etkılı sunus teknıklerı

MÜŞTERİ ODAKLI İLETİŞİM
EĞİTİMİN AMACI: Müşteri ilişkilerinde mükemmel duruma
gelmek için beceriler kazandırmaktır. Beden dilinde ustalaşarak,
karşımızdakinin duygularını ve ihtiyaçlarını en iyi şekilde anlama
konusunda da farkındalık kazandırmayı hedeflemektedir.
KAZANILACAK YETKİNLİKLER:
• Etkin dinleme
• Beden dilini etkin kullanma ve okuma
• Empati
• Çözüm odaklı olma
• Etkin konuşma
• • Sözlü ve yazılı ifade yeteneği
EĞİTİMİN FAYDALARI :
• Müşteri odaklı yaklaşım anlayışı benimsemek
• Mükemmel hizmetin boyutları hakkında bilgi sahibi olma
• Beden dilini anlama ve ona göre davranma
• Ses tonu ve vurgunun iletişimdeki önemini anlama
• Sözlü ve yazılı ifade becerilerini geliştirme
• Zor insanlarla başa çıkma
HEDEF KİTLE:
Müşteri ilişkileri
çalışanları ,satışçılar
İÇERİK ( 1 GÜN )
Müşteri odaklılık ve kaliteli hizmet
Algılama ve kişisel imaj
İletişim teknikleri
Zor insanlara başa çıkma yöntemleri
MODÜL 1- Müşteri Odaklı Hizmetin yapıtaşları
•Kaliteli hizmet nedir ve hizmet boyutları
•Bağlılık üçgeni ve marka elçileri yaratmak
•Müşteri şikâyetinin önemi
MODÜL 2- Beyinde algılama süreci
•Kişisel imaj ve güven yaratma
•Mesajı genelleme, yok sayma ve çarpıtma
•İletişimde 7 ± 2 Kavramı
•Beynin öncelikler ilkesi
•Dürtülerimiz ve zor insanlarla başa çıkma
• Olaylara 3 boyutlu bakabilme
İÇERİK ( 1 GÜN)
MODÜL 3 –Beden dili ve ses kullanımı
•
Yüz ifadeleri
•
Gülümseme türleri
•
Yalan ifadesi ve akıl okuma
•
Beden dilinde uyumlama ve liderlik etme
•
Sesin kullanımı
o Ses tonu
o Sesin hızı
o Vurgulama
MODUL 4- Uygulama
•
Metin okuyarak ses kayıt çalışmaları
•
Vakalarla video kayıtları
•
Geribildirim ve analiz
METOD: Bilgi aktarımı, rol oyunları ve egzersizler.Video ve ses
kayıt çalışamaları