Hastaların neden `kanal değiştirdiğini` anlamak için doğru “kanalı açın”

advertisement
DENTAL TRIBUNE
16 Pratik Konular
Türkiye Baskısı
Hastaların neden ‘kanal değiştirdiğini’
anlamak için doğru “kanalı açın”
Sally McKenzie, USA
Doktor, önümüzdeki günlerde biraz kulak misafirliği yapmanızı rica ediyorum. Lütfen ekibinizdeki elemanların gün begün hasta iletişimini nasıl ürüttüğünü dikkatlice dinleyin.
Aşağıdakiler gibi konuşmalara rastlama ihtimaliniz oldukça
yüksektir:
Görevliniz ‘Sayın A. bugün
bir ödeme yapmak ister misiniz?’
diye sorunca Bay A. ‘Hayır, lütfen
faturama ilave edin’ diye yanıtlar.
Ya da şu konuşma belki sizin
pratiğinizde daha sık oluyordur:
‘Sayın B., kron randevunuzu
şimdi belirlememizi ister misiniz?’ ‘Hayır, uygun olduğumda
ben sizi ararım.’
Belki de tipik bir karşılık şuna daha çok benzer:
‘Sayın C., randevunuzu Salı
günü yapabilir miyiz?’
‘Özür dilerim ama olmaz,
başka işim var o gün, ben boş olduğumda sizi ararım’
Ne yazık ki bu senaryoların
her birinde klinik çalışanı hastaların günden güne değişen cevaplarındaki tutumun nasıl ele
alınacağını ve bunun sonuçları
doğrudan etkilediğini fark edememektedir.
Vakaların her birinde hasta
arzu edilen davranıştan kaçınmaktadır. Hasta bir miktar direnç gösterse de, ki bu oldukça
yaygındır, aynı zamanda rahatlıkla yönlendirilebilir. Dental
ekip hergün hastaların bu direnciyle karşılaşmaktadır fakat tipik
olarak , hasta ‘hayır’ , ‘bugün olmaz’ ya da ‘bir düşüneyim’ dediği zaman nasıl bir cevap vermeleri gerektiği konusunda en ufak
bir fikirleri yoktur. Her senaryoda hasta sonuçları tahakkümü
altında tutmakta ve klinik elemanı bu tahakkümü gözünü
kırpmadan kabul etmektedir.
Bunun sebebi ‘iletişim gevşekliği’ olarak adlandırılabilir.
Klinik elemanı-hasta etkileşimine gelene kadar iletişim gevşekliği bir çok pratiğe hakimdir.
Dental ekipler programı, maliyeti, randevuları ve tedaviyi hastalar ile sürekli tartışırken ancak
bir kaçı bu günlük teatilerin hastanın hareketlerini nasıl dramatik bir şekilde etkileyebileceğinin farkındadır. Neden? Çünkü
bunlar ‘rutin’ etkileşimlerdir ve
çok az kafa yorup hazırlanılarak
gerçekleştirilirler. İş hasta iletişimine gelince tipik olarak genellikle işlemin tamamlanmasına odaklanılır etkin bir şekilde
işlemin yapılmasına değil.
Eğer randevu programınızda
büyük boşluklar yaşıyorsanız,
hastayı tutmakla ilgili sorunlar
varsa, nakit akışı ile ilgili kaygılarınız varsa ve çok güçlü olduğuna inandığınız sistemlerin neden iyi çalışmadığını anlamakta
güçlük çekiyorsanız, özellikle
yardımcılarınızın hastalara verdiği istem dışı mesajlara bir göz
atmak gerekebilir. Belki de artık
herkesin aynı sayfada hatta aynı
senaryoda yer aldığından emin
olmak vaktidir.
Sonuçlarınızı yazılı hale
getirin
Önceden hazırlanmış tekstler
günlük hasta iletişiminde herkesin aynı noktaları vurgulamasını
ve temel olarak tek dilden konuşmasını sağlar ve bu da kliniğinizin dilidir.
Örneğin yeni bir hasta kliniği
aradığı zaman matbu bir form
ekipten kim konuşursa konuşsun gereken bilginin toplanabilmesine her an hazır olmayı temin eder. Tahsilatlar söz konusu
olduğunda bir basılı form para
isteme hususunda en çekingen
insanın bile daha etkin davrana-
bilmesine olanak tanır. Programda daha az boşluk olur çünkü ekip üyeleri hastanın her bir
randevusunun değerini mütemadiyen nasıl arttırabileceklerini anlarlar. Ekip üyeleri konuşma yoluyla hastaları nasıl etkin
bir şekilde belirli randevu zamanlarına yönlendirebileceklerini öğrenir ve doktorun spesifik
çalışma amaçlarını karşıyabilecek şekilde program yapabilmelerini temin ederler.
Bununla birlikte, ekip birçok
avantaja bakmayarak hasta iletişiminin yazılı hale getirilmesi
fikrine genellikle direnç gösterir. Açıkçası ilk tepki genellikle
bir homurtu korosu eşliğinde tek
tük ‘Şaka yapıyor olmalısınız’ gibi tepkiler ve müstehzi gülüşler
ile yan bakışlar olur. Öneriye tipik reaksiyon “Robot gibi konuşacağız” veya “Hiç doğal olmayacak” “ya ‘cümlelerimi’ karıştırırsam” şeklinde olacaktır.
Yazılı tekstler genellikle doğal sohbetlere engel teşkil ediyor gibi yanlış bir görünüm arzederken aslında hasta ilişkilerini
inşa edecek ve sistemin yolunda
gitmesini sağlayacak etkin iletişim araçlarıdır.
Fakat ekibin tepkisi şaşırtıcı
olmamalıdır. Nihayetinde işlerin
nasıl yapılacağına dair bir değişiklik öneriyorsanız buna bir
miktar karşı çıkılması doğaldır.
Yazılı formların önerilmesinin
hasta iletişimini yürütmekte olan
ekip üyelerinin tarzında birşeylerin yolunda gitmediğini gösterdiği gerçeği unutulmamalıdır. Yine
de ekip bir kez hasta iletişimi becerilerini geliştirince, neden bu
yaklaşıma başta hoş yaklaşmadıklarını merak edecektir.
Pratik ve Rol Dağılımı
En iyi yazılı form hastaların
nasıl cevap vermesini istiyorsak
ona göre yönlendiren kelimeler,
kalıplar ve soruları içerenlerdir.
Bu formları kullanabilenler belirtmeleri gereken mesajı en etkin şekilde anlarlar. Bilgi ve materyale sahip oldukları için senaryoyu istedikleri gibi yönlendirerek herşeyin doğal gelişmesini
sağlarlar. Dahası, bu kalıpları
kullanan ekipler en etkin şekilde
pratiğe döker ve rollerine düzgün bir şekilde adapte olurlar.
Rol çalışması ortalama iletişim becerilerine sahip ekibin performansını üst düzeye çıkarabilmesi için şarttır. Buna ilaveten
soruları en iyi nasıl formatlayacaklarını kararlaştırmaya yardımcı olur ve en uygun şekilde soru
ve yargıların belirlenebilmesini
sağlar. Örneğin sigorta veya finansal poliçe ile ilgili sorular dikkatlice forma yerleştirilerek hastaya amacınızın para olmadığını
göstermek mümkün olur.
Dahası rol çalışması ekibin
ses tonlarına ve sözlerinin diğerlerine nasıl ulaştığına dikkat
edebilmeleri olanağı tanır. Sıcak
ve şefkatli ama yine de otoriter
bir ifadeye mi sahipler? Ürkek
ve telaşlı veya kolaylıkla manipule edilebilir halde midirler?
Belki de soğuk ve kaba görünüyor olabilirler.
Cevapları dinlemek ve herbirini bu cevapları nasıl geliştireceği konusunda yönlendirmek
ekip üyelerinin rutin hasta iletişimi kadar nadir de olsa zorlu
karşılaşmaları halledebilecek
şekilde iyi hazırlanmış olmasını
temin eder. Dahası bu doktorun
ekibin spesifik durumlarda nasıl
reaksiyon vereceğini duymasını
ve eğer yaklaşımları klinik politikası ile örtüşmüyor ise yeniden
yönlendirilebilmesini sağlar.
Ekibinizi her duruma göre
hazırlamaktan başka yol yoktur.
Hangi durumda olursa olsun
hastaya tam olarak ne söyleyece-
ğinizi bilmek çok önemlidir.
Tahsilatları düşünün mesela.
200 $dan fazla tutan bir işlem
için geri gelecek bir hastaya bir
sonraki randevudan önce ödeme
yapması için fırsat verilmeli ve
teşvik edilmelidir. Şu yaklaşıma
bir bakın: “Sayın D., gelecek randevunuz bir kron randevusu ve
670$ tutarında. Eğer bu işlem
için ödemenizi bugün veya işlemin ilk günü yapmak isterseniz
% 5lik bir indirimden yararlanabilirsiniz ki bu da 637$ eder.”
Hastanın cevabını bekleyin.
Eğer ‘Hayır, şimdi ödeyemem’
der ise hastayı başlıca kredi
kartlarını kabul ettiğiniz hakkında bilgilendirin. Eğer hasta kredi
kartından tahsil edilmemesini
ancak her ay 50 $lık ödemeler
yapmak istediğini söylerse kibarca ve şefkatlice hastaya küçük bir işletme olmanız sebebiyle faizden muaf vadelendirmeler
yapamayacağınızı söyleyin.
Daha sonra hastaya kliniğinizin anlaşmalı olduğu hasta finansman şirketinden bahsedin.
Hastalar açıkça anlatıldığı zaman düşük faizli veya faizsiz finans sağlanarak büyük tedavilerin sürdürülmesine çok açıktır.
Tahsilat görevlinizin ve diğer
elemanların karşılaşabileceği
çeşitli senaryoları belirleyerek
yukarıda anlatılanlara benzer
stratejiler planlayabilirsiniz. Kurum içi toplantılarınızda bu olguların prova edilmesi hastaların soru ve kaygılarını dile getirdiğinde programlama ve diğer
sistemlerin hazır olmasını temin
ederek ekibin ve tahsilattan sorumlu kişilerin politikanızı açıkça anlamasını sağlar.
Şimdi empati zamanıdır. Karşıdakini sıkıştırma zamanı değil.
Hastaya konuşma, kaygılarını
anlatma şansı verilmeli alternatifler ve tavsiyeler sunulmalıdır.
Hastanın ne söylediğini dikkate
aldığınızı gösterin. Sözünü kesmeyin. Hastaya saygı anlayış
gösterin.
Örneğin , eğer hasta bu sefer
bir randevu programlamanıza
izin vermeyecek ise uygun bir
zamanda kontak kurmayı önermek tercih edilebilir. Bu kliniğin
çağrıları kontrol etmesine imkan
tanır. Bununla birlikte eğer hasta daha sonra kendi aramak konusunda ısrar ederse nazikçe
konuşmayı sonlandırarak hastanın tercihini memnuniyetle kabul edin.
Telefon çağrıları veya tartışmaları yapılan konuşmaları teyit
eden bir mektup ile takip edin.
Nazik bir şekilde hastayı uygun
olan en erken zamanda klinikle
temasa geçmek için cesaretlendirin. Kliniğin yakın gelecekte
hastaya hizmet sunmak için istekli olduğunu göstermek de gerekir. Kliniğin telefon numarası
ile hastanın arayabilmesi için
uygun olduğu zamanları gösteren bir kart da mektuba ilave
edilmelidir.
Hasta iletişiminizi sürekli
olarak pratik yaparak mükemmelleştirin. Hangi yaklaşımların
en etkin şekilde işlediğini takip
edin ve bunları kuvvetlendirin.
Çok geçmeden hasta-klinik ilişkilerinin rutin bir hale geldiğini
göreceksiniz. DT
Yazışma Adresi
İtirazları göğüslemek
Senaryolar hazırlama ve prova yapma zorlu sorular ve seyrek
de olsa yüz yüze yaşanan olguların halledilmesinde ekibin özgüvenini sağlamaya son derece
yardımcı olur. Fakat en önemlisi
ekibin hastaların günlük olarak
yaptığı ve pratik sistemlerinin
bir kısmında büyük tahribat yapabilecek çeşitli itirazlarını etkin
bir şekilde karşılayabilmelerine
yardım eder.
Çoğu vakada bir itiraz ‘Hayır’
demek anlamına gelmez. Genellikle bu uygun bir zaman değil
anlamındadır. Dental ofis çalışanı, çok meşgul bir amir olan Sayın E.’yi telefonda göremez ve
onun işleri azaltmadan personel
kısıtlamasına gitmek zorunda olduğu için işten çıkartması söylenen 3 eski çalışanının dosyasının
elinde olduğunu bilemez. Eğer
Bayan F. Hemen şimdi konuşmazsa çocuklarını okuldan almak için kapıdan çıkamaz. Ya da
belki Sayın G.nin randevusundan hemen önce evde çatısının
onarılmasına refakat etmesi gerekmektedir.
Sally McKenzie ulus çapında tanınan bir yazar ve konuşmacı olarak Sertifikalı İşletim Danışmanıdır. ADA’nın Dental Pratik Konseyi konsültanıdır ve McKenzie
Mgmt. CEO’sudur. McKenize
Mgmt. Eğitim ve işletim ürünleri
sunmaktadır(www.mckenziemgmt.com). Buna ilaveten şirket
ekip eğitimi hizmeti de sunmaktadır. Bn.McKenzie e-işletme haber grubunun editörüdür. Abone
olmak için www.mckenziemgmt.com’u ziyaret edin.
+1-877-777-6151
sallymck@mckenziemgmt.com
Download