kalite ve toplam kalite yönetimi

TOPLAM KALİTE
YÖNETİMİ
Kalite
KALİTE NEDİR ?
Kalite,
kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN)
Kalite,
ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY)
Kalite,
bir ürünün ifade edilen veya beklenen
ihtiyaçları
karşılama kabiliyetini oluşturan
özelliklerin
toplamıdır. (TS 9005-ISO 8402)
Kalite,
müşteri memnuniyetidir.
Kalite,
bir hayat felsefesidir.
Kalite,
bir yaşam tarzıdır.
Toplam Kalite Yönetimi Nedir?

Amacı, hizmetten yararlananların memnun edilmesi olan bir
yönetim felsefesidir.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NEDİR ?

HİZMET/ÜRÜN ALAN VE SUNANLARIN BEKLENTİLERİNİN YERİNE
GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN,

ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ, YETKİLENDİRİLMESİNİ VE
TAKIM
ÇALIŞMALARIYLA
TÜM
SÜREÇLERİN
SÜREKLİ
İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN

BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.
Toplam Kalite Yönetimi

Belli araç, yöntem ve tekniklerin kullanılmasını
gerektirir. (iş akımı şemaları, etken-etki diyagramı,
denetim listesi, kontrol diyagramı, iş programı vb.)
Bunun için;

Bu düşünce biçiminin gerek üst yönetim ve çalışanlar,
gerek tüketiciler veya hizmet bekleyen gruplar
tarafından benimsenmesi temel koşul,

Yönetimin tüm süreçlerinde eğitim faaliyetlerini sürekli
kılmak bir zorunluluktur.
Toplam Kalite Yönetiminin Felsefesi

Sürekli gelişme ve iyileşmedir
TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR
VİZYON: Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir.
Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak gelecek yaratabilmek, riske
girebilmektir.
ZAMANIN GERİSİNDE KALANLAR
“HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.”
Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895
“ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.”
Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899
“DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ”
T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943
“ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.”
Popular Science Dergisi, 1950
“HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.”
Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977
TKY’DE TEMEL KAVRAMLAR

MİSYON: Örgütün varoluş amacı

HEDEFLER: Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir
faaliyetler.

SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük
olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. Takım çalışması sinerjiyi
ortaya çıkarır.

SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf
edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamaktır ve “işi ilk
seferde doğru olarak yapma” düşüncesine dayanır.

EMPATİ: Kendini karşıdaki kişinin yerine koyabilmek, onların istek,
beklenti, duygu ve düşüncelerini anlayabilmek, karşıdaki insanın
gözüyle olaylara bakabilmektir.

VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler
yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN
TEMEL İLKELERİ

MÜŞTERİ ODAKLILIK

SÜREKLİ GELİŞME VE İYİLEŞTİRME

TAM KATILIM (Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı)

LİDERLİK

SÜREÇLERİN YÖNETİMİ VE SÜREKLİ DENETİMİ (Proses
Yaklaşımı)

KARŞILIKLI FAYDA (Kazan/Kazan Prensibi)

KARAR VERMEDE GERÇEKÇİ YAKLAŞIM (Verilere Dayalı
Karar Verme Yaklaşımı)

YÖNETİMDE SİSTEM YAKLAŞIMI
MÜŞTERİ ODAKLILIK

Klasik yönetim anlayışında tepe yönetimin görüş ve
düşünceleri doğrultusunda tepeden aşağıya doğru inen
hiyerarşik yapı içinde şirketler yönetilmekte, aslar
amirlerinden
aldıkları
talimatlara
göre
işlerini
görmektedirler. Doğal olarak burada amaç, amirlerin
memnun edilmesidir.

Halbuki yeni anlayışta amaç; müşteri talepleri
doğrultusunda şirketin tüm birimlerinin yönlendirilmesi,
desteklenmesi ve müşteri beklentilerini karşılayarak
müşteri tatminine ulaşılması, hatta beklentilerin de
ötesine geçip tam olarak müşteri memnuniyetinin
sağlanmasıdır.
MÜŞTERİ ODAKLILIK

Toplam Kalite Yönetimi’nin bu temel ilkesi, TKY’nin
etkili olarak uygulanmasının en zor, ancak uzun
dönemde firmaya çok katkı sağlayacak alanıdır. Çünkü,
rekabetin ana hedefi müşteridir ve müşteriyi ele geçirip
tatmin eden kuruluş piyasada kalıcıdır.

TKY felsefesi ile ‘Kalite Müşteri Tatminidir’ anlayışının
kurumun tüm süreçlerinde benimsenmesi sağlanmalıdır.
Bunun için çalışan herkesin yaptığı işi devrettiği kişi ya
da birimi müşteri olarak görmesi ve işini ilk seferde
doğru
yaparak
müşterisine
devretmesi
görüşü
kabullenilmelidir.
MÜŞTERİ ODAKLILIK

Müşteri kavramı; üretilen mal ve hizmetlerden
yararlanan kişi ve kurumlar olarak tanımlanan dış
müşterilerle sınırlı olmayıp aynı zamanda örgüt içi
müşterileri de kapsamaktadır.

İç Müşteri: Organizasyon içinde çalışan ve fayda
sağlayan herkestir. Yani herhangi, bir kuruluştaki üretim
sürecini düşündüğümüzde birbirlerine yarı bitmiş ürün
veren makine grupları birbirinin tedarikçisi ve müşterisi
durumundadır. Yine hizmet sektöründe bir aşçı ile
garson arasındaki ilişki de tam bir müşteri tedarikçi
ilişkisidir.

Dış Müşteri: Organizasyonun ürettiği ürün ve hizmetleri
kullanan herkestir.

Müşteri, kurumun var oluş nedenidir.

Her kurumun (işletme, vakıf, dernek,
teşkilat, klüp) bir müşteri grubu vardır.
Hepsinin hizmet ettiği, hizmetlerini sunduğu
birileri vardır, çünkü böyle bir grup yoksa, o
kurum da yok demektir.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Müşteri Memnuniyeti (mm) =

algılanan kalite (a.k.) - beklenen kalite (b.k.)

a)
a.k
b.k

b)
a.k. =
b.k.

c)
a.k.
b.k.
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

Şartların yerine getirilmesi yeteneğini arttırmak
için tekrar edilen faaliyet (ISO 9000).
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

TKY temel faaliyet alanı olarak sürekli iyileştirmeyi esas
alır.

Bu kavram bir felsefeyi, bir yaşam tarzını ifade
etmektedir.

Japonlara göre sürekli iyileştirme öyle bir düşüncedir ki,
her Japon her geçen gününü bir öncekinden iyi olması
için evinde, işinde, sosyal yaşamında sürekli bir gayret
içinde olmalıdır.

Bu gelişmenin boyutu hiç önemli değildir. Önemli olan
küçük ama emin adımlarla ilerlemektir.
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

Tetkik bulgularını,

Tetkik sonuçlarını,

Veri analizlerini,

Yönetimin gözden geçirmelerini ve

Diğer araçları kullanmak suretiyle,

Genel olarak düzeltici veya önleyici faaliyete götüren,

Sistemin etkinliğini iyileştirmeyi amaçlayan süreci ifade
eder.

SORU: Bir süt üretim hattında üretilip piyasaya sunulan
sütlerde, kısa süre içinde meydana gelen ekşime olayı
için nasıl bir iyileştirme düşünürsünüz? Bu iyileştirme
sürecinde nasıl bir yol izlersiniz.
İYİLEŞTİRME ADIMLARI

İyileştirme alanlarını tanımlamak için mevcut durumun
analizi ve değerlendirilmesi,

İyileştirme için hedeflerin oluşturulması,

Hedeflere ulaşmak için olası çözümlerin aranması,

Seçilen çözümün uygulanması,

Hedeflere ulaşıldığını tayin etmek için uygulamanın
sonuçlarının ölçülmesi, doğrulanması, analiz edilmesi ve
değerlendirilmesi,

Değişikliklerin resmileştirilmesi.
TAM KATILIM
(Çalışanların Geliştirilmesi ve Katılımı)

Toplam kalite modelinin belirgin özelliklerinden biri de grup
çalışmalarının yaygınlığıdır.

Bu tür çalışmaları insanların sık sık toplanması, birlikte iş
yapmaları ya da dostane ilişkiler içinde bulunmaları gibi her
işletmede çokça rastlanan davranışlarla karıştırmamak gerekir.

‘Bir işi, en iyi o işi yapan bilir.’ temel prensibini esas alan
bu
anlayışta
iş
süreçlerinin
iyileştirilmesi
ve
geliştirilmesinde bizzat o işi yapan personelin katılımı çok
önemlidir.

Kalite iyileştirme programının başarı ile uygulanabilmesi için
tüm çalışanların konuya bağlı kalmaları ve gerekli çabayı
sarf etmeleri gerekir.
LİDERLİK

“Ortak amaçlar için birleşen insanları, amaçları
gerçekleştirmek için güdüleme etkileme sürecidir ve
herşeyden önce bir sanattır.” (Bennis&Nanus)

“Küme üyelerinin kendine yaptığı olumlu etkiden daha
fazlasını onlara yapabilen küme üyesidir.” (İ.E. Başaran)
LİDERLİK
Bütün liderlik tanımlarında liderliğin işlevi olarak kabul edilen şu
dört öğe görülmektedir:
Örnek:süt işletmesi


Amaç: Grubun oluşmasının ilk koşuludur.

Lider: Her grubun bir lideri bulunmaktadır.

İzleyenler: Grubun diğer üyeleridirler.

Ortam:
Liderlik,
ancak
oluşturulabilmektedir.
elverişli
bir
ortamda
EN İYİ OYUNCULARI BİR ARAYA GETİRMEK KOLAYDIR; ZOR
OLAN ONLARIN BİR ARADA OYNAMASINI SAĞLAMAKTIR.
CASEY STENGEL
LİDER

LİDER: değişmeyle ilgilenir, vizyon sahibidir.

Lider yönlendiricidir.

Lider, kendisini izleyenleri, motive eder ve mücadele ruhu
aşılar.

Lider, izleyenlerin ortalama etkisinden daha çoğunu onlara
yapıp, bağlılıklarını sağlayarak başa geçmiştir.

Liderin paylaşılmış amaca dayalı gücü vardır.

Lider kararlı, çalışkan ve kendisine güvenir.

Lider, sorumluluklarını gönüllü olarak üstlenir.

Lider, zeka, kavramsal düşünme, yaratıcılık, incelik ve
diplomatlık, etkileyici konuşma ve ikna edebilme,
örgütleme ve sosyal becerilere sahiptir.

Konuşma metnini kendisi yazar.
YÖNETİCİ

YÖNETİCİ; lider olmayabilir.

Yönetici, yasal gücünü kullanır, ödül ve cezaya dayalı
gücü vardır.

Yönetici sermaye sahibi ya da yönetsel erk tarafından
atanır.

Yönetici, yapıyı korumayla ilgilenir.

Yönetici, yazılı konuşma metnini okur.

Yönetici, denetler, düzenler, eşgüdümler.

Yönetici, saptanmış amaçları gerçekleştirmek
biçimsel görevleri yaptırmaya çalışır.
için
YÖNETİM

YÖNETİM; Belli amaçları gerçekleştiren örgütlere özgü
olduğu için daha dar bir kavramdır.

Yönetim çalışanların ruhsal sınırları içinde bağlılığı
sağlamaya yöneliktir.

Yönetim, yöneticinin atanma yoluyla
kaynakları ve hakları kullanmasıdır.

Yönetim, saptanmış amaçları gerçekleştirmek için,
çalışanlara biçimsel görevleri yaptırmaya çalışır.

Yönetim niteliği, üst yönetici ve onu izlemek zorunda
olan yöneticilerin, yönetim tarzına göre değişir.

Yönetimin
yeterlidir.
sürdürülebilmesi
için
elde
başarılı
ettiği
sayılmak
KARŞILAŞTIRMALI YÖNETİCİLİK VE
LİDERLİK ÖZELLİKLERİ
YÖNETİCİ
LİDER
Yönetir. Yönlendirir.
Mevcut düzeni sürdürür. Yenilik peşindedir.
Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Otoritesi kendisindendir.
Yetkileri kendisinde toplar. Astlarını yetkilendirir.
İtaati vurgular. Katılımı vurgular.
Planlara aşırı bağlıdır. Alternatif yaklaşımlara açıktır.
Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. Yeni amaçlar ortaya koyar.
İşi doğru yapar. Doğru işi yapar.
Kontrolü vurgular. Güveni esas alır.
Gerçek Lider Sahte Lider Karşılaştırması
Gerçek Lider
Sahte Lider
Ekibini başarıya götürür. Başarıları kendine mal eder.
Bilgiyi yayar. Bilgiyi saklar.
Hatasını itiraf eder, hata yapanı Hatasını kabul etmez, hata yapanı da
affeder. affetmez.
Ekibini korur. Kendinden başkasını düşünmez.
Herkesin potansiyelinin ortaya Herkesin kendisi gibi davranmasını
çıkmasına rehberlik eder. ister.
Sorunları basite indirger. En basit bir sorunu bile karmaşık hale
getirir.
Sevincini ve kederini .personeliyle Sevincinden neşesinden, kederinden
paylaşır yanına yaklaşılmaz.
Personeliyle beraber olmaktan Personeliyle beraber olmaktan
mutluluk duyar. rahatsızlık duyar.
Dinlemesini bilir. Konuşmaya bayılır.
“Sahip olduğunuz tek şey
çekiçse herkesi çivi olarak
görürsünüz.”
Abraham Maslow
Takım Çalışması

TKY
ile ilgilenen örgütler tüm düzeylerde etkin
takımlara sahip olmanın yararlarını görmektedirler.

Ancak eğitim alanındaki takım çalışmaları kısıtlı
kalmıştır. Oysa etkili bir TKY kültürü oluşturabilmek için
takım çalışmasının yaygınlaştırılması ve kurumun tüm
düzeylerinde ve karar verme, problem çözme
aşamalarında etkili olarak kullanılabilmesi gereklidir.
Grubu Takım Yapan Özellikler

Bir örgütte takımların varlığından söz edebilmek için ;

Takımın amacı,

Liderlik ve takımdaki üyelerin rolleri,

Takım üyelerinin birbirine bağlılığı,

Takımın iklimi,

Takımın kültürü gibi özellikler bulunmalıdır.
Etkili Takımın Özellikleri
1.
Paylaşılan amaç ve vizyon anlayışı,
2.
Açık iletişim,
3.
Güven ve karşılıklılık,
4.
Yaratıcı faydalı çalışma,
5.
Uygun çalışma yöntemleri,
6.
Uygun liderlik,
7.
Düzenli aralıklarla gözden geçirme ve değerlendirme,
8.
Kişisel gelişime fırsat vermek ve teşvik etmek ,
9.
Diğer takımlarla sağlam bağlar,
Örgütte Değişim

Değişme, genellikle gelişmeyle ilişkili düşünüldüğü için
desteklenir.

Değişime örnek veriniz?

Sosyal sistemlerde üç türlü değişimden söz edilir:

İşlemsel Değişme: Bir işin yapılış biçim ve biçemlerinde
yapılan değişikliklerdir. (Örneğin: Zorunlu eğitim
süresinin uzatılması, müfredata bazı derslerin eklenmesi
gibi.)

Teknolojik Değişme: İşi yapmada kullanılan araç ve
gereçlerin değişmesidir. (Örneğin: Teksir makinesi yerine
fotokopi makinesinin kullanılması, daktilonun yerine
bilgisayarın kullanılması gibi.)

Sistematik Değişme: İşin doğasının değişmesi, başka bir
deyişle bir örgütteki yapı ve kültürün değişmesidir.
Değişime Kapalı Kurumlarda
Davranış, Tutum, Değer;

Daha önce denedik olmadı,

Çok zaman alır,

Çok masraflı olur,

Yeni sistemler gerekir,

Bunu burada yapamazsın, bizim tarzımız değil

Doğru olabilir ama...

O konuda bir yazı yaz,

Belki sonra,

Bütçemiz buna imkan vermiyor,

Şu anda zamanımız yok, çok işimiz var,

Eski köye yeni adet mi getireceksiniz?

Biz böyle iyiyiz.
Değişime Açık Kurumlarda
Davranış, Tutum, Değer;

Başka düşünceler var mı?

Bize uygun seçenekleri kontrol edelim,

Daha önce hangi bilgileri alabiliriz?

Nasıl geliştirebiliriz?

Başka kim katkıda bulunabilir?

Neden hep böyle yapıyoruz?

Düşünceni biraz daha açıklayabilir misin?

Daha başka nasıl yapalım?

... Konuda yardıma ihtiyacım var.

Teşekkür ederim, güzel fikir...
SÜREÇLERİN YÖNETİMİ VE SÜREKLİ DENETİMİ
(Proses Yaklaşımı)
PROSES (SÜREÇ)

Kaynakları kullanarak, girdileri çıktılara dönüştüren,
birbiriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler takımı (ISO
9000).
SÜREÇLERİN YÖNETİMİ VE SÜREKLİ DENETİMİ
(Proses Yaklaşımı)
PROSES (SÜREÇ)

Belirli bir diziyi, müşterileri için belirli bir dizi faydalı
çıktıya dönüştüren;

Tanımlanabilen

Planlanabilen

İzlenebilen

Sınırları olan

Geri bildirim verebilen

Denetlenebilen

Birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizinidir.
SÜREÇLERİN YÖNETİMİ VE SÜREKLİ DENETİMİ
(Proses Yaklaşımı)

Faaliyetler ve ilişkili kaynaklar bir proses olarak
yönetildikleri zaman başarılı sonuçlar çok daha etkin
olarak gerçekleştirilebilir.

Proses yaklaşımını dört aşamayla özetleyebiliriz:

P
Planla (Hedefleri ve prosesleri belirle)

U
Uygula (Prosesleri uygula)

K
Kontrol Et (İzle ve ölç)

İ
İyileştir (Sürekli iyileşme sağla)
KARŞILIKLI FAYDA
(Karşılıklı Faydaya Dayalı Tedarikçi İlişkileri)

Bir kuruluş ve tedarikçisi birbirine bağımlıdır ve bir
değer oluşturma konusunda kabiliyetleri artırmak için
karşılıklı çıkarları vardır.

Tedarikçilerle güvene dayalı bir işbirliği içinde, rekabet
gücünü artıracak girdileri en kaliteli, en ekonomik ve en
hızlı şekilde temin etmek amaç olmalıdır.
KARAR VERMEDE GERÇEKÇİ YAKLAŞIM
(Verilere Dayalı Karar Verme Yaklaşımı)

Toplam kalite yönetiminde karar verme araçları
kullanılır. Bu araçlar sayesinde çevre analiz edilerek
yapılabilirlik sınırları içinde kararlar alınır.

Yönetim sisteminin temelini veriler, ölçüm ve bilgi
sistemi oluşturmaktadır. Etkili kararlar da veri ve
bilginin analizine dayanır.
Yönetimde Sistem Yaklaşımı

Birbirleri ile ilişkili proseslerin sistem olarak
belirlenmesi, anlaşılması ve yönetilmesi kuruluşların
etkinliklerini sağlar ve hedeflerin gerçekleştirilmesinde
verimlilik getirir.

Organizasyona bir bütün olarak bakılmalı, çevreyle
etkileşimi göz önüne alınmalıdır.
Yönetsel Etkinlik ve Verimlilik

Kuruluşun etkinliği ve verimliliğinin artması için,
yönetsel anlamda etkinliğin ve verimliliğin sağlanması
gereklidir.

YÖNETSEL ETKİNLİK, belli bir ortamda, verimliliğin de
kapsanacak şekilde, kuruluşun amaçlarının en az
harcama ve fedakarlıklarla, en yüksek ölçüde
gerçekleştirilmesidir.
Örgütsel Etkinlik ve Verimlilik

Kuruluşun amaçlarına ulaşma derecesidir.

Etkinlik ölçüsü ise, verimlilik, örgüt normlarının
personel tarafından benimsenme derecesi, moral,
kuruluşun değişikliklere cevap verme kabiliyeti ve
kuruluş kararlarının ilgili taraf ve müşteriler tarafından
kabul derecesidir.