150617_10002

Nedir;
Müşteri istek ve beklentilerinin sürekli arttığı bir ekonomide ayakta kalmaya çalışan
günümüz firmalarında müşteri memnuniyet ve şikayet yönetimi en kritik süreçlerden
biridir. TS ISO 10002 Standartının 3.2 maddesi şikayeti; Bir kuruluşa ürünleri veya
şikayetleri değerlendirme işleminin kendisi hakkında yapılan ve sonucunda açık veya
üstü örtülü bir yanıt ya da çözüm beklenen memnuniyetsizlik ifadesidir, şeklinde
tanımlamaktadır.
Hiç şüphesiz günümüz rekabet ortamı firmaların risk ve performans yönetimi
anlayışlarında köklü değişikliklere neden olmaktadır. Tüm dünyada üretilen ürünlerin
satışlarındaki başarı, ilgili ürünleer ait teknik ve teknolojik detaylardan ziyade
müşteri algısında yatmaktadır. Müşterde sadece ürüne ait değil markaya ait de bir
algının oluşturulması ve marka güvenirliğinin sağlanması başlı başına bir süreçtir ve
bu sürecin en önemli basamağı müşteri memnuniyet ve şikayetleri yönetimidir.
Kimler Almalıdır?
ISO 10002:2004 Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi özellikle son kullanıcıya hitap
eden firmalar için kritik bir yönetim sistemidir. ISO 9001:2008 Kalite Yönetim
Sistemi ile birlikte kurulan müşteri ile ilgili süreçlerin ve müşteri geri bildirimlerinin
yönetildiği prosedürler son kullanıcıya hitap eden markalar veya firmalar gibi çok
fazla kullanıcısı/müşterisi olan firmalar için yeterli olamamaktadır. Her hanfi bir
sektör veya sanayi ayırmaksızın müşteri memnuniyeti yönetiminin önemli olduğu tüm
firmalar için uygulanması gereken öenmli bir standarttır.
Faydaları;
Müşteri şikayet ve beklentileri yönetimi sadece firmalar için değil markalar için de
önemli ve gerekli bir süreçtir.
Müşteri Sadakati Yönetimi; Kayıp müşteriyi tekrar kazanmak için yapılması gereken
harcama yeni müşteri kazanmak için yapılan harcamanın 6 katıdır. Mevcut müşterileri
muhafaza etmek yenü müşteri kazanmak kadar önemli bir süreçtir. ISO 10002
standartı müşteri sadakati yönetimi için uygulanması gereken bir yönetim sistemidir.
Marka Yönetimi; Oluşturulan marka imajı sadece ürünün özellikleri ile ilerlememeli,
ürüne ait satış sonrası hizmet garantisi ile de deteklenmelidir. Marka bilinirliği ve
imajı için müşteri geri beslemelerine verilen hızlı, doğru ve yerinde cevap çok
önemlidir.
Sürekli Gelişim; Firmaların gerek farklı standartlara uygunluk sağlamaları gerekse
yalın üretim veya kurumlaşmaya yönelik adımlarının tek nedeni iyileşmeyi sürekli
kılmaktır. ISO 10002 de bu süreçteki önemli adımlardan biridir.
Esneklik; Müşteri istek ve beklentilerine hızlı cevap verebilmek, müşterilerin
beklentilerini karşılayacak yeni ürün ve üretin sistemlerine zamanında geçebilmek
için geri bildirimlerin yönetilmesi gerekmektedir.
Entegre Dokümantasyon; 9001, 14001, 18000, 22000 ve 27001 gibi standartlarla
entegre bir standarttır ve bu standartların da işleyişine katkı sağlamaktadır.
Eğitim;
Başarman Danışmanlık tarafından hazırlanan eğitimler özellikle müşteri yönetimi ile
ilgili departman çalışanları için hazırlanmış, pazarlama, satış ve satış sonrası
hizmetlerle ilgili evrensel gelişmelerle de entegre edilerek karma bir bilgilendirme ve
tetkik eğitimi verilmektedir. Eğitimlerin teorik bilgiden ziyade uygulamaya yönelik
pratiklere dayanması gerektiğine inanan Başarman ISO 10002 farkındalık ve iç
denetçilik eğitimlerinde de uygulamayı ön planda tutmuştur.
Eğitimler düzenli olarak genel katılıma açık olarak gerçekleştirilmekte veya
firmalarda yerinde eğitimler verilebilmektedir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyet/Şikayetleri Yönetim Sistemi Farkındalık Eğitimi ve
İç Denetçilik Eğitimleri ile ilgili ayrıntılı bilgi ve eğitim planı için lütfen Başarman
Danışmanlık ile iletişeme geçiniz.
Danışmanlık Süreci;
Danışmanlık süreci firmanızın bizimle iletişime geçmesi ve danışmanlarımızın firma
ziyaretleri ile başlar.
1. Analiz; Firmanız ziyaret edilerek sahip olduğunuz diğer yönetim sistemleri
(9001, 14001, 22000, 18001, 27001, 16946, 13485 gb.) ve ERP, CRM gibi yönetim
programları ile entegrasyon süreci analiz edilir ve bir iş planı çıkarılır.
2. Teklif; İş planı ve zaman çizelgeleri oluşturularak bir teklif gönderilir, teklifin
kabulü ile bir sonraki adıma geçilir.
3.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Sistemi’nin kurulumu gerçekleştirilir.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
Farkındalık ve Tanıtım Eğitimi’nin gerçekleştirilmesi.
Sistem Kurulumu.
İç Denetçi Eğitimi ve İç Denetimin Gerçekleştirilmesi.
Süreçlerde sürekliliğin sağlanması.
Belgelendirme Denetimi’ne için hazırlıkların tamamlanamsı.
Sektör ve pazara göre en uygun belgelendirme firmasının seçilmesi.
Belgelendirme Denetimi.