İşletimsel Mükemmellik, BT Yatırımlarını En İyi Düzeye Getirmek İçin

> İşletimsel Mükemmellik, BT Yatırımlarını En İyi Düzeye Getirmek İçin En Önemli Unsurdur Günümüzün BT Yöneticilerinin Pazar Gelişimleri Üzerine Görüşleri
CIO’lar (Chief Information Officers ‐ Bilişim Genel Yönetmenleri) için, işletme başarısını etkilemek konusunda bundan daha önemli bir zaman olmamıştır. Şu anki ekonomik zorluklar, en yüksek performansı, maliyet denetimini ve risk aktarımını zorunlu kılmaktadır. Rekabetçi kalmak, BT’yi ve işletme hedeflerini dikkatli bir şekilde aynı düzeyde tutarak, mükemmelliğe odaklanmayı (committment to excellence) gerektirmektedir. BUGÜNLERDE TİCARET OLAĞANÜSTÜ ZORLUKLARLA KARŞI KARŞIYADIR ve ekonomik dalgalanma, kurumların daha verimli, maliyet bakımından daha etkin ve riske karşı dayanaklı hale getirilmesi gereğini arttırmaktadır. İlerlemeye açık CIO’lar, günlük harcamaları ve kaynak gerçeklerini uzun dönemdeki işletme hedefleri ile dengede tutmanın gerekliliğini kavramışlardır. Bu, teslim zamanını kısaltarak, pazar alanlarını genişleterek ve ürün yenilenmelerini tetikleyerek, devam eden stratejik çalışmaları desteklemek için tüm BT yatırımlarını en üst düzeye getirmek anlamına gelmektedir. Bu durumun önemi ve zorluğu konusunda yanlışa yer yoktur. Neyse ki, kısa vadedeki istekleri yönetmek ve uzun vadedeki hedeflere ulaşmak için tek bir yol vardır. BT önder yöneticileri, işletimsel BT mükemmelliğine (operational IT excellence) odaklanarak, aynı anda altyapının bakımı için gereken maliyetleri azaltırken, sistem performansı, kullanılabilirlik ve güvenliği en üst düzeyde tutabilirler. IDG Research Services şirketi tarafından 2008’in 3. çeyreğinde tamamlanan “İşletimsel Mükemmellik” adlı yeni bir çalışma gerçekleştirilmiştir. Dünya çapında bu araştırmaya katılanların çoğu, işletimsel BT mükemmelliğinin en önemli tanımları olarak, maliyeti, riski ve karmaşıklığı azaltmayı göz önüne aldıklarını söylemişlerdir. Bu güçlü bir başlangıç noktasıdır. Ancak, işletimsel mükemmellik için uğraşanlar, kısa vade sonuçlarını gerçekleştirmek için, gereken mekanik çözümlerin ötesinde düşünmelidirler. İşletme uyumlaştırması bağlamında, kendi ortamlarının değerini en üst düzeye çıkarmayı gözetmelidirler. Bu da, önceliklere odaklanmak anlamına gelmektedir. Bu öncelikler, kritik işletme işlevlerinin temelini oluşturan teknolojilerin performansını en uygun kılmaktır – bu işlevler, o günlük var olan ve şirketin stratejisi doğrultusunda gelişen işlevlerdir. Kurumlar, katma değeri yeni riskler almadan iyileştirmeyi ve sorunları önceden önlem alıp hızlı bir biçimde çözerek, olası işletme aksaklıklarını yok etmeyi hedef almalıdırlar. Sistem yapılanmalarının, en iyi uygulamaları arttırmasından ve şirketlerinin özgün gereksinimlerini en uygun şekilde desteklemesinden emin olmalıdırlar. BT önderleri, ekonominin hem iyi hem de kötü olduğu zamanlarda, bir kuruluşa değer sağlama konusunda kritik rol oynayabilirler. CIO2CIO hakında: Bu program, gerçek CIO’ların yaptığı araştırmaları analiz eden bir düşünce önderliği programıdır. Sonuçta ortaya çikan anlayış, daha sonra CXO’nun çoklu ortam (multi media) araçları aracılığıyla yayınlanmaktadır. CIO2CIO programı hakkında daha fazla öğrenmek için lütfen mavery@cxo.com adresinden temasa geçiniz. 1 CIO2CIO İşletimsel Mükemmellik, BT Yatırımlarını En Düzeye Getirmek için En Önemli Unsurdur BT işlemlerini en uygun hale getirmek sadece ekonomik kriz tarafından dayatılan anlık sorunları hafifletmek için değil, aynı zamanda gelecek fırsatları desteklemek için de oldukça iyi bir yoldur. Bunun da ötesinde, kurum içinde BT’nin daha stratejik bir oyuncu haline gelmesinin bir yoludur. BT liderleri, stratejik girişimlerin dahili bir parçası olan sistemleri en uygun hale getirip, bölümlerinin mükemmeliyetini göstermeye devam etmelidir. Bunu yaparken, aynı zamanda, süreci de kolaylaştırdıkları takdirde, işletme, bu BT liderlerini işletme stratejisti olarak görmeye daha eğilimli olacaktır. CIO dergisinin, CIO’nun Durumu 2008 (State of CIO 2008) raporuna göre, işletme stratejisti CIO’lar, işlev başı (function head) ya da dönüşümsel (transformational) CIO’lara kıyasla, şirket içerisinde yenilik girişimlerine öncülük etmeye daha yakındırlar. Bu kapasitede, BT liderleri, ekonominin hem iyi hem de kötü olduğu zamanlarda bir kuruluşa değer sağlama konusunda kritik rol oynayabilirler. İşletimsel Mükemmellik Önemli, Ancak Ulaşılması Zordur Basitçe ortaya koyarsak, ne kadar küçük olduğuna bakılmaksızın, her işletme geliştirmesi, başarıya ulaşmak için BT desteğine ihtiyaç duyar. İşletimsel mükemmellik, devam eden gelişim ve işletme başarısı arasındaki temel bağ, BT hizmet yönetim (IT service management ‐ ITSM) süreci tabanlı felsefeler ve ITIL (BT Altyapı Yazılımları ‐ IT Infrastructure Library) gibi, en iyi uygulama çerçeveleriyle doğrulanmıştır. Birçok şirket için işletimsel mükemmelliğe ulaşmak için yapılması gereken çok şey vardır. Çoğu işletmenin, BT bütçelerinin büyük bir kısmının bakım çalışmaları tarafından tüketildiğini görmeye devam ettikleri bir gerçektir. “State of the CIO” adlı ankete göre, BT bütçelerinin yüzde altmışı hala, altyapı desteği ve bakım gibi isteğe bağlı olmayan kalemler tarafından tüketilmektedir. Ancak, işletimsel mükemmellik arayışını alt üst eden tek konu bu değildir. Sistem performansını önceliklendirme ve işletme gereksinimleri ile aynı hizaya getirme gereğini göz ardı etmek, oldukça kolay ama yararsız bir yoldur. Oracle Gelişmiş Müşteri Hizmetleri (Oracle Advanced Customer Services) kıdemli başkan yardımcısı Larry Abramson konuyla ilgili şunları söylemektedir: “Teknoloji uzmanları, çeşitli derecelerde, sistemlerin nasıl güncel tutulacağını çok önceden kavramışlardır. Fakat bugün için yeni olan şey, değişen yönetim tekniklerini ve ITIL’ı kullanmak ve böylece, bu sistemleri işletme ile daha iyi bir biçimde aynı düzeyde tutmaktır.” Bu noktada başarısız olmak, işletmenin (özellikle de günümüzün zorlu ortamında) yaşayabilirliğini ve büyümesini tehlikeye atmaktadır. İşletme ve teknoloji liderleri de bu konuda hiç de bilgisiz değillerdir. İşletim Mükemmelliği çalışmasında, dünya çapında 400 şirket ve bu şirketlerin BT yöneticilerinin yüzde 88’i, mükemmel çalışan BT işlemlerinin, rekabetçi avantajı geliştirmek ve yenlilikleri tetiklemenin ayrılmaz bir parçası olduğu düşüncesine. Her durumda katılımcıların %85’inden
İşletimsel Olarak Mükemmel bir BT İçin Sunulan Hizmetler Dünyanın önde gelen şirketleri kritik görevleri yürüten altyapılarını Oracle çözümleri üzerinde çalıştırmaktadırlar. İçlerinden en iyi performans gösterenlerin bazıları, Oracle ortamlarında devam eden işletimsel gelişmeleri çalıştırmak için Oracle’ın Gelişmiş Müşteri Hizmetleri’ni kullanmaktadır. S&P (Standart & Poor’s) Global 100’ün yüzde 94’ü Oracle Gelişmiş Müşteri Hizmetleri’nin uzmanlığından ITIL V.3 ve en iyi endüstri uygulamalarını gerçekleştirerek, yararlanmaktadır. Bu sayede, bu şirketler, performansı ve konuşlandırmalarının yaşam döngüsü (life cycle) boyunca Oracle ortamlarının değerini en çok yükseltmektedir. Müşteriler, BT ve işletme stratejilerini aynı düzeye getirmek ve uygulamalar, yönetim ve Oracle teknolojisinin kullanımı etrafında bilgili kararlar almak için Gelişmiş Müşteri Hizmetleri’nin hizmet portföyünü kullanarak, yatırımlarından en yüksek değeri elde etmektedirler. İşletimsel mükemmelliğe yakından bağlı olan işletme başarısı (ve BT önderliği başarısı) ile birlikte, müşteriler, bütün Oracle ürünlerinin desteği içerisinde, bir Hizmet sağlayıcısının tekliflerini arttırmak için, özgün olarak konumlanmış bir ortak istemektedirler. Gelişmiş Müşteri Hizmetleri’nin 2.000 çalışanı, işletim performansını sürekli geliştirerek, BT yatırımlarından geri dönüşü (ROI) hızlandırırken, maliyeti, riski ve değişim karmaşıklığını azaltmaktadır. Çalışanlar, Oracle’ın teknolojisi etrafındaki BT çalışmalarını, işletme ihtiyaçları ile aynı düzeye getirmek için, ITIL ve en iyi endüstri uygulamalarını kullanmaktadırlar. Gelişmiş Müşteri Hizmetleri, ITIL’ı tümüyle benimsemiştir. Müşteriler, Oracle ortamlarını geliştirmek için, elinde cok sayıda Oracle uzmanı olan bu kuruluşa yönelmektedirler. Oracle Gelişmiş Müşteri Hizmetleri 300.000’den fazla müşterinin, istatistiksel olarak yüksek ve düşük performanslı ortamların farkını anlaması için tecrübelerini arttırmıştır. Ortamlar arasında yapılandırma farklılıkları kadar daha az önemli görünen, özel durumların, hataların ya da bir grup konunun kökenini araştırıp bulabilmektedirler. Müşteriler, benzer kuruluşlar ile kendilerini karşılaştırıp, kendilerinin en iyi ya da en kötü yanlarını görüp, diğer kuruluşların tecrübelerinden yararlanabilmektedir. 2 CIO2CIO İşletimsel Mükemmellik, BT Yatırımlarını En Üst Düzeye Getirmek için En Önemli Unsurdur fazlası, işletimsel mükemmelliği sağlamanın, işletmenin, ana işletme stratejisini oturtmaya yardımcı olan projeler konuşlandırmasına olanak sağladığına ve işletimsel BT mükemmelliğinin genel işletme başarısı için kritik olduğu düşüncesindedirler. Katılımcıların yarısından fazlası, işletimsel BT mükemmelliğinin, şirketleri içerisindeki BT’nin bir stratejik ortak olma imajını geliştireceğinden çok ya da pek çok emin olduklarını ileri sürmektedirler. Ancak, alınması gereken daha çok yolun olduğu açıktır: Dünya çapında ise, katılımcıların dörtte birinden daha azı, BT kuruluşlarını, işletme için değerli bir stratejik ortak olarak sınıflandırmışlardır. Peki, nerede yanlış yapmışlardır – ya da konuya daha da yaklaşırsak, nasıl doğru ilerlerler? Abramson bu durumu şu sözlerle açıklamaktadır; “Birlikte çalıştığımız CIO’lar, kendi şirketlerinde büyük ölçüde stratejik oyuncular haline gelmişlerdir. Stratejik ortak olmak için uçurumu geçen herkes, ilk olarak, BT ve tüm CIO işlevlerini işletme ile aynı düzeye getirmeye çalışmıştır.” Abramson sözlerine şöyle devam etmektedir; “İşletmeler, şüphesiz ki, en yüksek sistem düzeyine ve kritik sistemlerde kullanılabilirliğe ihtiyaç duyarlar, ancak bu sistemlerin aynı zamanda, işletmenin kendisi için, uygun, özelleştirilmiş ve kişiselleştirilmiş olması gerekmektedir. CIO’lar, işletme hedefleri ile aynı düzeyde, BT yönetimi için önceliklerini oluştururken, bundan tüm kurum yararlanır ve CIO’ların durumu da kuvvetlenir.” Mükemmellik için En İyi Uyguma Planı İşletimsel mükemmellik, sektörünüzdeki firmalara ya da benzer süreçlere sahip diğer firmalara karşı performansınızın tutarlı bir şekilde ölçülmesine bağlıdır. Ancak, ankete katılanların sadece yüzde 37’si devamlı işletim gelişiminin, işletimsel BT mükemmelliği için temel bir tanım olarak belirtmiştir. Bu da oldukça ciddi bir sorundur. Abramson bu durumla ilgili şunları söylüyor; “Bugünün işletme ortamında, sabit olan çok fazla şey görmüyorum. BT’nin işletme ile beraber sürdürülmesinin tek yolu, sürekli olarak sistemler hakkında düşündüklerine karşı çıkmak ve gelişen gereksinimleri karşılamak için, onları ayarlamak ya da . götürmektir. Genellikle, hizalamayı teknoloji yığınları etrafında görüyoruz ve bu da daha uzağı görmez bir hale gelebiliyor, halbuki ITIL ve işletimsel mükemmeliyet, sizi teknoloji yığınlarının ötesine genişletmektedir (ilk önce işletme bakış açısından bakarsınız, teknoloji karşılanabilir hale gelir)” ve ekliyor; “Bir zamanlar kutsal olan şeyleri değiştirebilirsiniz”. ITIL çerçevesi tabanlı, kanıtlanmış işletme hizmet yönetimi (business service management‐BSM) politikalarını kullanarak, kurumlar, en yüksek sistem kullanılabilirliğine yardım edebilmekte ve BT sistemlerinin işletme öncelikleriyle aynı hizada kalmasını sağlayabilmektedir. Ancak, günümüz kurumlarının dörtte birinden daha azı BSM ve ITIL V.3’e en iyi uygulama olarak güvenmektedir. Sadece üçte birinden biraz fazlası, ITSM veya bir BT idare altyapısına dayanmaktadır. Bugünün BT ortamlarının karmaşıklığı ve maliyet hassasiyeti söz konusu olduğunda, bunun gibi çerçevelerin üzerinde durduğu, işletimsel mükemmeliyete yapısal bir yaklaşım olmadan, daha büyük verimlilikler ve daha iyi işletme sonuçları elde etmek mümkün değildir. İşletimsel Mükemmellik Yolunda ABD’nin Gecikmeleri İşletimsel Mükemmeliyet anketinden elde edilen verilere göre, ABD merkezli şirketler, BT’nin nasıl işlemesi gerektiği ve BT liderliğine nasıl bakıldığı konusunda, deniz aşırı rakiplerini yakalamak için bazı çalışmalar yapmışlardır. Asya, Avrupa ve ABD’deki katılımcıların yaklaşık yüzde 20’si, BT kuruluşlarını stratejik bir unsur olarak değerlendirmektedir. Ancak, ABD’deki katılımcıların neredeyse yüzde 40’ı BT kuruluşlarını işletimsel ve öncelikli olarak maliyet merkezli/sağlayıcı olarak görürken, Avrupa ve Asya’daki katılımcıların yaklaşık dörtte biri bu görüştedir. Buna ek olarak, ABD’deki katılımcıların yüzde 38’i daha stratejik hale gelmek için adımlar attıklarını belirtmelerine karşın, EMEA (Avrupa, Orta Doğu, Afrika‐Europe, Middle East, Africa) ve APAC (Asya Pasifik‐Asia Pacific) içerisinde ankete katılanlar içerisinde bu oran yarı yarıyadır. CIO Durumu anketinin tabiriyle, başlıca kapasiteleri olarak “işlev liderleri” olan, ABD’deki BT önderleri, zamanlarının büyük bir kısmını BT krizlerini, güvenliği ve bütçeyi yönetmek ve aynı zamanda, sistem performansı ve BT işlemlerini geliştirmek için harcamaktadırlar. Yeni IDG anketine göre, işletimsel mükemmelliğin 1 numaralı tanımı (büyük bir farkla) maliyetleri, riski ve karmaşıklığı azaltmaktır. Fakat buna rağmen, maliyet, risk ve karmaşıklığı azaltmak konusunda etkinliklerini derecelendirirken, kendilerine hiç de yüksek değerler vermemektedirler. ABD aynı zamanda, işletimsel BT mükemmellik girişimleri ya da programlarında verimlilik düzeylerini değerlendirirken, en yüksek (yüzde 12) “zayıf ya da berbat” oranına sahip ülkedir. Bu oran EMEA’da yüzde 3, APAC’ta ise yüzde 2’dir.
3 CIO2CIO İşletimsel Mükemmellik, BT Yatırımlarını En Üst Düzeye Getirmek için En Önemli Unsurdur ABD’yi Neler Bekliyor? Ancak, ABD işletmeleri, işletimsel BT mükemmelliğini geliştirmeye yardımcı olmak için, ITIL’ın en iyi uygulamalara ilişkin çerçevelerini benimsemeye hazırlanıyor gibidirler. Şirketlerin ITIL V.3’e geçişleri, işletimsel BT mükemmelliğinin kendi başına değil, aksine işletme hedefleriyle aynı doğrultuda görülmesi gerektiğini kavradıklarını göstermektedir. ITIL V.3, ABD şirketlerinin neredeyse yüzde 30’u tarafından benimsenmiştir. ITIL’in çoktan kullanıldığı ve yeni sürüme geçişin daha yavaş gerçekleştiği, Avrupa ve Asya’da bu oran yüzde 21’dir. Dikkate değer başka bir nokta da, ABD kuruluşlarının üçte birinin, BSM’nin (Business Service Management) ilkelerinin ve politikalarının, işletim mükemmelliği için temel unsur olduğunu anlamış olduğudur. Bu girişimlerin ilerletilmesi, oyun kurallarını değiştirmektedir. ABD’deki işletmelerin dörtte biri, BT’nin değerinin işletmeye olan katkısını çok ya da tam olarak gösteremediklerini söylemişlerdir. Bu oran EMEA’da yüzde 12, APAC’ta ise sadece yüzde 3’tür. APAC kuruluşlarının dörtte üçü ve EMEA’nın ise yarısına kıyasla, ABD’li firmaların yalnızca yüzde 34’ü kendilerini bu alanda aşırı ya da çok etkili görmektedir. Ancak, işletimsel BT mükemmelliğine ulaşmak konusunda bir ivme sağlanmalıdır: ABD şirketlerinin yüzde 93’ü, bu yapıldığı takdirde, şirketin genel işletme başarısının sağlanacağını söylemektedir. Yüzde 86’sı ise, bu sürecin, işletme dönüşümüne olanak sağlamak için kurumsal stratejiyi geliştireceği konusunda emindir. İşletimsel mükemmellik hakkında daha fazla bilgi için www.oracle.com/support/advanced‐customer‐
services adresini ziyaret ediniz. Abramson konuyla ilgili şunları söylüyor: “Bunu gerçekleştiren başarılı CIO’lar, işletmeyi ilk sıraya koymaktadır”, ve ekliyor: “Bu da, onların işletme ve sistemlerinin, araçlarının ve kapasitelerinin işletmeye olan katkıları hakkında oldukça heyecanlı oldukları anlamına gelir. Değer yaratılması, geliştirilmesi ve bunun işletme başarısının bir parçası olması için oldukça heveslidirler”. Ortaklarla Birlikte Çalışarak Başarıyı Arttırmak Gerçekten de, bir kurum içerisinde ITIL’i hayata geçirmek kolay bir iş değildir. Bir çok firmanın, en iyi uygulama çerçevesinin (best‐practices framework) ana hatlarını, somut eylemlere ve optimizasyon hedeflerine çevirme kavrayışına sahip olmak için yardıma gereği vardır. ABD işletmelerinin yüzde 80’i işletimsel olarak mükemmel bir BT ortamı yaratmak konusunda tam başarıya ulaşmak için, hizmet ortağının kritik ya da yüksek etkisi olacağı konusunda beklentisi vardır. Bir kurum için en doğru bir hizmet ortağı nasıl değerlendirilir? Ekonomik toparlanmanın en iyi avantajını yakalamak için, işleri ilerletirken, masrafları kısmakta gösterilen çabada onlara kim yardım edecektir? Bir açıdan, stratejik bir ortak, şirketlere, altyapılarını ve süreçlerini dünya çapında yönetmeye yardım edebilmektedir. Bir diğer açıdan ise, işletmeye, arttırılmış güvenilirlik, düşük maliyet ve daha yüksek hızda hizmet sağlarlar. Kritik görevleri yürüten çözümleri en iyileştirmeyi anlayan uzmanlara da sahiptirler. Bir hizmet ortağı, işletmenin teknoloji benimsemesini hızlandırma, en iyi performans için altyapılarını ölçme ve yönetme konusunda yardımcı olabilir. BT önderlerine ise, işletimsel mükemmellik girişiminin, işletme yaşayabilirliğine ve büyümesine katkısı konusunda yardımcı olabilir. Belki de dünyanın yıllardır gördüğü en kötü ekonomik ikliminde, artık tereddüt etmeye vakit yoktur. Finansal karışıklıkta hayatta kalan işletmelerin birçok ortak yönü olacaktır. Bunlardan birisi, kesinti yapmak, dövünmek ve en iyisini ümit etmek yerine, akıllı bir şekilde BT maliyetlerini ve risklerini azaltmaktır. Bunun da ötesinde, bu kuruluşlardaki kıdemli BT liderleri, işletme düzenlenmesine dengeli ve sürekli odaklanmayla birlikte, işletimsel mükemmelliğe doğru ilerleyecek ve ekonomi tekrar eski haline geldiğinde ödüllerini toplayabileceklerdir. 4 CIO2CIO İşletimsel Mükemmeliyet, BT Yatırımlarını En Üst Seviyeye Getirmek için En Önemli Unsurdur