Sunulan Bildiriler Presented Proceedings
advertisement
Sunulan Bildiriler Presented Proceedings HĠZMET ĠġLETMELERĠNDE ÇALIġANLARIN ETĠK OLMAYAN DAVRANIġLARA ĠLĠġKĠN DEĞERLENDĠRMELERĠ OTEL ĠġLETMELERĠNDE BĠR UYGULAMA Evaluation Of Unethical Behaviour Of The Employees In The Service Businesses: An Application In The Hotel Businesses Gül GÜN1, AyĢe Nur BUYRUK AKBABA2 ÖZET ĠĢletmelerin uzun dönemde var olabilmeleri ve sürekliliğini koruyabilmeleri ancak etik değerlere sahip olmakla mümkündür. Etik değerlere sahip olan iĢletmeler gerek çalıĢanları, gerekse çevresi ve müĢterileri tarafından güvenilir bulunur ve iĢletmeler açısından son derece önemlidir.ĠĢ etiği; iĢ dünyasındaki davranıĢlara yol göstermek için oluĢturulan ahlaki ilkeler bütünüdür.Emek yoğun bir hizmetin verildiği otel iĢletmelerinde, insan unsurunun ön plana çıkması nedeniyle etik davranıĢlar önem kazanmaktadır.ĠĢ görenler ve aynı zamanda müĢteriler arasındaki yoğun iliĢkiler içinde ortaya çıkabilecek etik olmayan davranıĢlar, iĢletme içinde stresli bir ortamın oluĢmasına neden olabilmekte bu durum müĢteri ve iĢ gören tatminini olumsuz yönde etkileyebilmektedir.Bu kapsamda çalıĢmada, otel iĢletmelerinde çeĢitli düzeylerde çalıĢanların etik olmayan uygulamalara iliĢkin tutumları öğrenilmeye çalıĢılmıĢtır.ÇalıĢmada Bitlis Ġlindeki hizmet iĢletmelerinin yapısına göre, bu iĢletmelerde çalıĢanların etik olmayan davranıĢlara iliĢkin değerlendirmeler ele alınmıĢtır. ÇalıĢmanın amacı; Bitlis Ġlindeki hizmet iĢletmelerinden otel iĢletmelerinde etik olmayan davranıĢların belirlenerek bu eksikliğin giderilmesi açısından çözüm ve öneriler sunabilmektir. Anahtar Kelimeler: Hizmet İşletmeleri, İş Etiği, Etik Olmayan Davranışlar ABSTRACT The businesses be able to maintain the continuity possible to have ethical values. Its extremely important for businesses who have ethical values is been trusted by both customers and the environment. Businesses is required pay attention to know what is right or wrong in the company and its employees for doing the rightthing. Business ethics are the moral principles to guide the behaviour of the who lecreated in the business world. Between in tense relationship customers and businesses will be occur unethical behavior and negatively affect customer and job satisfaction. The work in this context, have tried to learn various levels businesses attitudestoun ethical business practices. Therefore, in this study according to the structure of business services in the province of Bitlis, evaluations were discussed related to the unethical behaviour of employees in these businesses. The aim of study, determination of unethical behaviour in the hotel businesses in Bitlis province to offer solutions and suggestions to remedy these deficiencies. Keywords: Service Business, Business Ethics, UnethicalBehaviour GĠRĠġ Gerek üretim iĢletmesi olsun, gerek hizmet iĢletmesi olsun, hemen her iĢletme türünde etik olmayan uygulamalara rastlamak mümkündür. Ancak, emek yoğun özelliğe sahip hizmet iĢletmelerinde, çalıĢanlar açısından etik olmayan uygulamalara rastlama olasılığının daha fazla olduğunu söylemek mümkündür. Hizmet iĢletmeleri ve özellikle de turizm sektöründe etik ile ilgili çalıĢmaların oldukça sınırlı olduğu gerek yapılan literatür taraması sonucunda gerekse bu konuya iliĢkin çeĢitli çalıĢmalardan ortaya çıkmaktadır. ÇalıĢmanın konusunu, hizmet iĢletmelerinden emek yoğun bir özelliğe sahip olan otel iĢletmelerinde çalıĢanların, çeĢitli etik olmayan uygulamalara ve davranıĢlara iliĢkin değerlendirmeleri oluĢturmaktadır. Otel iĢletmelerinin özelliği sebebiyle, hizmet üretim sürecindeki hemen hemen tüm çalıĢanların hem üretim hem de pazarlama fonksiyonunu yerine getirdiğini söylemek mümkündür. Özellikle, ön büro, kat hizmetleri ve yiyecek içecek bölümlerinde çalıĢan elemanlar, aynı zamanda kiĢisel satıĢ rolünü de üstlenmektedir. Bu yönüyle hizmet sürecinde 1 2 Yrd. Doç. Dr., Bitlis Eren Üniversitesi, ĠĢletme Bölümü, ggun@beu.edu.tr Yrd. Doç. Dr., Bitlis Eren Üniversitesi, ĠĢletme Bölümü, abuyruk@beu.edu.tr hat çalıĢanlarının (müĢteriyle yüz yüze iletiĢim içinde olan) etik davranıĢlarda bulunması hem iĢletme, hem de tüketici yönünden ayrı bir önem taĢımaktadır. Otel iĢletmelerinde, hizmet üretim sürecine tüketicinin katılımı, müĢteriler ile çalıĢanların sürekli etkileĢim içinde bulunması gibi özelliklerden, bu tür iĢletmelerde hizmet kalitesi ve etiğin, birbirini tamamlayan iki önemli unsur olduğunu söylemek yanlıĢ olmaz. Böylece, otel iĢletmelerine rekabet avantajı sağlayacak iki önemli faktör; hizmet kalitesi ve etik kurallardır. Her hizmet iĢletmesinde olduğu gibi, otel iĢletmelerinde de çalıĢanlar, müĢteri tatminini oluĢturmada ve sürdürmede önemli bir rol oynar. Ayrıca, etik, iç ve dıĢ pazarlara kaliteli bir hizmet sağlamanın önemli bir unsurudur. Çünkü hizmet iĢletmelerinde tüketiciler açısından, verilen hizmetin kalitesi kadar etiksel boyutu da önemlidir. Otel iĢletmelerinin baĢarısında hem çalıĢanların, hem de yöneticilerin etik sorumluluklarını yerine getirmeleri oldukça önemlidir. Sonuçta, faaliyet sahası, ölçeği ne olursa olsun, iĢletmelerde çeĢitli düzeylerde görev alan çalıĢanların etik davranması gerekmektedir.ÇalıĢmada,Bitlis Ġlindeki hizmet iĢletmelerinin yapısına göre, otel iĢletmelerinde çalıĢanların etik olmayan davranıĢlara iliĢkin değerlendirmeler ele alınmıĢtır. ÇalıĢma dört bölümden oluĢmaktadır. Ġlk bölümde, etik ile ilgili kavramlara, son bölümde ise Bitlis Ġlindeki hizmet iĢletmelerinden otel iĢletmelerinde uygulamaya yer verilmiĢtir. 1.KAVRAMSAL ÇERÇEVE 1.1. Etik Kavramı “Etik” sözcüğü ahlak anlamına gelen Yunanca “ethos” sözcüğünden türetilmiĢtir (Grandgenett: 2010, 1103).Ethos sözcüğü ise Yunanca’da; alıĢkanlıkları, geçmiĢten buzamana gelen birikimleri, insan davranıĢının alıĢıldık tarzlarını, töreleri veadetleri kapsar (Atayman:2011,11). Türk Dil kurumuna göre; etik,felsefeninödev, yükümlülük, sorumluluk ve erdem gibi kavramları analiz eden, doğruluk veya yanlıĢlık ile iyi veya kötüyle ilgili ahlaki yargıları ele alan, ahlaki eylemin doğasını soruĢturan ve iyi bir yaĢamın nasıl olması gerektiğini açıklamaya çalıĢan dalıdır.BaĢka bir tanımlamaya göre etik; iyi ve kötünün, doğru ve yanlıĢın ne olduğunu araĢtırmaktır (MacKinnon: 2004, 3).Etiği adeta bir pusulaya benzeten Pieper, pusulanın sadece gidilecek yönü tayin ettiğini ve bu yönü izlemenin kiĢinin iradesi ile alakalı olduğunu, etiğin ise benzer Ģekilde doğru kabul edilen davranıĢa ıĢık tutmakla birlikte doğru davranıĢı seçmenin, yine bireyin özgür iradesine bağlı olduğu görüĢünü savunmaktadır (DaĢtan vd.: 2015, 65). Ġlgili yazın incelendiğinde, etik kavramının farklı bakıĢ açılarından hareketle tanımlandığı görülmektedir. Bu çerçevede etik kavramını “bir bilim dalı/disiplin olarak” ya da “bir felsefe/ahlâk felsefesi olarak” ele almak mümkündür. Bir ahlâk felsefesi olarak etik, “insan yaĢamındaki değerler, ilkeler ve yargıları inceleyen felsefe dalıdır (Özdemir:2009, 304). Daha geniĢ bir tanımlamayla; bireylerin, gerek topluluk içinde gerekse kendi özel yaĢamlarında, amaçlarını ve bunlara ulaĢmak için gerçekleĢtirdikleri faaliyetler ile takındıkları tutum ve davranıĢları araĢtıran; bunları iyi, kötü, yanlıĢ ve doğru Ģeklinde tanımlayan ve anlaĢılmalarını sağlayan sistematik bir düĢünce topluluğudur (Bolat ve Seymen: 2003, 68). Etik sözcüğü;“Belli bir dönemde belli insan topluluklarınca benimsenmiĢ olan, bireylerin birbirleriyle iliĢkilerini düzenleyen törel davranıĢ kurallarının, yasalarının ve ilkelerinin toplamıdır (Bülbül: 2001, 10). Etik daha geniĢ bir bakıĢ açısı ile bütün faaliyet ve amaçların yerli yerine konması, neyin yapılıp ya da yapılmayacağının, neyin istenip ya da istenmeyeceğinin, neye sahip olunacağı ya da olunmayacağının bilinmesidir (Özkalp ve Kırel: 2010, 504). Görev ve sorumluluk ile vicdan ve iyi niyet etiğin unsurları arasındadır. Etik davranıĢlarda bu unsurların varlığı söz konusudur. Görev bir kimse ya da grubun yapması gereken etkinliklerdir. Sorumluluk ise, görevin yerine getirilmesi ya da sonucunun yaptırımını içermektedir. Görev ve sorumluluk duygusu ya da bilinci etiğin baĢlangıç ve temelini oluĢturan değerler olmaktadır. Vicdan; kiĢinin kendi kendini veya yaptıklarını ve yapmadıklarını yargılaması sonucu, eylem ve iĢlemlerinin ahlaki değerlere uygunluğunu ortaya koyan ahlaki yetenektir. KiĢinin benliğinde oluĢan ve bir Ģeyin iyi veya kötü olduğuna iliĢkin yargısal bilinçtir. Ġyi niyet ise; toplumsal iliĢkiler ya da olaylar karĢısında, ahlaki açıdan eylem ve iĢlemlerine yön vermek üzere takındığı hareket ve düĢüncedir. Ġyi niyet dıĢarıdan fark edilemez olup ancak kiĢinin eylem ve iĢlemleri sonucu ortaya çıkması, etik açısından önemli bir sorunu (yanıltma-sahtecilik-takiyye) ortaya çıkarmaktadır (ÇevikbaĢ: 2006, 268). Tüm bu tanımlamalar dikkate alındığında, etiğin olması ve olmaması gereken, insan davranıĢları üzerinde yoğunlaĢtığı ve bu davranıĢ biçimleri ile ilgili standart ilkeleri sorguladığı görülmektedir. 1.2. Etik Türleri Etik türlerinin sınıflandırılmasında betimleyici etik, normatif etik ve meta etik Ģeklinde sınıflandırıldığı gibi (Orha: 2013, 9) bireysel etik ve iĢ etiği Ģeklinde de sınıflandırılmaktadır (AteĢ: 2008, 23). Betimleyici etik; “ahlak” alanına, “bilimsel yaklaĢımın” uygulanması sonucu ortaya çıkar. Betimleyici etik, ahlak alanındaki bilimsel ya da materyalist yaklaĢımı tanımlayan veya bilimsel ya da tasviri yaklaĢımın, ahlak alanına uygulanmasını ifade etmektedir. Normatif etik; insanların hayatları sırasında rehber olur ve böylelikle de onlara kullanacakları normları sağlar. Normatif etiğin teori ve pratik olmak üzere iki düzeyi vardır. Meta etik ise meta terimi Yunancada “üst” veya “öte” anlamına gelir ve “meta etik” kavramı sadece ahlaki yaĢamın değil, bu yaĢamda insanlara rehberlik etmek iddiasındaki normatif etik kuramlarının da ötesinde veya öncesinde bütün bir ahlak nosyonuna biraz üsten ve dıĢtan bakmayı ifade eder. Meta etik, normatif etiği varsayarak bu temel üzerinde yükselir. Normatif etiğin koymuĢ olduğu ahlaki yargılar üzerinde konuĢur. Bu yargılarda geçen kavramları analiz eder ve söz konusu kavramlarla yargılarının anlamlarını, mahiyetlerini ve birbirleri karĢısındaki durumlarını inceler. Meta etik, etik bağlamında herhangi bir ahlaki ilke geliĢtirmek, normatif bir teori üretmek veya belli bir ahlaki ideal teklif etmek yerine “felsefi bir analiz” gerçekleĢtirir (Orha: 2013, 912). Etiğin sınıflandırılmasında görüldüğü gibi bir çok yaklaĢım olmasına karĢın çalıĢmanın bu bölümünde bireysel etik ve iĢ etiği türlerine yer verilmiĢtir. 1.2.1. Bireysel Etik Bireysel etik, bireyin davranıĢlarına esas oluĢturan ve onları Ģekillendiren değerler hakkında bireyin sahip olduğu bilinçtir. KiĢisel etik sisteminin en önemli temsilcilerinden biri olan Martin Buber, kiĢisel etiğin kaynağının, bireyin içinden gelen ses olarak tanımladığı vicdan olduğunu savunur. Vicdan, bireyin eylemlerindeki iyi ve kötü değerleri anlamasını sağlayan güçtür. Birey ancak kendi çabası ile kusursuzluğa ulaĢabilir. Vicdanın yanı sıra bireysel etiği Ģekillendiren diğer unsurlar; aile, din, arkadaĢlar, kiĢilik, deneyimler, kitle iletiĢim araçları, kiĢisel değerler ve durumsal faktörlerdir (AteĢ: 2008, 23).Değerler etik davranıĢlar için önemli bir biçimdir. Değerler bireysel ve organizasyon seviyesinde sınıflandırılmaktadır. Bireysel değerlerde bireysel etiğin en belirgin özelliklerindendir. Bireysel değerler ve değerler arasında “çalıĢan örgüt uyumu” ya da “uyum” olarak adlandırılır (Elango vd.: 2010, 544). 1.2.2. İş Etiği Yönetim ve örgüt yazınında etik kavramı, 1980’li yıllarla birlikte önem kazanmaya baĢlamıĢtır. 1980’lerde, özellikle ABD'deki çok sayıda büyük iĢletmede “etik ilkeleri”, “etik komiteleri” ve “etik programlan” oluĢturulmuĢ ve akademik alanda etik, yüksek lisans programlarında ders olarak okutulmaya baĢlanmıĢtır. Buradan da görüleceği gibi, etik kavramı, genel çerçevesinden çıkarak örgütler açısından ele alınmaya baĢlanmıĢ ve iĢ etiği kavramı gündeme gelmiĢtir(Bolat ve Seymen:2003, 68). Ülkemizde ise 1980’li yıllarla birlikte gerek serbest piyasa ekonomisine geçiĢ, gerekse iĢletme sayısının her geçen gün artması ve artan rekabet ortamı iĢ etiği ile ilgili konuları gündeme getirmiĢtir (Filizöz: 2013, 23).Bu kapsamda ahlak normu ve kurallarının iĢ yaĢamında iĢletmelerde de uygulanmasını ifade eden iĢ etiği;(Özdemir: 2009, 306) iĢ dünyasında geliĢtirilecek iliĢkilerde tüm paydaĢlara karĢı saygılı, çevreye duyarlı, iĢ yerinde ve dıĢında adil ve hakkaniyet ölçüsünde davranmayı, dürüst ve doğru olmayı kapsamaktadır (Filizöz:2013, 23). ĠĢ etiği, iĢ ve etik kelimelerinin birleĢiminden oluĢmaktadır. ĠĢ yaĢamındaki söz konusu olan etik kurallar, davranıĢ kurallarıdır (Chryssides ve Kaler: 1993, 12).ĠĢ etiği, karmaĢık ahlaki ikilemlerin incelenmesi ve çözümlenmesi için etik prensiplerin uygulanması sanatı ve disiplinidir(Tak: 2011, 41).ĠĢ etiği, iĢ yaĢamındaki yasaları, toplumsal sorumluluk ilkelerinive paydaĢlar ile olan iliĢkileri içerdiği belirtilmekte; kavram, insanlarakarĢı adil olunması ve iĢletme hakkında iyi duygular yaratacak Ģekildehareket edilmesi olarak ifade edilmektedir (Gök: 2009, 552). ĠĢ etiği iĢletmelerin yürüttüğü iĢletmelerde “doğru ve yanlıĢ nedir? Ġyi mi kötü mü?” Sorularını yöneltir. ĠĢletmelerin karĢılaĢtığı problemlerin etik çözümü açısından birden fazla doğru seçenek mevcut olabileceği gibi bazen de doğru bir alternatifin hiç mevcut olmamasıdamümkündür(Weiss: 2006, 7). ĠĢ etiğinde karar verme sonucunda ulaĢılan ahlaki yargılar mantıklı, olaylara dayanan, o anda geçerli ahlaki ilkelere uygun olmalıdır. Özellikle ahlaki karar verme söz konusu olduğunda bu özelliklere dikkat etmek gerekmektedir. Herhangi bir ahlaki karar verme söz konusu olduğu zaman, tarafların ilgili olaylar hakkında mutabakat içinde olmuĢ olmalarından emin olunmalıdır. Bulunan ahlaki çözümün kamuoyu önünde savunabilirliği de olmalıdır. Eğer ahlaki karaları kamuoyu önünde savunamıyorsak bu durum verilen karar hakkında Ģüphe etmemiz konusunda bize güvenilir bir iĢaret vermektedir (Erturhan ve Filizöz: 2011, 142). ĠĢ etiğinin yakın zamanda yeniden itibar görmeye baĢlamasının gerisinde, bu konularda yaĢanan ilerleme ve geliĢmenin etkisi görülmektedir. Burada temel motif, iĢletmenin varlığını devam ettirmek ve verimde artıĢ elde etmektir. Yeni dönemde, iĢ ahlâkı kurallarına uygun davranmaya iĢletmeler, bunlar tarafından üretilen mal ve hizmetler satın alınmayarak toplum tarafından cezalandırılırken, iĢ ahlâkı ilkelerine uygun davranan iĢletmeler ise ödüllendirilmektedir (Özdemir: 2009, 311-312). Etik değerlere önem veren ve bu ilkelere uygun davranan, çalıĢanlarını da bu yönde davranmaya özendiren iĢletmelerin uzun vadede bazı avantajlar elde edeceği açıktır.Bu üstünlüklerden bazıları Ģu baĢlıklar altında toplanabilir (Barutçugil:2004,23): Verimlilik:Dürüst, etik kurallara uygun iĢ iliĢkileri geliĢtiren organizasyonlar satıĢta ve satıĢ sonrası hizmetlerde daha yüksek müĢteri memnuniyetine ulaĢırlar, daha fazla çalıĢan müĢteri bağlılığı elde ederler.Bunun sonucunda da yüksek motivasyon, yüksek performans ve yüksek iĢ verimliliği sağlanır. Sorumluluk: ÇalıĢanlar, etik açıdan çeliĢkili durumlarda kendilerinden beklenenlerin bilincindedirler. DavranıĢlarının kiĢisel sorumluluğunu alarak sorumluluk duygusu içinde hareket ederler. ĠletiĢim: ÇalıĢanlar, etik açıdan çeliĢkili durumlarda açık ve dürüst iletiĢimi tercih ederler. Bunun sonucunda sorunların kolay çözülmesi, iĢlerin karıĢmaması ve kaynakların etkin kullanılması sağlanır. Rekabetçi Üstünlük:ÇalıĢanların etik davranıĢı, organizasyonun ürün, hizmet, fiyat, bütçe, performans kararlarının ve değerlendirmelerinin doğru olmasını, bu bilgilerin organizasyon içinde kalmasını ve rekabetçi üstünlük sağlayacak Ģekilde kullanılmasını kolaylaĢtırır. Olumsuzluklardan Kaçınmak: Etik davranan organizasyonlar, yasal kovuĢturmalardan, haksız rekabet suçlamalarından, iĢ kazaları ve meslek hastalıkları gibi sorunlardan, ayrımcılık, taciz gibi dava konularından, devletin, sendikaların ve çevre örgütlerinin baskılarından kendilerini daha kolay koruyabilirler. 1.3. Etik Sorunlar ve Etik Olmayan Davranışlar Etik konusunda farklı kültürel bakıĢ açıları ve değerlendirmeler sonucu iĢletmeler ne yapacaklarını, nasıl davranacaklarını ve nasıl karar verecekleri konusunda zorlanmaktadırlar. ĠĢletmeler uluslararası faaliyetlerinde çeĢitli etik sorunlarla karĢılaĢmaktadırlar. Bu sorunlar da küresel bağlamda ele alınmayı ve bu çerçevede küresel etik prensipler oluĢturmayı gerekli kılmaktadır. ĠĢletmelerde karĢılaĢılan etik sorunları temelde üç kategoride değerlendirebiliriz. Bu kategoriler; çalıĢma koĢulları (düĢük maaĢ, kötü çalıĢma koĢulları, çocukların iĢçi olarak kullanılması, hapishanede kalanların iĢçi olarak kullanılması), politika ve hukuk (demokratik olmayan hükümet, sendikalaĢma hakkının olmaması, patent ve markaların korunmasına yönelik kanunların eksikliği ve yolsuzluk) ve fiziksel çevre (Düzenlemelerin eksikliği, düzenleyici sistemlerin zayıflığı, kanunların uygulanmasında zorlayıcı etkenlerin azlığı) Ģeklindedir (YeĢil: 2011, 183). Etik olmayan davranıĢlar, örgüt içerisinde çeĢitli nedenlerle meydana gelen çatıĢmalar, saldırgan davranıĢlar ve davranıĢsal sorunları ifade etmektedir. Etik dıĢı davranıĢların toplumsal kaynaklı olanları, ya kiĢinin yetiĢtiği çevrenin sosyal ve kültürel yapısıyla ya da kalkınmıĢlık düzeyini gösteren ekonomik yapısıyla ilgilidir. Etik olmayan davranıĢlar; ayrımcılık, kayırma, yolsuzluk, rüĢvet yaranma ve yakınlığı kullanma, yobazlık-bağnazlık, engelleyici olma ve yanlıĢ yönlendirme, yıldırma ve korkutma, bencillik, iĢkence, Ģiddet-baskı, bedensel taciz ve dogmatik davranmadır (Gül: 2006, 6971). Turizm alanında ve otel iĢletmelerinde yaĢanan etik sorunlar; özellikle aldatıcı ve yanıltıcı nitelikteki tanıtıcı bilgiler, fiyatlandırma, fazladan rezervasyon, genel ahlak kurallarına aykırı eğlence türleri, sosyal ve kültürel farklılıklardan doğan uygulamalar, getiri yönetimi ile ilgili sorunlar, iĢ ve iĢveren iliĢkilerinde çalıĢanların haklarının korunmaması, kaçak iĢçi çalıĢtırma, rüĢvet, fonların yasa dıĢı yollardan transferi, alkol ve uyuĢturucu kullanımı, bahĢiĢlerin gelir olarak kayda geçmemesi gibi sorunlardır (Akan: 2007, 10). 2. OTEL ĠġLETMELERĠNDE ETĠĞĠN ÖNEMĠ ĠĢletmelerde etik kavramına ilgi aslında modern iĢletmeciliğin ortaya çıktığı ve bir disiplin olarak kabul edildiği dönemlerden itibaren yoğun bir ihtiyaç halini almıĢtır. Ancak özellikle sınırların ticari anlamda ortadan kalktığı günümüz iĢ hayatı içerisinde bu ilgi biraz daha yoğunluk kazanmıĢtır. Ġnsanın olduğu her yerde etik ile iliĢkilendirilebilecek konuların varlığı dikkate alındığında, acımasız rekabet ortamı içerisinde karlılık, süreklilik, büyümek gibi temel amaçlarını gerçekleĢtirmeye çalıĢan iĢletmeler, etiği içinde barındıran sosyal sorumluluk amacını gerçekleĢtirme konusunda ikilemler yaĢamaya baĢlamıĢlardır. Yani iĢletmeler sınırsız rekabet ortamında temel amaçlarının peĢinde koĢarken, evrensel etik kurallarına uyma konusunda çeliĢkiye düĢmüĢler ve kimi zaman da ayakta kalabilmek için bu etik değerlerden uzak kalabilmiĢlerdir. ĠĢletmelerin yaĢadığı bu çeliĢki ve ikilemler etiğin iĢletmeler açısından ciddi olarak sorgulanmasını ve iĢletmelerin etik ilkeler doğrultusunda faaliyetlerini gerçekleĢtirmesi için çalıĢmaların yoğunlaĢmasına neden olmuĢtur (Filizöz:2011, 24). ĠĢ etiği, otel iĢletmelerinin çıkar gruplarıyla güvene dayalı iliĢkiler kurulabilmesi, toplum içindeki imajı ve ürünün sağlayabileceği olumlu davranıĢlarla iĢletme içindeki davranıĢların düzenlenmesi ve ayrıca, performansın arttırılması açısından çok önemlidir. ĠĢ etiğinin eksikliği, aynı zamanda, otel iĢletmeleri açısından ek bir maliyet unsuru olabilmektedir. Etiksel problemlerin farkına varamayan yönetim, mali ve hukuki açıdan çeĢitli kayıplarla karĢılaĢabilmektedir (Doğan: 2009, 188). Turizm disiplinlerarası bir konu olarak, birçok toplum ve doğa bilimi ile yakın bir iliĢki içindedir. Turizmde, birçok konu ve sorun etik uygulamalar ile de ilgilidir(Yılmazer ve Bahadır: 2011, 25). Turizmin sosyo-kültürel, ekonomik ve çevresel boyutları birçok karmaĢık etkiye neden olabilmektedir.Turizm iĢletmelerinin etik yönü insanların tatmin hislerini, moral değerlerini karĢılıklı iliĢkilerin olumlu ve olumsuz sonuçlarını, iyi-kötü hakkındaki nispi düĢüncelerini ve iĢletme faaliyetlerinin toplum ile çevre açısından doğuracağı uzun vadeli sonuçları kapsamaktadır. Turizm iĢletmelerinin çıkar gruplarıyla güvene dayalı iliĢkiler kurulabilmesi, onun toplum içindeki imajı ve hizmetin sağlayabileceği olumlu davranıĢlar ile iĢletme içi davranıĢların düzenlenmesi ve performansın arttırılması açısından iĢ etiği oldukça önemlidir(Tunç: 2010, 46). Tüm sektörler açısından önem arz eden iĢ etiği hizmet sektörü olan otel iĢletmelerinde tüketim ve üretimin eĢ zamanlı gerçekleĢtiği iĢletmelerde meydana gelmesi gibi nedenlerle ayrı bir öneme sahip olduğu görülmektedir. ĠĢletmelerin sosyal sorumluluklarının baĢında ekonomik, sosyal değerler ve etik gelmektedir. ĠĢletme karar ve davranıĢlarının etik ilkelere uygunluğu onların “ahlaklı kuruluş”, “temiz kuruluĢ” Ģeklinde iç ve dıĢ çevredeki imajlarını desteklemekte ve kurumsal itibarlarının artmasına neden olmaktadır (Dolmacı ve Bulgan: 2013, 4856). Turizm endüstrisinin bir alt dalı olan otel iĢletmelerinde, hizmet üretim sürecine tüketicinin katılımı, müĢteriler ile çalıĢanların sürekli etkileĢim içinde bulunması gibi özelliklerden, bu tür iĢletmelerde hizmet kalitesi ve etiğin, birbirini tamamlayan iki önemli unsur olduğunu söylemek yanlıĢ olmaz. Böylece, otel iĢletmelerine rekabet avantajı sağlayacak iki önemli faktör; hizmet kalitesi ve etik kurallarıdır. Her hizmet iĢletmesinde olduğu gibi, otel iĢletmelerinde de çalıĢanlar, müĢteri tatminini oluĢturmada ve sürdürmede önemli bir rol oynar. Ayrıca, etik, iç ve dıĢ pazarlara kaliteli bir hizmet sağlamanın önemli bir unsurudur. Çünkü hizmet iĢletmelerinde tüketiciler açısından, verilen hizmetin kalitesi kadar etiksel boyutuda önemlidir (Varinli:2004, 44). Otel iĢletmelerinin çıkar gruplarıyla güvene dayalı iliĢkiler kurabilmesi, onun toplum içindeki imajı ve hizmetin sağlayabileceği olumlu davranıĢlar ile iĢletme içi davranıĢların düzenlenmesi ve performansın arttırılması açısından oldukça önemlidir Bu çerçevede etik dıĢı davranıĢlar iĢletmede güvenin kaybedilmesine, grup çalıĢmalarının etkinliğinin kaybedilmesine, iletiĢimin zarar görmesine, bağlılık duygusunun yok olmasına ve imajın zarar görmesine sebep olmaktadır(Tunç: 2010, 45). 3. ARAġTIRMA 3.1. Araştırmanın Amacı Her iĢletme ayrı bir kiĢilik olduğu varsayımı ile hizmet iĢletmelerinde çalıĢanların iĢ etiği ve etik değer algıları bölgesel açıdan farklılaĢabilmektedir. Özellikle kalkınmada öncelikli bölgelerde faaliyette bulunan iĢletmelerde iĢ etiğinin algılanması ve etik olmayan davranıĢların değerlendirilmesinde eksikler olabilmektedir. Bu eksiklerin giderilebilmesi açısından yapılması gereken çalıĢmaların neler olduğu belirlenerek iĢ etiği açısından etik davranıĢlara yönelik farkındalık oluĢturulabilmelidir. Bu sebeple bu çalıĢmada Bitlis Ġlindeki hizmet iĢletmelerinin yapısına göre, bu iĢletmelerde çalıĢanların etik olmayan davranıĢlara iliĢkin değerlendirmeler ele alınmıĢtır. ÇalıĢmanın amacı; Bitlis Ġlindeki hizmet iĢletmelerinden otel iĢletmelerinde etik olmayan davranıĢların belirlenerek bu eksikliğin giderilmesi açısından çözüm ve öneriler sunabilmektir. 3.2. Araştırmanın Kapsamı ve Yöntemi Otel çalıĢanlarının hizmet sürecinde etik olmayan davranıĢlarını tespit etmeye yönelik bu araĢtırmada, anket yöntemi kullanılmıĢtır. Anket formu oluĢturulurken önemli ölçüde,Varinli (2004), “Hizmet ĠĢletmelerinde ÇalıĢanların Etik Olmayan DavranıĢlara ĠliĢkin Değerlendirmeleri: Otel ĠĢletmelerinde Bir Uygulama”, adlı makalesinden yararlanılmıĢtır. Ankette yer alan ifadeler; ön büro, yiyecek içecek ve kat hizmetleri ile ilgili etik olmayan uygulamalar ve davranıĢları kapsamaktadır. ÇalıĢmamızda muhasebe departmanının etik olmayan uygulamalar ve davranıĢlarınayönelik soruları da kapsamaktadır. Hazırlanan anket formu iki bölümden oluĢmaktadır. Ġlk bölümde, cevaplayıcıların demografik özelliklerinin belirlenmesine yönelik sorular yer almaktadır. Ġkinci bölümünde ise etik olmayan davranıĢlara iliĢkin yirmi yedi ifade yer almaktadır. Cevaplayıcıların bu yirmiyedi ifadeyi, beĢ noktalı ölçeğe göre (5=Tamamen katılıyorum, 4=Çok katılıyorum, 3= Orta düzeyde katılıyorum, 2= Az katılıyorum, 1=Hiç katılmıyorum) göre değerlendirmeleri istenmiĢtir. AraĢtırmanın ana kütlesi, Bitlis bölgesindeki tüm üç ve dört yıldızlı otel iĢletmeleri çalıĢanlarıdır. Anket uygulanacak otel iĢletmeleri www.hotelguide.com.tr adresinde yer alan otel iĢletmeleri arasından Bitlis Ġli Tatvan ilçesinde faaliyette bulunan üç adet dört yıldızlı otel iĢletmesi ve bir adet üç yıldızlı otel iĢletmesi basit rastgele örnekleme yöntemiyle seçilmiĢtir.Her bir otele 20 adet olmak üzere toplam 80 adet anket formu bırakılmıĢ ve daha sonra bir kısmı elden toplanmıĢ, bir kısmı da telefon ve internet tabanlı olmak üzere geri dönüĢüm sağlanmıĢtır. Sonuçta, 68 adet kullanılabilir anket geri dönmüĢtür. Anketin geri dönüĢüm oranı %85’dir. 3.3. Araştırma Bulguları ve Bulguların Değerlendirilmesi Tablo 3.1.Katılımcıların Demografik Özelliklerine Göre Dağılımı Frekans Cinsiyet Yüzde Kadın Erkek 20 48 29,4 70,6 Toplam 68 100,0 18-25 25-30 30-45 45 ve üzeri Toplam 16 23 28 1 68 23,5 33,8 41,2 1,5 100,0 Ġlköğretim Lise Önlisans Lisans 12 51 3 2 17,6 75,0 4,4 2,9 68 100,0 49 8 10 1 68 72,1 11,8 14,7 1,5 100,0 Yaş Öğrenim Toplam Turizm Eğitimi Almadım Kurs Lise Eğitim Lisans Eğitimi Toplam Frekans Sektörde Çalışma Süresi 1-6 6-12 12 ve üzeri Toplam İşletmede çalışma süresi 1-6 6-12 12 ve üzeri Yüzde 23 38 7 68 33,8 55,9 10,3 100,0 63 2 3 92,6 2,9 4,4 68 100,0 13 5 9 9 27 5 68 19,1 7,4 13,2 13,2 39,7 7,4 100,0 Oteldeki görev basamağı Yönetici ÇalıĢan 4 64 5,9 94,1 Toplam 68 100,0 Toplam Otelde çalışılan departman Ön büro Mutfak Kat Hizmetleri Muhasebe-Satınalma-Depo Restoran ve Bar Diğer Toplam Tablo 3.1. incelendiğinde, ankete katılan çalıĢanların %29,4’ü Kadın %70,6’sı Erkektir. Bu dağılıma baktığımızda Doğu Anadolu Bölgesi’nde çalıĢanların çoğunluğunun erkek olduğu görülmektedir. Bu bulguya bakılarak; Turizm sektörü diğer sektörlerden farklı olarak mevsimlik olma, düzensiz çalıĢma saatleri, eĢ zamanlı üretim, kalifiye olmayan personel çalıĢtırma ihtiyacı, düĢük ücretler (Amoah ve Baum: 1997, 5) sosyal statüsü düĢük olan pozisyonlar (Hjalager ve Andersen: 2001, 115) gibi özellikleri nedeniyle bayan çalıĢanların sektörde daha az yer aldığı söylenebilir. ÇalıĢanların büyük çoğunluğunun %75’i 25-30 ve 30-45 yaĢ aralıklarında olduğu görülmektedir. Bu bulguya bakılarak; Turizm sektörü genel olarak sezonluk personel çalıĢtırdığı için çalıĢanlarını özellikle genç ve dinamik personelden seçmeleri bu durumu doğrular niteliktedir. ÇalıĢanlar eğitim durumuna göre incelendiğinde ise lise eğitimi alanların %75,0 ile en fazla olduğu, ilköğretim mezunlarının %17,6 ile 2. sırada oldukları, üniversite eğitimi almıĢ olanların oranlarının ise düĢük oldukları gözlenmiĢtir. Bu bulguya dayanarak; Doğu Anadolu Bölgesi’ndeki otellerimizde çalıĢanların eğitim düzeylerinin düĢük olduğu görülmektedir. Bunda genel olarak bu bölgelerde turizm alanında üniversite düzeyinde eğitim veren kurumların az olması ve eğitimli personelin daha çok kıyı otellerde çalıĢmayı tercih ettikleri söylenebilir. Ayrıca; AğraĢ (2013) tarafından yapılan bir araĢtırmada Akdeniz ve Ege Bölgesi’nde otel çalıĢanlarının eğitim düzeylerinin yüksek olduğu yapılan çalıĢmasında gözlemlenmiĢtir. ÇalıĢanların Turizm alanında almıĢ oldukları eğitim durumları incelendiğinde; araĢtırmamızda; Turizm eğitimi almamıĢ olanların %72,1 ile en fazla olduğu, Turizmde lise seviyesinde mesleki eğitim alanların % 14,7 olduğu görülmektedir. Turizmde toplam çalıĢma sürelerine baktığımızda %55,9 ile 612 yıl arası çalıĢanların ağırlıkta olduğu, %33,8 ile 1-6 yıl arası çalıĢanların olduğu görülmüĢtür. Mevcut iĢletmelerde çalıĢma yıllarında ise 1-6 yıl arası çalıĢanların %92,6 ile en fazla olduğu gözlemlenmiĢtir. Bu bulguya dayanarak; bu bölgede otel iĢletmelerinde uzun süreli istihdamın olmadığından söz edilebilir. Dört ve beĢ yıldızlı iĢletmelerin son zamanlarda bu yerlerde kurulması bu durumu destekler niteliktedir. Katılımcıların otellerde çalıĢtıkları departmanlara bakıldığında %19,1 ile Ön büro ve %39,7 ile Restoran ve Bar çalıĢanlarının en fazla olduğu iki departman olarak gözlemlenmiĢtir. Otel iĢletmelerinde en çok otomasyona gidilemeyen bölümün bu departman olması çalıĢan iĢgücünün burada yoğunlaĢmasına neden olmuĢtur. Organizasyonda çalıĢanların yönetsel pozisyonuna göre katılımcılar incelendiğinde departman elemanlarının %94,1 ile en fazla olduğu görülmüĢtür. Anket çalıĢmamızda yeniden ölçek oluĢturulduğu için faktör analizine gerek duyulmuĢ, bu bağlamda öncesinde KMO ve Bartlett’s testi ölçülmüĢ, ardından faktör analizine geçilmiĢtir. Tablo 3.2. KMO andBartlett's Test Kaiser-Meyer-OlkinMeasure of SamplingAdequacy. Approx. Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,654 1001,618 df 351 Sig. ,000 Cronbach a 0,76 Bu veriler ıĢığında;KMO katsayısı, veri matrisinin faktör analizi için uygun olup olmadığını, veri yapısının faktör çıkarma için uygunluğu hakkında bilgi verir. FaktörleĢtirilebilirlik (factorability) için KMO'nun .60’dan yüksek çıkması beklenir (Büyüköztürk: 2011, 126). KMO test değeri 0,654 olarak ölçülmüĢtür. Tablodan görüldüğü gibi etik algısı ölçeğinin “KMO değeri = 0,654” olarak bulunmuĢtur. KMO değeri de etik algısı ölçeğinin faktör analizine uygunluğunun iyi düzeyde olduğunu göstermektedir.Ayrıca Bartlett testi sonuçlarının Kikare testindeki gibi anlamlılık değerine bakılırsa P:0,00<0,05 kıyaslamasından verilerin çok değiĢkenli normal dağılımdan geldiği söylenir ve faktör analizine devam edilebilir. ÇalıĢanlara yönelik iĢ etiği ile ilgili ölçeğin güvenirlik katsayısı (Cronbach a)= 0.76’dır. Ölçeğin güvenirlik katsayısı 0.6≤α≤0.80 ise ölçek oldukça güvenilirdir (KayıĢ: 2010, 405). Tablo 3.3. Etik Ölçeği Madde Faktör Yükleri Madde Faktör Yükleri Mini bardaki içeceklerden içme ve bunları müĢterinin hesabına yazma ,597 Özel telefon görüĢmelerini müĢteri hesabına aktarma veya iĢ görüĢmesi olarak gösterme ,665 Barda iĢe baĢlamadan önce içeceklerden birkaç bardak içme ,736 MüĢterinin odasındaki telefonu kullan ,755 MüĢterinin odasında kalan hediye meyvelerden atıĢtırma ,666 MüĢterinin odasındaki radyoyu dinleme ,668 ĠĢ yoğunluğundan müĢterinin odasındaki çarĢafları değiĢtirmeme ve değiĢtirmiĢ gibi davranma ,652 MüĢteri tarafından odada unutulan dergiyi okumak için eve götürme ,620 Tatil yapmak için doktordan rapor alma ,670 Bir bardağı veya tabağı kırma ve bunun müĢterinin dikkatsizliğinden kaynaklandığını söyleme ,708 MüĢterinin odasında televizyon izleme ,763 Sadece meraktan, bilgisayardan müĢteri ile ilgili bilgilere bakma ,689 MüĢterinin oda değiĢimi isteğini ayarlamak için tip kabul etme ,766 MüĢteri odasındaki veya genel alanlardaki müĢteri tuvaletini kullanma ,800 MüĢterinin verdiği tipi, tip kutusuna atmayı unutma ,695 MüĢteriye para üstünün eksik verildiğini fark etme ve iade için müĢterinin geri gelmesini bekleme ,660 Eve giderken akĢam büfesinden kalan yemeklerden atıĢtırma ,673 Personel yemekhanesinde bir porsiyon fazla yemek alma ,789 Ziyarete gelen arkadaĢlarına iĢletmeden kahve veya çay ikram etme ,610 ÇalıĢma arkadaĢlarına müĢteri ile ilgili bilgiler aktarma ,799 ÇalıĢtığım iĢletmenin giderlerini olduğundan fazla yükseltmenin doğru olduğuna inanırım ,720 ÇalıĢtığım iĢletmenin özel giderlerini iĢletmeye aktarmanın doğru olduğuna inanırım ,718 ÇalıĢtığım iĢletmede mal teslimi veya hizmet ifasından önce fatura düzenlendiği halde KDV’yi hesaplamam ,615 ÇalıĢtığım iĢletmede alınan vade farkları, faiz, prim gibi gelirleri KDV matrahına dahil etmem ,714 Mal alıĢlarında/satıĢlarında belge almam ve alıĢları/satıĢları deftere geçirmem ,780 ĠĢverenin isteği üzerine vergi tutarını az çıkarmak için iĢlemler yaparım ,807 Gelecek yıla it gelir ve giderleri içinde bulunduğum döneme aktarırım ,897 Faktör yüklerine iliĢkin tablo incelendiğinde alınan örneklem büyüklüğüne göre maddelerin faktör yük değerinin minimum 0,30 olması gerekmektedir. Bu yük değerinin altında herhangi bir maddemiz olmadığı için elememiz veya çıkarmamız gereken bir madde/soru bulunmamaktadır(Kalaycı: 2010, 328). Tablo 3.4.Cevaplayıcıların Etik Olmayan DavranıĢlarla Ġlgili Değerlendirmelerinin Ortalaması ve Standart Sapması N Ortalama Standart Sapma 68 1,1471 0,3568 Özel telefon görüĢmelerini müĢteri hesabına aktarma veya iĢ görüĢmesi olarak gösterme 68 1,1912 0,39615 Barda iĢe baĢlamadan önce içeceklerden birkaç bardak içme 68 1,3235 0,55828 MüĢterinin odasındaki telefonu kullan 68 1,25 0,4692 MüĢterinin odasında kalan hediye meyvelerden atıĢtırma 68 1,2206 0,51386 MüĢterinin odasındaki radyoyu dinleme 68 1,2353 0,46094 ĠĢ yoğunluğundan müĢterinin odasındaki çarĢafları değiĢtirmeme ve değiĢtirmiĢ gibi davranma 68 1,2941 0,45903 MüĢteri tarafından odada unutulan dergiyi okumak için eve götürme 68 1,2353 0,46094 Tatil yapmak için doktordan rapor alma 68 1,3088 0,52568 Bir bardağı veya tabağı kırma ve bunun müĢterinin dikkatsizliğinden kaynaklandığını söyleme 68 1,2941 0,49047 MüĢterinin odasında televizyon izleme 68 1,3529 0,66388 Sadece meraktan, bilgisayardan müĢteri ile ilgili bilgilere bakma 68 1,2647 0,47686 MüĢterinin oda değiĢimi isteğini ayarlamak için tip kabul etme 68 1,2647 0,61372 MüĢteri odasındaki veya genel alanlardaki müĢteri tuvaletini kullanma 68 1,1471 0,39643 Mini bardaki içeceklerden içme ve bunları müĢterinin hesabına yazma MüĢterinin verdiği tipi, tip kutusuna atmayı unutma 68 1,3235 0,4713 MüĢteriye para üstünün eksik verildiğini fark etme ve iade için müĢterinin geri gelmesini bekleme 68 1,3824 0,69173 Eve giderken akĢam büfesinden kalan yemeklerden atıĢtırma 68 1,3088 0,57969 68 1,2353 0,49226 Ziyarete gelen arkadaĢlarına iĢletmeden kahve veya çay ikram etme 68 1,4706 0,80057 ÇalıĢma arkadaĢlarına müĢteri ile ilgili bilgiler aktarma 68 1,2059 0,44248 ÇalıĢtığım iĢletmenin giderlerini olduğundan fazla yükseltmenin doğru olduğuna inanırım 68 1,25 0,4692 ÇalıĢtığım iĢletmenin özel giderlerini iĢletmeye aktarmanın doğru olduğuna inanırım 68 1,4412 0,67762 ÇalıĢtığım iĢletmede mal teslimi veya hizmet ifasından önce fatura düzenlendiği halde KDV’yi hesaplamam 68 1,25 0,55651 ÇalıĢtığım iĢletmede alınan vade farkları, faiz, prim gibi gelirleri KDV matrahına dahil etmem 68 1,25 0,4692 Mal alıĢlarında/satıĢlarında belge almam ve alıĢları/satıĢları deftere geçirmem 68 1,3088 0,65237 ĠĢverenin isteği üzerine vergi tutarını az çıkarmak için iĢlemler yaparım 68 1,1471 0,46568 Gelecek yıla it gelir ve giderleri içinde bulunduğum döneme aktarırım 68 1,1912 0,57969 Toplam 68 1,2701556 0,525575556 Personel yemekhanesinde bir porsiyon fazla yemek alma Yirmi yedi ifadenin genel ortalaması1,27’dir. Bu ortalamaya dayanarak, otel çalıĢanlarının yukarıda belirtilen kat hizmetleri, yiyecek içecek hizmetleri ve ön büro hizmetleri ve muhasebe ile ilgili uygulama ve davranıĢların doğru olmadığına inandıkları söylenebilir. Tablo 3.5.Demografik Özelliklerin ÇalıĢanların Etik Algıları Açısından Ortalamalarının KarĢılaĢtırılması Bu ortalamaların karĢılaĢtırılması için T testi ve Anova testi yapılmıĢtır.3 DeğiĢken Cinsiyet Yaş Öğrenim Turizm eğitimi Sektör çalışma süresi Mevcut işletmede çalışma süresi Çalışılan departman 3 p<0,05 ise önemlidir. Gruplar Sayı Ort. Kadın Erkek 18-25 25-30 30-45 45 ve üzeri Ġlköğretim Lise Önlisans Lisans Almadım Kurs Lise Eğitim Lisans Eğitimi 20 48 16 23 28 1 12 51 3 2 49 8 10 1,2241 1,2894 1,1759 1,2802 1,3228 1,0741 1,2438 1,2803 1,2593 1,1852 1,2872 1,2963 1,1889 1 1,0370 1-6 6-12 12 ve üzeri 1-6 6-12 12 ve üzeri Ön büro Mutfak 23 38 7 63 2 3 13 5 1,2721 1,2680 1,2751 1,2728 1,1296 1,3086 1,2593 1,3852 Std. Sapma ,04516 ,03946 ,03680 ,03636 ,06398 Test P= 0,767 T= -0,962 P= 0,822 F= 0,6704 ,04501 ,03811 ,24098 0,00000 ,02424 ,19847 ,08308 P= 0,9355 F= 0,14015 ,07767 ,02473 ,10187 ,03196 ,12963 ,21631 ,06135 ,11747 P= 0,9967 F= 0,00325 P= 0,54937 F= 0,71035 P= 0,71653 F= 0,33504 P= 0,81427 F= 0,4464 Kat Hizmetleri MuhasebeSatınalma-Depo Restoran ve Bar Oteldeki görev basamağı Diğer Yönetici ÇalıĢan 9 1,2922 ,05069 9 1,2716 ,09563 27 1,2305 ,02195 5 4 64 1,3556 1,4444 1,2593 ,32807 ,40769 P= ,0000 ,02349 T= 1,42106 ÇalıĢanların etik algıları; cinsiyet, yaĢ, öğrenim durumu, turizm eğitimi alma, sektör çalıĢma süresi, mevcut iĢletmede çalıĢma süresive çalıĢılan departmanlaragöre farklılık göstermemektedir. Ancak görev basamağında çalıĢanların etik algılarında farklılık görülmektedir. (P= ,0000) buna göre çalıĢanların etik algılarında yöneticilere göre daha az esnek davrandıkları söylenebilir. Bunun sebebi çalıĢanların anketi doldururken kendilerini baskı altında hissetmelerinden kaynaklandığını söyleyebiliriz. 4. SONUÇ Etik, insanlar tarafından benimsenmiĢ olan, bireylerin birbirleriyle iliĢkilerini düzenleyen törel davranıĢ kurallarının, yasalarının ve ilkelerinin toplamıdır. Etik davranıĢlar; görevin yerine getirilmesinde kamu hizmeti bilinci, halka hizmet bilinci, standartlara uyma, amaçlara uyma, dürüstlük, tarafsızlık, saygı, çıkar çatıĢmasından kaçınma gibi davranıĢların bütünüdür. Etik olmayan davranıĢlar ise ayrımcılık, kayırma, rüĢvet, ihmal, bencillik, yolsuzluk, Ģiddet, baskı gibi davranıĢlardır. Bu bağlamda hizmet iĢletmelerinden olan otel iĢletmelerindeki etik olmayan davranıĢların belirlenmesi sektörel açıdan önem arz etmektedir. Yapılan çalıĢmada Bitlis Ġlinde faaliyet gösteren üç ve dört yıldızlı otellerde çalıĢanların etik olmayan davranıĢların kabul edilebilirlik derecesi ölçülmüĢ, bunun sonucunda etik olmayan davranıĢlar hakkındaki algılarının daha az esnek olduğu görülmüĢtür. Özellikle çalıĢan ve yönetici ayrımında bu sonucun çalıĢanlar bazında etik algılarının daha etkin olduğu görülmektedir. YaĢ aralığına göre özellikle genç ve dinamik personelin varlığı bu sonucu destekler niteliktedir. ÇalıĢanların turizm ile ilgili aldıkları kurs eğitiminin de değer yargılarını olumlu derecede etkiledikleri söylenebilir. Ayrıca departmanlar arasında etik olmayan davranıĢlara iliĢkin algılar arasında önemli bir farklılık olmadığı da yapılan çalıĢma sonucunda ortaya çıkarılmıĢtır. Bölgedeki otellerin kurumsallaĢma derecelerinin daha az olduğu görülmekle birlikte, çalıĢanların etik algılarının iyi düzeyde olduğu söylenebilir. Bu bağlamda yöneticilerin etik standartlara uyumlaĢtırılmasına yönelik çalıĢmalar yapılması durumunda kurumsallaĢmalarına daha olumlu etkide bulunacaktır. ÇalıĢanların etik algılarının yeterli olması durumunda, otel iĢletmeleri için etik eksikliğinden kaynaklı maliyetler elimine edilebilecektir. Otel iĢletmeleri çalıĢanlarının etik farkındalığının arttırılması ile hukuki açıdan oluĢabilecek çeĢitli kayıplar ortadan kaldırılmıĢ olabileceği söylenebilir ve bunun sonucu olarak da pazarlama açısından yapılan etik hataların önlenerek bölgesel tanıtımın sağlanması, müĢteri portföyünün artması gibi hem bölgesel hem de sektörel açıdan olumlu sonuçlar doğurabileceği söylenebilir. KAYNAKÇA AĞRAġ, Süleyman, 2013, “Rekabetçi davranıĢların oluĢmasında örgütsel yeteneklerin etkileri: Türkiye’deki otel iĢletmelerine yönelik bir araĢtırma”, YayımlanmamıĢ Doktora Tezi, Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. AKAN, Perran, 2007, “Uygulama Açısından ĠĢ Etiği Kuralları ve Evrensel Turizm Etiği Ġlkeleri”, Anatolia: Turizm AraĢtırmaları Dergisi, Cilt: 18, Sayı: 1, Ankara, s.7-20. AMOAH, V.A. and BAUM, T. (1997), “TourismEducation: PolicyVersusPractice”, International Journal of ContemporaryHospitality Management, 9 (1), s.5–12. ATAYMAN, Veysel, 2011, Etik, DonKiĢot Yayınları/Temel Kültür ve DüĢünce Dizisi, Ġstanbul. ATEġ, Alev, 2008, “Otel ĠĢletmelerinde Yöneticilerin ĠĢ Etiğine YaklaĢımları ve Ġzmir Ġlinde Dört ve BeĢ Yıldızlı Otel ĠĢletmelerinde Bir Uygulama”, Dokuz Eylül Üniversitesi SBE. BARUTÇUGĠL, Ġsmet, 2004, Stratejik Ġnsan Kaynakları Yönetimi, Kariyer Yayıncılık, Ġstanbul. BOLAT, Tamer ve AYTEMĠZ SEYMEN Oya, 2003, “Örgütlerde ĠĢ Etiğinin YerleĢtirilmesinde DönüĢümcü Liderlik Tarzının Etkilerinin Ġncelenmesi Üzerine Bir AraĢtırma”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Balıkesir, s.59-85. BÜLBÜL, Rıdvan, 2001, ĠletiĢim ve Etik, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara. BÜYÜKÖZTÜRK, ġener 2011, Bilimsel AraĢtırma Yöntemleri, Pegem Akademi Yayıncılık, Ankara. CHRYSSIDES, George D. and KALER John H.,1993, Business Ethics, ThomsonPublish, UK. ÇEVĠKBAġ, Rafet, 2006, “Yönetimde Etik ve YozlaĢma”, Atatürk Üniversitesi Ġktisadi ve Ġdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 20, Sayı: 1, Erzurum, s.265-289. DAġTAN, Abdulkerim, BAYRAKTAR, YaĢar ve BELLĠKLĠ Uğur, 2015, “Muhasebe Mesleğinde Etik Ġkilem ve Etik Karar Alma Konularında Farkındalık OluĢturma: Trabzon Ġlinde Bir AraĢtırma”, Atatürk Üniversitesi Ġktisadi ve Ġdari Bilimler Dergisi, Cilt: 29, Sayı: 1, Erzurum, s.63-82. DOĞAN, Nilhun, 2009, “ĠĢ Etiği ve ĠĢletmelerde Etik ÇöküĢü”, SÜ Sosyal ve Ekonomik AraĢtırmalar Dergisi, Sayı: 16, Konya, s.179-200. DOLMACI, Nilgün ve BULGAN, Gülay, 2013, “Turizm Etiği Kapsamında Çevresel Duyarlılık”, Journal of Yasar University, 29 (9), Ġzmir, s.4853-4871. ELANGO, B., PAUL Karen, KUNDU Sumit K. ve PAUDEL Shishir K. (2010), “OrganizationalEthics, IndividualEthicsandEthicalIntentions in International Decision-Making”, Journal of Business Ethics, Vol: 97, No: 4, s.543-561. ERTURHAN, Hilal ve FĠLĠZÖZ Berrin, 2011, “ĠĢ Etiği ve Bankacılık Sektöründe Bir AraĢtırma”, C.Ü. Ġktisadi ve Ġdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 12, Sayı: 2, Sivas, s.139-157. FĠLĠZÖZ, Berrin, 2011, Etik ve Etiğe ĠliĢkin Temel Kavramlar, (Ed. Zeyat Sabuncuoğlu, ĠĢletme Etiği), Beta Basım Yayım Dağıtım, Ġstanbul. GÖK, Sibel, 2009, “ÇalıĢma YaĢamında ĠĢ Etiği: Bir Alan AraĢtırması”, Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, Sayı: 57, Ġstanbul, s.549-577. GRANDGENETT, Rita, 2010, “Ethics in Business Practice”, Journal of TheAmericanDieteticAssociation, Volume: 110, Number: 7, USA, s.1103-1104. GÜL, Hasan, 2006, “Etik DıĢı DavranıĢlar ve UssallaĢtırılması: Devlet Hastanelerinde Bir Uygulama”, Selçuk Üniversitesi Karaman Ġ.Ġ.B.F. Dergisi, Sayı: 10, Konya, s.65-79. HJALAGER, A.M. and ANDERSEN S. (2001), “TourismEmployment: ContingentWorkor Professional Career?”, EmployeeRelations, 23 (2), s.115–129. KALAYCI, ġeref, 2010, Faktör Analizi, (Ed. ġeref Kalaycı, SPSS Uygulamalı Çok değiĢkenli Ġstatistik Teknikleri), Asil Yayın, Ankara. KAYIġ, Aliye, 2010, Güvenilirlik Analizi, (Ed. ġeref Kalaycı, SPSS Uygulamalı Çok değiĢkenli Ġstatistik Teknikleri), Asil Yayın, Ankara. MACKINNON, Barbara, 2004, Ethics (TheoryandContemporaryIssues), Fourth Edition, Thomson/Wadsworth, Australia. ORHA, Ramazan, 2013, “Yöneticilerin ĠĢ Etiğini Algılamalarına Yönelik Bir AraĢtırma”, Sakarya Üniversitesi SBE. ÖZDEMĠR, Süleyman, 2009, Günümüz Türkiye’sinde Akademik ĠĢ Ahlakı ÇalıĢmalarına Genel BakıĢ, (Ed. Sabri Orman ve Zeki Parlak, ĠĢletmelerde ĠĢ Etiği), Ġstanbul Ticaret Odası Yayınları, Ġstanbul. ÖZKALP, Enver ve KIREL Çiğdem, 2013, Örgütsel DavranıĢ, Ekin Yayınevi, Ankara. TAK,Bilçin, 2011,ĠĢletmelerin Sosyal Sorumlulukları ve Etik, (Ed. Zeyyat Sabuncuoğlu, ĠĢletme Etiği),Beta Basım Yayım Dağıtım, Ġstanbul. TUNÇ, Ramazan, 2010, “ÇalıĢma Hayatında ĠĢ Etiği ve Turizm Sektöründe Bir Uygulama”, YayımlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Türk Dil Kurumu, http://www.tdk.gov.tr/, (13.07.2015). TürkiyeOtellerRehberi, http://www.hotelguide.com.tr/, (28.07.2015). VARĠNLĠ, Ġnci, 2004, “Hizmet ĠĢletmelerinde ÇalıĢanların Etik Olmayan DavranıĢlara ĠliĢkin Değerlendirmeleri: Otel ĠĢletmelerinde Bir Uygulama”, Ege Akademik BakıĢ Dergisi, Cilt:4, Sayı:1-2, Ġzmir, s.44-53. WEISS, Joseph W., 2006, Business Ethics, International Student Edition, Mason, Ohio. YEġĠL, Salih, 2011, “Küresel ĠĢ Etiği Üzerine Alternatif Stratejiler, EleĢtiriler ve Değerlendirmeler”, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 10, Sayı: 35, s.180-201. YILMAZER, Aydın ve BAHADIR Ġsmet, 2011, “OtelĠĢletmelerindeÖnbüroÇalıĢanlarınınEtikAlgılamalarınaYönelikBirAraĢtırma”, Ç.Ü. SosyalBilimlerEnstitüsüDergisi, Cilt: 20, Sayı: 3, Adana, s.21-40 21.
