Hastaların neden `kanal değiştirdiğini` anlamak için doğru “kanalı açın”
advertisement
DENTAL TRIBUNE 16 Pratik Konular Türkiye Baskısı Hastaların neden ‘kanal değiştirdiğini’ anlamak için doğru “kanalı açın” Sally McKenzie, USA Doktor, önümüzdeki günlerde biraz kulak misafirliği yapmanızı rica ediyorum. Lütfen ekibinizdeki elemanların gün begün hasta iletişimini nasıl ürüttüğünü dikkatlice dinleyin. Aşağıdakiler gibi konuşmalara rastlama ihtimaliniz oldukça yüksektir: Görevliniz ‘Sayın A. bugün bir ödeme yapmak ister misiniz?’ diye sorunca Bay A. ‘Hayır, lütfen faturama ilave edin’ diye yanıtlar. Ya da şu konuşma belki sizin pratiğinizde daha sık oluyordur: ‘Sayın B., kron randevunuzu şimdi belirlememizi ister misiniz?’ ‘Hayır, uygun olduğumda ben sizi ararım.’ Belki de tipik bir karşılık şuna daha çok benzer: ‘Sayın C., randevunuzu Salı günü yapabilir miyiz?’ ‘Özür dilerim ama olmaz, başka işim var o gün, ben boş olduğumda sizi ararım’ Ne yazık ki bu senaryoların her birinde klinik çalışanı hastaların günden güne değişen cevaplarındaki tutumun nasıl ele alınacağını ve bunun sonuçları doğrudan etkilediğini fark edememektedir. Vakaların her birinde hasta arzu edilen davranıştan kaçınmaktadır. Hasta bir miktar direnç gösterse de, ki bu oldukça yaygındır, aynı zamanda rahatlıkla yönlendirilebilir. Dental ekip hergün hastaların bu direnciyle karşılaşmaktadır fakat tipik olarak , hasta ‘hayır’ , ‘bugün olmaz’ ya da ‘bir düşüneyim’ dediği zaman nasıl bir cevap vermeleri gerektiği konusunda en ufak bir fikirleri yoktur. Her senaryoda hasta sonuçları tahakkümü altında tutmakta ve klinik elemanı bu tahakkümü gözünü kırpmadan kabul etmektedir. Bunun sebebi ‘iletişim gevşekliği’ olarak adlandırılabilir. Klinik elemanı-hasta etkileşimine gelene kadar iletişim gevşekliği bir çok pratiğe hakimdir. Dental ekipler programı, maliyeti, randevuları ve tedaviyi hastalar ile sürekli tartışırken ancak bir kaçı bu günlük teatilerin hastanın hareketlerini nasıl dramatik bir şekilde etkileyebileceğinin farkındadır. Neden? Çünkü bunlar ‘rutin’ etkileşimlerdir ve çok az kafa yorup hazırlanılarak gerçekleştirilirler. İş hasta iletişimine gelince tipik olarak genellikle işlemin tamamlanmasına odaklanılır etkin bir şekilde işlemin yapılmasına değil. Eğer randevu programınızda büyük boşluklar yaşıyorsanız, hastayı tutmakla ilgili sorunlar varsa, nakit akışı ile ilgili kaygılarınız varsa ve çok güçlü olduğuna inandığınız sistemlerin neden iyi çalışmadığını anlamakta güçlük çekiyorsanız, özellikle yardımcılarınızın hastalara verdiği istem dışı mesajlara bir göz atmak gerekebilir. Belki de artık herkesin aynı sayfada hatta aynı senaryoda yer aldığından emin olmak vaktidir. Sonuçlarınızı yazılı hale getirin Önceden hazırlanmış tekstler günlük hasta iletişiminde herkesin aynı noktaları vurgulamasını ve temel olarak tek dilden konuşmasını sağlar ve bu da kliniğinizin dilidir. Örneğin yeni bir hasta kliniği aradığı zaman matbu bir form ekipten kim konuşursa konuşsun gereken bilginin toplanabilmesine her an hazır olmayı temin eder. Tahsilatlar söz konusu olduğunda bir basılı form para isteme hususunda en çekingen insanın bile daha etkin davrana- bilmesine olanak tanır. Programda daha az boşluk olur çünkü ekip üyeleri hastanın her bir randevusunun değerini mütemadiyen nasıl arttırabileceklerini anlarlar. Ekip üyeleri konuşma yoluyla hastaları nasıl etkin bir şekilde belirli randevu zamanlarına yönlendirebileceklerini öğrenir ve doktorun spesifik çalışma amaçlarını karşıyabilecek şekilde program yapabilmelerini temin ederler. Bununla birlikte, ekip birçok avantaja bakmayarak hasta iletişiminin yazılı hale getirilmesi fikrine genellikle direnç gösterir. Açıkçası ilk tepki genellikle bir homurtu korosu eşliğinde tek tük ‘Şaka yapıyor olmalısınız’ gibi tepkiler ve müstehzi gülüşler ile yan bakışlar olur. Öneriye tipik reaksiyon “Robot gibi konuşacağız” veya “Hiç doğal olmayacak” “ya ‘cümlelerimi’ karıştırırsam” şeklinde olacaktır. Yazılı tekstler genellikle doğal sohbetlere engel teşkil ediyor gibi yanlış bir görünüm arzederken aslında hasta ilişkilerini inşa edecek ve sistemin yolunda gitmesini sağlayacak etkin iletişim araçlarıdır. Fakat ekibin tepkisi şaşırtıcı olmamalıdır. Nihayetinde işlerin nasıl yapılacağına dair bir değişiklik öneriyorsanız buna bir miktar karşı çıkılması doğaldır. Yazılı formların önerilmesinin hasta iletişimini yürütmekte olan ekip üyelerinin tarzında birşeylerin yolunda gitmediğini gösterdiği gerçeği unutulmamalıdır. Yine de ekip bir kez hasta iletişimi becerilerini geliştirince, neden bu yaklaşıma başta hoş yaklaşmadıklarını merak edecektir. Pratik ve Rol Dağılımı En iyi yazılı form hastaların nasıl cevap vermesini istiyorsak ona göre yönlendiren kelimeler, kalıplar ve soruları içerenlerdir. Bu formları kullanabilenler belirtmeleri gereken mesajı en etkin şekilde anlarlar. Bilgi ve materyale sahip oldukları için senaryoyu istedikleri gibi yönlendirerek herşeyin doğal gelişmesini sağlarlar. Dahası, bu kalıpları kullanan ekipler en etkin şekilde pratiğe döker ve rollerine düzgün bir şekilde adapte olurlar. Rol çalışması ortalama iletişim becerilerine sahip ekibin performansını üst düzeye çıkarabilmesi için şarttır. Buna ilaveten soruları en iyi nasıl formatlayacaklarını kararlaştırmaya yardımcı olur ve en uygun şekilde soru ve yargıların belirlenebilmesini sağlar. Örneğin sigorta veya finansal poliçe ile ilgili sorular dikkatlice forma yerleştirilerek hastaya amacınızın para olmadığını göstermek mümkün olur. Dahası rol çalışması ekibin ses tonlarına ve sözlerinin diğerlerine nasıl ulaştığına dikkat edebilmeleri olanağı tanır. Sıcak ve şefkatli ama yine de otoriter bir ifadeye mi sahipler? Ürkek ve telaşlı veya kolaylıkla manipule edilebilir halde midirler? Belki de soğuk ve kaba görünüyor olabilirler. Cevapları dinlemek ve herbirini bu cevapları nasıl geliştireceği konusunda yönlendirmek ekip üyelerinin rutin hasta iletişimi kadar nadir de olsa zorlu karşılaşmaları halledebilecek şekilde iyi hazırlanmış olmasını temin eder. Dahası bu doktorun ekibin spesifik durumlarda nasıl reaksiyon vereceğini duymasını ve eğer yaklaşımları klinik politikası ile örtüşmüyor ise yeniden yönlendirilebilmesini sağlar. Ekibinizi her duruma göre hazırlamaktan başka yol yoktur. Hangi durumda olursa olsun hastaya tam olarak ne söyleyece- ğinizi bilmek çok önemlidir. Tahsilatları düşünün mesela. 200 $dan fazla tutan bir işlem için geri gelecek bir hastaya bir sonraki randevudan önce ödeme yapması için fırsat verilmeli ve teşvik edilmelidir. Şu yaklaşıma bir bakın: “Sayın D., gelecek randevunuz bir kron randevusu ve 670$ tutarında. Eğer bu işlem için ödemenizi bugün veya işlemin ilk günü yapmak isterseniz % 5lik bir indirimden yararlanabilirsiniz ki bu da 637$ eder.” Hastanın cevabını bekleyin. Eğer ‘Hayır, şimdi ödeyemem’ der ise hastayı başlıca kredi kartlarını kabul ettiğiniz hakkında bilgilendirin. Eğer hasta kredi kartından tahsil edilmemesini ancak her ay 50 $lık ödemeler yapmak istediğini söylerse kibarca ve şefkatlice hastaya küçük bir işletme olmanız sebebiyle faizden muaf vadelendirmeler yapamayacağınızı söyleyin. Daha sonra hastaya kliniğinizin anlaşmalı olduğu hasta finansman şirketinden bahsedin. Hastalar açıkça anlatıldığı zaman düşük faizli veya faizsiz finans sağlanarak büyük tedavilerin sürdürülmesine çok açıktır. Tahsilat görevlinizin ve diğer elemanların karşılaşabileceği çeşitli senaryoları belirleyerek yukarıda anlatılanlara benzer stratejiler planlayabilirsiniz. Kurum içi toplantılarınızda bu olguların prova edilmesi hastaların soru ve kaygılarını dile getirdiğinde programlama ve diğer sistemlerin hazır olmasını temin ederek ekibin ve tahsilattan sorumlu kişilerin politikanızı açıkça anlamasını sağlar. Şimdi empati zamanıdır. Karşıdakini sıkıştırma zamanı değil. Hastaya konuşma, kaygılarını anlatma şansı verilmeli alternatifler ve tavsiyeler sunulmalıdır. Hastanın ne söylediğini dikkate aldığınızı gösterin. Sözünü kesmeyin. Hastaya saygı anlayış gösterin. Örneğin , eğer hasta bu sefer bir randevu programlamanıza izin vermeyecek ise uygun bir zamanda kontak kurmayı önermek tercih edilebilir. Bu kliniğin çağrıları kontrol etmesine imkan tanır. Bununla birlikte eğer hasta daha sonra kendi aramak konusunda ısrar ederse nazikçe konuşmayı sonlandırarak hastanın tercihini memnuniyetle kabul edin. Telefon çağrıları veya tartışmaları yapılan konuşmaları teyit eden bir mektup ile takip edin. Nazik bir şekilde hastayı uygun olan en erken zamanda klinikle temasa geçmek için cesaretlendirin. Kliniğin yakın gelecekte hastaya hizmet sunmak için istekli olduğunu göstermek de gerekir. Kliniğin telefon numarası ile hastanın arayabilmesi için uygun olduğu zamanları gösteren bir kart da mektuba ilave edilmelidir. Hasta iletişiminizi sürekli olarak pratik yaparak mükemmelleştirin. Hangi yaklaşımların en etkin şekilde işlediğini takip edin ve bunları kuvvetlendirin. Çok geçmeden hasta-klinik ilişkilerinin rutin bir hale geldiğini göreceksiniz. DT Yazışma Adresi İtirazları göğüslemek Senaryolar hazırlama ve prova yapma zorlu sorular ve seyrek de olsa yüz yüze yaşanan olguların halledilmesinde ekibin özgüvenini sağlamaya son derece yardımcı olur. Fakat en önemlisi ekibin hastaların günlük olarak yaptığı ve pratik sistemlerinin bir kısmında büyük tahribat yapabilecek çeşitli itirazlarını etkin bir şekilde karşılayabilmelerine yardım eder. Çoğu vakada bir itiraz ‘Hayır’ demek anlamına gelmez. Genellikle bu uygun bir zaman değil anlamındadır. Dental ofis çalışanı, çok meşgul bir amir olan Sayın E.’yi telefonda göremez ve onun işleri azaltmadan personel kısıtlamasına gitmek zorunda olduğu için işten çıkartması söylenen 3 eski çalışanının dosyasının elinde olduğunu bilemez. Eğer Bayan F. Hemen şimdi konuşmazsa çocuklarını okuldan almak için kapıdan çıkamaz. Ya da belki Sayın G.nin randevusundan hemen önce evde çatısının onarılmasına refakat etmesi gerekmektedir. Sally McKenzie ulus çapında tanınan bir yazar ve konuşmacı olarak Sertifikalı İşletim Danışmanıdır. ADA’nın Dental Pratik Konseyi konsültanıdır ve McKenzie Mgmt. CEO’sudur. McKenize Mgmt. Eğitim ve işletim ürünleri sunmaktadır(www.mckenziemgmt.com). Buna ilaveten şirket ekip eğitimi hizmeti de sunmaktadır. Bn.McKenzie e-işletme haber grubunun editörüdür. Abone olmak için www.mckenziemgmt.com’u ziyaret edin. +1-877-777-6151 sallymck@mckenziemgmt.com
