Toplam Kalite Yönetimi

YAŞAM KALİTESİ
ÜRÜN
KALİTESİ
EĞİTİMDE
KALİTE
ÇEVRE
KALİTESİ
YK
AİLEDE
KALİTE
DEVLETTE
KALİTE
SAĞLIKTA
KALİTE
ORGANİZASYONLARI DEĞİŞİME
ZORLAYAN FAKTÖRLER
Globalleşme ve rekabet
Uluslararası ve bölgesel entegrasyonların önem
kazanması
Bilgi teknolojilerindeki gelişmeler; bilgisayar
kullanımının yaygınlaşması; üretim sürecinde
robotlardan yararlanılması; telekomünikasyon
alanında hızlı gelişmeler
Malzeme teknolojisindeki gelişmeler
Yeni teknolojik buluşlar
Değişen demografik yapı
ORGANİZASYONLARI DEĞİŞİME
ZORLAYAN FAKTÖRLER
Yeni oluşan pazarlar dolayısı ile pazar kapma
yarışı
İnsan hakları ve demokrasi alanındaki gelişmeler
dolayısı ile organizasyonlarda insana saygının
önem kazanması
Ekonomik kalkınmanın itici gücünün insan
kaynağı olduğunun anlaşılması
Müşterilerin bilinçlenmesi ve beklentilerinin
değişmesi
Çalışanların yönetime katılma ve daha
demokratik yönetilme istekleri...
REKABETTE SON 40 YILDA YAŞANAN
DEĞİŞİM
Üretim
Üstünlüğü
Maliyet
Ürün
Özellikleri
Kalite
Yenilik
Esneklik
Hız
Farklılık
1960
1970
1980-90
Kalite
Yenilik
Esneklik
Hız
Farklılık
Mükemmellik
Altı sigma
2000..
Peter Druker
“Gelişimi başlatmak için şirketler, iş
teorisini tekrar gözden geçirmek ve
tekrar düşünmek için istekli olmalıdır.
Biz biliriz yerine hadi soralım demek
gerekir. Burada iki soru sorulmalıdır:
• Müşterimiz kimdir?
• Başarılı şirketlerin yaptığı ve bizim
yapamadığımız nedir?”
Şirketlerin Yaşadığı Sorunların Temel Kaynağı
•
•
•
•
•
İsraf
Düşük verim
Düşük kalite
Müşteri memnuniyetsizliği
Fiyat rekabetine dayanamamaları
KALİTE
QUALIS = NASIL
QUALITAS = KALİTE
KALİTE ÖNEMLİDİR
 SORUNLAR ORTAYA
ÇIKMADAN
ÇÖZÜMLERİN
OLUŞTURULMASIDIR.
KALİTE MÜŞTERİ TATMİNİDİR.
ÜRÜNÜN NE KADAR İYİ
OLDUĞU KONUSUNDA
SON KARARIN VERDİĞİ
MEMNUNLUK
KALİTE ESNEKLİKTİR.
DEĞİŞEN TALEP
KARŞISINDA UYUM
SAĞLAYABİLMEK
KALİTE ETKİLİ OLMAKTIR.
İSTENEN ZAMANDA
İŞİ DOĞRU YAPMAKTIR
KALİTE PROGRAMA UYMAKTIR.
GERÇEK VERİLERLE
OLUŞTURURLAN PROGRAMLAR
DAHİLİNDE HAREKET ETMEK
KALİTE SÜREÇTİR.
MEVCUT SEVİYEYİ SÜREKLİ
VE HIZLA YÜKSELTMEK,
KALİTE YATIRIMDIR.
İŞİ İLK DEFADA DOĞRU YAPMAK
SONRADAN DÜZELTME
YAPMAKTAN
ÇOK DAHA KOLAYDIR.
KALİTE
Ürünler, hizmetler, insan, süreçler ve
çevreler ile ilişkili beklentileri
karşılayan veya aşan dinamik bir
durumdur.
KALİTE’nin endüstride
kullanılan 8 terimi Juran1962
Pazaryeri kalitesi
Tasarım kalitesi
Uygunluk kalitesi
Tüketici tercihi
Kalite özelliği
Mükemmellik
Fonksiyon
Departman adı
KALİTE KAVRAMININ
TARİHSEL GELİŞİMİ
FENİKELİLER
Muayene görevlileri, ürün kalitesinde
sürekli yapılan uygunsuzlukları kusurlu
ürünü yapanın elini keserek önlemeye
çalışıyorlardı.
Ürünlerin, yönetimin belirlemiş olduğu
spesifikasyonlara uygunluğu kontrol
edilerek kabul ya da ret kararı veriliyordu.
Amaç, ürünler ile ilgili şikayetlerin
karşılanması ve ticari
ahlakın oluşturulmasının sağlanmasıydı.
HAMMURABİ YASASI (M.Ö. 2150)
Bir inşaat ustasının yaptığı ev,
ustanın yetersizliği ve işini
gereği gibi yapmaması
nedeniyle yıkılarak ev sahibinin
ölümüne yol açarsa,
o usta öldürülecektir.
OPERATÖR DÖNEMİ
ENDÜSTRİ DEVRİMİ
ÖNCESİ, ÜRETİMİN
ATÖLYELERDE
YAPILDIĞI VE KALİTENİN
O MALI ÜRETEN
USTANIN
SORUMLULUĞUNDA
OLDUĞU YILLAR
1900
NEZARETÇİ DÖNEMİ
 Endüstri Devrimi’nin
başlaması,
 İlk takım tezgahlarının
ortaya çıkması ile üretim
sistemi ve ürün yapısının
karmaşık hale gelmesi,
 İşletmelerin büyümesi
ve çok sayıda ustanın
istihdam edilmesi
Ürün kalitesinin
sorumluluğu, ürünü
üreten kişiye
verilmiştir.
NİHAİ KONTROL DÖNEMİ
 Ürünlerin tek tek ya da
örnekleme yoluyla
kontrolü
 Fire oranlarında % 60
‘lık bir artış
Böylece kalite ÇOOOOK
pahalı anlayışı
1940
İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROL
Matematikçi Walter
Shewhart
“Economic Control of
Quality of
Manufactured”(1931)
Seri üretim alanında ilk
defa kontrol kartlarını
uyguladı
Shewhart: “İmalatın her
aşamasında sapma ve
değişlikler var”
1960
KALİTE
UCUZMUŞ
HATA TÜRLERİ
 MAKİNA
 İNSAN
 MALZEME
% 5-15
 SİSTEM
%85-90
TKK  TKY
Toplam kalite anlayışı işletme
çapında kalite yaklaşımı olarak
geliştirilmiş, tüm işletme ve
kurum kültürüne yansımış; başta
yönetim olmak üzere tüm
çalışanların paylaşılan vizyonu
haline gelmiş ve bu hali ile
“toplam kalite yönetimi (TKY)”
olarak adlandırılmaya
başlanmıştır.
PHILIP CROSBY
 VERİMLİLİĞİ VE
KARLILIĞI ARTIRIR.
 GEREKSİNİMLERE
UYGUNLUKTUR.
 KALİTE TEPE
YÖNETİMİN
SORUMLULUĞUNDADIR.
W.EDWARDS DEMİNG
VERİMLİLİĞİ VE
REKABET BECERİSİNİ
ARTIRIR.
EKONOMİK OLARAK
MALİYETİ
HESAPLANAMAZ.
İSTATİSTİKSEL
OLARAK ÖLÇÜLEBİLİR.
YÖNETİCİLER
DEĞİŞMELİ VE
ORGANİZASYON
KÜLTÜRÜNÜ
DEĞİŞTİRMELİDİRLER.
JOSEPH JURAN
KALİTE
KULLANIMA
UYGUNLUKTUR.
YARATICILIĞI
DESTEKLER.
KALICI SORUNLAR
İÇİN ÖNLEYİCİ
OLUR.
TEPE
YÖNETİCİLER
DEĞİŞMEK
ZORUNDA
DEĞİLDİR.
ARMAND V. FEIGENBAUM
YÖNETİM İŞİDİR.
İNSANLARIN
BAĞLILIK TAAHHÜDÜ
ŞARTTIR.
KISA DÖNEMLİ
MOTİVASYON
ŞARTTIR.
KAORU ISHIKAWA
TOPLAM KALİTE;
HER ÇALIŞAN
HER SÜREÇ
HER İŞ VE
ÜRÜN YAŞAM
DÖNGÜSÜNÜN
TAMAMINI
TANIMLAR.
ÜST YÖNETİM
TOPLAM KALİTE
LİDERLİĞİNİ
ÜSTLENMELİDİR.
GENICHI TAGUCHI
ÜRÜNÜN
SEVKİYATTAN
SONRA TOPLUMDA
NEDEN OLDUĞU
MİNİMAL ZARARDIR.
SIFIR HATA
YETERSİZDİR.
ÜRÜNÜN KALİTESİ
TASARIM
AŞAMASINDA
BELİRLENİR.
Masaaki İmai
• Kaizen
• Gemba Kaizen
• Küçük adımlarla
sürekli iyileştirme
KALİTENİN SEKİZ BOYUTU
David. A. GARVİN
PERFORMANS
ÖZELLİKLER
GÜVENİLİRLİK
UYGUNLUK
DAYANIKLILIK
HİZMET GÖRME
YETENEĞİ
 ESTETİK
 ALGILANAN KALİTE






KALİTE KONTROL
KALİTE STANDARTLARININ
SAPTANMASI VE BU
STANDARTLARIN
UYGULANIP
UYGULANMADIĞINI
GÖRMEK İÇİN GEREKLİ
ÖLÇME VE KONTROLLERDEN
OLUŞAN İŞLEMLERDİR.
KALİTE SİSTEMİ
KALİTE YÖNETİMİNİ UYGULAYABİLMEK
İÇİN GEREKLİ OLAN ÖRGÜTSEL YAPI,
PROSEDÜRLER, SÜREÇLER VE
KAYNAKLARDIR.
TOPLAM KALİTE KONTROL
FEIGENBAUM’A GÖRE, “Bir
organizasyondaki değişik grupların kalite
geliştirme, kaliteyi koruma ve kalite
iyileştirme çabalarını, müşteri tatminini de
göz önünde tutarak üretim ve hizmeti en
ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için
birleştiren etkili bir sistem” OLARAK
TANIMLANMAKTADIR.
TOPLAM KALİTE
Bir örgütte herkesi kapsayan sürekli
gelişim faaliyetlerini sürdürerek,
örgütün her düzeyinde, toplam olarak
bütünleşik çabanın performansı
geliştirmek için yöneltilmesidir.
TOPLAM KALİTE
Ürünlerin, hizmetlerin, çalışanların,
süreçlerin ve çevrenin kalitesini
sürekli geliştirerek bir örgütün
rekabetçiliğini maksimum kılmaya
çalışan yaklaşım.
MÜŞTERİ
Süreç
ölçme
Çalışan
KALİTE KONTROL VE KALİTE
YÖNETİM ARASINDAKİ FARK
YÖNETİM
ÖNLEMEYE
YÖNELİK
SİSTEMATİK VE
ZAMANA
YAYILMIŞ
KONTROL
AYIKLAMAYA
YÖNELİK
SİSTEMATİK VE
NOKTASAL BİR
ANDA
GERÇEKLEŞİR
TASARIM VE UYGUNLUK KALİTESİ
TASARIM KALİTESİ
 TERCİH EDİLEN
ÖZELLİKLERİN
ÜRÜN
TASARIMINDA
YER ALMASI
UYGUNLUK KALİTESİ
 GERÇEKLEŞEN
ÜRETİMİN
TASARIMDA
BELİRTİLEN
ÖZELLİKLERE
UYMASI
PERFORMANS KALİTESİ
İŞLETMENİN ÜRÜN/HİZMETLERİNİN
PAZARDAKİ PERFORMANS
DÜZEYLERİNİN MÜŞTERİ
ARAŞTIRMALARI, SATIŞ/HİZMET
ANALİZLERİ İLE BELİRLENMESİDİR.
KULLANIMA UYGUNLUK
ÜRÜNÜN;
 Kullanım Süresi İçinde
 Kullanım Amacı
Doğrultusunda
Başarılı Olarak
Kullanılmasıdır.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
ORGANİZASYONLARDA,
İŞ SÜREÇLERİNİN
SÜREKLİ
İYİLEŞTİRİLMESİ
YOLUYLA, ÖNCEDEN
TANIMLANMIŞ OLAN
MÜŞTERİ GEREKSİNİM
VE BEKLENTİLERİNİN
YERİNE GETİRİLMESİNİ
ÖNGÖREN BİR YÖNETİM
FELSEFESİDİR.
TKY VE STANDARTLAR
TKY
KALİTE
STANDARTLARI
ISO 9001
OHSAS
AQAP
ISO 14000
ISO 22000
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ DÖNEMİ
TKY
Kaliteden herkes
sorumludur
Yıl 1980
TARİHLERLE KALİTE
TKK
TKY
İPK
Son Kontrol
Nezaretçi
Operatör
1900
1920
1940
1960
1980
JURAN
TK Y
 Sadece ölçmekle kalmayın !
 Kalite yönetim araçlarını
kullanmak kadar, kalite
kültürünü yerleştirmek için de
zamana ihtiyacınız olacak,
 Yarınları yakalamak için
bugünden yola çıkın.
Unutmayın, yola dün çıkanlar
bugün bir adım önünüzdedir.
Sonucun kaliteli olması için…
Kaliteli liderlik
Kaliteli insan
Kaliteli süreç
Kaliteli sistem
Kaliteli donanım
Kaliteli iletişim
Kaliteli hedefler
Tüm bunları sağlamak için…
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN
GELİŞİMİ
Frederick Taylor …..Bilimsel yönetim
Walter A. Shewart….İstatistiksel yöntemler
W.Edward Deming….PDCA-PUKÖ
JUSE… Japon bilim adamları ve mühendisleri derneği
ASQC …..Amerikan kalite kontrol derneği
Taguchi…Tasarımda kalite
İshikawa…. Kalite çemberleri
Masaaki İmai…. Kaizen-Sürekli gelişim
Feigenbaum….Toplam kalite
Crosby….Sıfır hata
Motorola….Altı sigma
ISO…..Standartlar
Kalite ödülleri….EFQM, Malcom Baldridge, Deming ödülü vb.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
TOPLAM = HERKESİN KATILIMI
KALİTE = MÜŞTERİ GEREKSİNİM
VE BEKLENTİLERİNİN TAM
OLARAK KARŞILANMASI
YÖNETİM = KALİTELİ ÜRÜN YA DA
HİZMET İÇİN BÜTÜN KOŞULLARIN
SAĞLANMASI.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Bir kuruluşta üretilen ürün ve
hizmetlerin, iş yerindeki süreçlerin ve
çalışanların sürekli iyileştirilmesi ve
geliştirilmesi yolu ile minimum toplam
maliyette, müşteri ihtiyaç ve
beklentilerinin karşılanması için nicel
istatistik ve yönetim tekniklerinin ayrıca
bir uygulamasıdır.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
SADECE ÜRÜN VE HİZMETİ
DEĞİL, İYİLEŞTİRİLEBİLECEK
HER KAVRAMI KAPSAR VE HER
KADEMEDEN TÜM
ÇALIŞANLARIN KATILIMINI
GEREKTİRİR.
TKY;
TKY’NDE KALİTE, KONTROL İLE
DEĞİL, ÜRETİM İLE ELDE
EDİLMEKTEDİR. HATALARIN
KONTROL İLE AYIKLANMASI YERİNE
” İLK SEFERİNDE DOĞRU YAP”
TEMEL İLKESİ VE “ HATALARIN
ÇIKMADAN ÖNLENMESİ” YAKLAŞIMI
BENİMSENMEKTEDİR.
TKY;
TKY, HERŞEYDEN ÖNCE BİR YÖNETİM
FELSEFESİDİR. BU FELSEFE İNSANIN
MUTLULUĞUNU ESAS ALMAKTADIR.
İNSAN ÇALIŞANLARDIR, İNSAN
MÜŞTERİLERDİR, ORTAKLARDIR,
BAYİLERDİR, TEDARİKÇİLERDİR,
KISACA İNSAN TOPLUMDUR. İNSAN
VAROLDUĞU SÜRECE BU FELSEFEDE
GELİŞEREK VARLIĞINI
SÜRDÜRECEKTİR.
TKY;
TKY DEMOKRASİDİR. HERKES
FİKRİNİ ÖZGÜRCE
SÖYLEYEBİLMELİ VE HERKES
YÖNETİME VE KARARLARA
KATILABİLMELİDİR.
ÇALIŞANLARIN ÖNERİLERİNİ
DİNLEMEK, ONLARA DEĞER
VERMEK VE ÖDÜLLENDİRMEK
GEREKMEKTEDİR.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN
FELSEFESİ
SÜREKLİ İYİLEŞME
Daha iyi yöntemler araştırılarak
tekniksel ve yönetsel süreçlerin
kararlı şekilde iyileştirilmesinin
sağlanması.
İyileştirme için Faaliyetler
• Gelişim alanlarını belirlemek için mevcut durumun
değerlendirilmesi ve analiz edilmesi,
• Gelişim için hedeflerin belirlenmesi,
• Hedeflere ulaşmak için olası çözümlerin
araştırılması,
• Bu çözümlerin değerlendirilmesi ve bir seçimin
yapılması,
• Seçilen çözümün uygulanması,
• Uygulama sonuçlarının hedefleri karşıladığını
belirlemek için ölçülmesi, doğrulanması, analizi ve
değerlendirilmesi,
• Değişikliklerin uygulanması.
Müşteri Odaklılık
Elemanları:
–
–
–
–
Doğru ürün,
Mükemmel kalite,
Rekabet edebilen fiyat,
Zamanında teslim.
Takım Çalışması
Takım çalışması, yönetici ve yönetici
olmayanlar arasında, fonksiyonlar arasında,
müşteriler ve tedarikçiler arasında olur.
Takım çalışması uygulamaları, örgütte yer alan
tüm grupların ihtiyaçlarının belirlenmesini,
örgütteki herkesin yararını gözetecek
çözümlerin bulunmasını, sorumluluğun ve
kazancın birlikte paylaşımını içerir.
Deming Yönetim Metodu
Temelinde süreç yönetimi, çalışanların
çalışmalarını kolaylaştırmak için
işbirliği ve öğrenmeyi besleyen bir
örgütsel sistemin yaratılması yatar.
Deming’in 14 Kuramı
1.Rekabetçi olma, işinde kalma ve iş
sağlama amacıyla ürün ve hizmetin
gelişmesine yönelik kararlı isteği
yaratın.
2.Yeni felsefeyi iş yerinize uyarlayın.
3.Kaliteyi geliştirmek için yığın denetim
bağlılığını terk edin.
4.Sadece fiyat etiketine dayanan iş
kararı uygulamasına son verin.
5.Kalite ve verimliliği arttırmak için
üretim ve hizmet sistemini sürekli ve
düzenlice geliştirin.
6.İş eğitimini kurumsallaştırın.
7.Liderliği kurumsallaştırın.
8.Şirkette herkesin işini daha iyi yapması
için korkuyu defedin.
9.Departmanlar arasındaki engelleri yok
edin.
10.Çalışanlara sıfır hata ve yeni verimlilik
düzeyi için sloganlar, öğütler ve hedefler
vermeyi bırakın.
11. (a) Fabrika katında iş standartlarını yok
edin.Bunun yerine liderliği işlerliğe koyun.
(b) Amaçlar ile yönetime son verin.
Sayısal amaçları ve sayılar ile yönetimi
kaldırın. Bunun yerine liderliği sağlayın.
12. İş yerinde işçilerin gurur duyacakları
uygulamaları geliştirin.
13. Eğitim ve kendini geliştirme
programlarını kurumsallaştırın.
14. Herkesin katılımını sağlayın.
DEMİNG YÖNETİM
METODUNDAKİ KAVRAMLAR
•
•
•
•
•
•
•
Vizyoner liderlik
İçsel (çalışanlar)ve Dışsal( Tedarikçiler) İşbirliği
Öğrenme
Süreç yönetimi
Sürekli Gelişim
Çalışanların doldurulması
Müşteri memnuniyeti
DEMİNG DÖNGÜSÜ
PLANLA
UYGULA
ÖNLEM
AL
KONTROL
ET
KALİTE GELİŞİMİ İÇİN
JURAN’IN ON ADIMI
1.Gelişim fırsatı ve ihtiyacı bilincinin
yaratılması,
2. Gelişim için hedeflerin konulması,
3.Konulan hedeflere ulaşmak için
örgütlenme(bir kalite konseyinin
kurulması, problemin belirlenmesi,
projenin seçimi,çalışma takımlarının
atanması, kolaylaştırıcı faaliyetlerin
gösterilmesi vb.)
4. Üst yönetimden başlanarak
çalışanlara kalite eğitiminin verilmesi,
5. Problemleri çözmek için projelerin
yürürlüğe konulması,
6. Gelişmelerin raporlanması,
7. Uzmanlarca tasdiklerin verilmesi,
8. Sonuçların bildirilmesi,
9. Elde edilen sonuç ve hesapların
tutulması,
10. Yıllık kalite gelişimlerinin, şirketin
bir süreci ve düzenli bir sistemin bir
parçası görülerek gelişmeye ivme
kazandırılması
• DEMİNG
Örgütlerin sistematik yapısı, liderliğin
önemi ve örgütsel süreçte değişkenliğin
azaltılması üzerinde durmaktadır.
• JURAN
Kalite planlaması, kontrol ve gelişme
faaliyetleri ile hataların yok edilmesi için
istatistiksel araçların kullanılmasını
önemser.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
UYGULAMANIN YARARLARI
 İşletmelere, piyasa taleplerine esnek
davranabilme ve bunları karşılayabilme
yeteneği kazandırdığından,
 Kaynak kullanımını optimize ederek
makine, donanım ve araç gereç yatırımını
azalttığından,
 İnsan ve sermaye tasarrufu sağladığından,
 Bir yandan, insanın eğitim ve karar alma
süreçlerine katılımını sağlamak suretiyle,
çalışanların artan tatminsizlik duygusunu
ortadan kaldırdığından,
TOPLAM KALİTE
UYGULAMALARININ YARARLARI
( devamı)
 Ayrıca gençlerin inandıkları yönetim fikirlerini
uygulama olanağı verdiğinden , yapılan
iyileştirici ve geliştirici çalışmaların sonuçlarına
yönelik işlerin verimliliğinin ölçülmesini
sağladığından,
 Tüm bunların doğal bir sonucu olarak pazar
payının artması ve yeni pazarlara girilmesi
olanağı sağlayarak hissedarları da tatmin
ettiğinden, inanarak uygulanmalıdır.