gazi üniversitesi eğitim bilimleri enstitüsü turizm işletmeciliği eğitimi

advertisement
GAZİ ÜNİVERSİTESİ
EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ
TURİZM İŞLETMECİLİĞİ EĞİTİMİ BİLİM DALI
FİZİKSEL ENGELLİ FERTLERE SAHİP AİLELERİN TATİL
KARARLARINA FİZİKSEL ENGELLİ FERTLERİN ETKİSİ
YÜKSEK LİSANS TEZİ
Hazırlayan
Emin UYGUN
Ankara
Eylül 2010
GAZİ ÜNİVERSİTESİ
EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ
TURİZM İŞLETMECİLİĞİ EĞİTİMİ BİLİM DALI
FİZİKSEL ENGELLİ FERTLERE SAHİP AİLELERİN TATİL
KARARLARINA FİZİKSEL ENGELLİ FERTLERİN ETKİSİ
YÜKSEK LİSANS TEZİ
Emin UYGUN
Danışman: Doç. Dr. Mehmet YEŞİLTAŞ
Ankara
Eylül 2010
JÜRİ VE ENSTİTÜ ONAY SAYFASI
Emin Uygun’un Fiziksel Engelli Fertlere Sahip Ailelerin Tatil Kararlarında Fiziksel
Engelli Fertlerin Etkisi başlıklı tezi ...................................tarihinde, Yüksek Lisans Tezi
olarak kabul edilmiştir.
Adı Soyadı
İmza
Başkan: ...........................................................................................
……………….
Üye (Tez Danışmanı): .....................................................................
……………….
Üye : ...............................................................................................
………………
Üye : ...............................................................................................
………………
Onay
Yukarıdaki imzaların, adı geçen öğretim üyelerine ait olduğunu onaylarım.
.../.../2010
Enstitü Müdürü
i
ÖNSÖZ
FİZİKSEL ENGELLİ FERTLERE SAHİP AİLELERİN TATİL
KARARLARINDA FİKSEL ENGELLİ FERTLERİN ETKİSİ
Öncelikle hem lisans hem de lisansüstü eğitimimde beni maddi ve manevi olarak
destekleyen aileme teşekkürü bir borç bilirim.
Fiziksel engelliler gibi önemli bir konuyu seçmemde yardımcı olan ve
çalışmalarım esnasında her türlü desteğini benden esirgemeyen danışman hocam Doç.
Dr. Mehmet YEŞİLTAŞ’a, teşekkürü bir borç bilirim.
Lisansüstü eğitimim sırasında ve tez çalışması sırasında bana her türlü desteği
esirgemeyen arkadaşlarım Gizem ve Rana’ya, katılımcıları bulmamda ve görüşme
sırasında yanımda bulunarak desteğini esirgemeyen arkadaşım Hakan’a ve bana
desteklerini esirgemeyen tüm arkadaşlarıma teşekkürü bir borç bilirim.
Son olarak katılımcılar arasında da olan Türkiye Sakatlar Konfederasyonu Genel
Sekreteri Sayın Rıfat Emekçi’ye destekleri ve yardımları için teşekkürü bir borç bilirim.
Emin UYGUN
ii
ÖZET
FİZİKSEL ENGELLİ FERTLERE SAHİP AİLELERİN TATİL KARARLARINDA
FİKSEL ENGELLİ FERTLERİN ETKİSİ
UYGUN, Emin
Yüksek Lisans, Turizm İşletmeciliği Eğitimi Bilim Dalı
Tez Danışmanı: Doç. Dr. Mehmet YEŞİLTAŞ
Eylül- 2010, 158 sayfa
Bu araştırmanın amacı, fiziksel engelli fertlere sahip ailelerin tatil kararlarına
fiziksel engelli fertlerin etkisinin olup olmadığını tespit edilmesidir. Buna ek olarak,
kişisel ve sosyal faktörler ile internet, engelli dernekleri, banka kredileri, konaklama
işletmelerinin sunduğu promosyonlar ve engellilere yönelik seyahat acentelerinin tatil
satın alma karar sürecine etkisinin olup olmadığı araştırmanın ikincil amaçlarıdır.
Bu araştırmada öncelikle mevcut literatür taranmış, ve görüşme formu
yaklaşımına göre yarı yapılandırılmış sorular oluşturulmuştur. Maksimum çeşitlilik
örneklemine göre Ankara’da belirlenen 20 katılımcı ile bireysel görüşme yapılmıştır.
Elde edilen veriler betimsel analize tabi tutulmuştur.
Betimsel analize göre fiziksel engelli fertlerin satın alma karar sürecinde aile
içerisinde söz hakları olduğu, tatil satın alma karar sürecine daha çok bilgi araştırması
noktasında katkı sağladıkları, bireysel tatillerde kendilerinin karar verdiğini ve
aileleriyle birlikte yaptıkları tatillerde ise daha çok ortak karar aldıkları sonucu ortaya
çıkmıştır. Ayrıca kişisel ve sosyal faktörler ile internet, engelli dernekleri, konaklama
işletmelerinin sunduğu promosyonlarının etkisinin olduğu belirlenmiştir. Banka
kredilerinden
yararlanmadıkları
ve
engellilere
yönelik
seyahat
acentelerinin
hizmetlerinden hiç yararlanmadıkları belirlenmiştir. Yasaların uygulanmasında sorunlar
olduğu ve konaklama işletmelerinde eksikliklerle karşılaştıkları belirlenmiştir.
Anahtar Kelimeler: Engelli, Tatil, Aile, Satın Alma Karar Süreci, Ankara
iii
ABSTRACT
THE IMPACT OF PHYSICALLY DISABLED INDIVIDUALS ON THEIR
FAMILIES' HOLIDAY DECISION
UYGUN, Emin
Post Graduate, Department of Tourism Management Education
Thesis Advisor: Doç.Dr. Mehmet YEŞİLTAŞ
September-2010, 158 page
The purpose of this study is to determine the impact of physically disabled
individuals on their families' holiday decision. In addition, secondarily object of the
study is whether personal and social factors and internet, disabled associations, bank
loans, promotions offered by accommodation establishments and travel agents have
effects on holiday purchase decision-making process of disabled or not.
Firstly, the study scanned existing literature and the questions for interview are
formed according to the semi-structured interview approach. According to the
maximum variety sample, twenty participants was interviewed in Ankara. The obtained
data were subjected to descriptive analysis.
According to the descriptive analysis individuals with physical disabilities, in
this study these result was determined; they have rights in decisions of family holiday
decision, have more contribution in holiday purchase decisions-making process mostly
in case of information research, They had decided on an individual holiday and in their
holidays with their families they have a joint decision-making. Moreover, the impact of
personal and social factors and the internet, disabled associations, the promotional offer
of accommodation establishments to be determined. They don’t take advantage of bank
loans and also they don’t benefit from the services of a travel agency that have a special
tour for disabled people. Also there is a problem in implementation of laws issues and
faced a lack of accommodations establishments have been determined.
Key Words: Disability, Vacation, Family, Buying Dicision Process, Ankara
iv
İÇİNDEKİLER
Sayfa
JÜRİ ÜYELERİNİN İMZA SAYFASI………………………………………………….i
ÖNSÖZ…………………………………………………………………………………..ii
ÖZET................................................................................................................................iii
ABSTRACT.....................................................................................................................iv
İÇİNDEKİLER……………………………………………………………………….....v
TABLOLAR LİSTESİ...................................................................................................viii
ŞEKİLLER LİSTESİ ......................................................................................................ix
KISALTMALAR .............................................................................................................x
1.GİRİŞ ...........................................................................................................................1
1.1. Problem Durumu...…….………................................................................................1
1.2. Araştırmanın Amacı ..................................................................................................1
1.3. Araştırmanın Önemi...................................................................................................2
1.4. Sınırlılıklar………………..........................................................................................3
1.5.Varsayımlar……………………………...…………………………………………..3
1.6. Tanımlar……………………………………………………………...……………..4
2. İLGİLİ ARAŞTIRMALAR
2.1. ENGELLİK VE ENGELLİ TURİZMİ ...............................................................5
2.1.1.
Engellik nedir? ..……………………..………...…………………………...…..5
2.1.2. Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve ..…………...…………..…………………...9
2.1.2.1. Türkiye’de Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve …..............................................9
2.1.2.2. Amerika’da Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve ……………………………………..12
2.1.2.3. İngiltere’de Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve ................................................14
2.1.2.4. Çin’de Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve …………………………………....16
2.1.2.5. Avrupa Birliği’nde Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve ……............................17
2.1.2.6. Birleşmiş Milletler Örgütü’nde Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve ….............19
2.1.3.
Dünyada Engelli Turizm Pazarı ........................................................................22
2.1.4.
Türkiye’de Engelli Turizm Pazarı ......................................................................28
2.1.5.
Engellilerin Seyahat Planında Kullandığı Yollar …….......................................30
2.1.5.1. Seyahat Acentesi ................................................................................................31
v
2.1.5.2. Engellilere Yönelik Seyahat Acentesi ...............................................................32
2.1.5.3. Engelliler İçin Rehber Kitaplar ……..................................................................33
2.2.TÜKETİCİ SATIN ALMA DAVRANIŞI ...........................................................34
2.2.1. Tüketici Davranışını Etkileyen Faktörler .............................................................34
2.2.1.1. Kişisel Faktörler ................................................................................................37
2.2.1.1.1. Yaş...................................................................................................................37
2.2.1.1.2. Cinsiyet............................................................................................................38
2.2.1.1.3. Gelir Düzeyi....................................................................................................39
2.2.1.1.4. Meslek ve Öğrenim Düzeyi.............................................................................39
2.2.1.1.5. Yerleşim Yeri………………………………………………………………..40
2.2.1.1.6. Medeni Durumu………………………………….…………………….……41
2.2.1.2.
Psikolojik Faktörler ........................................................................................41
2.2.1.2.1. Motivasyon......................................................................................................41
2.2.1.2.2. Algılama..........................................................................................................43
2.2.1.2.3. Öğrenme..........................................................................................................44
2.2.1.2.4. Tutum ve İnançlar...........................................................................................46
2.2.1.3.
Kültürel Faktörler .........................................................................................47
2.2.1.3.1. Kültür .............................................................................................................47
2.2.1.3.2. Alt Kültür…………………………………………………………………....48
2.2.1.3.3. Sosyal Sınıf……………………………………………………………….....49
2.2.1.4. Sosyal Faktörler……………………………………………………………….49
2.2.1.4.1. Referans (Danışma) Grupları..........................................................................50
2.2.1.4.1.1. Birincil Gruplar……………………………………………………………53
2.2.1.4.1.1.1. Aile……………………………………………………………………....53
2.2.1.4.1.2. İkincil Gruplar…….……………………………………………...………..57
2.2.1.4.2. Rol ve Statü.....................................................................................................57
2.2.2.
Tüketici Satın Alma Davranışları…………......................................................58
2.2.2.1
Karmaşık Satın Alma Davranışı.....................................................................59
2.2.2.2.
Uyumsuzluğu Azaltıcı Yönde Satın Alma Davranışı.....................................60
2.2.2.3.
Alışılmış Satın Alma Davranışı......................................................................60
2.2.2.4.
Farklılık Araştırıcı Satın Alma Davranışı ......................................................61
2.2.2.5.
Plansız (Tepkisel) Satın Alma Davranışı………………….………………...61
2.2.3.
Tüketici Satın Alma Karar Süreci...................................................................62
vi
2.2.4.
Engelli Fertlere Sahip Ailelerin Tatil Satın Alma Karar Süreci ...................72
3. YÖNTEM……………………...................................................................................80
3.1. Araştırmanın Modeli...............................................................................................80
3.2. Örneklem Büyüklüğü ve Katılımcıların Belirlenmesi ….......................................80
3.3. Verilerin Toplanması...............................................................................................81
3.4. Verilerin Analizi......................................................................................................82
4. BULGULAR VE YORUMLAR...............................................................................83
4.1. Turistik Ürün ve Hizmetlere Karşı İhtiyacın Ortaya Çıkması...................................83
4.2. Turistik Bölgelerdeki Ürün ve Hizmet Seçeneklerinin Belirlenmesi........................86
4.3. Ürün ve Hizmet Türleri İle İlgili Seçeneklerin Değerlendirilmesi............................95
4.4. Turistik Ürün ve Hizmet İçin Satın Alma Kararı.....................................................102
4.5. Satın Alma Sonrası Davranışlar...............................................................................110
4.6. Tatil Yapmak Bir Hak mı Yoksa Lüks Bir Alternatif Çeşidi midir?.......................116
4.7. Engelliler Yasası......................................................................................................119
4.8. Konaklama İşletmelerinin Sunduğu Promosyonlar.................................................124
4.9. Kamu ve Özel Bankaların Sunduğu Tatil Paketi Kredisi........................................125
5. SONUÇ VE ÖNERİLER………………………………………………..………...128
KAYNAKÇA……………….........................................................................................135
EKLER...........................................................................................................................143
Ek 1: Bekar, Anne-Babası İle Yaşayan Ve Tatil Tecrübesi Olan Fiziksel
Engellilerin Soruları……………....…..…………………………………………..........143
Ek 2: Evli Tatil Tecrübesi Olan Fiziksel Engellilerin Soruları………………………...145
Ek 3. Tatil Tecrübesi Olmayan Fiziksel Engellilerin Soruları………………………....147
vii
TABLOLAR LİSTESİ
Sayfa
Tablo 1. Turizme Katılan Özürlü İnsanların Karşılaştığı Engeller…………………….24
Tablo 2. Maksimum Çeşitlilik Örneklemi İçin Oluşturulan Tablo ……………………...81
viii
ŞEKİLLER LİSTESİ
Sayfa
Şekil 1: Tüketicilerin Satın Alma Kararlarını Etkileyen Kara Kutu Modeli…………..36
Şekil 2: Satın Alma Karar Süreci…………………………………………………........64
Şekil 3: Satın Alma Kararı……………………………………………………………..69
Şekil 4: Araştırma Modeli………………………………………………………….......80
ix
KISALTMALAR
AB: (European Union) Avrupa Birliği
ABD: (United States of America) Amerika Birleşik Devletleri
ADA: (Americans Disabilities Act) Engelli Amerikalılar Yasası
CEO: (Chief Executive Officer) Şirket Üst Yöneticisi
DPI: (Disabled People’s International) Uluslararası Özürlüler
DDA: (Disability Discrimination Act) Engelliler Ayrımcılık Yasası
ENAT: (European Network for Accessible Tourism) Avrupa Engelsiz Turizm Ağı
EUROSTAT: (European Statistics) Avrupa İstatistik Kurumu
ESCAP: (Economic and Social Commission for Asia and The Pasific) Asya ve Pasifik
İçin Ekonomik ve Sosyal Konseyi
ICIDH: (International Classification of Impairment, Disabilities, and Handicaps)
Bozukluklar, Yeti Yitimi ve Engellilerin Uluslararası Sınıflandırılması.
ILO: (The International Labour Office) Uluslararası İş Örgütü
IRO: (The International Refugee Organization) Uluslararası Mülteci Örgütü
KDV: Katma Değer Vergisi
KHK: Kanun Hükmünde Kararname
SGK: Sosyal Güvenlik Kurumu
OSSATE: ( One-Stop-Shop Accessible Tourism in Europe) Avrupa’da Erişilebilir
Turizm
ÖTV: Özel Tüketim Vergisi
ÖZİDA: Özürlüler İdaresi Başkanlığı
TBMM: Türkiye Büyük Millet Meclisi
TÜRSAB: Türkiye Seyahat Acentaları Birliği
UIPAS: (Union of the Physically Impaired Against Segregation) Ayrımcılığa Karşı
Bedensel Engelliler Birliği
UN: (United Nations) Birleşmiş Milletler
UNESCO: (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization) Birleşmiş
Milletler Eğitim, Bilim ve Kültür Organizasyon
UNICEF: (United Nations Children’s Fund ) Birleşmiş Milletler Çocuk Fonu
WHO: (World Health Organization) Dünya Sağlık Örgütü
x
1
1. GİRİŞ
1.1. Araştırmanın Problem Cümlesi
Fiziksel engelli fertlere sahip ailelerin tatil satın alma karar süreçlerine fiziksel
engelli fertlerin etkisi var mıdır?
1.2. Araştırmanın Amacı
“Dünyanın en büyük seyahat pazar dilimini oluşturan engellilerin de dinlenmek,
eğlenmek ve gezip-görmek amacıyla seyahate katılmaları diğer normal insanlar gibi en
doğal haklarıdır” (Öztürk ve Yaylı, 2006, s.23). Ailelerin kendi üyesi olan engellilerin
özel sorunlarından dolayı seyahat kararlarında ve seyahatleri sırasında bu engeller
dışında da bazı olumsuzluklarla karşılaşmaktadırlar. Bu olumsuzluklar ise kalifiye
personel eksikliği, yetersiz ulaşım olanakları, tatil alanları, konaklama işletmeleri,
restoranlar, enformasyon kaynakları ve ekonomik yetersizlikler ile işletmeler tarafından
yapılan ayrımcılıkdır. Bu olumsuzluklar nedeniyle aileler engelli aile üyesini yalnız
bırakıp ya da bir yere emanet tatile çıkmak istememektedirler.
Dünya Turizm Örgütü, 13. Genel Kurul toplantısı sonucunda belirlenen Turizmde
Global Etik İlkeler kapsamında, “turizm faaliyeti insan haklarının, özellikle de çocuk, yaşlı,
engelli, etnik azınlıklar gibi daha savunmasız grupların bireysel haklarının gelişmesine katkı
sağlamalıdır” ve turizme katılma hakkı çerçevesinde “dünyanın sahip olduğu değerler tüm
insanlara açıktır… engellilerin turizm hareketine katılması kolaylaştırılmalı ve teşvik
edilmelidir” (Ünsal, Babacan ve Ateşoğlu, 2006, s.815) maddelerin yer alması engelli
insanların turizm faaliyetinden yararlanması ve belirtilen olumsuzluklara rağmen bu
pazarda daha aktif olabilmeleri için gerekli desteği sağlamaktadır. Dünya Turizm
Örgütü, Avrupa Birliği, Birleşmiş Milletler gibi uluslar arası örgütler dünyanın en
büyük azınlığı denilen engellilerin her alanda eşit haklara sahip olması ve bu haklarının
herhangi bir ayrımcılığa maruz kalmadan kullanabilmesi için yasal olarak bütün
tedbirleri almaktadır.
2
Tatil satın alma karar süreci yoğun ve karmaşık bir yapıya sahip olması
nedeniyle aile üyelerinden birisinin tek başına aldığı bir karar değildir. Çünkü yüksek
fiyat, yüksek risk oranı, genelde yılda bir veya iki kez alınan bir hizmet olması
nedeniyle bu kararları daha çok ortak karar alma mekanizmasıyla birlikte almaktadırlar.
Bu nedenle ailelerin tatil satın alma karar süreçlerinde ortak karar mekanizmasını
uygularken engelli bireylerin aileler üzerindeki etkisi çalışmamızın ana amacını
oluşturmaktadır.
Bu çalışmanın diğer bir amacı; ailelerin tatil satın alma karar süreçlerine diğer
faktörler ( sosyal ve kişisel) ile internetin, banka tatil kredilerinin, konaklama
işletmelerinin sunduğu promosyonları ve fiziksel engelli derneklerin var olabileceğini
düşündüğümüz etkilerini açığa çıkarmaktır.
Araştırmanın hipotezi:
H1: Fiziksel engelli fertlere sahip ailelerin tatil satın alma karar süreçleri ile
fiziksel engelli fertlerin tatil satın alma karar sürecine etkisi arasında anlamlı bir ilişki
vardır.
1.3. Araştırmanın Önemi
Tüm dünyadaki engellilerin sayısının dikkat çekici biçimde yüksek olması ve
engellilerin
genellikle
tek
başlarına
değil,
refakatçileriyle
seyahat
ettikleri
düşünüldüğünde, engelliler, turizm işletmeleri bakımından önemli bir pazar anlamına
gelmektedir (Ünsal ve diğerleri, 2006, s.828). Türkiye‟deki seyahat ve konaklama
endüstrileri engelliler için gerekli şartları sağladığında Türkiye, dünyada ve özellikle
bulunduğu pazardaki ülkelere karşı önemli bir rekabet üstünlüğü elde edecektir.
Dünyada var olan engelli turist potansiyelini turizm destinasyonlarına
çekebilmek için gerekli olan tüm yasal, çevresel, teknolojik önlemlerin alınması
sağlanmalıdır. Engelli ailelerin tatil satın alma kararlarına aile üyesi olan engelli
bireylerin etkisi üzerine yapılan çalışmaların azlığı nedeniyle tatil yeri seçimlerini
etkileyen etmenlerin neler olduğu tam olarak bilinmemektedir. Bu nedenle yapacağımız
3
bu çalışma ile engelli ailelerin tatil satın alma karar süreçlerine engelli olan aile üyesinin
bir etkisinin olup olmadığının tespit edilmesi ve engelli fertlerin dışında etki edebilecek
yeni bir olgunun keşfedilmesi ayrı bir önem taşımaktadır.
1.4. Araştırmanın Sınırlılıkları
Engelli fertlere sahip ailelerin tatil satın alma karar süreçlerine engelli fertlerin
etkisi üzerine yapılan çalışmaların sınırlı olması literatür taramasında sıkıntı
yaratmaktadır.
Araştırmamız zaman kısıtlaması ve coğrafi açıdan dolayı Ankara ile sınırlıdır.
Araştırmamız ekonomik nedenlerden dolayı tüm evrene değil belli bir örneklem
çerçevesinde uygulanacaktır.
1.5. Araştırmanın Varsayımları
Araştırmanın varsayımları şunlardır:
Günümüzde özürlülük; İşitme, görme, fiziksel (ortopedik), zeka noksanlığı, dil
ve konuşma gibi gruplandırılmaktadır.
Engelli fertlere sahip ailelerin tatil satın alma karar süreçlerine engelli fertlerin
etkisi olduğu düşünülmektedir.
Engelli fertlere sahip ailelerin tatil satın alma karar süreçlerine internetin, banka
tatil kredilerinin, otel işletmelerinin sunduğu promosyonların ve engelli
derneklerinin etkisi olduğu düşünülmektedir.
Otel işletmelerinin engelli müşterilere hizmet verdikleri düşünülmektedir.
Araştırmada elde edilecek veriler objektif olacaktır.
Araştırmada kullanılacak veri toplama aracı danışman öğretim üyesi
denetiminde hazırlanıp uygulanacağından geçerliliğe sahip olacaktır.
4
1.6. Araştırmanın Tanımları
Bozukluk: Psikolojik, fizyolojik, ya da anatomik yapıda ya da fonksiyonlardaki
kayıplar ya da bozukluklardır ( Ünsal ve diğerleri, 2006, s.815).
Özürlü: Özürlülük, doğuştan yada sonradan, olma herhangi bir hastalık veya
kaza nedeniyle kişinin bedensel, zihinsel, ruhsal, duygusal ve sosyal
fonksiyonlarında belirli bir oranda sürekli azalma ve kayıplara neden olan, organ
yokluğu veya bozukluğu sonucu normal yaşam gereklerine uyum sağlama ve
günlük ihtiyaçlarını karşılamada güçlük olarak tanımlanmaktadır. Bu düzeyde
özürlü olan kişiye “özürlü-sakat-engelli” adı verilmektedir (ÖZİDA, 2007, s.26).
Engellilik (handicap): Fonksiyon kaybı ve sınırlılığı ile hareketlerdeki
kısıtlamadır (Burcu, 2007, s.7).
Toplumsal Hayata Uyumda Engellilik: Bir bireyin bozukluk veya engellilikten
dolayı sahip olduğu dezavantajın, yaşına, cinsiyetine, sosyal ve kültürel faktörlere
bağlı olarak yerine getirmesi gereken rolleri kısıtlaması ya da engellemesi, bu
rolleri yerine getirememesidir. Kişinin yaşadığı toplumda diğer bireylerle içinde
bulunduğu sistemlere sahip olmasını engelleyen kültürel, fiziksel, sosyal
engellerle yüzleştiği anda, toplumsal engellilik ortaya çıkmaktadır. Örneğin;
otistik olmak bir engelliliktir, ancak bu kişi iş bulamadığı için toplumsal engelli
durumuna düşmektedir (Ünsal ve diğerleri, 2006, s.815).
Turistik Tüketici Davranışı: İnsanların gezi esnasında gereksinimlerini
karşılayan ürünleri, hizmetleri ve düşüncelerini araştırmak, satın almak, kullanmak ve
değerlendirmek için gösterdikleri edimler veya davranımlardır. (Rızaoğlu, 2004, s.71).
5
2. İLGİLİ ARAŞTIRMALAR
2.1. ENGELLİLİK VE ENGELLİ TURİZMİ
2.1.1. Engellilik Nedir?
Günümüzün gelişmiş ve gelişmekte olan ülkelerde yaşayan insanların; o ülkenin
tüm fırsatlarından yararlanması ve aynı haklara sahip olması gerekmektedir. Bugün
önemli kurumlar ve önemli kişiler tarafından sürekli anlatılmaya çalışılan “dünyanın en
büyük azınlığı” olan engellilerin, diğer insanlar gibi hayatlarını devam ettirme,
ekonomik, politik, sosyal ve kültürel olanaklara ve aynı yaşam standartlarına sahip olma
hakları vardır.
Engellilik tüm toplumlar için ihmal edilmemesi gereken bir konudur. Tarihler
boyunca ikinci sınıf insan muamelesi gören engellilere yönelik yapılan çalışmalar
1970‟li yıllardan sonra artış göstermiştir. Teknolojinin, ülke ekonomilerinin gelişmesi,
eğitim kalitesinin yükselmesi, tıbbın yeni tekniklerle desteklenmesi, görsel ve yazılı
iletişim araçlarının gelişme göstermesi ile toplumların engellilere bakış açılarında
değişmeler başlamıştır. İkinci Dünya Savaşı‟ndan sonra yeniden başlayan sosyal reform
çalışmaları sayesinde gelişen ve bilinçlenen toplumlarda normal dışı olarak
nitelendirilen özürlülere (sakatlar) yönelik sürdürülen çalışmalar ülkeler ve uluslararası
kuruluşlar tarafından desteklenmektedir. “Bununla birlikte engelli insanlarla ilgili
istatistiklere “1981 Uluslararası Engelliler Yılı”, “Engelli Kişiler Hakkında Dünya
Eylem Planı”, “Birleşmiş Milletler 1983‟ten 1992‟ye Engelli İnsanların On Yılı” ve
“Engelli İnsanlar için Standart Kuralları Dengeleme Fırsatları” sonucunda büyük ölçüde
talep artmıştır” (UN, 2001, s.1).
Engellilerin toplumda saygın bir değere sahip olma düşüncesinin gelişmesi ile
WHO önderliğinde özürlülüğe ilişkin sınıflama ve tanımlamaya gidilmiştir. … 1973‟te
WHO (World Health Organization/Dünya Sağlık Örgütü) kapsamında P. Wood özürlülüğe
ilişkin ilk uluslararası sınıflandırmayı yapmıştır. Bu sınıflamaya göre özürlülük; bozukluk
(impairment), özürlülük (disability) ve engellilik (handicap) olarak ayrımlaştırılmıştır. Böyle bir
6
sınıflama WHO tarafından 1980‟de raporlaştırılmış ve 1993‟te de bu sınıflama ICIDH
(International Classification of Impairment, Disabilities, and Handicaps) olarak kabul
edilmiştir. … ICIDH (2003)‟in sınıflandırılması dahilinde genel olarak her üç tanımın vurguları
şöyle belirtilebilir; engellilik (handicap), fonksiyon kaybı ve sınırlılığı ile hareketlerdeki
kısıtlama, özürlülük (disability), fonksiyon kaybı ve sınırlılık durumu ve bozukluk
(impairment) (ki zaman zaman dilimize sakatlık olarak da çevrilmiştir) da ilgili uzuvdaki
normal dış durum olarak belirtilmiştir (Burcu, 2007, s.7).
Eskiden beri engelli, özürlülük veya bozukluk kelimeleri toplumlarda birbiri
yerine geçecek şekilde kullanılmıştır. Birçok ülkede günün şartlarına uyularak bu
tanımlarda yeni düzenlemelere gidilmiş kapsamı daha da genişletilmiştir. Barners ve
Mercer‟e (2007) göre hem UIPAS hem de DPI tarafından bozukluk ve özürlülüğün
karakteristiğini geliştirdiğini belirtmiş ve DPI‟ın bozukluk ve özürlülüğün tanımı şu
şekilde belirtmiştir. “Bozukluk: bireyin fonksiyonel olarak sınırlamasına neden olan
fiziksel, ruhsal ya da duyusal bozulma. Özürlülük: fiziksel ve sosyal engeller nedeniyle
diğerleriyle eşit seviyedeki toplumun normal bir yaşam olanaklarının sınırlanması veya
eksikliği” şeklinde tanımlanmıştır.
Türkiye‟de ise özürlülerin daha rahat bir yaşam sürmeleri ve toplumda temsil
edilebilmelerini sağlamak için T.C. Başbakanlık Özürlüler İdaresi Başkanlığı kurulmuş
ve hedefleri doğrultusunda Engelliler Stratejik Planı 2008-2012‟yi yayınlamıştır. Bu
stratejik plan; engellileri şöyle tanımlanmıştır: Özürlülük, doğuştan ya da sonradan, olma
herhangi bir hastalık veya kaza nedeniyle kişinin bedensel, zihinsel, ruhsal, duygusal ve sosyal
fonksiyonlarında belirli bir oranda sürekli azalma ve kayıplara neden olan, organ yokluğu veya
bozukluğu sonucu normal yaşam gereklerine uyum sağlama ve günlük ihtiyaçlarını karşılamada
güçlük olarak tanımlanmaktadır (www.ozida.gov.tr). Dünya Sağlık Örgütü‟nün önderliğinde
özürlülük tanımları sınıflandırılmış ve özürlülük, engellilik ve bozukluk olarak üç tanım
ortaya çıkmıştır. Bu tanımlar çerçevesinde birçok bilimsel çalışmalar ile çeşitli kurumlar
engellilik tanımlarına katkı sağlamıştır. Bunlara ek olarak toplumsal hayata uyumda
engellilik tanımının verilmesi önemlidir. Çünkü engellilik ile toplumsal engellilik
arasındaki farkın daha kolay anlaşılmasına katkı sağlayacaktır.
Toplumsal hayata uyumda engellilik ise bir bireyin bozukluk veya engellilikten
dolayı sahip olduğu dezavantajın, yaşına, cinsiyetine, sosyal ve kültürel faktörlere
bağlı olarak yerine getirmesi gereken rolleri kısıtlaması ya da engellemesi, bu
rolleri yerine getirememesidir. Kişinin yaşadığı toplumda diğer bireylerle içinde
7
bulunduğu sistemlere sahip olmasını engelleyen kültürel, fiziksel, sosyal
engellerle yüzleştiği anda, toplumsal engellilik ortaya çıkmaktadır. Örneğin;
otistik olmak bir engelliliktir, ancak bu kişi iş bulamadığı için toplumsal engelli
durumuna düşmektedir (Ünsal ve diğerleri, 2006, s.815).
Engellilik sadece bir tanımdan oluşmamaktadır. Engellilik kendi içerisinde alt
kategorileri bulunmaktadır ve genel hatları ile üç ana türde engellilik durumu söz
konusudur. Bir birey kendi bünyesinde birden fazla engellilik çeşidini barındırabileceği
de unutulmamalıdır. Örneğin; kişi fiziksel engelli olabileceği gibi aynı anda konuşma
ya da görme engelli olabilir. Engelliliği şu şekilde sınıflandırabiliriz:
Fizyolojik Engelli
Kişi doğuştan veya sonrada geçirdiği hastalık veya kaza nedeniyle vücut içerisinde
yer alan hayati organların fonksiyon yetersizliği nedeniyle oluşan durumundan kişi
fizyolojik olarak engelli olmaktadır.
- Mobilite bozuklukları
- Solunum bozuklukları
- (çeşitli) Organ yetersizliği (böbrek yetmezliği)
Psikolojik Algı ve Nörolojik-Otokontrol Engellilik Durumları
Doğuştan veya sonra işitme veya görme engelli veya daha geniş kapsamda beyin ile
ilgili algılama ve algıladığını doğru yorumlayamama durumları, algısal engellilik
sınıfına girer.
- Öğrenme bozuklukları
- Dikkat yetersizlikleri/eksiklikleri
- Görme bozuklukları; körlük
- İşitme bozuklukları; sağırlık
- Duygusal algı bozuklukları; nörolojik
- Sosyal bozuklukları; algılananları yorumlayamama sorunları (psikolojik)
- Ergenlik sürecinde yanlış dürtülenme; (psikolojik) hastalıklar
Fiziksel Engelli
Teknik olarak vücut yaşam fonksiyonlarını fazla etkilemeyen el ayak gibi uzuv
kaybı veya uzuv felçli gibi durumlarda fiziki hareket özgürlüğünün kısıtlandığı
durumların genel olarak adlandırılmış engel kategorisidir.
- Yürüme Engelli
- Ortopedik Engellilik (www.wikipedia.org).
Eğitim kalitesinin artması, teknolojinin, ekonominin ve tıbbın gelişme
göstermesi: yaşam süresinin uzamasını, bebek ölümlerinin azalmasını ve nüfusun hızla
artmasını sağlamıştır. Bu nedenle artan nüfusun içindeki özürlü oranı her geçen gün
artış göstermektedir. Yapılan çalışmalar ile ülke nüfusları içerisinde engelli (özürlü)
nüfusunun küçümsenmeyecek seviyede olduğu belirtilmektedir. “WHO, engelli insanlar
küresel nüfusun %7-10‟nu temsil ettiğini, bireysel olarak ülkelerde ise %4-20 oranında
8
yaygınlık gösterdiğini tahmin etmektedirler” (Metts, 2004, s.7). Türkiye‟nin engelli
profiline bakıldığında; Türkiye İstatistik Kurumu ve Özürlüler İdaresi Başkanlığı
tarafından 2002 yapılan Özürlüler Araştırması‟na göre toplam nüfusun % 12,29‟unu
özürlü vatandaşlar oluşturmaktadır ve bu yaklaşık 8,4 milyon özürlüye denk
gelmektedir. İngiltere Turizm Konseyi‟nin (2000) açıklamalarına göre İngiltere 10
milyon engelli olduğunun ve toplam nüfus içindeki payın %20 olduğunu belirtmiştirler.
Ulusal Engellilik Konseyi, 1986 yılında Amerika‟da 36 milyon engelli olduğunu
hesaplamıştır. 6.5 milyon üzerindeki sivil halk engellilikleri için tekerlikli sandalye,
yürüteç (yürümeye yardımcı araç), koltuk değneği, baston veya diğer cihazlar olmak
üzere bir ya da daha özel yardım araçları kullanmaktadırlar (Calvinato ve Cuckovich,
1992, s.46). “ABD‟de yapılan 2000 nüfus sayımına göre 49.7 milyon kişinin uzun
ömürlü kalıcı engelli veya özürlülüğü olduğunu ve 257.2 milyon toplam nüfus
içerisinde beş yaş ve üzeri engelli sivil halk %19.3‟nü temsil etmektedir ki bu yaklaşık
nüfusun beşte biridir” (US Census Breau, 2000). “Bu grubun 2030 yılına kadar ikiye
katlanması bekleniyor” (Burnett ve Baker, 2001, s.4). Amerika‟da 1986 yılındaki
sayımlar ile ortaya çıkan engelli nüfusu ile 2000 yılı nüfus sayımı sonucunda ortaya
çıkan engelli nüfusu oranları iyi yorumlandığında 2030 yılı için yapılan tahminlerin
doğru çıkma olasılığı yüksek görülmektedir.
“Almanya‟da
toplam
nüfusun
%12‟sini
ve
Avusturya‟da
toplam
nüfusun %18‟ini engelliler oluşturmaktadır” (Öztürk, Yaylı ve Yeşiltaş, 2008, s.382383). “Çin Engelliler Federasyonu 2003 yılında Çin‟de 60 milyon engelli olduğunu
belirtmiştir. 60 milyon engelli nüfusun 11 milyonu olan fiziksel engelli, Çin engelli
nüfusunun beşte biridir”( Bi, Card ve Cole, 2007, s.205). “Hindistan nüfusunun %10‟nu
olan
100
milyon
kişi
özürlülük
çeşitlerinden
biriyle
yaşamaktadır”
(www.disabilityindia.org). “Avustralya‟nın 1993 araştırmasında nüfusun %18‟inin
özürlü olduğu belirtilmiştir” (Asia-Pasific Conference, 2000, s.76). “Bu istatistiğe göre
engelli nüfusun %88,9‟u bazı fiziksel ve zihinsel olmayan engelliliğe sahiptir ve
engellilerin %11,1‟i zihinseldir” (Darcy ve Daruwalla, 1999, s.41). “Avustralya
İstatistik Ofisinin 2003 yılında gerçekleştirdiği Engellilik, Yaşlılık ve Bakıcılar
(Refakatçi) çalışmasının sonuçlarına göre Avustralya nüfusunun beşte biri (3,958,300
veya %20) engelli rapor edildi” (Australian Bureau of Statistics, 2003). On yıl ara ile
yapılan iki araştırmaya göre engellilik nüfusunun %2 arttığı görülmektedir. İngiliz
9
Üniversitesi Surrey tarafından yürütülen OSSATE ( One-Stop-Shop Accessible Tourism in
Europe-Avrupa‟da Erişilebilir Turizm) adlı çalışma ise Avrupa‟da 46 milyona yakın fiziksel ya
da zihinsel sorunu bulunan engellinin yaşadığını ortaya koyuyor. Hareket zorluğu yaşayan
hamile kadınlar ve 65 yaş üzeri nüfus göz önüne alındığında bu rakam 130 milyon kişiye
ulaşıyor. (www.tursab.org.tr).
2.1.2. Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve
“Dünya Sağlık Örgütü, dünyadaki engelli nüfusun 600 milyon olduğunu ve
bunun 480 milyonunun düşük gelirli ülkelerde yaşadığını tahmin ediyor” (Metts, 2004,
s.8). Engellileri etkileyen ekonomik, sosyal, çevresel ve içsel (kişiden kaynaklanan)
sorunlar nedeniyle hem gelişmiş hem de gelişmekte olan ülkeler yasal düzenlenmelere
gidilerek engellileri topluma adapte etmeye çalışmışlardır. Bu sayede engellilere yönelik
yapılan yasal düzenlemenin 1970‟li yıllardan sonra artış gösterdiği bilinmektedir. Ulusal
ve uluslararası örgütlerin engellilere yönelik çalışmaları ve ülkelere sağladıkları
destekler de bu süreci hızlanmıştır. Bugün Amerika, İngiltere, Çin gibi dünyada söz
sahibi olan ülkelerde gerekli yasal düzenlemeler hala önemini korumaktadır. Avrupa
Birliği ve Birleşmiş Milletler Örgütü gibi uluslararası kuruluşların da engellilere yönelik
yürüttüğü çalışmaları vardır.
2.1.2.1. Türkiye’de Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve
Tüm dünyada olduğu gibi Türkiye‟de de engellilere yönelik düzenlemeler
sürekli devam etmekte ve varolan eksiklikleri tamamlamaya çalışmaktadır. Türkiye‟nin
engellilere yönelik yaptığı çalışmaların tarihi geçmişine bakıldığında cumhuriyetin
kabul edildiği 1923 yılından günümüze kadar dönem dönem yasal düzenlemeler yer
almıştır. Hem normal çocukları hem de özürlü çocukları kapsayan 1924 Cenevre Çocuk
Hakları Bildirgesi, Mustafa Kemal Atatürk önderliğinde imzalanmıştır. Bununla birlikte
İnsan Hakları Evrensel Bildirgesi‟nde de özürlü hakları yer almış ve Türkiye bu
bildirgeye taraf olmuştur. 1980 yılından sonra dünyada gelişme gösteren özürlülük
hakları Türkiye‟de de yankı bulmuş ve 1981 yılında Sakatları Koruma Milli
Koordinasyon Kurulu oluşturulmuş, bunu takip eden Türkiye Cumhuriyeti 1982
10
Anayasası‟nda özürlü hakları temel güvence alınmıştır (ÖZİDA, 2007, s.30).
Cumhuriyetin kabulünden bugüne geçen süre içerisinde birçok kanun, yönetmelik ve
belgede özürlüleri ilgilendiren maddeler yer almıştır.
Birleşmiş Milletlerin 1981 yılını Özürlüler Yılı ilan etmesi ve 1982 yılında
“Özürlü Kişilerle İlgili Dünya Eylem Programı”nı yürürlüğe koymasıyla birlikte, on
yıllık boyunca her yılın 10-16 Mayıs tarihleri arası “Sakatlar Haftası” kutlanmıştır. Bu
on yılın sona erdiği 1993 tarihinden itibaren her yıl 3 Aralık‟ta Dünya Özürlüler Günü
kutlanmaya başlanmıştır. Bugün içinde Türkiye‟nin de yer aldığı birçok ülke her yıl
hem Sakatlar Haftası‟nı hem de Dünya Özürlüler Günü‟nü kutlayarak özürlülere
gereken önemi vermeye çalışmaktadır.
3 Aralık 1996 günü TBMM tarafından hükümete özürlülere yönelik gerekli
çalışmaların yapılabilmesi için 4216 sayılı Yetki Kanunu çıkarılmış ve hükümet bu
kanuna dayanarak 25 Mart 1997 tarih ve 571 sayılı Özürlüler İdaresi Başkanlığı Teşkilat
ve Görevleri Hakkında KHK ile Özürlüler İdaresi Başkanlığı kurulmuştur. 2005 yılına
gelindiğinde 5378 sayılı Özürlüler Kanunu çıkarılarak özürlülere yönelik çalışmalar hız
kazanmıştır.
Özürlüler İdaresi Başkanlığı, 2002 yılında Türkiye İstatistik Kurumu ile yaptığı
“Özürlüler Araştırması” ortak çalışmayla Türkiye‟nin özürlülük durumunu ortaya
koymuştur. Özürlüler İdaresi Başkanlığı özürlülere yönelik sunacağı hizmetleri etkili
sunabilmek için 2008-2012 Stratejik Planını hazırlamış ve belirlenen hedeflere
ulaşabilmek için çalışmalarını sürdürmektedir. Ayrıca “Türkiye Cumhuriyeti adına 30
Mart 2007 tarihinde New York‟ta „Engellilerin Haklarına İlişkin Sözleşme”
imzalanmıştır. Bu sözleşmenin onaylanmasına ilişkin kanun 3 Aralık 2008 tarihinde
kabul edilerek 5825 kanun numarası ile yürürlüğe girmiştir” (Baran, 2009, s.64).
ÖZİDA‟ya göre (2007) Özürlü hakları Türkiye'de başta Anayasamız olmak
üzere çeşitli yasalar ve uluslararası sözleşmelerle güvence altına alınmıştır. Özürlülük
veya özürlüler konusu disiplinlerarası konuma sahip olduğundan pek çok alanı
ilgilendirmektedir. Bu sebeple özürlülük alanıyla ilgili mevzuat çeşitlilik arz etmektedir.
Türkiye‟de özürlülerle ilgili maddelerin yer aldığı kanun, KHK, yönetmelik, genelge ve
tebliğlerden bazıları şunlardır:
11
1. Türkiye Cumhuriyeti Anayasası
2. Özürlüler ve Bazı Kanun ve Kanun Hükmünde Kararnamelerde Değişiklik Yapılması
Hakkında Kanun
3. 65 Yaşını Doldurmuş Muhtaç, Güçsüz ve Kimsesiz Türk Vatandaşlarına Aylık
Bağlanması Hakkında Kanun
4. Büyükşehir Belediyesi Kanun
5. Gençlik ve Spor Genel Müdürlüğü Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanun
6. İlköğretim ve Eğitim Kanunu
7. Kalıtsal Hastalıklarla Mücadele Kanunu
8. Karayolları Trafik Kanunu
9. Mesleki Eğitim Kanunu
10. Milli Eğitim Bakanlığının Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanun
11. Milli Eğitim Temel Kanunu
12. Ödeme Gücü Olmayan Vatandaşların Tedavi Giderlerinin Yeşil Kart Verilerek
Devlet Tarafından Karşılanması Hakkında Kanun
13. Seçimlerin Temel Hükümleri ve Seçmen Kütükleri Hakkında Kanun
14. Sosyal Hizmetler ve Çocuk Esirgeme Kurumu Kanunu
15. Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışmayı Teşvik Kanunu
16. Sosyal Sigortalar ve Genel Sağlık Sigortası Kanunu
17. Özürlüler İdaresi Başkanlığı Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanun Hükmünde
Kararname
18. Bakıma Muhtaç Özürlülere Yönelik Resmî Kurum ve Kuruluşlar Bakım Merkezleri
Yönetmeliği
19. Bakıma Muhtaç Özürlülerin Tespiti ve Bakım Hizmeti Esaslarının Belirlenmesine
İlişkin Yönetmelik
20. Büyükşehir Belediyeleri Özürlü Hizmet Birimleri Yönetmeliği
21. İşaret Dili Tercümanlığı Hizmeti Verecek Personelin Yetiştirilmesi İle Çalışma
Esasları Hakkında Yönetmelik
22. Özürlüler Veritabanı Oluşturulmasına ve Özürlülük Bilgisinin Nüfus Cüzdanında
Yer Almasına Dair Yönetmelik
23. Yapılarda Özürlülerin Kullanımına Yönelik Proje Tadili Komisyonları Teşkili,
Çalışma Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik
24. Kültür ve Turizm Bakanlığı Turizm Tesisleri Yönetmeliği
12
25. 65 Yaşını Doldurmuş Muhtaç, Güçsüz ve Kimsesiz Türk Vatandaşları İle Özürlü Ve
Muhtaç Türk Vatandaşlarına Aylık Bağlanması Hakkında Yönetmelik
26. 03 Aralık Dünya Özürlüler Günü ile ilgili 2002/58 Sayılı Başbakanlık Genelgesi
27. Kamu Binaları, Kamuya Açık Alanlar ve Toplu Taşıma Araçlarının Özürlülerin
Kullanımına Uygun Duruma Getirilmesi ile İlgili 2006/18 Sayılı Başbakanlık Genelgesi
28. Kamu Kurum ve Kuruluşlarında Özürlü Personel Çalıştırılması Hakkında Tebliğ
(Tebliğ No: 2003/2) (s.36-40).
Türkiye Cumhuriyet‟in kurulmasından itibaren engellileri korumak için yasal
düzenlemeleri yapmış, ulusal ve uluslar arası örgütler tarafından gerçekleştirilen tüm
çalışmalara destek sağlamıştır. Yasal düzenlemelerin uygulamalarında görülen tüm
aksaklıklar ilgili kurumların aralarında oluşturacakları koordinasyon ile giderilebilir.
2.1.2.2. Amerika’da Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve
Dünyada engellilere yönelik yasal düzenlemeler yapan ülkelerin başında
Amerika gelmektedir. Amerika‟da engellilere yönelik yasal düzenlemelerin miladı 1990
yılında çıkarılan Engelli Amerikalılar Yasası‟dır. Amerika‟da engellilere yönelik
düzenlemeler sadece bu yasa ile başlamamaktadır. 1990 yılı öncesi çıkarılan birçok
yasada engellilere yönelik düzenlemeler yer almıştır. “Engellilerle ilgili bilgiler ilk 1830
nüfus sayımında toplanmıştır ve yıllar boyunca engelliye yönelik sorular geliştirilmiştir”
(US Census Breau, 2000).
Calvinato ve Cuckovich (1992) Amerika‟nın 1990 yılı öncesi engellilere yönelik
çalışmaların yer aldığı bazı yasalara şu şekilde değinmiştir: 1968 Mimari Engeller
Yasası, engelli insanları göz önüne almadan tüm insanların erişebilir olmaları için
federal fonlar kullanılarak tesislerin inşa edilmesini emreder. Taşımacılık alanında,
1970 Kentsel Toplu Taşıma Kanunu, engelsiz insanların yaptığı gibi engellilerin de aynı
haklara sahip olduğunu teyit eder. Hükümet ve yerel taşıma sistemleri, demiryolu ve
hafif yaylı sistem ve otobüs şirketleri tarafından erişilebilirlik için bu ve sonraki
değişiklik yapan yasa belirli süre ve kuralları ifade eder (s.47-48). “1973 Rebilitasyon
Yasası engelli kişileri meşrulaştırmıştır. …. 1975 Engelli Tüm Çocukların Eğitimi ve
1997 Engelli Eğitimi Yasası gibi yasalar toplumsal katılımcılar olarak engelli gençlik
13
için imkanlar (olanaklar) daha fazla yasalaşmıştır” (Mackelprang ve Altshuler, 2004,
s.39).
“Benzer şekilde, 1986 Hava Taşıyıcıları Erişim Yasası, başlık olarak 14, Federal
Yönetmelik Kodları, tüm hava taşıyıcıları tarafından engelliliğin temelinde ayrımcılığı
yasaklar” (Calvinato ve Cuckovich 1992, s.47-48). “1988 Fuar Konut Değişiklikleri
Yasası, engellilik temelinde konut satış ve kiralamada ayrımcılığı yasaklıyor”
(www.cato.org).
Birçok yasal düzenlemede engellilere yönelik çalışmalar yer almasına rağmen
sadece engellileri konu edinen yasal düzeleme 26 Temmuz 1990 yılında kabul edilen
Engelli Amerikalılar Yasası ile çalışmalar hızlanmıştır. Bu yasa temel beş bölümden
oluşmaktadır ve istihdam, kamu hizmetleri, ulaşım, konaklama ve telekomünikasyon
bölümlerinde engellilere yönelik ayrımcılığı yasaklamıştır. Bu bölümlerin kısaca
kapsamları şöyledir: Birinci Bölüm, İstihdam: İşverenler, iş bulma kurumları, işçi
örgütleri, ortak iş yönetimi komitelerinde herhangi bir engelli bireyin iş başvuru
işlemlerinde ayrıcılığı yasaklamıştır. İkinci Bölüm, Kamu Hizmeti, yerel ve merkezi
hükümetin tüm faaliyetlerini kapsamaktadır. Engelli temelinde tüm programların,
faaliyetlerin ve hizmetlerin sağlanması veya yerel ve merkezi hükümet tarafından
federal yardımların sağlanıp sağlanmamasına bakılmaksızın ayrımcılığı yasaklamıştır.
Üçüncü Bölüm, özel işletmeler tarafından İşletilen Kamu Konaklama: özel ve devlete
ait kamu kurumlarında engelli temelinde ayrımcılığı yasaklanmıştır. Dördüncü Bölüm,
İletişim: engelli bireylere yönelik (duyma ve konuşma) gerekli önlemlerin alınması ile
ilgilidir. Beşinci Bölüm, Çeşitli Hükümler: Bu başlık diğer yasalarla ilgili ilişkisini
göstermektedir. Beş bölümden oluşan bu yasa 1990 yılında kabul edilmesine rağmen
yürürlüğe girmesi 1994 yılına kadar sürmüştür. Örneğin, istihdam alanındaki
düzenlemeler: “25 veya daha fazla çalışanı olan işverenler için 26 Temmuz 1992 ve
işverenlerin 15 veya daha fazla çalışanı olan 26 Temmuz 1994 tarihinde yürürlüğe
girmiştir” (www.apta.org). “Aslında, kanun engelli müşterilere kolayca ulaşıp hizmet
etmek için mevcut tesisleri değiştirmeyi öngörüyor” (Burnett ve Baker, 2001, s.4).
14
Beş bölümden oluşan 1990 Engelli Amerikalılar Yasası, kapsamlı ve önemli bir
çalışmadır. Bu nedenle bu yasanın amaçlarını şu şekilde sıralanabilir:
Engelli bireylere yönelik ayrımcılığın ortadan kaldırılması için açık ve
kapsamlı ulusal bir görev sağlamak,
Engelli bireylere yönelik ayrımcılığa net, güçlü, tutarlı, uygulanabilir
standartlarla hitap edilmesini sağlamak,
Federal devletlerin bu yasa ile engelli bireyler yönelik oluşturulan
standartların uygulanmasına merkezi rol oynadığını garanti eder, ve
On dördüncü yasal düzenlemeyi uygulama yetkisi dahil, ticareti düzenlenme
ve engelli insanların günden güne karşılaştığı ayrımcılığın birçok alanın belirlenmesi,
kongrenin otoritesindedir (Calvinato ve Cuckovich, 1992, s.48, Ünsal ve diğerleri,
2006, s.817).”
1994 yılında Adalet Bakanlığı tarafından “Bina ve Tesisleri için ADA
Erişebilirlik Standartları”nı yeniden düzenlemiştir. Bu standartlar, çeşitli talimat ve
tanımları, ulaşılabilir yer ve elemanları: kapsam ve teknik şartları, restoran ve
kafeteryalar, tıbbi bakım tesisleri, iş ve ticaret alanları, kütüphaneler, geçici barınma
imkanı ve ulaştırma tesisleri başlıklardan oluşmaktadır. 1990 yılında imzalanan Engelli
Amerikalılar Yasası en son 2008 yılı değişikliği ile 1 Ocak 2009 tarihinde yürürlüğe
girmiştir.
2.1.2.3. İngiltere’de Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve
Her ülkede olduğu gibi İngiltere‟de de engellilere yönelik birçok düzenleme
yapılmıştır ve “1551 yılında İngiltere‟de çıkarılan bir yasa ile engellilerin Work House
denilen kurumlarda küçük el sanatları ile ilgili işlerde çalıştırılmaları düzenlenmiştir”
(Baran, 2009, s.47).
“İngiliz Parlamentosunda 1982 yılından beri engelli insanlar için ayrımcılığa
karşı 13 yasa girişimi olmuştur” (Barnes ve Oliver, 1995, s.111). 1995 yılında İngiliz
Parlamentosunda kabul edilen Engelliler Ayrımcılık Yasası ile İngiltere için bir dönüm
noktası olmuştur. “1995 Engelliler Ayrımcılık Yasası, engeliler hakkında özel olarak
düzenlenmiş ayrımcılığa karşı ilk yasal düzenlemeydi. Bu kanun iş başvurusu, hizmet
sağlayıcıları, ev sahipleri, okullar ve kolejler aracılığıyla sivil topluma katılmak için
15
engellilerin haklarını saygın bir yere koymaktadır” (Prime Minister‟s Strategy Unit,
2005, s.24).
“Bu yasayla; işverenlerin, hizmet sağlayıcıların, ev sahiplerinin, okul,
yüksekokul ve üniversitelerin yerine getirmeleri gereken bazı yükümlülüklerin
konulması yoluyla özürlü bireylerin toplumsal yaşama katılma haklarını iyileştirmeye
yönelik düzenlemeler yapıldı” (Duygun, 2005, s.-). Ayrıca yine bu yasa göre:
İşverenler işe alma, eğitim, geliştirme ve işten çıkarma gibi konularda özürlülere
yönelik ayrımcılık yapmayacaklardır. Ayrıca işe alınan özürlülere kolaylık
sağlamak üzere işverenler, işyerlerinde gerekli düzenlemeleri yapacaklardır.
Yasanın istihdamla ilgili bölümü 20‟den az kişi istihdam eden yerleri
kapsamamaktadır. Ancak bunlar da, olumlu uygulamaları için teşvik edilecektir.
Yasa, silahlı kuvvetler, polis, cezaevi, itfaiye hizmetleri, gemicilik, hava ulaşımı
gibi istihdam alanlarında uygulanmayacaktır. (Kolat, 2007, s.18)
1995 Engelliler Ayrımcılık Yasası; 8 bölümden oluşmaktadır. İlk bölüm, engellinin
tanımı ve konumu ile ilgili bir takım kavramlardan oluşmaktadır. İkinci bölüm, istihdam ana
başlığı altında engellilere yönelik iş yerlerinde yapılan ayrımcılık ve buna karşı geliştirilebilecek
önlemler, uygulamalar, diğer insanlar, diğer çalışanlar ve sendikaların yaptığı ayrımcılık ve
sendikaların yükümlülükleri, sigorta ve emeklilik gibi konuları içermektedir. Üçüncü bölüm,
mallar ve hizmetlerin sunumunda yapılan ayrımcılık ve hizmet sağlayıcıların yükümlülükleri
yer almaktadır. Dördüncü bölüm, engellilerin eğitimi ve bu alanda ayrımcılığın önlenmesine
yönelik düzenlemeleri içermektedir. Beşinci bölüm, ulaşım ile ilgili olup taksi, kamu araçları,
raylı sistem araçlarının engelliler tarafından kullanımı için gerekli düzenlemeleri içermektedir.
Altıncı bölüm Ulusal Engelli Konseyinin görev ve sorumluluklarını belirtmektedir (Ünsal ve
diğerleri, 2006, s.817). Yedinci bölüm, kılavuzdan oluşmaktadır yani, yasal yetkiler ve
ulusal güvenlik, işveren sorumlulukları, ayrımcılık uygulanan engellere yönelik
yardımlar vb. Sekizinci bölüm, çeşitli konular bu bölüm altında değerlendirilmiştir.
1995 yılında kabul edilen Engelliler Ayrımcılık Yasası günün şartlarına göre
değişikliğe uğrayarak 2003 Engelliler Ayrımcılık Yasası (değişiklik) Yönetmelikleri
kabul edildi. “DDA 15 çalışanında daha az personeli olan işletmeler için genişletilmiş
ve engelli itfaiye memuru, polis memuru, devlet memurları, avukat (vekil),
ortaklıklardaki ortaklar ve insanların mesleki niteliklerini gözetmek için yeni korumalar
sağlanmış” (Prime Minister‟s Strategy Unit, 2005, s.24). Ayrıca hükümet Ekim 2003‟te
16
yeni bir Eşitlik ve İnsan Hakları Komisyonu kurulacağını belirtmiştir. “Bu arada mevcut
üç Irksal Eşitlik Komisyonu, Engelli Hakları Komisyonu ve Eşit Fırsatlar
Komisyonu‟nun çalışmalarını bir araya getirmek için planlanmıştır” (Prime Minister‟s
Strategy Unit, 2005,s.24).
2.1.2.4. Çin’de Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve
Dünyanın en fazla nüfusuna sahip olan Çin‟de de engellilere yönelik yapılan
çalışmalar diğer devletlerin çalışmaları ile paralellik göstermektedir. Bu noktada Çin
turizmine ve Çin‟in engelli çalışmalarına değinmekte yarar vardır. “Çin seyahat
endüstrisi hızla büyüyor. Dünya turist sayısının 2020 yılına kadar ikiye katlanması
beklenmektedir” ( Bi, ve et al, 2007, s.205). Çin 2007 yılı itibari ile turizm gelirleri
160.328 milyar Amerikan doları olmuştur (1,095.7 milyar yuan) ve turizm gelirlerinin
yıllık artışı %26 olarak gerçekleşmiştir. Çin 2007 yılında 131.87 milyon yabancı turiste
ev sahipliği yapmıştır ve ülke içinde 1.610 milyar yerli turist yer değiştirmiştir
(www.chinatour.com). Büyüyen nüfusun başka bir yüzünü engelli insanların
oluşturduğu unutulmamalıdır. “Çin Engelliler Federasyonu 2003 yılında Çin‟in 60
milyon engelliye sahip olduğunu açıklamıştır. Çinli ailelerin %18‟i engelli bir ferde
sahiptir” (Bi, 2006, s.1).
“1989 yılında kurulan Çin Engelliler Federasyonu, Çin‟in engelli konularına
ortak ilgi gösterir ve Çin Engelli Federasyonunun amacı: Çinli engelli insanların yasal
haklarını koruyarak insancıllığı geliştirmek, engelli insanların insan haklarını korumakla
birlikte topluma eşit katılımını temin etmek ve ekonomik büyümeyi ve sosyal gelişmeye
katkı sağlamaktır” (Bi, 2006, s.9).
Erişebilirlikle ilgili Çin‟in ilk yasası, 1989 Kamu Yolları ve Binaların
Ulaşılabilirliği için Ulusal Standartlar yasası; yeni inşa edilmiş geniş kamu yolları ve
binaları gerektirir, il şehir merkezlerinin engelsiz olması ve büyük şehirlerdeki mevcut
kamu yolları ve binaların engelli insanların uyumu için yeniden yapılandırılmasını
gerektirir. Yıllar sonra, çok daha kapsamlı 2001 Engellilerin Şehir Yolları ve Binalarda
Ulaşılabilirliği için Tasarım Kodları yasası yürürlüğe girmiştir. 1989 yasasından daha
fazla erişebilirlik standartları eklenmiş ve 24 kod zorunlu olmuştur. Zorunlu kodların
17
16‟sı fiziksel engelli insanlar için seyahatte ulaşılabilirliğiyle ilgilidir. Ülke yasalarını
geliştirmek için, 2004, Pekin Engelsiz Çevrenin İnşası ve Yönetimi Yönetmeliği
Kanunu geçti. Bu kapsamlı mevzuat planlama, tasarım, inşaat, kullanma, yönetim ve
engelsiz binaların bakımı, faaliyetler ve ekipmanları kapsar. 2004 mevzuatın bir sonucu
olarak, Pekin kamu binaları yeniden düzenlendi, ulaşım, gezi alanları, 3000 bina, 33
üstgeçit ve alt geçit yürüyüş alanları, 10000 kavşak ve 200 dinlenme alanlarını içerir.
Çin engelsiz çevrenin gelişimi ile birlikte engelli insanların çoğu ulaşım, konaklama,
yeme-içme işletmeleri ve aktivitelerine ulaşabilmektedir (Bi, ve et al, 2007, s.206).
2.1.2.5. Avrupa Birliği’nde Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve
Avrupa Birliği‟nin temel stratejisi; “Herkesin erişebileceği ve herkese açık bir
topluma giden yolda belirlenen engellerin ortadan kaldırılması”dır. Bu amaçla AB
engellilerin sorunlarının çözümünü sağlamak için bu konuda gereken önemin
verilmesini sağlamaya çalışmaktadır. Bu nedenle Birleşmiş Milletlerin 1993 yılında
kabul ettiği 3 Aralık “Dünya Özürlüler Günü”ne destek vermek amacıyla Avrupa Birliği
aynı günü “Avrupa Engelliler Günü” ilan etmiştir. Amsterdam Antlaşması Madde 13
topluluk cinsiyet ve cinsel yönelim, ırk ve etnik köken, din ve inanç alanlarına ve en
önemlisi engellilik konusunda ayrımcılığa karşı mücadele verdiğini belirtmektedir.
Avrupa Birliği‟nin Amsterdam Antlaşması Madde 13‟te belirtilen ayrımcılığa karşı
mücadele çerçevesinde
BM‟in ortaya koyduğu Engellilerin Fırsat Eşitliği Standart
Kuralları benimsemiş ve bu yönde şu çalışmaları yerine getirmiştir:
Birleşmiş Milletler Engellilerin Fırsat Eşitliği Standart Kuralları aracılığıyla,
Komisyon bununla ilgili yeni bir stratejiyi benimsemiş ve bu Özürlüler İçin
Fırsat Eşitliği-Topluluğun Yeni Özürlülük Stratejisi 1996‟dır. Aralık 1996‟da
Bakanlık Konseyinin Meclis kararıyla onaylanmıştır. Birleşmiş Milletler
Standart Kurallarının savunduğu Yeni Politika Çerçevesini yansıtan bu strateji,
kimlik üzerine odaklanan yeni bir yaklaşım için ihtiyaç ve fırsat eşitliğinin
sağlanmasından engelli insanları kısıtlayan çeşitli engellerin kaldırılması ve
toplumsal
yaşamın
her
alanına
tam
katılımı
vurgulamaktadır
(www.ec.europa.eu).
13-14 Ekim 2000'de Fransa'nın Biarritz kentinde gerçekleşen AB zirvesinde
gündeme gelip, 7-8 Aralık'taki "Nice Zirvesi"nde onaylanan Avrupa Birliği Temel
Haklar Bildirgesi‟nin Engellilerin toplumla bütünleştirilmesi başlıklı 26. maddesi
18
engellilere yönelik şu ifadeleri kullanmaktadır: Birlik, engelli kişilerin, bağımsızlıklarını,
toplumsal ve mesleki yaşamla bütünleştirilmelerini ve toplum yaşamına katılmalarını
sağlamaya yönelik önlemlerden yararlanma hakkını tanımakta ve saygı göstermektedir.
Avrupa Komisyonu bu konudaki bilinç düzeyini arttırmak için ayrıca, Avrupa
düzeyinde ve ulusal düzeydeki faaliyetlere de destek vermektedir. Avrupa Birliği içindeki
organizasyonların ana teması 1999 yılında engellilere yönelik şiddete karşı mücadele; 2000
yılında iş piyasalarında engellilere uygulanan ayrımcılıkla mücadele; 2001 yılında herkes için
tasarım ve 2002 yılında ise engelliler ve eğitim sektörü olarak belirlenmiştir. 2003 ise Avrupa
Engelliler Yılı olarak seçilmiştir. 2004 yılı organizasyonlarının ana teması engellilerin iş
bulmaları ve işlerini korumalarına yardım olarak seçilirken, 2005 yılında toplum içinde beraber
yaşama ve son olarak 2006 yılında ise Gençler ana tema olarak belirlenmiştir
(www.min.avrupa.info.tr). Avrupa Birliği engellilere yönelik bilinç düzeyini arttırmak
için 1999-2006 yılları arasında her yıl belirlediği bu temalarla birlikte 2000 yılında
yayınladığı Özürlü Bireyler İçin Engelsiz Bir Avrupa‟ya Doğru tebliği önemlilik
arzetmektedir.
Bu tebliğde engelli kişilerin sosyal ve ekonomik olanaklara ulaşmalarını
kısıtlayan sosyal, mimari ve tasarım engellerinin ortadan kaldırılmasına yönelik
kapsamlı ve bütüncül bir stratejiye vurgu yapılmaktadır. Bu tebliğ, engellilerle
ilgili AB politikalarını gözden geçirerek engelli bireylerin ulaşılabilirliğini
artırmaya yönelik olarak Avrupa genelinde çaba sarf edilmesini öngörmektedir.
Engelli bireyler için engelsiz Avrupa yaratmaya odaklanmış olan bu tebliğ ile
meslek edinme, eğitim, mesleki eğitim, ulaşım, iç piyasa, bilgi toplumu ve yeni
teknolojilerle ilgili olarak Avrupa düzeyinde bir sinerji yaratılmaya çalışılmıştır.
(Baran, 2009, s.52).
AB
Engelliler
Eylem
Planı
(2004-2010)
uzmanlar
ve
paydaşların
görüşmelerinden sonra 2003 yılında tasarlanmıştır. Avrupa Komisyonu tarafından
yürütülmektedir ve son olarak Kasım 2007 yılında güncellenmiştir (ENAT, 2007, s.41).
“Avrupa Komisyonu 23 Ekim 2007 “Sağlık için Birliktelik: 2008-2013 AB için
Stratejik Bir Yaklaşım” yani bir strateji geliştirmiştir. Sağlıklı Yaşam Yılı, kaliteli
yaşam kavramına odaklanarak hastalık veya özrün kısıtlamadığı özgür katılımı içerir”
(EUROSTAT, 2009, s.206).
19
2.1.2.6. Birleşmiş Milletler Örgütü’nde Engellilere Yönelik Yasal Çerçeve
Birleşmiş Milletler engellilere yönelik yasal çalışmalar yapan ilk uluslararası
kuruluşlardan birisidir. Bu çalışmalar süreç içerisinde gelişerek engellilere yeni yeni
haklar kazandırmıştır ve engellilere yönelik atıflarda bulunmuştur.
Birleşmiş Milletler tarafından engelliliğe yapılan ilk göndermeye, 1948 tarihli
Evrensel İnsan Hakları Beyannamesi‟nin 25. maddesinde rastlanmaktadır. ….
Beyanname‟nin ardından engelliliğin bir Birleşmiş Milletler belgesinde yer
bulması …. 1971 tarihli Zeka Geriliği olan Kimselerin Haklarına Dair
Beyanname genel nitelikli ifadeler içermekle birlikte, Birleşmiş Milletler‟de yeni
bir dönemin başladığının işareti olması bakımından son derece önemlidir (Gül,
2006, 47).
Birleşmiş Milletler 1945 ile 1995 yılları arasında engellilere yönelik sayısız
çalışmalar, konferans ve sempozyumlar düzenleyerek üye devletlerin arasındaki
işbirliğini
arttırmaya
çalışmıştır.
www.un.org.tr,
www.ozida.gov.tr
ve
www.mineaction.org web gibi resmi internet sitelerinden derlenen Birleşmiş
Milletler‟in
engellilere
yönelik
tarihine
bakıldığında
çalışmalar
şu
şekilde
özetlenmektedir:
Engellilik konuları ile Birleşmiş Milletlerin temel organları olan Birleşmiş
Milletler Genel Sekretaryası ve Ekonomik ve Sosyal Konsey ilgilenmiştir. Bu temel
organlar görme ve duyma engelli gibi engellilerin haklarının teşvikine odaklandılar.
1946 yılında Sosyal Komisyon, ilk oturumunda Geçici Sosyal Yardım Komitesini kurdu
ve 1950 yılında altıncı oturumda Sosyal Komisyon, Özürlülerin Sosyal Rehabilitasyonu
ve Görme Özürlülerin Sosyal Rehabilitasyonu adında iki raporu dikkate aldı. Özürlülük
ve Rehabilitasyon 26 Şubat-3 Mart 1950 Cenevre Konferansına katılan Sekreterlik,
Uluslararası İş Örgütü (ILO), Dünya Sağlık Örgütü (WHO), Birleşmiş Milletler Eğitim,
Bilim ve Kültür Organizasyon (UNESCO), Uluslararası Mülteci Örgütü (IRO), daha
sonra Birleşmiş Milletler Çocuk Fonu olarak adlandırılan Birleşmiş Milletler
Uluslararası Çocuk Acil Yardım Fonu (UNICEF) gibi kurumlar tarafından tartışıldı.
1952 yılında Sosyal Komisyonun sekizinci oturumunda fiziksel engellilerin uluslararası
rehabilitasyonu tartışıldı. BM, ILO, WHO, UNESCO, UNICEF ve IRO tarafından
engellilere yönelik yeni bir yaklaşım, kamuoyunun eğitimi (bilgilendirilmesi), tam bir
rehabilitasyon
programı,
rehabilitasyon
hizmetlerini
geliştirme,
rehabilitasyon
20
personelinin eğitimi ve rehabilitasyon hizmetlerinin organizasyonu ve finansmanı
program alt başlıkları kabul edildi. 20 Aralık 1971 yılında Genel Kurul Zihinsel Engelli
Kişilerin Hakları Bildirgesini ilan etti ve engellilerin haklarının korunması için esas ve
referans taslakların kabulü için ulusal ve uluslararası kuruluşlara eylemde bulunma
çağrısında bulundu. 1975 yılında Sosyal Kalkınma Komisyonunun yirmi dördüncü
oturumunda engelli insanların tamamen sosyal entegrasyonunu kısıtlayan fiziksel ve
mimari engellerin ortadan kaldırılmasını önerdi. Ekonomik ve Sosyal Konsey 6
Mayıs‟ta engelliliğin rehabilitasyonu ve engelliliğin önlenmesiyle ilgili 1921 (LVIII)
yasa tasarısını kabul etti. 1976 yılında Genel Kurul, Engelli Hakları Bildirgesinde
özetlenen politika, plan ve programların tüm üye devletler tarafından dikkate alınmasını
tavsiye etti. Ayrıca 1981 yılını Uluslararası Engelliler Yılı ilan ettiğini vurgulayarak bu
yıl engellileri tamamen toplum içine entegrasyonunun sağlanmasını ve engelli hakları
konusunda toplumun eğitimi için ilgili çalışma ve araştırma projelerinin yapılmasını
teşvik etti. 1980‟li yıllarda engellilerin topluma entegre edilmesi ve fiziksel ve
psikolojik uyumlarının sağlanması için sayısız çalışmalar ve tanıtımlar sürdürüldü.
Programlar, özürlülüğü önleme ve rehabilitasyon odaklı başlatıldı. 141 ülke ve
engellilerin sosyal ve ekonomik durumlarını iyileştirmek, kalkınma ve uygulama
programları üzerine çalışmak ve gelişmekte olan ülkeler yardım ve ulusaldan yerel
seviyeye doğru araştırma, politika, karar verme, mevzuat düzenlemesi, merkezi yönetim
için bölgede ulusal komite temsilcilikleri oluşturuldu. 1981 yılından itibaren engellilik
konusunda birçok sempozyum ve konferanslar düzenlendi. 3 Aralık 1982 yılında Genel
Kurul Uluslararası Yıl için Danışma Kurulunun tavsiyelerini birleştirme, Dünya
Programını uygulamak için tavsiyelerde bulundu. Aynı kararda, ayrıca BM 1983-1982
Engellilerin On Yılı‟nı ilan etti. 1984 yılında Genel Kurul gelişmekte olan ülkelerin
nüfusunun ortalama % 20-25‟inin engellilikten etkilendiğini ve ortalama 300-350
milyon engeli insanın yetersiz hizmetlerle bu alanlarda yaşadığını rapor etmiştir. Genel
Kurul üye devletlere engelliler için fırsatların eşitlenmesini önemle vurgulamaya devam
etti. 1989 yılında Genel Kurul Tarafından Engelli Alanlarda İnsan Kaynaklarının
Gelişim Eylemi için Tallinn Yönergelerini Üye Devletler tarafından dikkate alınmasını
Genel Sekterlik‟ten istedi. Her yıl 3 Aralık Genel Kurul tarafından, Engellilerin On
Yılı‟nın sona erdiği 1992 yılında Uluslararası Engelliler Günü olarak ilan edilmiştir.
Ekonomik ve Sosyal Konsey, 1993-2002 Asya ve Pasifik Engellilerinin On Yılının
Asya ve Pasifik Ülkelerinin Ekonomik ve Sosyal Konsey tarafından ilan edilmesini
memnuniyetle karşıladı.
21
1993 yılında Genel Kurul tarafından “Engellilerin Fırsat Eşitliğine Dair Standart
Kurallar” kabul edildi. “22 maddeden oluşan Standart Kurallar‟ın temelinde yatan ilke,
kadın, erkek, çocuk ve yetişkin her engellinin, toplumun birer üyesi olarak, diğer
kişilerle aynı hak ve yükümlülüklere sahip olması, başka bir ifade ile toplumsal hayata
tam ve eşit olarak katılmalarıdır” (Gül, 2006, s.49).
Ayrıca 1994 yılında Kahire‟de düzenlenen Uluslararası Nüfus ve Kalkınma
Konferansında engelli insanlar için fırsatların eşitlenmesinin önemli olduğu vurgulandı.
1995 yılında Kopenhag‟da düzenlenen Dünya Sosyal Kalkınma Zirvesi ve Pekin‟de
düzenlenen Dördüncü Dünya Kadın Konferansı sonucunda kabul edilen bildirgelerde
engellikle ilgili konulara değinilmiştir. Birleşmiş Milletler İnsan Yerleşimleri
Konferansı için Hazırlık Komitesi Haziran 1996‟da Türkiye‟de toplanmış ve ilkeler,
taahhütler ve küresel eylem planlarında engellilere yönelik konular yer almıştır.
Birleşmiş Milletlerin; 1971 yılından itibaren engelli insanlara yönelik
yayınladıkları çalışmaları kısaca listelediğimizde şu önemli çalışmalar ortaya
çıkmaktadır:
Zihinsel Engelli Kişilerin Hakları Deklarasyonu (1971) BM Genel Kurulu
tarafından 2856 (XXVI) kararıyla kabul edildi, 20 Aralık 1971.
Engelli Kişilerin Hakları Deklarasyonu BM Genel Kurulu tarafından 3447
(XXX) kararıyla kabul edildi, 9 Aralık 1975.
Duyma ve Görme Engelli Kişilerin Hakları Deklarasyonu, Ekonomik ve
Sosyal Konseyin 1979/24 kararıyla kabul edildi, 9 Mayıs 1979.
Uluslararası Engelliler Yılı (1981), Genel Kurul tarafından 31/123 kararıyla
kabul edildi, 16 Aralık 1976.
Engellilere İlişkin Dünya Eylem Programı (1983-1992), Genel Kurul
tarafından 3 Aralık 1982‟de kabul edildi.
Viyana Konferansı sonunda 25 Temmuz 1993 İnsan hakları Deklarasyonu
(157/23) (Viyana Deklarasyonu).
Engellilerin Fırsat Eşitliğine Dair Standart Kurallar, Birleşmiş Milletler Genel
Kurulu‟nun 20 Aralık 1993 tarih ve 48/96 sayılı kararıyla kabul edildi (Griffo
ve Ortali, 2006, s.23).
2001 yılında Meksika‟da başlayan ve sekizinci oturumdan sonra “Birleşmiş
Milletler Engelli Hakları Sözleşmesi, 13 Aralık 2006 tarihinde BM Genel Kurulunda
kabul edildi. Çin ve Amerika‟nın öngörülen istisnalarla birlikte dünyadaki birçok ülke
sözleşmeyi imzalayan taraf olmuştur” (Bickenbach, 2009, s.1111). Engelli hakları
22
sözleşmesi önsöz hariç 50 maddeden oluşur ve şu şekilde ayrımı yapılabilir: tüm
maddeler için geçerli genel ilke ve yükümlülükler (madde 1-7), belirli alanlarla ilgili
özel yükümlülükler (madde 9-32), ulusal (madde 33) ve uluslararası komitenin tüzüğü
ve kurulmasıyla birlikte uluslararası kontrol sistemi (madde 34-40), yürürlüğe girmesi
için prosedürler ve değişiklik sistemi (madde 35-50). Ayrıca “Sözleşmenin
uygulanmasını denetlemek üzere, ilk aşamada 12 kişiden oluşacak bir komite
(Engellilerin Haklarına İlişkin Komite) kurulması öngörülüyor ve sözleşme, taraf
devletlere söz konusu komiteye dönemsel raporlar sunma yükümlülüğü getiriyor”
(www.engelliler.biz).
2.1.3. Dünyada Engelli Turizm Pazarı
Dünya engelli nüfusu ve bu nüfusu yarattığı potansiyel göz önüne alındığında
tüm ülkeler için önemli bir pazar olduğu görülmektedir. Metts (2004) “Dünya Sağlık
Örgütü, dünyadaki engelli nüfusun 600 milyon olduğunu ve bunun 480 milyonunun
düşük gelirli ülkelerde yaşadığını” (s.8) belirtmiştir.
Turizm insanları belirli risklerle her zaman karşı karşıya getirebilir. Turizmin
yarattığı fiziksel ya da psikolojik riskleri mevcut ve potansiyel turistlerin destinasyon
seçimlerini etkileyebilir ve bu riskler sonucunda belirli yerlerin tercih edilmesini
engelleyebilir. Engelli nüfusun dünyadaki büyük azınlığı oluşturması ve bu
nüfusun %80‟inin düşük gelirli ülkelerde yaşaması engellilerin turizm faaliyetlerine
katılmasını engelleyen önemli bir ekonomik riskler olarak görülebilir.
Özellikle ülkeler bazında ve daha sonra uluslararası kuruluşların engelli insanları
turizm faaliyetlerinde yer almalarını sağlamak için yaptıkları veya yapacakları
çalışmalar bu risklerin ortadan kaldırılmasını ya da en aza indirilmesini sağlayabilir.
Engelli nüfusun turizm faaliyetlerine katılmasını engelleyen etkenleri tek başlık altında
toplamak mümkün değildir. “Smith (1987) engelli insanlar için erişilebilir turizm
engellerini içsel, çevresel ve etkileşimli olarak kategorize etmiştir. Ekonomik sorunlar
ve seyahat yeteneği seyahat kavramına özgüdür. Ancak onlar engelli insanları daha
belirgin bir şekilde etkiler.” (Darcy ve Daruwalla, 1999, s.42). Yau, Mckercher ve
Packer‟a (2004) göre katılımcılar önündeki kısıtlamaları (engelleri) bugüne kadar en
23
kapsamlı değerlendirmesini Smith‟in (1987) çalışması belirttiğini söylemiştir. O
engelleri üç ana başlıkta toplamıştır. Çevresel: davranışsal, mimari ve ekolojik faktörleri
içerir. Etkileşimli engeller, tecrübelerin uyuşmazlığı ve iletişimle ilgilidir ve içsel
engeller her katılımcının fiziksel, psikolojik veya bilişsel işlev düzeyiyle ilgili olduğunu
belirtmiştir (s.948).
Bi‟ye (2006) göre Crowford ve Godbey (1987) bu engelleri üç kategori
içerisinde sınıflamıştır: (a) içe dönük (içsel), (b) kişilerarası, (c) yapısal. İçe dönük (içsel)
kısıtlamalar özgüven eksikliği, cesaret eksikliği ya da boş zaman (tatil) için fırsatlar
hakkında bilgi eksikliğini içermektedir. Kişilerarası faktörler boş zaman değerlendirme
(tatil) partner eksikliği veya sosyal etkileşim becerilerinin eksikliği gibi diğer bireylerle
ilişkilidir. Yapısal engeller hala var olan bireysel tercihler ve boş zaman aktivitelerine
katılım arasındaki arasındadır ki bu finans eksikliği, ulaşım eksikliği, sınırlı yetenekler,
zaman eksikliği veya mimari engelleri içerdiği (s.14) şeklinde belirtmiştir. Yine Bi‟ye
(2006) göre Murray ve Sproats (1990) engelli yolcular için engelleri üç şekilde:
ekonomik, fiziksel ve davranışsal engeller (s.15) olarak tanımlamıştır.
McKercher, Packer, Yau ve Lam, (2003) ise turizme katılan engellilerin
karşılaştığı engelleri aşağıdaki tablolara göre iç engeller ve dış engeller olarak
göstermiştir. Tablo incelendiğinde iç engelleri: ana (temel) engeller ve ekonomik
engeller; dış engelleri: çevresel ve etkileşimli engeller şeklinde belirterek alt
basamaklarla incelemiştir. Engelli insanların seyahate veya turizm faaliyetlerine
katıldıkları zaman özürlülük durumlarına göre bu engellerle karşılaşmaktadır. Birçoğu
bu engellerin yarattığı olumsuz durumu düşünerek seyahate veya turizm faaliyetine
katılmayı düşünmemektedirler. Bu engeller ortadan kaldırıldığı ya da en aza indirildiği
takdirde engelli insanların turizm endüstrisine bakış değişebilir ve katılmak için daha
istekli olabilirler.
24
Tablo 1. Turizme Katılan Özürlü İnsanların Karşılaştığı Engeller
İÇ ENGELLER
Ana Engeller
Ekonomik Engeller
Bilgi Eksikliği
Bütçe
Sosyal Beceriler Yetersizliği
Gelir Farklılıkları
Sağlıkla ilişkili Engeller
Seyahat/Özel Aktiviteler İçin Partner İhtiyacı
Fiziksel veya Psikolojikle Engeller
Seyahat Bir Hak Mı?
DIŞ ENGELLER
Çevresel Engeller
Etkileşimli Engeller (birbirini etkileyen)
Mimari/Konaklama Ulaşılabirliği
Bilgilerin,becerilerin değişmesi, uyuşmazlığı
Ekolojik: yol, tepe vb
İletişim
Ulaşım
Aktivitelere katılımda cesaret eksikliği
Kanun/Tüzükler
Seyahat ve Konaklama Endüstrisinin Tutumu
Güvenlik
Kullanılabilir ve Doğru Danışmanlık
Kaynak: McKercher, Packer, Yau ve Lam, 2003, s.468
25
Dünya genelinde engelli turistlerin ve yaşlı nüfusun seyahate katılma
nedenlerine bakıldığında “dinlenme ve rahatlama, özgürlük hissi, yeni yerleri ziyaret
etme deneyimi, sosyal etkileşim fırsatları, fiziksel egzersiz, öğrenme, heyecan, nostalji,
yeni durumlarla karşılaşmak ve günlük yaşamın stresinden kurtulmak” (Burnett ve
Barker, 2001, s.6, Shaw ve Coles, 2004, s.402, Buhalis, Eichhorn, Michopoulou ve
Miller, 2005, s.55) şeklinde sıralandığı görülmektedir.
“Dünya turizm endüstrisinde engelli müşteri pazarı giderek gelişen önemli bir
pazar haline geliyor. …. Şu an engelli müşteri pazarı turizm endüstrisi için önemli bir
niş pazardır” (Öztürk ve diğerleri, 2008, s. 382). Ülke nüfuslarının yaklaşık % 5-20
oranında engelli nüfusuna sahip olması bu pazarın ne kadar önemli olduğunu ve büyük
bir potansiyeli içinde barındırdığını göstermektedir. Ülkelerdeki engelli nüfusların bu
oranlarda değişmesi engelli turizm pazarından çok yüksek oranlarda gelir elde
edilmesini sağlamaktadır. Örneğin; “ABD'deki engellilerin toplam nüfusunun 50
milyona yaklaştığını ve bu kesimin alım gücünün 175 milyar dolara ulaştığını
belirtmektedir” (Artar ve Karabacakoğlu, 2003, s.8). “Bu güçlü müşteri grubu kesinlikle
“Handicapitalism‟e” ulaşmaya çalışıyor fakat işletmeler de engellilerle iletişime geçerek
farklılıkları ve duyarlılıkları için ilgi gösterir görünmelidir. ” (Ray ve Ryder, 2003, s.58).
Yapılan birçok araştırma sonuçlarına bakıldığında engelli nüfuslarının ülkelerin toplam
nüfusları içindeki paylarına bağlı olarak toplam harcama güçlerinin yüksek oranda
olduğu ortaya çıkmıştır.
Harris Interactive Pazar Araştırmalarının 2002 yılında 18 yaş ve üstü engelli
Amerikalılar üzerinde yaptığı engelli yetişkinlerin seyahat ve konaklama faaliyetlerine
katılma
durumlarını
ortaya
koyduğu
çalışmanın
sonucuna
göre
engelli
yetişkinlerin %71‟i (veya 22 milyondan fazla kişi) son iki yıl içinde en az bir kez
seyahat etmiştir. Bunların; 5.6 milyonu iş amaçlı seyahat, 21 milyonu eğlenme/boş
zaman değerlendirme amaçlı ve 5 milyonu ise hem iş hem de eğlenme amaçlı yapılan
seyahatlerdir. Engelliler son iki yıl içinde 63 milyondan fazla yolculuk yapmıştır ve kişi
başı harcamaları ise 430 $‟dır. Bu nedenle iki yıl boyunca engelli nüfusunun seyahat
harcamalarının 27.5 milyar Dolar üzerinde olduğunu belirlemişlerdir ve ortalama yıllık
harcamaları ise 13.6 milyar $‟dır. Bu pazar engellilere yönelik hizmet veren kuruluşlar
için önemli hale gelmektedir.
26
“Buhalis ve diğerleri (2005) Avrupa‟da yalnız erişebilirlik için genel talep 127
milyon insandan fazladır. Bunların %70‟i seyahat için hem fiziksel yeteneklerin hem de
finansal yeteneklerin iyi olması gerektiğini” (s.7) tahmin etmektedirler. Yine “Buhalis
ve diğerleri (2005) 25 Avrupa ülkesinde 55 yaş ve üstü insanların yaklaşık %60‟ı uzun
dönemli sağlık sorunları veya özürlülüğü olmasına karşın 16-24 yaş insanlarda uzun
dönemli sağlık sorunu veya özürlülüğü olan sadece %6.9 olduğunu” (s.14-15) ve
Avrupa‟nın yaşlı nüfusunun yaşla ilgili hareket (mobilite) sınırlılığının bugün %16‟dan
2025
yılında
%21‟e
artacağını
(s.15)
belirlemişlerdir.
“BM‟in
2025
yılı
projeksiyonlarına göre, ESCAP bölgesinin toplam nüfusunun %14‟ü 60 yaş veya daha
üstü olacak ve bölge dünyadaki yaşlı insanların %56‟sına ev sahipliği yapacaktır”
(Asia-Pasific Konference, 2000, s.77). Birçok veriden de anlaşıldığı gibi uzun dönemli
sağlık sorunları veya özürlülük yaşla birlikte artış göstermekte ve 60 yaş üstü grupta
daha çok görülmektedir.
Avrupa Birliğine üye olan 27 ülkenin 16-64 yaş arası uzun dönem sağlık sorunu
olan ve engelli yaşayan nüfusun 46 milyondan fazla olduğu belirtilmektedir. Buna
rağmen “Avrupa‟da her yıl 8 milyon engelli en az bir kez yurt dışı seyahate çıkmaktadır.
15 milyon engelli Avrupalı kendi ülkesinde seyahate çıkmakta. 22 milyon engelli kendi
ülkelerinde günlük gezilere çıkmaktadır” (Öztürk ve diğerleri, 2008, s.383, Yürik ve
Avcı, 2006, s.48, Ünsal ve diğerleri, 2006, s.826). “Eğer engelli insanların refakatçileri
dikkate alınırsa, seyahat için potansiyel talep bu rakamları aşacaktır” (Öztürk ve
diğerleri, 2008, s.383).
Buhalis ve diğeri (2005) Avrupalı ailelerin ortalama % 59‟u engelli bir bireye
sahiptir ve Avrupa nüfusunun ortalama %38‟inin bir arkadaşı engelli olarak yaşıyor.
Dahası engelliler aileleri veya arkadaşlarıyla birlikte her yıl ortalama birden fazla tatile
katılıyor ve eğer onlar daha fazla bilgi ve daha iyi ulaşılabilir internet siteleri
bulduklarında seyahate daha fazla katılmak istediklerini (s.64) belirtmişlerdir. Engelli
bireylere seyahatleri sırasında refakat eden aile bireyleri ya da yakın arkadaşları bu
pazara turizm geliri bakımından katkı sağlamaktadır. Engellilere yönelik konaklama
imkanı sunmayan işletmeler, engellilere refakat eden kişilere de konaklama hizmet
sunmamış olmaktadır.
27
Deloitte Touche seyahate katılan refakatçiler için 0.5 çarpan etkisinin dikkate
alınması gerektiğini belirtmiştir. Eğer çarpan etkisi 0.5 varsayılırsa, ulaşılabilir
gereksinimleri olan nüfusun yarısı yılda bir kez en az bir kişi ile birlikte seyahate
katılacak anlamına gelir ki, 134 milyon kişi için potansiyel seyahat pazarından 83
milyar Avro‟dan daha fazla gelir tahmin edilmektedir. Eğer çarpan etkisinin 2 olduğu
kabul edildiğinde, turizm gelirleri 166 milyar Avro tahmin edilen potansiyel seyahat
pazarı 260 milyonun üstünde artış olur (Buhalis ve diğeri, 2005, s.64).
Beşinci Ulusal Nican Konferansında (2004) engelli ve erişebilirlik turizm pazarı
için şu değerlendirmelerde bulunulmuştur:
-Erişilebilir turizm yararlanılmayan, büyüyen bir pazardır.
-Dünya genelinde bir milyardan fazla özürlü insan vardır ve bunların %10‟u (101
milyon) kendi ülkelerin eşit veya haftalık ortalama ücretin üstünde kazanıyorlar.
-Şu an ABD erişebilirlik turizm pazarının değeri 13.5 miyar Amerikan $‟dır.
-Avustralya erişebilirlik turizm sektörünün şu an ki değerinin 1.5 milyar $ olduğu
tahmin edilmektedir.
-Avustralyalı özürlü insanların yıllık harcanabilir gelirleri 26 milyar $‟dır.
-Engelli insanlar evden uzakta ortalama sekiz gece geçirmekte ve 3.4 kişiyle birlikte
seyahat etmektedir (s.5).
Engelli nüfusu ve pazarı sadece Amerika ve Avrupa ülkelerinde önem
kazanmamıştır. Birleşmiş Milletlerin engellilere yönelik çalışmalarının artması ve bunu
dünyanın geneline yayması sonucunda Asya-Pasifik ülkelerinde de engellilere yönelik
birçok çalışma yapılmıştır. Turizm endüstrisinin diğer kıtalardaki etkileri bu bölgede de
aynıdır. Engelliler İçin Turizm Asya-Pasifik Konferansına (2000) göre Turizm Asya ve
Pasifik Bölgesinde hızlı büyüyen bir endüstridir ve özürlüler ve yaşlılar seyahat, spor ve
diğer eğlence odaklı ürün ve hizmetlerde giderek artan bir tüketici grubu haline geliyor.
Bu nedenle çok sayıda insanın engelsiz turizme katılmaları (s.73) gerektiğini
belirtmişlerdir.
Dünya engelli turizm pazarının gelişme göstermesi tüm ülkeler için önemli bir
pazar olarak ortaya çıkmaktadır. Yaşam standartlarının artması, ekonomi, sağlık ve
teknoloji alanlarındaki gelişmelerin artması ile birlikte engellilerin ve 65 yaş üstü
28
bireylerin yaşam süreleri uzamaktadır. Bugün ulaşım, konaklama, kamu hizmetleri,
milli parklar, müzeler, tarihi ve turistik yerlerdeki erişebilirlik standartlarının
arttırılması dünya engelli turizm pazarını olumlu yönde etkilemekte ve engellilerin
turizm faaliyetine katılımını arttırmaktadır. Amerika, İngiltere, Çin ve diğer Avrupa
ülkelerinde engelli nüfusların dikkat çekici boyutlarda olması yasal düzenlemelerin
etkileriyle birlikte engellilere yönelik turizm faaliyetleri artmıştır.
2.1.4. Türkiye’de Engelli Turizm Pazarı
Türkiye‟de engellilere yönelik çalışmalar cumhuriyetin ilanı ile başlamasına
rağmen engellilere yönelik veri toplama çalışmalarının 1995 yılından sonra gelişme
gösterdiği görülmektedir. Türkiye engelli turizm pazarının tam değeri bilinmemekle
birlikte Türkiye‟de yaşayan 7,5-8 milyon engelli nüfusa engellilerin aileleri, akrabaları
veya arkadaşları dahil edildiğinde 20 milyonluk nüfusu etkilediği bilinmektedir.
Türkiye İstatistik Kurumu‟nun yaptığı Hanehalkı Yurtiçi Turizm Harcamaları
ve Profili 2007-2008 çalışmasının Ekim 2007-Eylül 2008 referanslı dönemine göre
vatandaşların %38.8‟i en az bir kez seyahate çıkmıştır. 2008 döneminde son seyahate
katılan kişi sayısı 23 milyon 650 bin kişidir ve 6 milyar 74 milyon 688 bin YTL
harcama yapmışlardır (Türkiye İstatistik Kurumu, 2009). Ortalama kişi başı
harcamaları ise 256.857 YTL‟dir.
8.4 milyon engelli kişinin ortalama 256,857 YTL kişi başı harcama ile bireysel
olarak seyahate katıldıkları düşünüldüğünde Türkiye engelli iç turizm pazarının değeri
2 milyar 157 milyon 598 bin YTL olarak hesaplanmaktadır. Ancak engelli nüfusu aile,
akraba veya arkadaşları ile birlikte seyahate katıldıkları varsayıldığında Türkiye engelli
iç turizm pazarının değeri 5 milyar 137 milyon 140 bin YTL olarak hesaplanmaktadır.
Yapılan araştırmalara göre Avrupa‟da 8 milyon engelli en az bir kez yurt dışına
seyahate çıkmaktadır. Avrupalı engelli turistlerin Türk turizm pazarını tercih etmeleri,
Türkiye‟nin engelli turizm pazarı değerine katkı sağlayacaktır. “Çünkü bir engellinin
aylık geliri 3 bin Euro‟dan 10 bin Euro‟ya kadar değişiyor” (Kilimci, 2008, s.260).
Turizm Bakanlığı‟nın 2008 yılı turizm gelir ve gider istatistiklerine göre yabancı
29
ziyaretçilerin ortalama harcamaları 635 $‟dır. Eğer Avrupa‟da yurt dışına en az bir kez
seyahate çıkan 8 milyon engelli turistin Türkiye‟yi tercih ettiği düşünüldüğünde bunun
Türk turizmine katkısı 5 milyar 80 milyon dolar olacağı aşikardır ( 7 milyar 650 milyon
TL).
Türkiye‟nin engelli turizm pazarının potansiyeli yüksek olmasına rağmen
engellilere yönelik sorunlar da azımsanmayacak seviyededir. TÜRSAB Engelsiz
Turizm Komitesi‟nce Türkiye'de tespit edilen bazı sorunlara bakıldığında eksiklikler
daha iyi anlaşılacaktır.
TÜRSAB Engelsiz Turizm Komitesi‟nin belirlediği bazı sorunlar şunlardır:
1- Engellilerin kullanabileceği yeterli toplu ulaşım araçlarının olmaması,
2- Kentin veya beldenin görülmeye değer yerlerinin, müze ve ören yerlerinin
engellilere uygun şekilde dizayn edilmemesi (engellilerin kullanabileceği WC‟lerin
olmaması, rampaların uygun şekilde yapılmaması ...vb gibi), Kaldırımların
engellilerin kullanabileceği biçimde yapılmaması,
3- Engellilere yönelik serbest park etme imkanları, uygun işaretlendirmelerin
bulunmayışı,
4- Engellilerin kullanımına uygun telefon kulübelerinin olmaması,
5- Kendi arabasıyla ülkemize giriş yapan konuklarımızın sınır kapılarında işlemlerini
kolayca yaptırabilecekleri mekânsal düzenlemelerin bulunmayışı nedeniyle sıkıntı
yaşamaları. Örneğin pasaport kontrollerinin yapıldığı binalara girişte birkaç
basamaklı merdivenin bulunması...gibi,
6- Turistlere de hizmet veren hastane, sağlık ocağı, karakol gibi kamu binalarında
engellilerin bu hizmetler faydalanmasına dönük donanımların yetersizliği, hatta ilk
bina girişlerinde bile sorun yaşanıyor olması,
7- Sorun
yaşayan
engellinin
başvurabileceği
özel
merci
ve
mekanların
bulunmaması ....gibi,
8- Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik‟te 80
oda ve üzerinde olan oteller ile tatil köylerinde toplam oda kapasitesinin ancak %
1‟i
oranında
engelli
odası
bulundurulması
yükümlülüğü
olduğundan,
işletmeler bunu minimum düzeyde tutulması,
9- Hâlihazırda mevcut olan engelli odalarının bir bölümünün ise
ihtiyaçlarını karşılayacak düzeyde bulunmaması,
engellilerin
30
10- Bahsi geçen yönetmelikte odalar yanında, tesislerin girişi, genel tuvaletler, yemeiçme ünitesi, mola noktası, temalı parklar ile eğlence merkezlerinde de bedensel
engellilerin kullanımına uygun düzenlemeler yapılması gerektiği belirtilmişse de,
işletmelerde ya bunlara hiç uyulmamakta, ya da yeterli düzeyde düzenleme
yapılmamış bulunmaktadır.
TÜRSAB‟ın Türk turizm pazarında belirlediği bu sorunlar engelliler de dikkate
alınarak giderildiğinde hem yerli hem de yabancı engelli turistlerin Türkiye‟yi tercih
etme oranları artacaktır. Bu noktada Kültür ve Turizm Bakanlığı‟nın üstleneceği
liderlik rolüyle yasal birçok değişikliğin yanında yeni yapılacak otellerin veya varolan
otellerin engellilere yönelik restorasyonun yapılabilmesi için vereceği teşvikler önemli
çalışmalar olarak değerlendirilebilir.
2.1.5.
Engellilerin Seyahat Planında Kullandığı Yollar
Engelli aileleri veya engelliler tatil satın alma karar süreçleri içine girdiklerinde
eğer kendi bilgi ve tecrübeleri yeterli değilse dış kaynaklardan gerekli bilgileri
araştırırlar. Engelli aileleri veya engellilerin yararlandıkları bilgi kaynakları çeşitlidir.
Calvinato ve Cuckovich (1992), Seyahat etmek isteyen engellilerin ulaşacağı üç basit
seçenek olduğunu ve bunları bireysel normal bir seyahat acentesinin hizmetlerini
kullanma, engelli insanlara hitap eden seyahat acentesi arama veya engelliler için
yazılmış rehber kitaplardan ve erişebilir hükümet yayınlarından yararlanmak (s.49)
şeklinde sıralamıştır.
Tanrısevdi ve Duman‟ın (2008) İngiliz turistler üzerinde yaptığı tatil karar verme
sürecinde Internet kullanım düzeyleri üzerine bir araştırmasına göre katılımcıların
yaklaşık %78‟i konakladıkları otelin Internet sitesini tatilden önce ziyaret ettikleri
(s.191) bulgusunu ortaya koymuşlardır. Bu ve bunun gibi birçok araştırma teknolojinin
gelişimi ile birlikte turistlerin Internet kullanım oranlarında artış olduğunu ortaya
koymaktadır. Engellilerin seyahat planında kullandığı yollardan biri olarak gösterilebilir.
Ayrıca Ray ve Ryder‟in 2003 yılında yaptığı bir araştırmaya göre bir tatil
planlandığında başvurulan bilgi kaynaklarının sıklığını ağızdan ağza iletişim, internet,
seyahat kitapları/rehberleri, seyahat acenteleri, dergiler, turist ofisleri, televizyon,
31
ücretsiz hatlar, tarih/literatür kitapları, gazeteler, ticari birlikler ve radyo (s.63) şeklinde
sıralamışlardır. Engelli insanların kullandığı güvenilir bilgi kaynağı olarak gören
çalışmalar da vardır. Örneğin: “… engelli insanlar tarafından kullanılan en güvenilir ve
tek kaynak diğer engelli insanlardır” (5th National Nican Conference, 2004, s.13).
2.1.5.1. Seyahat Acentesi
Öncelikle 1972 yılında kabul edilen 1618 No‟lu Seyahat Acenteleri ve Seyahat
Acenteleri Birliği Kanunu‟nun 1. Madddesi‟ne bakıldığında seyahat acentelerinin
tanımı şu şekilde yer almaktadır; “kar amacı ile turistlere ulaştırma, konaklama, gezi,
spor ve eğlence sağlayan, onlara turizmle ilgili bilgiler veren, bu konuya ilişkin tüm
hizmetleri gören ve turizm ekonomisine ve genellikle ödemeler dengesine katkıda
bulunan ticari kuruluşlardır” (Şimşek, 2005, s.3, www.tursab.org.tr).
“Engellilerin seyahat ürünlerini satın almak için ilk başvuracağı kaynağı seyahat
acenteleridir” (McKercher ve diğerleri, 2003, s.465). “Tur operatörü ve seyahat
acenteleri para harcayan ve bir seyahat arzusu olan bu geniş pazarı görmezden gelemez”
(Takeda ve Card, 2002, s.49) ve bu yüzden “seyahat acentelerinin performansları,
engelli insanların seyahate katabilmelerini doğrudan etkileyecektir” (McKercher ve
diğerleri, 2003, s.465). “Eğer uygun konumlandırılırsa seyahat acentelerin hedefleri için
fiziksel engelli pazarı karlı bir faaliyet alanı olabilir” (Burnett ve Baker, 2001, s.10).
Seyahat acenteleri engellilerin seyahatlerini doğrudan kolaylaştırıcı veya
zorlaştırıcı etkiye sahiptir. Engellilere yönelik tüm önlemleri alan ve profesyonel bir
hizmet sunabilen bir seyahat acentesi, engellilerin seyahatlerini ve tatillerini
kolaylaştırırken, engellilere eksik bilgiler veren, olmayan hizmeti varmış gibi göstererek
dürüst hizmet sunmayan seyahat acenteleri ise engellilerin seyahat ve tatillerini
zorlaştırır hatta bazı turistik faaliyetlere katılmalarını engelleyebilir.
Seyahat acenteleri sağlıklı müşterilere hizmet verdikleri gibi engelli müşterilere
de hizmet vermektedirler. Seyahat acentelerinin portfölyosunu oluşturan engellilik
tipleri farklılık göstermektedir. Öztürk ve Yaylı‟nın 2006 yılında yaptıkları bir araştırma
bunu destekler niteliktedir. Bu araştırmaya göre; engelli müşterilere hizmet veren
32
acentelerin %91,1‟i bedensel engelli müşterilere hizmet verirken, bunu %60,7 ile astım
ve alerjik problemleri olanlar takip etmekte ve en düşük oran da %42,9 ile duyma
engelli müşterilerinin (s.32) oluşturduğunu tespit etmişlerdir.
Engellilere yönelik kısa bir geçmişe ve deneyime sahip olması, engellilerin
gerçekte neye ihtiyacı olduklarını bilmemeleri, onlarla empati kuramamaları,
engellilerin ihtiyaç duyacağı ekipmanları bulundurmamaları, seyahat acente binalarının
engellilik çeşitlerine göre dizayn edilmemesi, engellilik çeşitlerine göre yetişmiş
personeli (görme ve duyma özürlü kişilerin kullandığı alfabeleri bilen) istihdam
etmemeleri, düzenledikleri paket turlara katı kurallar koymaları nedeniyle engellilerin
bu programa uyma güçlükleri gibi sayılabilecek birçok eksiklerin yarattığı imaj,
engellilerin hâlâ seyahat acentelerine kuşku ile bakmalarına sebep olmaktadır.
2.1.5.2. Engellilere Yönelik Seyahat Acenteleri
“Engelli insanların seyahate giderek artan bir ilgisi vardır ve seyahat acenteleri
ve tur operatörleri sorunu karşılaşmak için kendilerini hazırlamak zorundadırlar”
(Takeda ve Card, 2002, s.58). Engellilerin istek ve ihtiyaçlarını dikkate alarak özel
turlar düzenleyen acentelere engellilere yönelik seyahat acentesi denir. Takeda ve
Card‟ın (2002) yılında yürüme güçlüğü çeken insanlara yönelik paket turlar düzenleyen
Amerikan seyahat acenteleri ve tur operatörlerinin karşılaştığı engeller üzerine yaptığı
araştırmaya bakıldığında seyahat acentesi ve tur operatörlerinin neredeyse tamamı
yürüme güçlüğü çeken insanlara yönelik bir gece veya daha uzun süreli özel yurtiçi
turlar düzenlediklerini (s.52-54) ifade etmişlerdir.
Normal
seyahat
acenteleri
ile
engellilere
yönelik
seyahat
acenteleri
karşılaştırıldığında; normal seyahat acentelerinde ortaya çıkan birçok olumsuz faktör bu
acente tipinde görülmez. Çünkü bu acente yetkilileri sadece engellilere yönelik
çalıştıkları için ortaya çıkabilecek sorunları bilirler ve bu sorunlar için en kısa sürede
çözüm önerileri sunarlar. Bu seyahat acentelerinde tur planlanması ve turun
zamanlamasında tura katılan engelliler söz sahibi olmaktadır.
33
“Turların başlangıç zamanları uygun olmayabilir ve bazı insanlar için çok uzun
veya çok kısa olabilir. Turlar bazen de bazılarının ilgi alanlarına yönelik olmayabilir. Bu
turlar bazı insanlar için çok pahalı olabilir. Bu turların hızı grubun ihtiyaçları için
özellikle belirlenir” (Calvinato ve Cuckovich, 1992, s.50).
2.1.5.3. Engelliler İçin Rehber Kitaplar
“Engelliler için rehber kitaplar, engelli kişilere yardım edici nitelikte olan çeşitli
kitaplar ve hükümetler tarafından çıkarılan yayınlardır” (Ünsal ve diğerleri, 2006, s.823).
Mevcut seyahat kitapları engelliler için çok çeşitli konuları içermektedir. Oteller, restoranlar ve
görülecek bazı yerlerin listelerini içerir. Bazı kitaplar ise gezi sırasında bir felaket (olay)
meydana geldiğinde olası seçenekleri ve planlama bilgilerini sunar. Federal hükümet yayınları
ise havaalanları, otoyol dinlenme yerleri ve milli parklarla ilgili kapsamlı ulaşılabilir rehberleri
yayınlar (Calvinato ve Cuckovich, 1992, s.50).
Bu yolla seyahatlerini planlayan engelliler çeşitli avantaj ve dezavantajlarla karşı
karşıya gelir. Öncelikle ucuzdur, çok çeşitli bilgi sunarlar ve kendi seyahatlerini
planlama gibi avantajları elde ederler. Dezavantajlarına bakıldığında çok fazla bilgi
olmasına rağmen bunu bir kaynaktan elde etmek zordur. Erişebilirliğin birçok tanımının
yapılmasının yarattığı karmaşıklık önemli bir dezavantajdır. “Çünkü bir otel
erişebilirliği sadece tekerlekli sandalyeye uygunluk olarak görürken, daha farklı olarak
bir diğeri diyet ürünleri kullanmayı da erişebilirlik olanağı olarak tanımlamaktadır”
(Ünsal ve diğerleri, 2006, s.824).
34
2.2. TÜKETİCİ SATIN ALMA DAVRANIŞI
2.2.1. Tüketici Satın Alma Davranışını Etkileyen Faktörler
“Tüketim olgusu, tüm ekonomik sistemlerin ve pazar denen arenanın varlık
nedenidir. İnsan ihtiyaçları, istekleri ve arzuları ise, tüketim olgusunun ardında yatan
itici bir gücü oluşturmaktadır” (İslamoğlu ve Altunışık, 2008, s.3). Bu arenada sunulan
mal ve hizmetlere her gün yenilerinin eklenmesi veya mal ve hizmetlerin çeşitlilik
göstermesi, gelişen günümüzün rekabet anlayışı ile tüketici denilen insan topluluğunun
tüketim anlayışında değişiklik meydana gelmektedir.
Günümüzün rekabet koşulları da; çeşitli, kaliteli ve uygun fiyatlı ürün seçenekleri
sunması gibi bazı nedenlerden dolayı tercih edilen bu işletmeleri, tüketici odaklı
olmaya, potansiyel tüketicilerinin profilini tanımaya ve onların değişen ihtiyaç ve
isteklerini sürekli olarak takip edip karşılamaya zorlamaktadır (Akat, Taşkın ve
Özdemir, 2006, s.13).
Tüketiciler istek ve ihtiyaçlarını birçok ürün arasında seçerek giderme de
zorlanmaktadırlar. Bu nedenle bir çok kaynakta tüketici ve tüketici davranışı tanımları
yapılmakta, tüketici davranışını etkileyen faktörlerin neler olduğu açıklanmaya
çalışılmaktadır. Bazı tüketici tanımlarına bakıldığında; maddi ihtiyaçlar ön planda iken
artık tüketicilerin duygusal ve düşünsel ihtiyaçları da ön plana çıkmaktadır.
Tüketici; “İktisadi mal ve hizmetleri belirli bir bedel karşılığında satın alarak
kullanan kişidir” (Torlak, Altunışık ve Özdemir, 2004, s.67).
Tüketici; “Kişisel yada ailesinin arzu, istek ve ihtiyaçları için pazarlama
bileşenlerini satın alan yada satın alma kapasitesinde olan gerçek bir kişidir” (İslamoğlu
ve Altunışık, 2008, s.5).
Yukarda belirtilen tüketici tanımlarında belli bir bedel ile belli istek ve ihtiyacı
karşılama amacı olduğunu görüyoruz. Bu amaç tüketim olgusunun altında yatan en
önemli güçtür. Bu amaçlarının gerçekleşmesi için tüketicilerin takındığı tavır ise
tüketici davranışlarının en basit açıklaması olarak görülebilir.
35
Geniş anlamda tüketici davranışı ise; “tüketicilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde
tatmin edebilmek için sahip oldukları değerleri (para, kredi, zaman, güç) kullanma
kararları ile ilgili kavramlardır” (Uygur, 2007, s.163). Koç (2008) tüketici davranışını;
“bireylerin veya grupların, ürünleri, hizmetleri, fikirleri veya deneyimleri seçmesi, satın
alması, tüketmesi, kullanması ve kullandıktan sonra elden çıkarması ile ilgili süreçleri
(bu süreçleri etkileyen faktörleri) inceleyen bir bilimsel çalışma alanı” (s.22) olarak
tanımlamaktadır.
Her endüstride olduğu gibi turizm endüstrisinde de belirli mal ve hizmetleri satın
alan tüketiciler vardır. Bu tüketicilere genel olarak turistik tüketiciler denir. Turistik
tüketicilerin satın alma davranışlarını etkileyen faktörlerin bilinmesi bu sektörde hizmet
veren işletmelerin işlerini kolaylaştıracaktır. Bu bağlamda turistik tüketici davranışını
kısa bir tanımla açıklamakta yarar vardır. Turistik tüketici davranışı; “insanların gezi
esnasında, gereksinimlerini karşılayan ürünleri, hizmetleri ve düşüncelerini araştırmak,
satın almak, kullanmak ve değerlendirmek için gösterdikleri edimler veya
davranımlardır” (Rızaoğlu, 2004, s.71).
Tüketiciler hayatları boyunca çeşitli ürünleri satın alma veya satın almama kararı
vermektedirler. Teknoloji ve küreselleşmeyle tüketiciye sunulan mal ve hizmetlerin
sayısı artmaktadır. Örneğin; bir markete girildiğinde binlerce çeşit ürünler karşı karşıya
kalınmakta veya bir alışveriş merkezine gidildiğinde her türlü mal ve hizmetin
tüketiciler için sunulduğu görülmektedir. Tüketiciler çeşitli ürünler karşısında verdiği
kararların bazıları basit olurken bazıları ise karmaşık ve yoğun olmaktadır. Tüketicilerin
satın alma kararı verdiği merkeze Kara Kutu adı verilmektedir. Her insanın kendine
tutum ve davranış yapısına sahip olduğu için kara kutunun nasıl çalıştığını, nasıl
kararlar aldığını açıklamak zordur. Aşağıdaki kara kutu modeli incelendiğinde
tüketicilerin kararları nasıl aldığını anlamak daha kolay olacaktır.
36
Kara Kutu
Tüketici
Davranışları
Pazarlama
Karması
Satın
Alma
Karar
Süreci
Ürün
Fiyat
Dağıtım
Tutundurma
Tüketici
Karakteristikleri
Çevresel U.
Ekonomik
Teknoloji
Politik
Kültürel
Kültürel
Sosyal
Kişisel
- Ürün Seçimi
- Marka Seçimi
- Satıcı Seçimi
- Satın Alma
Zamanı
- Satın Alma
Miktarı
Psikolojik
Şekil 1. Tüketicilerin Satın Alma Kararlarını Etkileyen Kara Kutu Modeli
Yukarıdaki modele incelendiğinde kara kutuya dışardan pazarlama karması ve
çevresel uyarıcılardan veriler gelmekte ve kara kutuda bir satın alma kararına
dönüşmektedir. Kara kutu iki bölümden oluştuğu için bu kararı hem satın alma karar
süreci hem de tüketici karakteristikleri de etkilemektedir. Kara kutu içerisine gelen
veriler satın alma karar süreci ve tüketici karakteristiklerinin etkileriyle ürün seçimi,
marka seçimi, satıcı seçimi, satın alma zamanı ve satın alma miktarı gibi davranışlara
dönüşmektedir. Bu modeli oluşturan tüm faktörlerin tüketici davranışlarına etkisi
azımsanamaz.
Tüketicilerin hangi nedenlerle pazardaki mal ve hizmetleri diğerlerine tercih
ettiklerinin anlaşılabilmesi, onların bu mal ve hizmetleri satın almaya iten
mekanizmanın anlaşılmasını gerektirmektedir (İçöz, 1996, s.45). Tüketici davranışlarını
ve bu davranışları etkileyen etmenlerin açıklanması zordur. Cömert ve Durmaz (2006)
tüketici davranışlarını bireysel ve bireysel olmayan bazı faktörler etkiler. Bireysel faktörler
arasında ihtiyaçlar, güdüler, algılar, tutumlar, deneyimler, benlik kavramı, değer yargıları
sayılabilir. Pazarlama yöneticileri, tüketicilerin ürün ve hizmetlere duygusal tepkilerini ve hangi
güdülerle satın aldıklarını anlamak ve ölçmek için psikoloji tekniklerini uygularlar. Kişisel
olmayan faktörler ise, kültür, meslek, aile, referans grupları (s.352) olarak belirtmişlerdir.
Dünya nüfusunun artması ile tüketici sayısının da artması ve gelişen eğitim sistemleri
37
sayesinde insanların eğitim seviyelerinin yüksek olması onları daha bilinçli bir tüketici
toplumu yapmaktadır. Bu nedenle tüketici davranışları üzerindeki çalışmalar artmıştır.
Genel tüketici davranışları 4 ana grupta incelenmektedir. Bunlar;
1- Kişisel Faktörler ( Yaş, Cinsiyet, Eğitim ve Meslek, Gelir Düzeyi, Yerleşim
Yeri, Medeni Durumu)
2- Sosyal Faktörler ( Referans grupları, Aile, Rol ve Statü )
3- Kültürel Faktörler ( Kültür, Alt Kültür, Sosyal Sınıf )
4- Psikolojik Faktörler ( Motivasyon, Algılama, Öğrenme, İnanç ve Tutumlar)
Bu bölümde tüketici ve tüketici satın alma davranışını etkileyen faktörler
üzerinde durulacak ve bu faktörlerin birbirleri ile ilişkileri açıklanmaya çalışılacaktır.
2.2.1.1. Kişisel Faktörler
Tüketici satın alma davranışlarını etkileyen kişisel faktörler kişi hakkında genel
bilgiye sahip olmamızı sağlayan etmenlerdir. Bu bilgiler tüketicilerin istek ve
ihtiyaçlarına göre daha iyi mal ve hizmet üretilmesine katkılar sağlar. Yaş, cinsiyet,
eğitim ve meslek, gelir düzeyi, yerleşim yeri ve medeni durumu kişisel faktörleri
oluşturmaktadır.
2.2.1.1.1. Yaş
İnsanlar yaşamları boyunca farklı yaş dönemlerinde farklı davranışlar
göstermektedir.
Çocukluk,
ergenlik,
genç
yetişkinlik,
yetişkinlik
ve
yaşlılık
dönemlerinde yer alan tüketicilerin farklı istek ve ihtiyaçları bulunduğu için tatmin
edecek mal ve hizmetler çeşitlilik göstermektedir. Tüketiciler yaşamlarını devam
ettirmeleri için gösterdikleri farklı davranış tiplerini turizm faaliyetlerine katıldıkları
zamanda da göstermektedirler. Örneğin; genç yaş grubundaki tüketiciler daha çok
eğlence ve fiziksel aktivitelerin ağırlıkta olduğu turizm faaliyetini tercih ederken,
yetişkin yaş grubunda yer alan tüketiciler ise sakin bir ortam, dinlenebilecekleri bir
mekanı, bunun yanında farklı kültürleri tanımak gibi aktiviteleri tercih etmektedirler. Bu
38
nedenle aynı yaş gruplarında yer alan tüketicilerin istek ve ihtiyaçları benzerlik
gösterebilmektedir. Mal ve hizmetlerinin daha çok tüketici tarafından tercih edilmesini
isteyen yöneticiler bu yaş gruplarının özellilerini iyi analiz edip, tüketici istek ve
ihtiyacına göre mal ve hizmet üreterek faaliyet gösterdiği pazarda önemli bir konuma
gelebilir.
2.2.1.1.2. Cinsiyet
Tüketici davranışlarında farklılık yaratan etmenlerden biri ise cinsiyettir. Farklı
cinsiyet özelliklerinden dolayı erkeğin ve bayanın mal ve hizmetlere yönelik tutumları
da değişmektedir. Erkekler için anlamlı bir ürün olan tıraş köpüğü bayanlar için
anlamsız iken bayanlar için anlamlı olan ruj ya da makyaj malzemesi cinsiyetten
kaynaklanan farklılıktan dolayı erkek için anlamsızdır. Bu nedenle pazarda cinsiyet
faktörü önemlidir. Cinsiyete göre yapılan bir bölümleme bekâr bayan veya erkek için
geçerli olabilirken aile üyeleri için geçerli olmayabilir. Ailede erkeğin alacağı
ayakkabının modeli, rengi ve fiyatı gibi noktalarda bayanın etkisi fazla olabilmektedir.
Bazı giyim eşyaları ya da özel ürünler eşlerin etkisi ile tercih edilip kullanılabilmektedir.
Çalışan bayanların sayısının artması ve erkeklerin ev işlerine daha fazla
katılmaları nedeniyle pazarlamacılar bu değişimi dikkate alarak değişime göre mal ve
hizmet üretmeye başlamaktadırlar. Günümüzde kullanılan birçok mutfak aracı
üretilirken bayanların tercihleri kadar erkeklerin de tercihleri dikkate alınmaktadır.
“Yapılan araştırmalarda erkeğin daha analitik ve mantık çerçevesinde aldıkları
mesajları ve ürünleri değerlendirdikleri, kadınların ise daha sübjektif ve içlerinden gelen
duygular ile değerlendirme yapma eğiliminde oldukları bulunmuştur” (Akyüz, 2006,
s.18).
“Darley ve Smith (1995) günümüzde cinsiyet farklılıklarının sonuçlarının en
önemli olarak ortaya çıktığı noktanın belki de iki cinsiyet arasındaki bilgi işleme ve
özellikle de pazarlama mesajlarında sunulan bilgilerin işlenmesi ve algılanması
olduğunu ifade etmişlerdir” (Koç, 2008, s.284). Yapılan araştırmalarda erkeklerin
bilgileri işlerken daha seçici ve sahip oldukları bilgilerin hepsini işleme katmadan bilgi
39
işlemede daha ekonomik davranırken, bayanlar ise bilgiyi daha kapsamlı işleme
eğiliminde oldukları görülmüştür.
2.2.1.1.3. Gelir Düzeyi
Gelir düzeyi yani tüketicilerin sahip oldukları parasal güç onların satın alma
davranışlarını etkileyerek her tüketicinin kendi gelirine göre mal ve hizmetlere
yöneltmektedir. Bunun yanında ülke ekonomisinin yapısı, geleceğe yönelik dağıttığı
umut veya umutsuzluk da tüketici satın alma davranışını etkiler. Tüketicinin gelir
düzeyinin yüksek olması onların satın alma gücünü arttırarak satın almaya teşvik
ederken, gelir düzeyinin düşük olması daha çok tasarruf yapmaya, gereksiz mal ve
hizmetleri almamaya yöneltmektedir. Alman istatistikçi Engel‟in, tüketicilerin gelirleri
ile tüketimleri arasında ortaya koyduğu ilişki bunu desteklemektedir. Engel‟in ortaya
koyduğu bu ilişkiye bakıldığında:
Aile geliri yüzde olarak arttıkça;
- Yiyecek maddelerine olan harcamalar toplam gelire oranla azalmıştır.
- Giyim giderleri ve zorunlu harcamalar yüzde olarak pek değişmez,
- Zorunlu olmayan (lüks sayılabilecek) mallara yapılan harcamalar yüzde olarak
artar (Torlak ve diğerleri, 2004, s.84) sonucu ortaya çıkmaktadır.
Pazarlamacılar, tüketici istek ve ihtiyaçlarına etkisi olan geliri düzeyine dikkat
ederek ekonomik seviyelere göre mal ve hizmet sunmalıdır. Daha çok fiyata karşı
duyarlı düşük gelire sahip tüketiciler tarafından mal ve hizmetin pazarda tercih
edilebilmesi için farklı fiyatlarda mal ve hizmetleri sunmalı ve çeşitli tutundurma
faaliyetlerini sergilemesi gerekmektedir.
2.2.1.1.4. Meslek ve Öğrenim Düzeyi
Kişisel faktörlerden birisi olan meslek; insanların yaşamlarını devam
ettirmelerine olanak sağlayan ekonomik bir olgudur. Kişiler eğitimleri sonucunda bir
mesleğe yönelmekte ve bu meslekten gelir elde etmektedir.
40
Meslek kişinin sahip olduğu sosyal statü ve rolünün önemli bir göstergesidir.
Bununla birlikte meslek, sosyal sınıf ayrımlarında da kullanılan önemli bir
değişkendir. Kişilerin zevk ve tercihleri, tüketim eğilimleri, mensup oldukları
meslek grubundaki diğer bireylerle benzerlik göstermektedir (Çakır, 2006, s.73).
Meslek ile gelir düzeyi arasında doğru bir orantı vardır. Üst düzey meslek
grubunda çalışan kişi daha fazla ücret alırken, alt düzey meslek grubunda çalışan kişi ise
daha düşük ücret almaktadır. Örneğin; bir holding CEO‟su kaliteli ve pahalı kıyafetler
satın alır, lüks ulaşım araçlarını tercih eder, pahalı restoranları ve barları tercih eder.
Aynı holdingde temizlik görevlisi kişi ise kazandığı ücrete göre giyime para ayırırken,
ulaşımda toplu taşıma araçlarını seçer ve daha uygun (ucuz) yerlerde yemek yer. Bu
nedenle tüketicilerin sahip oldukları meslekler, onların satın alma davranışlarını etkiler.
Birçok işletme bu faktörleri dikkate alarak belli bir meslek grubuna yönelik mal ve
hizmet ile uzmanlaşmaya gitmektedir.
Meslekler ile kişilerin eğitimleri arasında bir ilişki vardır. Kişiler sahip oldukları
eğitime göre meslek edinmektedir. Eğitim seviyesi yüksek olan birey sahip olduğu bilgi
ve tecrübe ile mal ve hizmetlerde artık değişik özellikler aramaktadır. Mal ve hizmetleri
sadece fiyatı ya da kalitesine göre tercih etmemektedir. Bunun yanında mal ve hizmetin
tatmin etme derecesi, estetiği, kullanım kolaylığı, rengi ve deseni gibi bir çok faktörü
göz önüne almaktadır. Eğitim seviyesi düşük olan bireyler mal ve hizmeti satın alırken
diğer bireylere göre daha karmaşık düşünememekte ve mal ve hizmetin bir iki özelliğine
göre tercih edebilmektedir.
2.2.1.1.5. Yerleşim Yeri
Tüketicilerin satın alma davranışlarını etkileyen faktörlerden birisi ise yerleşim
yeridir. Tüketiciler istek ve ihtiyaçları onların yaşadıkları bölgeye göre değişiklik
göstermektedir. Örneğin; sıcak iklimlerde yaşayan bireyler daha ince kıyafetler alırken,
soğuk bölgelerde yaşayan bireyler ise kalın ve daha sıcak tutan kıyafetler satın
almaktadırlar. Ülke içinde bile farklı bölgelerde yaşayan tüketiciler farklı tercihler
göstermektedir. Ülkenin coğrafi konumu, iklimi, fiziki durumu, su alanları gibi faktörler
yerleşim yerlerini etkilerken bu bölgelere göre tüketim olgusunu değiştirmiştir. Bazı
bölgelerde acı biber tüketimi daha yoğun iken bazı bölgelerde ise acı biber tüketimi
41
fazla olmamaktadır. Kırsal alanlarda hala odun kömür ısınmak için yakacak olarak
kullanılırken, büyükşehirlerde ise ısınmak için doğalgaz tüketimi daha fazla olmaktadır.
Yerleşim yeri, tüketicilerin tatil satın alımı davranışlarını da etkilemektedir.
Örneğin; soğuk bölgelerde yaşayan insanlar tatil yeri seçimi yaparken sıcak bölgeleri
daha çok dikkate almaktadır. Ayrıca: bloklaşmış ve betonlaşmış bir şehirde yaşamanın insana
verdiği doğa özlemi (fiziki çevre etkisi), yoğun nüfuslu şehirlerde yaşayan insanların
kalabalıktan sıkılıp sakin yerlere kaçma isteği ve stresli bir yaşamdan kurtulma hissi insanları
turizm etkinliğine yöneltmektedir (Hayta, 2008, s.43).
2.2.1.1.6. Medeni Durumu
Aynı yaşlarda bulunan farklı cinsiyetteki tüketici satın alma davranışlarında
farklılık olduğu gibi aynı geliri kazanan bekâr birey ile evli bireylerin satın alma
davranışları arasında da farklılık olmaktadır. Bekâr birey kazandığı ücreti kendi istek ve
ihtiyaçları veya beraber yaşadığı anne, baba ve kardeşleri için harcarken, evli birey ise
kendi ailesinin ortak istek ve ihtiyaçları için harcama yapmaktadır.
2.2.1.2. Psikolojik Faktörler
“İhtiyacı hissetme ve onun karşılanması gerektiği dürtüsü tüketiciyi bir mal ya
da hizmeti satın almaya güdüler” (Torlak ve diğerleri, 2004, s.74). Tüketicilerin
ihtiyaçlarının bazıları açlık, susuzluk gibi biyolojik iken bazıları ise saygı duyma, ait
olma gibi psikolojik olmaktadır. Tüketici davranışlarını etkileyen psikolojik faktörler;
motivasyon, algılama, öğrenme, tutum ve inançlardan oluşmaktadır.
2.2.1.2.1. Motivasyon
“Motiv veya güdü, kişinin davranışının gerisinde yatan etkendir, "kişinin
davranışının dayanağı olan güç veya tatmin edilmeye çalışılan uyarılmış bir ihtiyaç"
olarak da ifade edilir. Güdüler, insanı harekete geçiren güçlerdir” (Arslan, 2003, s. 97).
42
Güdü; ihtiyaç, istek içgüdü (içtepi), dürtü kelimeleri ile sıkı ilişkilidir ve bu kelimeler
zaman zaman birbiri yerine kullanılmaktadır. İhtiyaç tüketiciyi daha iyi duruma gelmek için
harekete geçiren memnuniyetsizlik durumudur. İstek ise memnuniyetsiz bir durumdan
kurtulmak için asgari tatminden daha fazlasına ulaşma çabasıdır (Çakır, 2006, s.83). Ortaya
çıkan tüketici ihtiyacının giderilmesini yönlendiren tüm etkenler güdülerdir. Bu nedenle
tüketicilerin ihtiyaçlarının giderilmesi noktasında tüketiciye rehberlik etmektedir.
Pazarlamacılar tüketicilerin mal ve hizmetleri tercih etmelerini güdünün etkilediğinin
farkına varmışlardır. Güdüleri tanımlamak ve çeşitlerini ortaya koymak için araştırmalar
yapılmış ve güdüleri bilinçli güdü ve bilinçsiz güdü olmak üzere ikiye alt başlıkta
toplamışlardır. Eğer tüketici bir mal ve hizmeti neden satın aldığını tam olarak biliyorsa
bilinçli güdü, tüketici bir mal ve hizmeti neden satın aldığını bilmiyorsa bu güdüye
bilinçsiz güdü olduğunu belirtmişlerdir. Güdü üzerine birçok çalışma yapılmıştır. Bu
çalışmaların başında A. Maslow‟un ortaya koyduğu ihtiyaçlar hiyerarşisi gelmektedir.
Ona göre güdüleri anlamak için ihtiyaçları anlamak ve öncelik sırasını belirlemek
gerektiğini savunmuştur. İhtiyaçlar kuramını fizyolojik ihtiyaçlar, güvenlik ihtiyacı,
sevgi ve ait olma ihtiyacı, saygı ihtiyacı ve kendini gerçekleştirme ihtiyacı olarak beş
basamakta açıklamıştır. İnsanlar bir basamaktaki ihtiyaçlarını gidermeden diğer
basamağa geçemediğini en temel ihtiyaçların fizyolojik ihtiyaçlar olduğunu belirtmiştir.
İkinci kuram ise Skinner‟in “ödüllendirilen bir davranışını ödüllendirilmeyen davranışı
göre tekrarlama olasılığını yüksek olduğu” kuramına dayanan çevre kuramıdır. Bu
kuram güdülenmeyi en çok çevrenin etkilediği üzerinde durmuştur. Üçüncü kuram ise
David McCelland‟ın etkileşim kuramıdır. McCelland; insan ihtiyaçlarını güç, aidiyet ve
başarı adı altında üç başlıkta incelemiş ve bunların toplumsallaşma sürecinde
öğrenildiğini belirtmiştir. Bu çalışmaların yanında Sigmund Freud ve Frederick
Herzberg‟in
motivasyonla
ilgili
çalışmaları
bugün
pazarlamacılar
tarafından
kullanılmaktadır.
“İnsanların çok değişik ihtiyaçları vardır. İnsan bu değişik ihtiyaçlarını tatmin
etme amacına yönelik olarak yaşamını sürdürür. İhtiyaçların tatmini huzur verirken,
giderilmemesinde de acı ve hüzün hissedilir” (Şimşek, 1990, s.41). Bu ihtiyacın
giderilmesi sonucunda kişi motivasyona (güdülenme) ulaşır. Motivasyon ise “Bireyin
eyleminin yönünü, gücünü ve öncelik sırasını belirleyen iç veya dış bir uyarıcının
etkisiyle harekete geçmesidir” (Güleç, 2006, s.136).
43
İnsanların
davranışlarının
arkasındaki
ana
sebep
anlaşılmadan
insan
davranışlarını anlamak zordur. Bu nedenle pazara mal ve hizmet sunan turizm
işletmeleri ve diğer işletmeler insanların ihtiyaçlarını ve ihtiyaçlarını harekete geçiren
güdüleri anlamak zorundadır. İnsanlar yaratılış özelliğinden dolayı farklı özelliklere
sahiptir. Aynı davranışı gösteren tüketicinin bu davranışı göstermesindeki sebepler
farklı olmaktadır. Turizm işletmelerine gelen turistlerde de bu farklılık görülmektedir.
Turistlerin neden tatile çıktığı, tatile çıkmasını sağlayan güdünün ne olduğu, bunun
hangi yönde kullanacağını yani hangi yönde motive olmak istediğini belirlemek
zorundadır. Güleç (2006) “kişiyi seyahate iten motivasyonları fiziksel motivasyon (fiziki
dinlenme, sağlık amaçlı, spor, eğlence), kültürel motivasyon (yabancı ülkeleri, insanları, tarihini,
mimarisini, folklorunu tanıma), kişisel motivasyonlar (arkadaşları, akrabaları ziyaret etme, yeni
insanlarla tanışma, sosyal çevreden uzaklaşma), prestij ve statü motivasyonları (iş, kongre,
eğitim, hobi ve ün amaçlı seyahatler)” (s.138) olarak belirtmiştir. Turizm işletmeleri de bu
motivasyon türlerini ve turist davranışlarını iyi analiz etmeli ki turizm pazarında faaliyet
gösterebilmelidir.
2.2.1.2.2. Algılama
“Güdülenmiş bir şey harekete hazır haldedir. Bireyin nasıl davranacağı durumu,
algılamasına göre etkilenecektir. Aynı durumda motive (güdülenen) edilen iki kişi farklı
davranacaktır. Çünkü durumları ve algılamaları farklıdır” (Şimşek, 1990, s.43). İnsanlar
beş duyu organı ile algılarlar. Bu duyu algılamalarının farklı olması insanlarda değişik
algılamalara yol açar. “Algılama bir olay veya nesnenin varlığı üzerinde duygular ile
bilgi edinmedir” (Arslan, 2003, s.98).
“Algı, çevreden gelen uyarıcılardır. Bireyin beş duyu organı aracılığıyla
çevreden gelen bu uyarıcıları kabul etme durumuna da algılama adı verilir. Algılama
duyumların yorumlanması ve uyarıcılara anlam verilmesi sürecidir” (Çalık, 2004, s.13).
Tüketici kendi ihtiyaçları, kendi düşünceleri ve tutumları doğrultusunda algılar. Bu
nedenle pazarlamacılar tarafından sunulan mal ve hizmetler her tüketicide aynı etkiyi
yaratmamaktadır. Çünkü tüketicilerin hepsi kendi özelliklerine göre eğer o mal ve
hizmeti daha önce kullanmış ise ondan edindiği tecrübe, tatminliği veya tatminsizlik
derecesine göre değerlendirecek, algılayacaktır.
44
Algılamanın üç aşaması vardır. Bunlar; seçme, düzene koyma ve yorumlamadır.
Bu süreç işlerken algılamada seçici açıklık, seçici bozma ve seçici tutmadan
bahsedilebilir. Seçici açıklık; kişinin duyguları aracılığıyla gelen verilerin farkında
olmasıdır. Örneğin; susayan birinin markete girdiği zaman binlerce ürün içinden
susuzluğunu giderici ürünleri nerede olduğunun farkına varmasıdır. Seçici bozma;
kişilerin gelen verileri kendine özgü nedenlerle yanlış anlaması veya çarpıtmasıdır.
Örneğin; X içecek markasını kullanan kişi o üründen memnun kalmadığında o ürünün
reklamını seyrettiği zaman önceden elde ettiği olumsuz tatminden dolayı reklamı farklı
algılayacaktır. Seçici tutma ise; kişinin sahip olduğu duygu ve düşüncelere uyan verileri
hatırlaması, uymayanları ise unutmasıdır. Örneğin; bir X takımının taraftarı kitap
okurken televizyonda verilen spor haberlerinde diğer takımlarla ilgili haberlere dikkat
etmezken kendi takımının haberlerine dikkat edecektir. Seçici açıklık, seçici bozma ve
seçici tutma algılama sürecinin ilk aşaması olan seçmede yer almaktadır. İkinci adımda
düzene koyma basamağında ise kişi dışardan gelen uyarıcılardan aldığı veriler belli bir
düzene sokulması işlemidir. Yorumlama aşamasında ise anlamlı ve belli bir düzene
soktuğu verileri analiz ederek o mal veya hizmetle ilgili algılama sürecini tamamlamış
olacaktır. Bu işlemden sonunda olumlu bir algılama ortaya çıkıyorsa o mal ve hizmet
tercih edilir aksi takdirde o mal ve hizmet tercih edilmez.
Turizm işletmelerinin sunduğu hizmetlerin soyut olması nedeniyle turistleri
kendi işletmelerine çekerken soyut hizmetin kalitesini işletmenin fiziksel özelliklere
yükleyerek yansıtmaya çalışır. Bastıracağı broşür veya X televizyonuna vereceği bir
reklamda işletmenin fiziksel özellikleri (odalar, barlar, yüzme havuzu, temiz kıyafetli
gülümseyen personel) kullanacaktır. Turizm işletmeleri tanıtımlarının hangi yazılı ya da
görsel basın aracığıyla yaparsa yapsın, algılama faktörünün öneminin unutmamalıdır.
Algılamayı bu işlemlerde en iyi şekilde kullanmasını bilmelidir.
2.2.1.2.3. Öğrenme
Tüketici davranışlarını etkileyen psikolojik faktörlerden birisi de öğrenmedir.
Öğrenme planlı bir eğitim sonucunda oluşabileceği gibi insanların deneyimleri ve
yaşantıları sonucunda da oluşur. Öğrenme bir davranışta olumlu bir değişiklik
yapabileceği gibi olumsuz bir durumda ortaya koyabilir. Bu durum öğrenme olgusunun
45
var olduğunu değiştirmez. Öğrenme; bireyin yaşantıları sonrasında biliş, duygu ve
davranışlarında meydana gelen kalıcı değişikliktir. Öğrenmeyi farklı kuramlar farklı
şekilde tanımlamışlardır. Davranışçı kuramlar öğrenmeyi; bireyin davranışları
sonrasında davranışlarında meydana gelen nispeten kalıcı değişiklikken bilişsel
yaklaşıma göre öğrenme ise; bireyin yaşantıları sonrasında ortaya çıkan, sürekli, bilgi ve
davranış değişikliği olarak tanımlamışlardır. Bir olgunun öğrenme olabilmesi için uzun
süreli bir davranış değişikliği olması gerekir. Kişinin bisikleti kullanabilmesi bir
öğrenmeyken, ayağını burkması sonucunda bisikleti kullanamaması öğrenme değildir.
Alkol, yasak madde kullanma, yaşlılık sonrası davranış değişikliliği ve hastalanma
sonucunda ortaya çıkan değişimler öğrenme olarak kabul edilmemektedir.
“Pazarlama açısından öğrenme bireylerin gelecekteki benzer davranışlarını
yönlendiren, satın alma ve tüketime ilişkin bilgileri ve deneyimleri kazandıkları bir
süreçtir” (İsmail, 2006, s.71). Pazarlamacıların öğrenmeye önem vermelerindeki amaç;
tüketicileri kendi mal ve hizmetleri için sadakat yaratmak ve olumlu bir imaj
oluşturmaktır. Pekiştirme ve tekrarlı yapılan reklamlar tüketicilerin hem o mal ve
hizmete alışkanlık kazanmasın hem de o mal ve hizmeti unutmamasını sağlamaktadır.
Tüketicinin hayatı boyunca edindiği deneyimleri onun satın alma kararına
yardımcı olmaktadır. Bu nedenle, tüketici davranışlarının çoğu öğrenilmiş davranışlardır.
İhtiyaçları karşılamak için hangi mal ve hizmetlerin kullanılacağına, hangi markaların
seçileceğine karar vermek, çoğu kez öğrenilmiş davranışların bir uzantısıdır. Tüketici olarak,
tüketim olgusu da yaşam içerisindeki sürekli öğrenimle edilmektedir (Külter, 2004, s.31).
Rızaoğlu‟na (2004) göre Turistik davranışın oluşmasında öğrenme isteğinin
büyük yeri vardır …. İnsanlar yolculuk ve gezi demenin değişiklik demek olduğunu
küçük yaşardan beri öğrenmektedir. İnsan birinci olarak, turizm davranışını içinde
bulunduğu çevreden etkilenerek oluşturur ve geliştirir. İkinci olarak insan yolculuğu
boyunca da değişik çevreler içinde bulunur, ilişkilere girer ve bir çok şeyler öğrenir.
İnsanın öğrendiği bu şeyler onda olumlu yada olumsuz etki yaratabilir …. Üçüncü
olarak insan yolculuk ve geziden sonra geldiği yere dönünce yeni öğrendikleriyle
çevresini etkiler ve yine çevresinden etkileneneceğini (s.86) belirtmiştir.
46
2.2.1.2.4. Tutum ve İnançlar
Tutum, kişinin, nesne, kanı yada ortamlara yönelik olumlu yada olumsuz bir biçimde
tepkide bulunma eğilimidir. Kişilerin oluşturdukları tutumların onların satın alma kararlarında
doğrudan etkileri olduğu bilinir. Satın alma kararı da belirli bir tutumun pekiştirilmesini yada
değiştirilmesini etkiler (Odabaşı ve Barış, 2002, s.157). Tutumlar yaşantılarla ve öğrenme
yoluyla oluşturulabilir. Kişinin kendi başına oluşturduğu tutumlar daha etkilidir ve bu
tutumlar hep ön planda ise kişi davranışları üzerinde daha fazla etkiye sahiptir.
Tutumların oluşmasında veya değişmesinde kişiye ait özelliklerinin yanında onu
kuşatan dış çevre faktörleri de etkilemektedir. Kişilerin tutumları onların yaşadığı sosyal
gruplar tarafından da etkilemektedir. Bu grupların başında aile gelmektedir. İnsanlar
doğumdan itibaren büyüdükleri aile içinde anne ve babalarının yardımları ile belli bir
tutum oluştururlar.
Ayrıca tutum: bilişsel, duygusal ve davranışsal bileşenler oluşturmaktadır ve
tutumu daha iyi anlamak için bu bileşenlerin incelenmesi gerekir. Bilişsel bileşen:
kişinin nesneye yönelik düşünce, bilgi ve inançlarını oluşturur. Bu bilgilerin gerçek olup
olmaması önemli değildir. Ancak gerçeğe ne kadar yakınsa tutumlar o kadar kalıcı
olmaktadır. Eğer bir ürüne yönelik olumlu bir tutum oluşturmak isteniyorsa öncelikle ürün ve
ürünün üstün özelliklerinin tüketiciler tarafından bilinmesi sağlanmalıdır. Duygusal bileşen:
kişinin bir nesne karşısında duyduğu duygular ve hislerdir. Örneğin; “ben bu X telefonunu
kullanmayı seviyorum” veya “mavi renkli gömlek giymeyi seviyorum” gibi. Davranışsal
bileşen ise: bir nesne ya da olaya karşı gösterilen hareket eğilimidir (Odabaşı ve Barış, 2002,
s.159, İslamoğlu ve Altunışık, 2008, s.136-138).
Bir işletmenin mal ve hizmetine karşı tüketicilerin tutumları ölçülmelidir.
Tüketicilerin eğer olumsuz tutumları varsa bunlar araştırılmalı, nedenleri ortaya
konmalıdır. İşletmelerin bu belirlenen olumsuz tutumlarının nedenlerini ortadan
kaldırmak için yoğun bir çaba göstermesi gerekir. Çünkü tutumların değişmesi çok
kolay değildir.
“İnanç; kişinin herhangi bir şey hakkındaki tanımlayıcı düşüncesidir” (Uygur,
2007, s.183, İsmail, 2006, s.74). Üreticiler ve pazarlamacılar, tüketicilerin ürünleri
hakkındaki inanışları ile yakından ilgilenmelidirler. Bu inanışlar tüketicinin gözünde ürüne ve
marka imajına şekil verir. Eğer bazı inanışlar yanlış ise ve tüketicinin satın alma kararını
47
olumsuz etkiliyorsa, bu inanışları düzeltmek için bir kampanya başlatılmalıdır (Külter, 2004,
s.30).
2.2.1.3. Kültürel Faktörler
Kültür bir toplumun hem maddi hem de manevi üretim gücünün toplamıdır.
Kültür bireyin ve ailenin yaşama biçimi, davranışları, tutumlarını, duygu ve düşünce
kalıplarını etkiler. Bu nedenle tüketici davranışlarını etkileyen tüm etmenler kültürün
etkisi altında kalmaktadır. Tüketici davranışlarını etkileyen kültürel faktörleri kültür, alt
kültür ve sosyal sınıf oluşturmaktadır.
2.2.1.3.1. Kültür
Kültür en basit anlamıyla bir toplumun maddi ve manevi üretim gücüdür.
Bununla birlikte kültürle ilgili birçok tanım yapılmıştır. Odabaşı ve Barış (2002) “kültür;
belirli bir toplumun üyeleri tarafından paylaşılan ve aktarılan davranış sonuçları ile
öğrenilen davranışlar bütünüdür” (s.313) olarak tanımlamaktadır.
“Başka bir kültür tanımı ise; tarihsel, toplumsal gelişme süreci içinde yaratılan
bütün maddi ve manevi değerler ile bunları yaratmada, sonraki nesillere iletmede
kullanılan insanın doğal ve toplumsal çevresine egemenliğinin ölçüsünü gösteren
araçlarını bütünü”dür (www.tdk.org.tr).
Kültür unsuru olarak değerler, dil, din, inanışlar, gelenekler, törenler ve maddi
kültür unsurları bugün tüketici davranışlarını etkilemektedir. Yukarıda belirtilen
unsurların biri veya birkaçı bireylerin ve ailelerin yaşam biçimlerini etkilediği gibi
onların satın alma davranışlarını da etkilemektedir. Örneğin; bazı ülkelerde var olan
görücü usulüyle evlenme geleneği kültürün gelenek unsuruna, iki bayram arası
evlenmeme inanışı kültürün inanışlar unsuruna, Müslüman toplumların çeşitli
nedenlerle helal olmayan etleri yememesi kültürün din unsurunu oluşturmaktadır.
Birçok toplumun yaşam biçimini etkileyen kültür öğelerini bulmak mümkündür.
48
İnsanlar tarafından oluşturulan ve gelecek nesillere aktarılan kültür; maddi kültür
ve manevi kültür olarak iki gruptan oluşmaktadır. Maddi kültürü, somut şeyler yani bir
ev, giyim, araç gereçler, teknoloji ve üretilen her somut eşya oluşturmaktadır. Manevi
kültürü ise, dil, din, inançlar, normlar ve duygular gibi soyut şeyler oluşturmaktadır.
Bugün maddi kültür unsuru olan teknolojide ya da herhangi bir maddi unsurda meydana
gelen
değişimler
toplumlar
tarafından
kabul
edilip
sağladığı
katkılarından
yararlanılmaktadır. Örneğin; eski dönemlerde her yerde olmayan sadece postahanelerde
yer alan telefon teknolojiyle birlikte önce her eve daha sonra cep telefonu ile ceplere
girmiştir. Şimdi ise 3G teknolojisiyle görüntülü cep telefonları teknolojinin en son
noktasını yaşatmaktadır. Yaşanan bu olumlu değişim toplumlar tarafından kullanılmakta
ve benimsenmektedir.
Tüketici davranışlarında çok büyük etkisi olan kültür pazarlamacılar tarafından
mercek altına alınmalıdır. Toplumları etkileyen farklı kültürel özellikler bilinerek o
toplumlara yönelik pazar çalışmaları yapılmalıdır. Farklı kültürel özelliklere göre mal
ve hizmetler tasarlanmalıdır. Başarılı pazarlamacılar farklı kültürlere hep duyarlı olmalı
onlar arasındaki farkları kavrayabilmelidir. Tüm toplumları kapsayan ortak bir kültürün
olduğunu düşünüp sadece bir mal ve hizmeti toplumların huzuruna sunmamalıdır.
Bunun yanında toplumlarda satın alma kararlarını kimlerin verdiği tespit edilerek o
yönde çalışmalar yapılmalıdır.
Kültür toplumdan topluma değişebileceği gibi bir toplum içinde farklı özellikler,
farklı kültür anlayışları da olabilmektedir. Her kültür daha küçük alt kültürlerden
oluşmaktadır.
2.2.1.3.2 Alt Kültür
“Alt kültür: bir kültür içerisinde bazı kendine has özellikleriyle diğerlerinden
ayrılan insan topluluklarıdır. Her kültür, mensuplarının daha özel olarak belirlenmesini
ve sosyalleşmesini anlatan daha küçük alt kültürlerden oluşmaktadır” (Çakır, 2006,
s.57). Alt kültürler coğrafik bölümlendirme, din, ırk, sosyal sınıf gibi unsurlardan
oluşmaktadır. Alt kültüre sahip toplulukların tüketici davranışları farklıdır. Farklı istek
ve ihtiyaçları, farklı giyim tarzları, farklı yeme-içme, eğlence ve insan ilişkileri
49
mevcuttur. Pazarlamacılar aynı ortak kültürü paylaşan büyük pazara mal ve hizmet
sunmak yerine alt kültüre sahip küçük topluluklara mal ve hizmet sunarak
uzmanlaşmaktadır.
2.2.1.3.3. Sosyal Sınıf
Aynı gelir, aynı yaşam tarzı, aynı yaşam davranışı ve görüşü paylaşan insan
toplulukları sosyal sınıfı oluşturmaktadır. Aynı sosyal sınıfta yer alanların istek ve
ihtiyaçları benzerlik gösterdiği gibi satın alma davranışları, tüketim şekilleri de
benzerlik göstermektedir. Külter‟e (2004) göre geleneksel olarak ailenin veya bireyin
sosyal sınıfını belirlemek için gelir kaynağı veya türü (ücret, rant, miras gibi), meslek,
Oturduğu evin türü ve semti ve eğitim düzeyi (s.14) gibi kıstaslardan oluştuğunu
belirtmiştir.
Tüketicilerin satın alma davranışlarını hem bulunduğu sosyal sınıf hem de
geçmek istediği bir üst sosyal sınıf da etkilemektedir. İnsanlar hayatları boyu bir sosyal
sınıfın üyesidir. Ancak sosyal sınıflar arasında geçişin mümkün olması, insanların hep
bir üst sosyal sınıfa geçme arzusu vardır. Bu arzular doğal olarak onları satın alma
davranışlarını ve tüketim davranışlarını etkilemektedir.
Sosyal sınıfta üst-orta-alt sınıf olarak klasik bir sıralama karşımıza çıkmaktadır.
Pazarlamacılar hedef seçtiği pazara hizmet sunarken sosyal sınıf faktörüne dikkat
etmelidir. Alt katmanda yer alan ve belli bir maaşla yaşamını devam ettiren tüketiciler
için lüks bir tatil hizmeti ya da lüks bir otomobil ürününü sunmak anlamsız gelir. Bu üst
sosyal grupta yer alan tüketicilere sunulacak mal ve hizmet için de geçerli olmaktadır.
Yapılan sınıflandırmalar tüketici hakkında işletmelere bilgi vermektedir. İşletmeler bu
bilgilere duyarlı olmalı ve değişimlere açık olmalıdırlar.
2.2.1.4. Sosyal Faktörler
İnsan sosyal, biyolojik ve kültürel bir varlıktır. İnsanın bu özelliğinden dolayı
belli bir çevre içerisinde yaşamını devam ettirmektedir. İnsan içinde yaşadığı çevreyle
50
karşılıklı olarak birbirlerini etkileyerek yeni tutum ve davranışlar kazanırlar veya
değiştirirler. İnsanın çevresiyle yeni tutum ve davranış kazandığı yerde toplumsal
gruplaşma var demektir. “Toplumsal grup üyeleri arasında belli ilişkiler bulunan ve
sürekliliği olan insan topluluğudur” ( Odabaşı ve Barış, 2002, s.228).
Sosyal faktörler referans (danışma) grupları, rol ve statülerden oluşmaktadır.
Referans grupları birincil gruplar ve ikincil gruplar olarak ayrılmaktadır. Birincil
gruplardan aile kişinin davranışları üzerinde en büyük etkiye sahiptir.
2.2.1.4.1. Referans (Danışma) Grupları
Tüketicilerin davranışları bireylerden etkilendiği gibi birçok gruptan da
etkilenmektedir. Grup ve referans grubu kavramlarının birbirinden ayırt edilmesi gerekir.
Normlar, değerler ya da inançlar dizisini paylaşan ve davranışları birbiriyle bağımlı olan diğer
insanlarla açıkça ve tümüyle tanımlanmış kesin ilişkilere sahip iki yada daha fazla birey grup
olarak adlandırılır. Ortak değer ve perspektifleri birey tarafından mevcut davranışlarına temel
olarak kullanılan grup referans grubudur. Bu yüzden bir referans grubu özel durumlarda bireyin
davranışları için kullanabileceği rehber niteliğindedir (Çalık, 2004, s.7).
Akyüz (2006) “kişilerin tutum ve davranışlarını doğrudan ya da dolaylı etkileyen
gruplar danışma gruplarıdır. Bu gruplar tüketicinin tutumların, fikirlerini, değer
yargılarını etkilediği gibi, satın alma davranışlarına da yön verirler”(s.23) olarak
belirtmiştir. Tüketiciler kendi istek ve ihtiyaçlarını karşılamak veya yaşamlarını devam
ettirebilmek için sürekli başkalarının fikirlerine, duygularına, yardımlarına veya onların
beğenilerine ihtiyaçları vardır. Örneğin; giyim alışverişine çıkan iki arkadaş almak
istedikleri giysileri alırken mutlaka birbirlerine nasıl oldu?, yakıştı mı?, fiyatına ne
diyorsun? gibi sorular sorarak birbirlerinin fikirlerini alıp o ürün hakkında satın alma
veya satın almama kararı verirler. Kişinin üyesi olduğu ailede bu etkiye sahiptir. Aynı
aileyi paylaşan bireyler arasında etkileşim üyesi olduğu veya üyesi olmadığı diğer
gruplara göre büyük etkilere sahiptir. Ailede anne ve baba kendi çocuklarının, giyim
tarzlarında, konuşma, oturma biçimleri, aldıkları eğitimlerde ve bunun gibi birçok
konuda söz sahibi olmuşlardır. Kısaca referans grupları tüketicilerin rehber öğretmenleri
olarak tutum ve davranışlarına hep yön verirler.
51
Toplumu oluşturan tüm bireyler birbirleriyle veya belli referans gruplarıyla:
kendisine yarar sağlayacak verileri elde etmek, ödüllendirilmek ve belli bir benlik algısı
oluşturmak, geliştirmek, değiştirmek veya bunun karşıtı olarak ceza almama amacıyla
ilişki kurarlar. Referans grupları ile kurulan bu ilişkiler tüketicilerin satın alma
davranışlarını en az üç alanda etkilemektedir. Bunlar ise:
Referans grupları tüketicinin tutum ve bakış açılarını etkilemektedir.
Referans grupları tüketicilere yeni davranış biçimi ve yaşam tarzlarını
göstermektedir.
Referans grupları tüketicinin marka, ürün, aracı tercihlerini etkileyerek bir baskı
unsuru oluşturabilmektedir (Uygur, 2007, s.170-171, Külter, 2004, s.15-16).
Odabaşı ve Barış‟a göre referans grupları tüketicileri bilgilendirici, normlandırıcı
ve kimliklendirici olmak üzere üç şekilde etkilediğini belirtmiştir. Bilgilendirici
etkisinde kişilerin üyesi oldukları gruplardan çeşitli bilgileri edindiğini, bunları
benimseyerek yeni tutum ve davranış geliştirdiğini belirmiştir. Kişi grup üyelerinin
benimsediği normlara göre davranmaya başlandığında normlandırıcı olduğunu ve grup
üyelerinin birbirine benzemesi ise kimliklendirici etkisi olduğunu belirtmiştir.
Kimliklendirici etkide grup üyelerinin birbirlerini nasıl gördüğü, hangi benlik algılarına
sahip olduğunun yanında toplum üyelerinin onları nasıl algıladığı ve toplumda hangi
rolleri benimsediği önemlidir. Örneğin; toplumda yer alan Altı Nokta Körler Vakfı
üyelerinin algıları ve üstlendikleri rolleri ile Tema Vakfına üye olan bireylerin algıları
ve üstlendikleri rolleri birbirinden farklıdır.
Her referans grup içinde belli bir ürün veya marka hakkında fazla bilgi ve
deneyimi sahip kişiler diğer üyeler üzerinde bir etki yaratabilmektedir. Bu kişilere fikir
liderleri (düşünme, kanaat/görüş önderleri) denilmektedir. Koç‟a göre toplum içerisinde
referans alınan bir ürün hakkındaki gayri resmi olarak tavsiyede bulunan veya fikir
beyan ederek ve yahut sadece davranışlarıyla o ürünün satın alınmasını etkileyen
kişilere, satın alınma kararlarını etkiledikleri için, kanaat/görüş (değerlendirme)
önderleri (fikir liderleri) (opinion leaders) denir. Fikir liderleri, etkiledikleri kişilerle
aynı sınıftadırlar, etkiledikleri konu ya da ürünle daha fazla ilgilenirler ve daha fazla
bilgiye sahiptirler, grubun normlarına herkesten daha çok uyarlar, grubun diğer
üyelerine göre daha sosyal ve iletişime açık insanlardır ve grubun diğer üyelerinden
farklı davranış ve tutumları ile dikkat çekerler. Belli bir üründe fikir lideri olan kişi
başka bir alandaki olay, mal veya hizmet için izleyicisi olmaktadır. Fikir liderleri
52
tüketicilerin satın alma davranışları üzerinde etkileri fazladır. “Dolayısıyla herhangi bir
turistik tesisin açılış galasına, konaklama işletmelerinin yıldönümü kutlamalarına
katılan konuk listelerinde mutlaka bu kanaat önderlerinin yer aldığı görülür” (Hayta,
2008, s.44). Pazarlamacılar referans gruplarındaki fikir liderlerinin kişisel özelliklerinin,
okudukları gazete ve dergileri hatta izledikleri televizyon kanallarını belirleyerek bu
alanda çalışmalar yapmaları gerekir. Ayrıca işletmeler kendi mal ve hizmetlerini satın
alan müşterilerin bu işletmelere yeni müşteriler kazandırdıklarında onlara yönelik teşvik
edici tedbirleri almalıdır.
İnsanlar yaşamları boyunca çeşitli gruplara üye olmuşlar veya gruplardan
ayrılmışlardır. “Günümüzde bu gruplara web dünyası da eklenmiştir. Bireyler satın alma
kararlarını, internet üzerinden arkadaşlık kurdukları kimselerin etkisinde kalarak da
alabilmektedirler” (Çağlar ve Kılıç, 2005, s.77). Yapılan çalışmalarda gruplar doğrudan
yüz yüze ilişkileri olan gruplar ve dolaylı olarak ilişkileri bulunan gruplar olarak
ayrılmaktadır. Ayrıca gruplar pozitif durum ve negatif durum olarak da iki başlıkta
sınıflandırılmaktadır. Doğrudan yüz yüze ilişkileri (üyelik) bulunan gruplar birincil ve
ikincil gruplar denilmektedir. Birincil grupların içinde en önemli etkiye sahip olan
ailedir. Dolaylı olarak ilişkileri olan diğer grup ise kişinin bağlı olduğu grup, kişinin
bağlı olmak istediği grup ve kişinin bağlı olmak istemediği grup olarak üçe
ayrılmaktadır.
Kişinin bağlı olduğu grupta kişi grubun sahip olduğu normları benimser. Bu
normlar onun tüketici davranışlarını etkilemektedir. Kendisi için geçerli olan bilgileri bu
gruptan temin eder ve kendine yeni bir benlik algısı oluşturur ve var olan benlik algısını
geliştirebilir veya değiştirebilir. Kişinin bağlı olmak istediği grupta ise kişi bu gruba üye
olmamasına rağmen grubun normlarını benimsemeye çalışır. Bu grubun bir üyesi olmak
için çaba harcar. Pazarlamacılar kişilerin üye olmaya çalıştıkları gruplara yönelik
çalışmalarını da yapmalıdır. Hedef pazardaki tüketici davranışlarını kendi mal ve
hizmetlerine çekebilmek için üyesi olmak istedikleri gruba yönelik pazarlama ve
promosyon faaliyetlerini yürütmeli, bu gruba üye olan kişileri tanıtım faaliyetlerinde
kullanmalıdır. Kişinin bağlı olmak istemediği grupta ise; kişi grubun normlarını
benimsemediği için davranışlarına dikkat ederek aynı grupla anılmak istememesidir.
Örneğin X grubunu beğenmeyen bir kişi o grup üyelerinin giymiş olduğu kıyafetleri
giymek istememektedir. Onların sık sık gittikleri mekanları tercih etmemektedirler.
53
2.2.1.4.1.1. Birincil Gruplar
Doğrudan yüz yüze ilişkileri olan gruplar birincil ve ikincil gruplar olarak ikiye
ayrılmaktadır. “Birincil gruplar aile ve yakın arkadaş grupları gibi üye sayısı az ve
etkileşimi ve iletişim sıklığı yüksek olan ve birey üzerinde etkisi fazla olan gruplardır”
(Koç, 2008, s.265). Birincil gruplarda aile, arkadaş, komşu, meslektaşlar olduğu için
sevgi ve dostluğun, kişisel ilişkilerin ve samimiyetin ön planda olduğu görülmektedir.
2.2.1.4.1.1.1. Aile
Toplumu oluşturan en önemli yapı taşı ailedir. “… aile ortak bir evde oturan,
ekonomik işbirliği içinde ve nesli devam ettirme niteliklerine sahip sosyal bir gruptur”
(Karakaş, 1985, s.71-72). Anne, baba ve çocuklardan oluşan çekirdek aile tipi
olabileceği gibi büyükanne, büyükbaba, anne, baba ve çocuklardan oluşan geniş aile
şeklinde de sayıya dayalı aile çeşidi vardır. Aile unsuru çekirdek aile ve geniş aile
olarak sınıflandırıldığı gibi otoriter (egemen) bir yapının söz konusu olduğu aile
sınıflaması yapılabilir. Bu aile sınıflaması “ataerkil aile” ve anaerkil aile” olmak üzere
ikiye ayrılır. Ataerkil ailede babanın egemenliği yani babanın otoritesi söz konusudur.
Anaerkil ailede ise annenin egemenliği söz konusudur.
Tüketicilerin satın alma davranışları sahip oldukları aileye ve ailenin
özelliklerine göre değişiklik göstermektedir. Çünkü, birey hayata bir aile içinde başlar
ve ailenin sahip olduğu dini, politik, ekonomik görüşlerini, yaşam tarzlarını, tüketim
alışkanlıklarını gibi birçok özelliğini yaşadığı aileden kazanarak yaşamına yansıtır.
Birey sahip oldukları bu özelliklerin bazılarını yaşamları boyunca korurken bazılarını
ise kendi istek ve ihtiyaçlarını tatmin etmediği için terk etmektedir. Kişisel, sosyal,
kültürel ve psikolojik faktörler tüketici satın alma davranışını etkilediği kadar ailenin de
satın alma davranışları üzerinde daha fazla etkisi vardır.
Bireyler iki tane aileye sahiptirler. Birincisi doğup büyüdüğü, yaşaması için
gerekli tüm özellikleri kazandığı kendi anne ve babasından oluşan ailesidir. İkincisi ise,
belli yaştan sonra evlenerek oluşturduğu ve anne veya baba rolünü üstlendiği ailesidir.
Birey birinci ailesinden satın alma davranışlarında etkilendiği gibi ikinci ailesindeki eş
54
ve çocuklarından da etkilenmektedir. Ailedeki anne veya babanın satın alma davranışı
sahip oldukları çocukların sayısından da etkilenmektedir.
Karakaş‟a (1985) göre: birim olarak aile ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilmek
için aileye bir örgüt olarak bakmak gerektiğini ve aile grup olarak herhangi bir
örgütün bütün niteliklerini taşıdığını belirtmiştir. Bir örgütün tüm özelliklerini taşıyan
ailede: ortak amaç, bireyler arasında uzmanlaşma, liderlik ve statü ilişkileri, kişiler
arası işbirliği ve iletişim (s.73) olduğunu belirtmiştir.
Toplumu oluşturan aileler, bireyin yaşamlarını yönlendirme işlevlerinin yanında
daha çok öne çıkan bazı işlevleri vardır. Bunlar; ekonomik işlev, toplumsallaşma işlevi,
duygusal işlev, uygun yaşam biçimi işlevi ve süzgeç işlevi olarak bilinmektedir.
Ekonomik işlevi, ailenin maddi olanaklarını yani parasal ihtiyaçlarını karşılamadır.
Toplumsallaşma işlevi, aile üyelerinin gelenek ve göreneklerden öğrendiklerini yerinde
ve zamanında uygulamasıdır. Örneğin; bayram ziyaretleri, akraba ve arkadaş ziyaretleri
gibi. Aile üyeleri arasında olan sevgi, mutluluk, acı, üzüntü, birbirlerinin başarı ve
başarısızlıklarını paylaşma gibi olgular ailenin duygusal işlevini oluşturmaktadır.
Ailenin sahip olduğu kişilik özellikleri, maddi durumu, aile tipi gibi özelliklerine göre
aile bir yaşam biçimi belirler ve bunu uygulaması ailenin uygun yaşam biçimi işlevini
ortaya koymaktadır. Süzgeç işlevi ise ailenin çocuklarına neleri uygun gördüğünü veya
neleri uygun görmediğini anlatır. Örneğin; çocukların hangi kitapları okuması gerektiği
ya da internette hangi web sitelerine girmemesi gerektiğini belirlemesidir.
Aynı kan soyundan gelen bireylerin oluşturduğu toplumun en küçük yapı taşına
aile denir. Ancak günümüzde değişen yaşam tarzları ile kan bağına uymayan bireyler
aynı evi paylaşmaktadır. Bu tip birlikteliği aile olarak tanımlamak mümkün değildir.
Aralarında kan bağı olmayan bireylerin aynı evi paylaşmaları ile oluşan birlikteliğe ise
hane halkı denilmektedir. Örneğin; aynı evde kalan öğrenciler, yaşlıların birlikte
yaşadıkları yerler hane halkı olarak tanımlanır. Aynı evi paylaşmalarının verdiği
birliktelik ile ortak bir bütçe üzerinden harcama yapmaları sık sık görülmektedir. Buda
hane halkı içerisinde ortak satın alma davranışının varolduğunun kanıtıdır.
Aile tüketicilerin satın alma davranışlarını etkilemektedir. Aile içinde ortaya
çıkacak ihtiyacın giderilmesi ve satın alma karar süreci sonunda mal ve hizmetin satın
55
alınması pazarlamacılar için önemli bir araştırma konusu olmuştur. “Satın alma
kararının bireysel düzeyde incelenmesinin pazarlama açısından hayal kırıklığı yaratması
ile, araştırmacılar bu konuda ailelerin satın alma davranışlarını incelemeyi daha uygun
bulmaktadırlar” (Akça, Yeşilada, İshakoğlu ve Katrinli, 1999, s.2). Pazarlamacılar
ailede satın alma kararını kim ya da kimler tarafından verildiğini tespit etmeye
çalışmaktadırlar. Çünkü işletmeler pazarda bulunan kendi mal ve hizmetlerinin
tüketiciler tarafından tercih edilmesini istemektedirler. Ailede satın alma kararı üzerine
birçok araştırmalar yapılmış ve bu çalışmalar sonucunda elde edilen bulgular pazarlama
faaliyetlerinde kullanılmaktadır. Koç (2008) “Aile içinde satın alma kararı çoğunlukla
tek başına verilmediğinden …. Putnam ve Davidson‟un (1987) araştırması aile
bireylerinin satın alma kararına katılımlarının satın alınan ürüne göre değiştiğini” (s.273)
belirtmiştir. Yapılan bir çok araştırmada ailede satın alma sürecinde aile üyelerinin
farklı rollere büründükleri ve bunun zamanla değiştiğini ortaya koyulmuştur. Ayrıca
yapılan çalışmalarda cinsiyetin ailede satın alma kararı sürecinde etkili olduğu
belirtilmiştir.
Cengiz‟in (2009) yaptığı satın alma kararlarında ailedeki eşlerin etkisi ve etkiyi
şekillendiren değişkenler adlı çalışmada eğitim seviyesi değişkeni açısından satın alma
kararlarına bakıldığında “diplomasız okur yazar ve ilkokul mezunu olan bireylerin
olduğu ailelerde satın alma kararları koca baskın kararlardır. Üniversite ve lise
mezunlarının olduğu ailelerde ise müşterek satın alma kararları hakimdir. Ortaokul
mezunu olan eşlerde ise kadın baskın” (s.225) satın alma davranışına sahip olduğunu
belirtmiştir.
Aile içerisinde mal ve hizmetin satın alınmasına karar veren ile mal ve hizmeti
kullanan ve satın alan kişiler farklı olabilmektedir. Bu nedenle aile üyeleri arasında bilgi
toplayıcı, etkileyici, karar verici, satın alıcı ve tüketici şeklinde rollere sahiptirler.
Odabaşı ve Barış (2002) Ailede satın alma kararı farklılık gösterdiğini şu şekilde
açıklamıştır:
Kocanın kararlarda egemen olduğu durumlar: Örneğin; yaşam sigortası, hırsızlık ve
doğal afetlere karşı sigortaların satın alınması ya da televizyon, otomobil gibi yüksek
harcamaları gerektiren ürünlerin alınması.
56
Kadının kararlarda egemen olduğu durumlar: … temizlik ürünleri, mutfak eşyaları,
kadının kendi giysileri örnek verilebilir.
Kadının ve kocanın eşit olduğu durumlar: … ev, tatil yeri seçimi, eğlence, çocukların
eğitimi….
Eşlerin bağımsız olduğu durumlar: … reçetesiz ilaçlar, içecekler, kişisel bakım
ürünleri (s.250) olabilir.
Cengiz (2009) ailede satın alma kararını şu şekilde açıklamaktadır: Sıklıkla satın
alınan tüketim malzemelerinin satın alma süreci ailede kadın ağırlıklı iken, dayanıklı
tüketim malzemelerinin satın alımında erkek ağırlıklı veya müşterek karar alma
davranışları hakimdir. Tüketim malları (tuz, ekmek, yağ vb) fiyatları ucuz, karşılaştırma
yapmaya ihtiyaç olmayan mallar olduğundan ve her gün satın alımları yapıldığından
sıradan hale geldiği için ailede kadınlar tarafından satın alma kararları verilir. Diğer
taraftan dayanıklı tüketim mallarının fiyatları yüksek, satın alımlarında tercih faktörü
önemli ve sıklıkla yapılmayan alımlar olduğu için ya erkek ağırlıklı ya da müşterek
karar alma yönlü satın alınırlar (s.210).
Ancak küreselleşen dünyada kadınların iş hayatına katılması ve ekonomik
bağımsızlığını eline alması aile içindeki satın alma rollerinin paylaşılmasına olanak
vermiştir. Son yıllarda erkeklerin satın alma kararlarında otoriter oldukları mal ve
hizmetler için kadınlar artık karar alabiliyorken aynı şekilde kadının baskın olduğu mal
ve hizmetlerde de erkekler rol almaya başlamaktadırlar. Örneğin, erkeğin satın alma
kararı verdiği otomobil veya televizyon alımında kadınlar karar vericiler durumuna
gelmişlerdir. Bugün erkeklerde mutfak alış verişlerini yapmakta, elektrik süpürgesi veya
bir mutfak aletinin alınmasına karar vermektedirler. Türkiye‟nin önemli perakende
şirketlerinden biri olan Gima, satın alma kararını vereni saptamak amacıyla, “Süpermarket
Müşteri Segmantasyonu” adlı bir araştırmasında, markette alışveriş kararını verenlerin %68‟i
kadın, %32‟si ise erkek. Araştırmaya katılan üst ve orta sınıfa dahil olan hanelerde alışveriş
kararı eşler tarafından ortak alındığını ortaya koymuştur (www.capital.com.tr).
Bugün birçok ailede eşler, bireysel satın alma davranışlarında birbirlerini
etkilemektedir. Örneğin; erkeğin alacağı parfüm, ayakkabı, pantolon gibi ihtiyaç
duyulan mallarda erkek eşinin beğenisini dikkate alarak satın alma davranışı gösterebilir.
Aynı şekilde kadının ihtiyaç duyduğu mallarda da kocanın etkisi küçümsenemez. Ailede
57
bulunan çocuklar da satın alma kararına etkileri olabilmektedir. Son yıllarda yapılan
araştırmalar ailelerin satın alma kararlarında çocukların fikirlerinden etkilendiği
görülmektedir. Bugün birçok işletme sadece çocukları hedef alan mal ve hizmetler
piyasa sürmektedirler. Örneğin çabuk hazırlanıp servis edilen yiyecek-içeceklerin (fast
food) satıldığı işletmeler çocukları da hedef pazar seçtikleri için sundukları çocuk
mönülerine oyuncak koymaları, giyim mağazaları çocuk kıyafetlerinde çeşitliliğe
gitmesi veya televizyon reklamlarında çocukları hedef alan ürünlerin sunulması gibi.
Normal ürünler olduğu gibi turizm ürünlerinde de çocukların kararlarının alınıp
alınmadığı önemlidir. Çünkü günümüzde artık çocuklarda satın alma kararlarını
etkileyen ya da karar veren konumuna gelebilmektedir. Tabiki burada ailenin anne ve
baba tarafından yönetiliş biçimi de önemlidir. Demokratik bir ailede her aile üyesinin tatil
kararlarına katılması beklenirken, demokratik olmayan bir ailede çocukların tatil kararlarına
katılması söz konusu olmayabilir. Turizm pazarlamacıları, aile kümesinin yapısını, büyüklüğünü,
ailede hangi üyelerin satın alma kararlarında egemen olduğunu ve aile yaşam dönemlerini iyi
bildiği takdirde tatil ürünlerinin satışlarını arttırabilir (Rızaoğlu, 2004, s.94).
2.2.1.4.1.2. İkincil Gruplar
İkincil gruplar arkadaş grupları, alışveriş grupları, iş/çalışma grupları, sanal
gruplar, ürün dernekleri, tüketici gruplar, mesleki gruplar, dini gruplar, taraftarlık vb.
gibi üye sayısı fazla, etkileşim ve iletişim sıklığı nispeten düşük ve dolayısıyla bireyin
tüketici olarak davranışını daha az etkileme potansiyeline sahip gruplardır (Koç, 2008,
s.265). İkincil gruplarda ise ekonominin gelişmesi ve şehirlerin büyümesi sonucunda
ortaya belli normlara sahip gruplar oluşturmaktadır.
2.2.1.4.2. Rol ve Statü
Toplumun parçası olan bireyler çeşitli nedenlerden dolayı çeşitli gruplara üye
olmaktadır. Aile, arkadaşlar, meslek odaları, çeşitli vakıflar vb. bu gruplardan birkaç tanesidir.
Kişilerin bu gruplardaki yeri rol ve statü açısından ele alınmaktadır. Örneğin; okulda öğrenci
58
rolünü oynayan kişi evde çocuk rolünde, berberin yanında çalıştığında çırak, mahalle arkadaşları
arasında arkadaş, yabancı bir ülkeye turistik amaçlı gittiği zaman turist rolünü oynamaktadır.
Rol, kişinin yapması gereken her türlü faaliyeti içermektedir. Statü ise bireyin
toplum içindeki pozisyonudur. Ralp Linton‟a göre iki çeşit rol statü vardır. Bunlardan birisi,
verilmiş, diğeri kazanılmış statüdür. Verilmiş statü, bireylere yetenekleri ve doğuştan gelen
farklılıkları göz önüne alınmadan verilmiş olan statülerdir, doğumdan itibaren işlemeye başlar.
Kazanılmış statüler ise özel yetenek gerektiren statülerdir ve bireyin sarf edeceği çabayla,
rekabetle kazanılır (Çakır, 2006, s.69).
Kişilerin sahip olduğu statü ve rolleri tüketici davranışlarını etkilemektedir.
Tüketiciler sahip olduğu statüye göre satın alma kararı vermektedir. İnsanların sahip
oldukları mal ve hizmetler onların statülerini temsil etmektedirler. “Ürünler sosyal
sınıflara, coğrafi duruma ve zamana bağlı olarak statü sembolü görevini üstlenmektedir.
Belli markalardan giyinmek yada belli marka araba kullanmak bireylerin iş yaşamındaki
statülerini yansıtmaktadırlar” (Çağlar ve Kılıç, 2005, s.78). Pazarlamacılar hedef
pazarda bulunan tüketicilerin rol ve statülerini tespit ederek onlara uygun pazarlama
faaliyetlerini yürütmelidirler.
2.2.2. Tüketici Satın Alma Davranışları
Tüketici satın alma karar tipleri veya tüketici karar verme düzeyi şeklinde de
ifade olunan tüketici satın alma davranışı, tüketicinin istek ve ihtiyacı doğrultusunda
alacağı mal ve hizmetlere göre farklılık gösterir. Bireyin ihtiyacının hissedilmesinden
sonra bu ihtiyacı gidermek için ne kadar bilgi ve çaba harcaması gerektiğini düşünür.
Eğer ihtiyacını gidermek için sahip olduğu bilgi yeterli değilse tüketici o mal ve hizmet
için daha hazla bilgi toplamaya ve daha ayrıntılı bir deneme sürecine girer. Bu yüzden
tüketici satın alma karar sürecinin tüm aşamalarından geçmek zorunda kalır ve bu
süreçte yüksek bir ilgilenim gerekli olur. İlgilenim ise, kısaca birey ile bir mal veya
marka arasındaki ilişkidir. Tüketicinin ilgilenim düzeylerine ve markalar arasındaki
farklılık düzeyine göre tüketici satın alma davranışları, karmaşık satın alma davranışı,
uyumsuzluğu azaltıcı satın alma davranışı, alışılmış satın alma davranışı ve farklılık
araştırıcı satın alma davranışı olmak üzere dörde ayrılır.
59
2.2.2.1. Karmaşık Satın Alma Davranışı
Eğer tüketicinin satın alma kararı vereceği bir mal veya hizmet hakkında yeterli
deneyimi yoksa, sürekli alım yapmıyorsa, o mal veya hizmete karşı risk algılaması ve
ilgilenim düzeyi yüksek ise, tüketici karmaşık satın alma davranışı gösterecektir. Bu
nedenle tüketici o mal ve hizmeti satın almak için satın alma karar sürecinin tüm
aşamalarından geçmek zorundadır. Tüketicinin hissettiği ihtiyaç, tüketicinin mevcut
durumu ile ulaşmak istediği durum arasında önemli bir fark yaratıyorsa, tüketici onu bir
sorun olarak görecek ve gidermek için gerekli bir çaba içerisine girecektir. Aksi takdirde
tüketici bu ihtiyacı sorun olarak görmeyecektir. Tüketici ortaya çıkan farkı önemli
gördüğü halde maddi yetersizlik veya ilerde daha fazla fayda sağlamak vb. amaçlarla bu
isteğini ileriki bir tarihe erteleyebilir.
Tüketici öncelikle uzun bir zamana ve ürün ve hizmet hakkında daha fazla
bilgiye ihtiyaç duymaktadır. Tüketici ürün ve hizmetle ilgili ihtiyaç duyduğu bilgileri
öncelikle kendi bilgi ve tecrübelerini kullanarak elde etmek isteyecektir. Ancak tüketici
bu bilgiyi yeterli görmezse veya bu bilgiye güvenmezse dış kaynaklar olan yazılı ve
görsel basın, aile, akraba ve arkadaş çevresi, mal ve hizmetin satış noktasına giderek
satış görevlerinin açıklamaları, tutum ve davranışları veya internet ortamından elde
edecektir. Tüketici topladığı bilgileri ayrıntılı değerlendirerek markalar arasındaki zayıf
ve üstün yönlerini ortaya koymaya çalışır. Tüketici değerlendirme aşamasında kriterleri
fiyat, malın özellikleri ve ambalajı gibi somut veya sitil, tat, prestij ve imaj gibi soyut
kriterler üzerinde de durabilir. Kendi ihtiyacını en kısa sürede ve en ekonomik seviyede
giderecek mal ve hizmeti seçmeye çalışır.
Tüketicilerin karmaşık satın alma davranışı içerisinde ürün ve hizmeti satın
alma için geçirdiği süreç pazarlamacılar tarafından dikkate alınmalıdır. “Tüketicilerin
ürün hakkındaki bilgiyi nasıl edindiğini ve onu hangi davranışla değerlendirdiğini
belirleyerek, tüketicilere ürün özelliklerini ve bu özelliklerin önem derecelerini
öğrenmelerine yardımcı olacak stratejiler geliştirmeli ve tüketicinin dikkatini çekmelidir.
Ayrıca markalar arasındaki farklılıkları, kendi markasının yararlarını tüketiciye
iletebilmelidir” (Uygur, 2007, s.185).
60
2.2.2.2. Uyumsuzluğu Azaltıcı Yönde Satın Alma Davranışı
Karmaşık satın alma davranışının sahip olduğu bütün özelliklere sahip olan bu
davranışta tüketici alacağı mal veya hizmet arasında önemli bir fark görmemektedir.
Tüketici yoğun bir çaba ile bilgileri elde edecek ve belli bir kritere örneğin, fiyata veya
nakliye imkanına göre seçim yaparak satın alma kararı verecektir.
2.2.2.3. Alışılmış Satın Alma Davranışı
Alışılmış satın alma davranışı en basit karar alma türüdür ve tüketicilerin
deneyimlerini ön plana çıkarmaktadır. Tüketiciler, algılanan riskin düşük olduğu, yeterli
deneyime sahip olunan, satın alınması için düşük ilgilenime sahip olunan ve sıklıkla
alınan ürünlerde alışılmış satın alma davranışı gösterir. Örneğin, tüketicinin marketten
fiyatları düşük olan ekmek, su, sakız vb. malların almasıdır. Bu mal veya hizmetlerde
satın alma karar sürecinin tüm aşamaları uzun zaman zarfı içinde yerine getirilmez,
gerekli bilgilerin toplanması için fazla çaba harcanmaz ve ayrıntılı bir değerlendirme
yapılmaz. Alışılmış yöntemle alınan mal veya hizmetlerin kullanımı sonucunda bir
memnuniyetsizlik varsa tüketicide bir huzursuzluk yaratır. Ancak bu huzursuzluk risk
derecesi yüksek olan bir ürünün yarattığı huzursuzluk kadar olmaz.
“Karmaşık karar vermede hizmet önemli olduğundan seçimli ya da sınırlı
dağıtım kullanılmalıdır. Bu tür mallarda kişisel satış önemlidir. Ötekinde ise, reklam
önemlidir” (İslamoğlu ve Altunışık, 2008, s.50).
Alışılmış satın alma davranışı içerisinde olan bu ürün grubu için pazarlama
yönetiminde, “ürün değerlemesini etkileyecek yoğunlukta tutundurma çabalarına ağırlık
vermelidir. Görsel unsurlara ve imaj yaratacak özelliklere ağırlık verilmeli ve
tüketicinin markayı kolaylıkla hatırlaması sağlanmalıdır. Kısa süreli, sık verilen TV
reklamları en etkili araç olacaktır” (Uygur, 2007, s.186).
61
2.2.2.4. Farklılık Araştırıcı Satın Alma Davranışı
“Bazı satın alma davranışları düşük müşteri ilgisi fakat, önemli marka
farklılıkları içerir. Burada müşteriler sık sık marka değiştirirler. …. Bu marka
değiştirme arzusu tatminsizlikten değil de, değişiklik aramasından kaynaklanmaktadır”
(Şimşek, 1990, s.47). Bu ürün grubu için pazarlama yönetimine bakıldığında ise:
Tüketicinin satın alma davranışını alışılmış satın alma davranışına çevirmeye
çalışmalıdır. Pazar lideri olan ve onu izleyenlerin stratejileri farklı olmaktadır.
Pazar lideri olan işletme, tüketicinin ürüne kolaylıkla ve her zaman ulaşabilmesini
sağlamanın yanı sıra, kendisini hatırlatmak için sık reklamlar verecektir. Pazar
liderine meydan okuyanlar ise, düşük fiyatlarla, kupon veya bedava ürün vererek,
reklamlarında yeni bir şeyin denenmesi gerekliliğini vurgulayarak çeşitlilik
arayanlara sunum yapacaklardır (Uygur, 2007, s.186).
2.2.2.5. Plansız (Tepkisel) Satın Alma Davranışı
“Plansız satın alma davranışı tüketicinin düşünmeden, ani, çoğu kez kuvvetli ve
ısrarlı bir satın alma arzusu içinde olması ve derhal bir şey satın alma isteği olarak
tanımlanabilir” (Altunışık ve Çallı, 2004, s. 234). Bu satın alma davranışında kuvvetli
ve ısrarlı bir satın alma arzusuna karşı koyacak bir irade eksikliği veya kendini kontrol
edememe durumu yer almaktadır. Geleneksel marketlerden, günümüzün alışveriş
merkezlerindeki mağazalara kadar binlerce ürünü satan işletmeler, ödeme noktalarının
(kasa) çevresine çeşitli ebatlarda, renklerde dikkat çekici ürünleri yerleştirmişlerdir.
Tüketiciler bu ürünleri almayı planlamamalarına rağmen sırada beklerden anlık olarak
bu ürünlerden alma kararı verebilmektedir.
Altunışık ve Çallı‟ya (2004) göre plansız satın alma davranışında iki önemli
unsur vardır. İlki yapılan satın alma davranışının daha önceden planlanmamasıdır. Yani
satın alma davranışının düşünmeden ve farklı nedenleri değerlendirmeden yapılmasıdır.
Diğeri ise duygusal yanıtlardır. Duygusal tepkiler satın alma davranışından önce,
davranışla beraber eş zamanlı olarak ya da satın alma davranışından sonra (s.234) ortaya
çıktığını belirtmiştirler.
Bu grupta yapılan araştırmalara bakıldığında plansız satın alma davranışının çok
önemli olduğu görülmektedir. Hana ve Wozniak‟a (2001) göre zincir mağazalardan yapılan
62
alışverişlerin %50‟ye yakının plansız olmakta, o anda mağaza içinde verilen ani bir kararla
gerçekleşmektedir. Dayanıklı tüketim ürünlerinde (beyaz eşya ve mobilya) bile plansız satın
almanın %25-30 civarında olduğu, hızlı tüketim mallarında ise (kolayda ürünler-convenience
goods) bu oranın %75-80‟lere varabildiği gözlenmiştir (Koç, 2008, s.293). Tüketicilerin
plansız satın alma davranışlarına bakıldığında karmaşık satın alma davranışı grubu
içerisindeki ürünlerde bile oranın %25-30 civarında olmasını ya tüketicilerin bu ürünleri
çok iyi bildiği ya da ekonomik gelirlerinin yüksek olması ile fiyat riskini
yaşamamalarına bağlanabilir. Tabiki bu noktada yapılacak yeni çalışmalar kesin
sonuçları ortaya koyacaktır.
2.2.3. Tüketici Satın Alma Karar Süreci
Yazılı ve görsel basın araçlarının 1990‟lı yıllardan sonra gelişme göstermesi
sayesinde her bireyin evine kolaylıkla girmeye başlamıştır. Pazarlamacılar bu etkili
aracı kullanarak kendi mal ve hizmetlerini bireylere iletme imkanına kavuşmuşlardır.
Bireyler ise her gün binlerce mal ve hizmetle ilgili uyarıcılara maruz kalmışlardır. Bu
nedenle bu mal ve hizmetler arasından en uygun olana karar vermek, hayatın bazen en
basit bazense en karmaşık olgusu olmuştur. Karar vermeyi bu kadar önemli yapan nokta
ise karar verme sonucunda neyle karşı karşıya kalacağımızın bilinmemesidir.
Pazarlamacılar, pazarda kendi mal ve hizmetlerin bulunduğu kategorideki
tüketicilerin nasıl satın alma karar sürecinden geçtiklerini öğrenmek istemektedirler.
Tüketicilerin kendi mal ve hizmetlerini veya başka mal ve hizmetleri neden satın
aldıklarını belirlemeleri, onların bu süreci daha rahat izlemelerine ve kontrol etmelerine
imkan sağlar. Ayrıca farklı mal ve hizmetleri seçen tüketiciler üzerine kolaylıkla yeni
stratejiler uygulayabilmektedir.
Pazarlama yönetimi, kendi ürünlerinin satın alınmasındaki işlemin aşamalarını
şu şekilde öğrenebilirler:
Kendilerinin nasıl hareket edebileceklerini düşünerek (kendi kendine
araştırma modeli),
Ürünü son zamanlarda satın alan az sayıda (küçük gruplar) müşterilerle
mülakatlar yaparak, onların hangi yollardan geçerek satın almaya karar
verdiklerini sorarak (geçmişi hatırlama yöntemi),
63
Ürünü satın almak isteyen müşterilerle iletişime geçerek onların satın alma
işleminden nasıl geçtiklerini anlatmalarını isteyerek (beklenen yöntem)
Tüketicilere ürünü satın almanın ideal yolunun ne olduğunu sorarak (kurallar
yöntemi) (Uygur, 2007, s.187).
Tüketiciler satın alacakları ürüne verdikleri öneme, risk algılamasının yoğun
olup olmamasına vb. faktörlere göre satın alma karar süreçlerinin tüm aşamalarını
uygulamaktadır. Tüketiciler eğer alınan mal ve hizmet sıklıkla alınmıyorsa, mal ve
hizmetin alınmasından sonra karşılaşılacak riskin seviyesi yoğunsa ve o mal ve hizmet
hakkında yeterli bilgiye sahip değilse yoğun satın alma karar süreci geçireceklerdir.
Aksi takdirde düşük satın alma karar süreci geçireceklerdir. Aşağıda tüketicilerin satın
alma karar sürecinin aşamaları görülmektedir. Eğer tüketici yoğun satın alma davranışı
gösteriyorsa bu sürecin tüm aşamalarından geçecektir. Tüketici düşük satın alma
davranışı gösterirse bu sürecin tüm aşamalarını uygulamadan direkt satın alma kararı
aşamasına geçebilmektedir.
64
Sorunun Belirlenmesi
Bilgi ve Seçenekleri Arama
Seçeneklerin Değerlendirilmesi
Satın Alma Kararı
Satın Alma
Satın Almama
Satın Alma Sonrası
Değerlendirme
Durma
Tatmin (Süreç
Tamamlanır)
Sorun Hala
Geçerli
Tatminsizlik (Birici Aşamaya
Dönme Olasılığı)
Şekil 2: Satın Alma Karar Süreci (Odabaşı ve Barış, 2002, s.333)
Sorunun belirlenmesi veya ihtiyacın ortaya çıkması olarak da belirtilen bu ilk
aşamada öncelikle tüketicinin bir ihtiyaçla karşı karşıya kalması ile başlamaktadır. Eğer
tüketicinin şuan ki durumu ile olmak istediği durumu arasında bir fark görmüyorsa
ortada bir sorun yoktur demektir yani ortada giderilecek bir ihtiyacın olmamasıdır.
Bunun bir ihtiyaç olup olmadığı noktasında şu örnek verilebilir:
Bir kadının eskimesinden dolayı bazı mutfak eşyalarını değiştirmek istemesi
ihtiyacın farkına varması anlamına gelir. Ancak, eşi bunun şu anda giderilmesi
gereken bir ihtiyaç olmadığını ve daha öncelikli ihtiyaçlarının olduğunu,
öncelikle bunların giderilmesi gerektiğini söyleyebilir. Hem bayan hem de erkek
bu ihtiyacın farkına varmışlardır. Kadın bu durumu bir ihtiyaç olarak tanımlarken
erkek ihtiyaç olarak tanımlamamıştır. Buradan hareketle, bir ihtiyacın tatmin
65
edilmesi için önce farkına varılması daha sonra ihtiyaç olarak tanımlanması
gerektiği söylenebilir (Koç ve Özbek, 2009, s. 142).
Tüketicilerin bu ihtiyaçları iç faktörlerden kaynaklanabileceği gibi dış
faktörlerden de kaynaklanabilir. İç faktörlere açlık, susuzluk, örtünme gibi biyolojik
özellikleri, dış faktörlere ise bir ürünün kendisi veya onla ilgili yapılan her türlü tanıtım
çalışması örnek gösterilebilir. Tüketicinin ortaya çıkan sorunun giderilmesinde
güdülenme, tüketicinin deneyimleri ve elde edeceği bilgiler önemli olmaktadır.
Tüketicinin ortaya çıkan ihtiyacı karmaşık bir yapıya sahip olduğu gibi
giderilmesi basit de olabilir. Ayrıca ortaya çıkan ihtiyacın giderilmesi sadece bir bireyi
ilgilendirebilir veya birden fazla kişiyi de ilgilendirebilir. Örneğin, marketten susuzluğu
gidermek için içecek almak basit bir satın alma davranışı ve sadece bir bireyi ihtiyacı
olabilir. Ev eşyası veya bir otomobil satın almak karmaşık bir satın alma süreci içine
girmektedir ve aile üyelerinin tümünü ilgilendiren bir sorundur.
Koç‟a (2008) göre tüketicinin karar verme sürecinde ihtiyacın ortaya çıkışına
(sorunun fark edilmesine) yol açan faktörler aşağıdaki gibi sıralanmıştır.
1- Tüketicinin Elindeki/Stoğundaki Ürün ve Hizmetin Tükenmesi (Buzdolabında hiç
meşrubat kalmadığını fark edilmesi)
2- Mevcut Ürün ve Hizmetlerden Hoşnutsuzluk (Yeni alınan diş macununun tadının
beğenilmemesi)
3- Çevre Koşulların Değişmesi (Aile yaşam döngüsün farklı evrelerinde farklı ürünlere
ihtiyaç duyulması) (Eve akşam yemeğe misafir geleceği için daha sofistike kahve
türlerinden satın alma ihtiyacı)
4- Finansal Koşulların Değişmesi (Gelirde artma veya azalma, işsiz kalma, yeni doğan
bebekten sonra lüks ürünler yerine daha başka ürünlerden satın alma ihtiyacının
hissedilmesi).
Satın alma karar sürecinin ikinci aşaması bilgi ve seçenekleri aramadır. Bir
ihtiyacının olduğunu fark eden tüketici, bu ihtiyacı gidermeye yönelik seçenekleri ve
bunlarla ilgili bilgileri elde etmeye çalışır. Tüketicinin sahip olduğu bilginin miktarı
kendisinin yapacağı seçimin kalitesini etkilemektedir. Daha uzun zamanda daha ayrıntılı
66
bilgi toplama süreci sonunda elde ettiği bilgiler onun daha iyi bir seçim yapmasını
sağlayacaktır. Tüketici bilgileri toplarken zaman ve çaba olarak bir külfete katlanmak
zorundadır.
Tüketici satın alma karar sürecinde bilgi ve seçenekleri iki kaynaktan
toplamaktadır ve bunlar içsel ve dışsal kaynaklardır. İçsel kaynaklar tüketicinin
deneyimleri ve öğrenme sonucu elde ettiği bilgilerden oluşmaktadır. Eğer tüketicinin
belleğindeki
bilgi
bu
sorunun
giderilmesi
için
yeterli
ise
dış
kaynaklara
başvurulmamaktadır. Örneğin, evinde yemek yapan bir bayan tuzun bittiği anladığında
bir sorun ortaya çıkmaktadır yani bir ihtiyaç ortaya çıkmaktadır. Bu ihtiyacın
giderilmesi için bilgi arayışına girecektir. Bayan önceki deneyimlerinde bir işletmenin
ürünü olan X marka tuzunu kullanmış ve bu kullanma sonucunda tatmin olmuşsa hemen
bu tuzu satın alma kararı vererek ürünü satın alır ve satın alma karar sürecini kısa sürede
bitirir.
Deneyimler ve öğrenme sonucu elde ettiği bilgiler yeterli olmadığı zaman
tüketici dış kaynaklardan bilgi toplamaya çalışacaktır. Külter‟e (2004) göre dört farklı
dış kaynaktan bilgi toplanmaktadır. Bunlar;
-
Kişisel Kaynaklar: aile, arkadaşlar, komşular….
-
Ticari Kaynaklar: reklamlar, satış elemanları, paket, seminerler, aracılar…
-
Kamuoyu: kitle iletişim, tüketici örgütleri….
-
Deneysel Kaynaklar: ürünün test edebileceği bir yer.
Ayrıca Külter‟e (2004) göre ticari kaynaklardan alınan bilgi, normal olarak bilgi
verme rolünü daha çok üstlenirken; kişisel kaynaklar, yargılama, değerlendirme gibi
rolleri oynarlar.
Çalık‟a (2004) göre araştırma sırasında toplanacak bilginin miktarı, sorunun
karmaşıklığına ve özellikle karşılaşılan riskin büyüklüğüne bağlıdır. Bu yönde tüketici
algıladığı riskin türüne ve büyüklüğüne göre bilginin miktarını düzenlediğini ve
tüketiciler temelde beş tür riskle karşılaştığını belirtmiştir. Bu risklere bakıldığında ise:
Performans Riski: Bir ürün ya da hizmetin diğer alternatiflerine benzer biçimde
performans göstermemesidir …..
67
Sosyal Risk: referans alınan grup üyelerinin ya da tüketiciyi etkileyen diğer kişilerin
ürün ya da hizmetten hoşnut olmaması durumudur.
Psikolojik Risk: Ürün ya da hizmette kişinin kendisini bulamaması başka bir ifadeyle
ürün ya da hizmetin kendisini yansıtamamasıdır.
Finansal Risk: Alternatif ürün ya da hizmetler daha yüksek fiyatlı olabilir veya daha
iyi koşullarda bir alışveriş söz konusu olabilir.
Eskime (Demode) Olma Riski: Alternatif ürün ve hizmetlerin yerini daha yeni ve
gelişmiş olanların almasıdır (s.17) şekline beş tür risk vardır.
Pazarlamacılar bu aşamada tüketicilere mal ve hizmetler hakkında doğru
bilgileri zamanında vermelidir. Ayrıca tüketicilerin bilgi kaynaklarını belirlemeli ve bu
kaynaklara yönelik yeni stratejiler geliştirmelidir.
Satın alma karar sürecinin üçüncü aşaması ise seçeneklerin değerlendirilmesidir.
Tüketici karşılaştığı soruna yönelik tüm bilgileri topladıktan sonra yapacağı ilk şey,
ihtiyaca yönelik mal ve hizmetlerin veya markalar arasından en uygun olanı nasıl ve
hangi kriterlere göre seçeceğini belirlemesidir. Tüketiciler bu aşamayı daha çok
karmaşık satın alma davranışı gösterirken yaşamaktadırlar. Çünkü karmaşık satın alma
davranışında nadiren alınan mal ve hizmetler yer alır, risk algılaması üst seviyededir ve
yeterli deneyim olmadığı için ayrıntılı bir araştırma sürecinden sonra alternatifler
belirlenir. Bu aşama genel olarak rutin satın alma davranışlarında direkt geçilerek
hemen satın alma kararı verilmektedir. İhtiyaç duyulan bir ekmek ya da çikolata
tüketicinin deneyimleriyle hemen satın alma kararı verilerek giderilir.
Tüketiciler tercih edecekleri mal ve hizmetler veya onunla ilgili marka için
seçim kriteri oluşturmaktadır. Her türlü mal ve hizmet için aynı seçim kriterini
uygulamak doğru değildir. Örneğin, araba satın almak isteyen bir tüketicinin hangi
arabayı ve araba markasını seçeceğine karar verirken kullandığı kriter ile aynı
tüketicinin beyaz eşya alımında kullandığı kriterler farklıdır.
Odabaşı ve Barış‟a (2002) göre seçeneklerin değerlendirmesi aşamasında
tüketiciler sürekli basit kurallar kullanmamaktadır. Bazı durumlarda karmaşık kurallar
geçerlidir ve bunları:
68
1. Telafi Edici Olamayan Karar Kuralları: Seçenekler tek tek değerlendirilir ve her
kritere göre en yüksek performansa sahip olan marka seçilir. Bunlar dörde ayrılır.
1.1.
Birleştirici Karar Kuralı: Her kriter için minimum kabul edilebilir performans
standardı oluşturulur ve bunun altındakiler değerlendirmeye alınmaz.
1.2.
Ayırıcı Karar Kuralı: Her kriter için minimum performans düzeyi belirlenir ve
kriterlerden her birinde minimum performans düzeyini geçen markalar kabul edilir.
1.3.
Sırasal Ayıklama Kuralı: Değerlendirme kriteri önem sırasına konur ve her kriter
için minimum performans düzeyi belirlenir.
1.4.
Leksikografik Karar Kuralı: Kriterler önem sırasına göre dizilir. En önemli
kriterde en iyi performans veren seçilir.
2. Telafi Edici Karar Verme Kuralı: Markanın üsttün özellikleri olduğu gibi üsttün
olmayan özellikleri de vardır. Burada ödün verilerek üsttün özelliklere göre seçim
yapılır (s.368-369) şeklinde iki grupta incelemek olanaklıdır.
Tüketiciler daha önceden kullanıp memnun kaldığı mal ve hizmetleri veya
markayı aynı ihtiyaç ortaya çıktığında tekrar kullanmadıkları, yeni ürünleri ve markaları
tercih ettikleri de görülmüştür. Tüketicinin keyfinin yerinde olduğu durumlarda, o
ihtiyacı gidermek için acelesi olmadığı zamanlarda, mal ve hizmetin değiştirilmesi
sonucunda bir risk algısı ile karşı karşıya kalmadığı durumlarda ve dış çevreden gelen
uyarıcıların tüketicide bir algı oluşturmadığı durumlarda, tüketici deneyimli olduğu
markayı, mal ve hizmeti değiştirebilmektedir. Örneğin, sürekli aynı marka ayakkabıyı
kullanan bir tüketici yukarda sayılan durumlar söz konusu olduğunda farklı bir ayakkabı
markasını tercih edebilir.
“Tüketici
alternatifleri
değerlendirme
sonucunda
ürünün
satın
alınıp
alınmayacağına, eğer alınacaksa ürünün cinsine, markasına fiyatına, rengine, miktarına,
ne zaman ve nereden alınacağına dair bir dizi karar vermek zorundadır" (Koç ve Özbek,
2009, s.143).
Bu aşamada pazarlamacılar marka, mal ve hizmete yönelik olumlu tutum ve
inançlar oluşturmalı, var olanı geliştirebilmeli ve olumsuz tutum ve inançları
değiştirebilecek stratejileri kullanmalıdır.
69
Satın alma karar sürecinin dördüncü aşaması satın alma kararının verilmesidir.
Seçeneklerin değerlendirilmesi yani tüketici bir önceki aşamayı olumlu bir şekilde
geçmişse satın alma kararını verir. Burada tüketici en fazla önem verdiği markayı tercih
eder. Tüketici satın alma kararı vermesi ile satın alma işleminin gerçekleştirmesi farklı
konulardır. Satın alma niyeti de denilen satın alma kararının alınması iki şekilde
olmaktadır. Tüketicinin satın alacağı ürün kategorisini ve sınıfını belirlemesi, satın
alacağı mal ve hizmeti, markayı önceden belirleyerek satın alma niyetine girmesi planlı
satın alma ve bir ihtiyacın belirlenmeden bir market, mağaza ya da başka bir noktadan
anlık bir dürtü ile satın alma işlemini gerçekleştirmesi ise plansız satın alma kararı
olmaktadır.
Satın alma niyetinin satın alma kararına dönüşmesinde iki faktör etkilemektedir.
Aşağıdaki Şekil‟de de görüldüğü üzere, bunlar, diğerlerin tutumları ve beklenmedik
durumsal faktörlerdir (Uygur, 2007, s.192).
Diğerlerinin
Tutum ve
Davranışları
Alternatiflerin
Değerlendirilmesi
Satın Alma
Niyeti
Satın Alma
Kararı
Beklenmedik
Durumsal
Faktörler
Şekil 3: Satın Alma Kararı (Uygur, 2007, s.192)
Alternatiflerin değerlendirilmesinden sonra satın alma niyeti ortaya çıkmaktadır.
Satın alma niyeti, diğerlerin tutum ve davranışları ve beklenmedik durumsal faktörler
olmak üzere iki faktörden etkilenmektedir. Bir markayı satın alma niyetine giren
70
tüketici, ailesi, arkadaşları veya meslektaşlarının olumlu görüşleri ile o markayı
alabileceği gibi olumsuz görüşleri ile o markadan vazgeçerek başka nitelikte bir
markayı tercih edebilir. Diğerleri tüketicinin satın alma niyetini iki şekilde değiştirebilir.
Birincisi, tüketicinin satın alma niyeti gösterdiği markaya karşı diğerlerinin sahip
olduğu olumsuz görüşlerin yoğun seviyede olmasıdır. İkincisi ise tüketicinin
diğerlerinin görüşlerine, isteklerine cevap verme arzusudur. Diğerlerinin tutum ve
davranışları olumsuz olduğunda tüketici negatif yönde etkileniyorsa, diğerlerinin tutum
ve davranışları olumlu yönde olduğunda da tüketici pozitif yönde etkilenmektedir.
Satın alma niyetini değiştiren ikinci faktör ise beklenmedik durumsal faktörlerdir.
“Tüketici satın alma niyetini, beklenen gelir, fiyat ve üründen beklenen yarar gibi
faktörlere dayanarak şekillendirir” (Uygur, 2007, s.193). Tüketici seçeneklerin
değerlendirilmesi aşamasında olumlu tutum sergileyerek satın alma kararına gelmiş ve
bir ürünü veya markayı satın alma kararını vermiştir. Tüketici satın almayı
gerçekleştirmek üzereyken ortaya çıkan beklenmedik bir durumun yarattığı olumsuz
hava nedeniyle satın alma kararında vazgeçebilir veya ileri bir tarihe erteleyebilir.
Örneğin, bir araba alma ihtiyacını hisseden tüketici satın alma karar sürecinin tüm
aşamalarından geçerek satın alma kararı verme aşamasına gelmiştir. Tüketici,
değerlendirme aşamasında objektif ve subjektik kriterlerin sonucunda “BMW 3.20d”
markalı siyah bir arabayı satın alma kararı vermiştir. Tüketici satın alma kararını
gerçekleştirmeyi düşünürken televizyon haberinde hükümetin arabalardan alınan KDV
ve ÖTV‟den %10 civarında indirimler yaparak otomobil piyasasını canlandırmak için
bir çalışma yaptığını ve bu çalışmanın en geç iki ay içinde biteceğini duyurmuştur. Bu
durumda tüketici, hükümetin yaptığı bu çalışmanın kendine getireceği özellikle
ekonomik faydayı ve diğer fayda hususlarını dikkate alarak belli süre satın alma kararını
erteleyecektir. Başka bir tüketici ise evine yeni bir mobilya takımı alma kararı vermiş
olsun. Satın alma kararını gerçekleştireceği durumda ekonomik krizin yarattığı gergin
ortamda işini kaybetmiştir. Bu beklenilmeyen durumda tüketici satın alma kararından
vazgeçecektir ya da tüketici mobilya takımını satın alacağı zaman buzdolabı
bozulmuştur. Bu durumda tüketici ortaya çıkan bu acil durumun öncelikli olarak
giderilmesi gerektiğini düşünerek, mobilya satın almaktan vazgeçip ya bozulan
buzdolabını yaptıracak ya da yeni bir buzdolabı satın alacaktır. Böylece tüketici yeni bir
ürün için yeni bir satın alma karar süreci ile karşı karşıya kalacaktır.
71
Tüketicinin satın alma kararı, ürüne duyulan güvensizlik, harcanacak paranın
miktarının azlığı ya da çokluğu veya tüketici davranışındaki belirsizlikler gibi tüm
risklerden etkilenecektir. Pazarlamacılar, satın alma kararından vazgeçmesi, erteleme
veya değiştirme kararlarını etkileyen riskleri belirleyip tüketicilere öneriler sunmalı ve
tüketicilerin kendilerini güvende hissetmelerini sağlamalıdırlar.
Satın alma karar sürecinin son aşaması ise satın alma sonrası değerlendirmedir.
“Satın alma aşamasından sonra tüketici ürünün hâlihazırdaki performansının beklenen
düzeyde olup olmadığını değerlendirir” (Fırat ve Azmak, 2007, s.254). Tüketici satın
aldığı mal ve hizmeti kullandıktan sonra üç sonuçla karşılaşmaktadır. Birincisi, o ürünü
satın almadan önce beklediği yarar ile ürünü kullandıktan sonra duyduğu memnuniyetin
eşit seviyede olmasıdır. İkincisi, o ürünle ilgili satın almadan önce beklediği yarar ile
ürünü kullandıktan sonra beklediği yarar arasında negatif bir durumun olması yani satın
aldığı ürünün tüketiciyi tatmin etmemesidir. Üçüncüsü ise, ürünü kullandıktan sonra
duyduğu memnuniyet (tatmin derecesi) o ürünü satın almadan önce beklediği
memnuniyetten fazla olmasıdır. Bu durumda tüketici birinciye göre o ürün hakkında
nötr bir tutum içinde olacaktır. Eğer negatif bir durum ortaya çıkmış ise tüketici aynı
ihtiyaç tekrar ortaya çıktığında seçeneklerin değerlendirilmesi aşamasına ürünü dahil
etmeyecektir. Tüketici bu memnuniyetsizliği ailesine, arkadaşlarına, komşularına ve
meslektaşlarına olmak üzere bir çok gruba aktaracak, onların bu ürünü satın alma
niyetlerini etkileyecektir. Tüketicinin memnuniyeti fazla ise olumlu bir tutum sergileyip
aynı ihtiyaçta hızlı bir satın alma karar sürecinden sonra aynı ürünü satın alma kararı
verecektir. Çevresindeki gruplara olumlu, memnuniyet içerici ifadelerle ürünü tanıtacak
ve başka tüketicilerin o ürünü almaları için teşvik edecektir.
Tüketici ürünün kullanımını sonucunda duyduğu tatminsizliği iki şekilde
gidermeye çalışır. Birincisi hiçbir faaliyette bulunmamadır. İkincisi faaliyete geçmedir.
Faaliyete geçme kendi içinde ikiye ayrılır. Bunlar aktif (etkin) ve pasif (edilgen)
faaliyetlerdir. Pasif faaliyette bulunan tüketici aynı ürünü veya markayı bir daha satın
almamaktadır ve işletmeyi boykot etmektedir. Ayrıca çevresindeki grupları uyararak o
ürünün veya markanın kullanılmasını engellemeye çalışmaktadır. Aktif faaliyette ise,
tüketici mal ve hizmette bir kusur varsa onun onarılmasını, değiştirilmesini veya para
iadesini isteyebilir. Tüketici mal ve hizmetle ilgili olarak işletmenin şikayet noktalarına
veya tüketici derneklerine başvurarak sorunun giderilmesini isteyebilir. Tüketici bunlara
72
ek olarak tüketici mahkemelerine başvurarak yasal haklarını arama yoluna giderek
sorunun ortadan kaldırılmasını isteyebilir.
İşletmeler tatminsizlik durumundaki tüketicilerle yakından ilgilenerek onların
sorunun en kısa sürede çözerek onları kendi mal ve hizmetlerinin sadık kullanıcısı
yapabilirler ya da tüketici şikayetlerini dikkate almayarak müşterilerini ve potansiyel
müşterilerini rakip işletmeleri tercih etmelerine neden olabilirler.
2.2.4. Engelli Fertlere Sahip Ailelerin Tatil Satın Alma Karar Süreci
Öncelikle günümüzde engellilik ve engellilik çeşitleri önemli bir konudur.
Yapılan çalışmalarda engellilik duyma, görme, fiziksel, zeka noksanlığı gibi
gruplandırılmaktadır. Fiziksel engellilerin engelli grupları içinde en yüksek orana sahip
olduğu yapılan çalışmalarla tespit edilmiştir. “Engelli turistler boş vakitlerini
değerlendirmede, turizm faaliyetlerine katılmada ve kişilerle ilişkiler kurmada engelli
sayılmamalıdır. Seyahatin herkesi gibi onlar içinde bir hak olduğunun kabul edilmesi
gerekir” (Öztürk ve Yaylı, 2006, s.41). Seyahate çıkmak veya tatil yapmak turistik
tüketicilerin satın alma karar süreçlerine göre oluşmaktadır. Bu nedenle tüketicinin
seyahat etmek veya tatil yapmak için sahip olduğu özelliklere göre farklı aşamalardan
geçilmektedir. Bunun sonucu olarak da her bir aşama arasında bilinçli bir eşgüdüm kurulması
zorunlu bir hal almaktadır. Çünkü tüketici olarak turist, bu aşamaların hepsine aynı ağırlığı
vererek karar verme durumunda kalmayabilir. Daha önceki deneyimlerinden tatmin olan turist
bu aşamaları çabuk geçerken, deneyimi olmayanlar aynı aşamaları daha uzun ve titiz bir şekilde
geçecektir (Hayta, 2008, s.40). Turistlerin satın alma karar süreçleri, diğer ürün ve
hizmetlerde olduğu gibi beş aşamada ortaya çıkmaktadır. Bu aşamaları şu şekilde
sıralanabilir:
Turistik ürün ve hizmetlere karşı ihtiyacın ortaya çıkması,
Turistik bölgelerdeki ürün ve hizmet seçeneklerinin belirlenmesi,
Ürün ve hizmet türleri ile ilgili seçeneklerin değerlendirilmesi,
Turistik ürün ve hizmet için satın alma kararı,
Satın alma sonrası davranışlar. (Güleç, 2006, s.144).
73
“Turistik tüketici davranışı, insanların gezi esnasında, gereksinimlerini
karşılayan ürünleri, hizmetleri ve düşüncelerini araştırmak, satın almak, kullanmak ve
değerlendirmek için gösterdikleri edimler veya davranımlardır” (Rızaoğlu, 2004, s.71).
Turistik tüketicilerin neden davrandıkları, neden belirli bir turistik çekim merkezlerini
seçtikleri, nasıl bir tatil satın alma kararı verdikleri, tatile hangi yollarla gittikleri
bilinmediği için turistlerin satın alma alışkanlıkları bugün araştırılan konuların başında
gelmektedir. Örneğin: Tanrısevdi ve Duman‟ın 2008‟de yaptıkları bir çalışmaya göre
katılımcıların yaklaşık %41‟i Türkiye tatiline 7 aydan daha önceki bir sürede karar
vermiş iken, %20‟si 1-6 ay arası bir süre içersinde, yaklaşık %19‟u son bir ay içerisinde
ve %20‟si tatile çıkmadan son bir hafta içersinde tatil kararı verdiklerini tespit
etmişlerdir.
Turistik tüketiciler hayatları boyunca çeşitli ürünleri satın alma veya satın
almama kararı vermektedirler. Tabii ki turistik bir ürünü satın alınabilmesi için
öncelikle bir ihtiyacın ortaya çıkması gerekir. Ortaya çıkan ihtiyaç dinlenme, eğlenme,
kültürel, tarihsel, doğal, dini, sportif vb. şekilde olabilmektedir. Turistik tüketicilerin
ihtiyaçları sosyolojik ve psikolojik olurken, tatil sırasında ortaya çıkan fizyolojik
ihtiyaçlarda (yeme-içme, konaklama) giderilmektedir.
Engelli fertlere sahip aileler tatil satın alma ihtiyacının ortaya çıktığı durumda,
bu aşamaları geçerken engelli ferdin özelliklerini her zaman göz önünde bulundurarak
karar almaları gerekir. Aile içerisinde tatil yapma ihtiyacı, anne veya babadan
çıkabileceği gibi engelli fertten de çıkabilir. Çeşitli ülkelerin son yıllarda engellileri
korumaya yönelik çalışmalar sayesinde engelli bireylerden de tatil yapma ihtiyacı ortaya
çıkması muhtemeldir.
Engelli ailede ortaya çıkan ihtiyacın karşılanması için ailenin bir eylemde
bulunması gerekir ve bunun için de ailenin uyarılması gerekmektedir. “Bir gereksinimin
oturma yerinde karşılanıp karşılanmama düzeyi, tatile çıkma veya çıkmama isteğine yol
açar. Bu düzeyin yüksek (yoğun, şiddetli) olması, oturma yerinin dışındaki yerlerde
gereksinimlerin karşılanmasının başlatıcısı olmaktadır” (Rızaoğlu, 2004, s.103).
74
Engelli ferde sahip ailede tatil ihtiyacının ortaya çıkması ve bunun giderilmesi
için bir eyleme geçilmesine karar verildiğinde turistik bölgelerdeki ürün ve hizmet
seçeneklerinin belirlenmesi aşaması başlamaktadır.
Aile eğlenme ve dinlenme amaçlı olarak ortaya çıkan tatil ihtiyacını nasıl
gidereceğini, ne zaman ve kaç günlük bir sürede geçireceğini, nerede bu faaliyeti yerine
getirmek istediğini, hangi konaklama işletmesini seçeceğini, hangi ulaşım araçlarını
tercih edeceğini, hangi turistik faaliyetlere katılacağı, seçtiği ulaşım araçları ve
konaklama işletmesinin engelli ferdin rahat bir tatil yapabilmesi için gerekli olan
standartlara sahip olup olmadığı, konaklama işletmesinde acil bir durum meydana
geldiğinde engellilerin turistik tesisten nasıl çıkacakları gibi birçok konuda gerekli
bilgilere ihtiyaç duyacaktır.
Turistik tüketicinin bilgi toplama sürecinde bir tatil yerini ilk kez veya tekrarlı
tercih etmesi arasında farklılık olmaktadır. Bir tatil yerini ilk kez seçen turistik tüketici o
yerle ilgili yeterli bilgi ve deneyime sahip olmadığı için ayrıntılı bilgi araştırma sürecine
girmektedir. Genellikle o bölgenin ayrıntılı haritasını, ulaşım planını ve bölgenin doğal,
tarihi, kültürel birçok özelliği üzerine bilgi toplayacaktır. Turistik tüketici bir tatil yerine
tekrar gidiyorsa, sahip olduğu içsel kaynaklara güvenerek ayrıntılı bilgi araştırma
sürecine girmemektedir ve sadece kendisine doyum sağlayacak tatil bölgesindeki
etkinlikler hakkında bilgi toplayacaktır.
Turistik tüketici bilgi toplama sürecini içsel ve dışsal kaynaklardan topladığı
bilgilerden yararlanarak seçeneklerin değerlendirilmesi aşamasına geçmektedir. Turistik
tüketici bir tatil yeri ile ilgili yeterli bir içsel bilgi kaynağına sahip olmadığı veya kendi
bilgisine güvenemediği için bu bilgileri dışsal kaynaklardan toplayacaktır. Bu dışsal
kaynakların başında akraba, arkadaşların tavsiyeleri gelmektedir ve bunun yanında tatil
yeri ve işletme ile ilgili broşür, katalog, kitap, dergi, görsel basın, profesyonel seyahat
acenteleri ve internetten önemli dış kaynaklardır. Nichols ve Snepenger‟in ailenin satın
alma karar süreci üzerine yaptığı bir çalışmaya göre bireylerin %53,5‟i seyahat
kararlarını verirken destinasyonların ve seyahat sağlayıcılarının reklamlarından
etkilenerek bu kararı vermektedir. Katılımcıların %41,5‟i seyahat acentesi, %39,9‟u
broşür ve rehber kitaplar kullanmakta, %38,‟i ise arkadaş veya aile tavsiyesi ile seyahat
etmeye karar vermektedir (Cavinato ve Cuckovic, 1992, s.49). Buhalis ve diğerlerine
75
(2005) göre tatil planı için İngiliz engelli turistler tarafından kullanılan bilgi kaynakları
araştırılmıştır. Sıklıkla kullanılan tur operatörleri ve seyahat acentelerinin broşürleri gibi
ana kanallar, konaklama tedarikçileri ve internet (s.56) önemli bilgi kaynaklarıdır.
Ayrıca Alman engelli turistlerin kullandığı bilgi kaynaklarına bakıldığında bilgi toplama
açısından engelli turistlerden ağızdan ağza gelen bilgiler önemli bir bilgi kaynağı
olmaktadır. Tatil katalogları ve seyahat acenteleri onu takip eden bilgi kaynaklarıdır
(s.56-57). Alman engelli turistlerin bilgi kaynağı açısından internet kullanım oranı %9,8
ile son sıralardadır. Amerika‟da seyahat planı yapıldığı zaman engelli yetişkinler için
internet önemli bir bilgi kaynağıdır. Seyahat edenlerin yarısı (%51) tatillerini ayırtmak
için (rezervasyon) interneti kullanır ve onların yaklaşık yarısı engellileriyle ilgili seyahat
ihtiyaçlarını sağlamak için interneti (s.57) dikkate aldıklarını belirtmiştir. Farklı uluslara
bakıldığında engellilerin yararlandığı bilgi kaynakları da farklılık göstermektedir.
İngiliz ve Amerikan engelli turistlerde internet önemli bir bilgi kaynağı olurken Alman
engelli turistler de ise kendine son sıralarda yer bulabilmektedir. Ayrıca Stafford,
Samson ve Roy (2001) internetin daha fazla eğitimli ve/veya 35-44 yaş grubu
katılımcıları arasında daha sık kullanıldığını ve kendi çalışmasına katılanların %32‟sinin
internet
kullandığını
(s.15)
belirtmiştir.
Yine
aynı
çalışmasında
seyahat
acentelerinden %28‟i, arkadaş/akrabadan %14‟ü, engelli derneklerinde %4‟ü ve turist
dokümantasyonlarından %11‟inin yararlandığını (s.15) belirtmiştir.
“Turizm işletmeleri soyut özellikte hizmet sunduğu ve soyut olan hizmeti
tüketici satın almadan deneme şansı olmadığı, yani algıladığı risk yüksek düzeyde
olduğu için kişisel kaynaklardan alacağı bilgiye daha çok güvenmektedir” (Uygur, 2007,
s.190).
Yapılan
seyahatler
sırasında
turistlerin
riskin
seviyesini
önemseyip
önemsememelerine göre kullandıkları bilgi kaynakları farklılık göstermektedir. Alvarez
ve Asugman‟a göre (2006) keşifsel amaçlarla seyahat eden turistlerin seyahatleri
süresince karşılaşabilecekleri riskleri daha az önemsemelerinden dolayı, seyahat
öncesinde, dış bilgi kaynaklarını çok fazla kullanmadıkları, riskten kaçınan turistlerin
ise, bilgi araştırmasını daha yoğun bir şekilde uyguladıklarını belirtmektedirler
( Tanrısevdi ve Duman, 2008, s.188).
76
Engelli ferde sahip ailenin bilgi toplama süreci ile normal ailelerin bilgi toplama
süreci farklılık göstermektedir. Çünkü bu aile engelli ferdin özelliğini de dikkate alarak
onun engellilik özelliklerini kolaylaştıracak düzenlemelere sahip tatil yeri, konaklama
türü, ulaşım türü gibi birçok bilgiyi toplayacaktır. Birlerce uyarıcıdan gelen bilgiyi aile
bu özelliğinden dolayı kolayca eleyebilecek ve kendine yararlı olan bilgileri
toplayacaktır. Örneğin, engelli ferde sahip aile Antalya ilindeki bir konaklama
işletmesinde tatil yapmak istediğini belirtip ve bu ilde yıldızlı ve tatil köyü olarak 100
tane konaklama işletmesi varsa, aile bu konaklama işletmelerinin hangilerinin engellilik
standartlarına sahip olup olmadığını araştırır. Aile, araştırma sonucunda sadece 20
konaklama işletmesinde engellilik standartlarına sahip olduğunu öğrenirse, bu
işletmeleri dikkate alacak ve diğer 80 konaklama işletmesini eleyecektir.
Aynı durumu ulaşım araçlarında da görmek mümkündür. Engelli ferde sahip aile
hava yolunu ulaşım türü olarak seçmişse, havaalanın girişinde, bilet ve pasaport
işlemlerinde, uçağa binişinde, uçaktan inişinde, bagaj işlemlerinde ve havaalanından
çıkışında yapılacak her türlü düzenleme sayesinde ikamet yerlerinden tatil bölgesine ve
geri dönüşlerinde aileye büyük kolaylıklar sağlayacaktır. Engelli ferde sahip aile
karayolunu ulaşım türü seçmişse, otobüslerde ve kısa mesafe servislerinde engellilik
standartlarını sağlamalı ve otobüs terminallerinde de bu standartların bulunması gerekir.
Kültür ve Turizm Bakanlığı'nın Turizm Tesisleri Yönetmeliği, 2000 tarihli
Resmi Gazete'de yayınlanan yönetmeliğine göre bedensel engelliler için konaklama
işletmelerinin toplam kapasitesi 80 oda olanların 1 ve toplam kapasitesi 80 odadan
fazla olan işletmeler oda sayısının %1'i kadarının bedensel özürlülere tahsis etmelerini
belirtmesi engelli aileler için bilgi araştırmasında önemli bir konudur. Bu noktada bir
çok sorun ortaya da çıkmaktadır. Türkiye‟de ve dünyada engelli sayılarının büyük
boyutlarda olduğu düşünüldüğünde, engelliler için yeterli konaklama işletmesi bulma
sorunuyla karşı karşıya kalınılmaktadır. Konaklama işletmeleri, tesis girişlerinde,
resepsiyon alanlarında ve genel alanlarda engelliler için gerekli düzenlemeleri almaları
bu işletmeler için bir avantaj oluşturacaktır.
Engelli ferde sahip aile eğlenme ve dinlenme amaçlı tatil ihtiyacı için bilgi
toplama sürecini tamamladığı zaman ürün ve hizmet türleri ile ilgili seçeneklerin
değerlendirilmesi aşamasına geçmektedir. Topladığı tüm bilgiler ailenin özellikleri ile
77
birlikte engelli ferdin özelliklerini içermektedir. Aile seçeceği tatilin kendisine sunacağı
avantaj ve dezavantajları dikkate alarak bir seçim yapar. Tatil satın alma olgusu, nadir
alınan bir ürün olduğu için, tüketiciye vereceği tatmin düzeyinin tahmin edilememesi
nedeniyle riskleri fazla olmaktadır. Bu nedenle aileler değerlendirme aşamasında
kendilerine olumlu tutum sağlayan seçenekleri titiz bir çalışma ile seçerler. Ailelerin
ekonomik seviyeleri bu seçimi etkileyen önemli faktörlerden biridir. Eğer ailenin
ekonomik geliri yüksekse, daha kaliteli ve lüks konaklama işletmelerini, ulaşım
araçlarını ve lüks tatil aktivitelerini seçerler. Ancak ailenin ekonomik geliri yeterli
değilse, belki tatil ihtiyaçlarını gideremeyecekler veya daha mütevazı konaklama
işletmelerini ve ulaşım araçlarını seçerler. Aile tatil yeri seçimine kişisel, sosyal,
kültürel ve psikolojik faktörlerin etkisi vardır.
Engelli ferde sahip aile seçenekler arasından en az riske sahip olanları seçerler
ve satın alma kararı verirler. Satın alma kararı verilen mal ve hizmetlerin ne zaman ve
nereden alınacağı belirlenir. Aile turistik mal ve hizmeti, doğrudan konaklama
işletmesiyle irtibata geçerek alabileceği gibi profesyonel seyahat acentesi vasıtasıyla da
satın alabilir.
Bu noktada seyahat acenteleri engellilik özelliklerine göre uzmanlaşmış
olmalıdır. Seyahat acentelerinin bulunduğu mekanların girişleri bir tekerlekli sandalye
ile girebilmek için yeterli genişliğe sahip olmalı ve içeride manevralar için yeterli
alanlar bulundurulması
gerekmektedir.
engellilikleri
yanlış
hakkında
“Seyahat
anlaşılmayı
acenteleri engelli
önlemek
için
insanların
profesyonel
servis
sunmalıdırlar” (McKercher ve diğerleri, 2003, s.469). Seyahat acentesi öncelikle
engelli ferdin engellilik durumu hakkında tüm bilgileri öğrenmeli ve bu bilgiler
doğrultusunda hizmet sunup sunmayacağını belirlemeleri gerekir. Engelli ferde sahip
ailenin almak istediği tüm hizmetler kesin ve açık bir dille öğrenilmeli, bunlarla ilgili
tekrar kesin ve açık bir dille veya sembollerle ifade edilmelidir. Seyahat acenteleri bu
tip turistlerin gitmek istedikleri tatil yerlerindeki hizmetleri tespit edip liste halinde
sunmalı ve bu yerlerde hizmetin sunulabilmesi için gerekli araçların bulunup
bulunulmadığını öğrenmelidir. Böylece seyahat acentesi eksik olan tüm araçları temin
edilmesini sağlayabilmelidir. Seyahat öncesi ve sonra ortaya çıkabilecek tüm
olumsuzlukları sabırla dinleyebilmeli ve gerekli çözümleri en kısa sürede ortaya
koymaları gerekir.
78
Eğer engelli ferde sahip aile doğrudan konaklama işletmesine başvurarak bu
hizmeti almak istiyorlarsa, aile engellilik durumunu konaklama işletmesiyle
paylaşmalıdır. Konaklama işletmesi ise, tesisin engellilik standartlarına sahip olup
olmadığını kesin ve açık bir dille aileye iletmelidir. Hem ailelerin hem de konaklama
işletmelerinin birbirlerine karşı samimi ve dürüst davranmaları sonradan ortaya
çıkabilecek sorunları en aza indirebilmektedir.
Alternatifler arasından seçtiği mal ve hizmeti satın alma niyetine giren aile,
çevresindeki
akrabaları,
komşuları
veya
arkadaşlarının
olumlu
ve
olumsuz
tutumlarından etkilenerek satın alma kararını kesinleştirebilir. Engelli ferde sahip aile
tatil satın alma kararı vermişse ortaya çıkabilecek beklenmedik durumlardan da
etkilenerek bu satın alma kararından vazgeçebilir, erteleyebilir veya kararını
değiştirebilir.
Engelli ferde sahip aile turistik ürün ve hizmeti satın alma kararını verdikten
sonra turistik tüketicinin bu mal ve hizmetten memnun kalıp kalmadığı önemli bir
konudur. Bunu satın alma sonra davranışlar aşamasında incelenmektedir.
Turistik mal ve hizmeti satan turizm işletmeleri satış işleminin bu noktada
bittiğini düşünerek süreci sonlandırmaları işletmenin geleceği için yanlış bir karardır.
İşletmenin amacı öncelikle kar etmek olsa da işletmenin sahip olduğu müşterileri
kaybetmeden uzun ömürlü olmasını sağlamak amaçlarından bir tanesi olmalıdır.
Engelli fertlere sahip ailelerin tatillerini daha rahat geçirmeleri için gerekli tüm
kolaylıklar sağlanmalıdır. Sunulan hizmetin kalitesi ne kadar iyi olursa engelli bireyin
bu tatilden memnun bir şekilde ayrılmasına olanak sağlayacaktır. Engelli ailelerin
beklentileri ile deneyimleri arasındaki fark onların tatilden memnun kalıp kalmadığını
belirler. Beklenti ile deneyim arasındaki fark fazla ise turistik tüketici tatminsizlik
yaşarken, beklenti ile deneyim arasındaki fark az ise turistik tüketici tatmin olmuş
demektir. Tatil deneyimi sonrasında memnun ayrılan aile gelecek yıl tatil satın almak
istediğinde alternatifleri düşünmeden aynı işletmeyi seçme ihtimali yüksek olacaktır.
Memnuniyetlerini yakın çevresindeki akraba, komşu ve arkadaşlarına anlatarak onların
tatil satın alma kararlarını da etkileyecektir.
79
Tatilden memnun kalmayan aileler tatilin var olan risklerden etkilenecek ve
hayal kırıklığı yaşayacaktır. Aile memnuniyetsizliğini yakın çevresinde anlatacak ve
işletmenin olumsuz reklamını yapacaktır. Potansiyel müşteriler aynı konaklama
işletmesini kendi satın alma karar sürecinden çıkararak başka işletmeleri bu sürece
dahil edecektir.
“Otel işletmeleri, turistlerin seçtikleri satın alma karar sürecini ve turistlerin
alışkanlıklarını iyi öğrenmeleri gerekir. Otel işletmeciliğinde başarının müşterimiz olan
turistleri iyi anlamakla ve tanımakla onların beklentilerine uygun ürün ve hizmet
üretmekle olası olduğu unutulmamalıdır” (Güleç, 2006, s.146).
80
3.YÖNTEM
3.1. Araştırmanın Modeli
Araştırma esas itibariyle tanımlayıcı kısmen de keşfedici nitelikte bir çalışmadır.
Tanımlayıcı araştırma bir problemle ilgili durumları, değişkenleri ve değişkenler
arasındaki ilişkileri tanımlamaya yönelik olarak gerçekleştirilen bir araştırma modelidir.
Bu nedenle aşağıdaki model araştırmamız için geliştirilmiştir.
Yan Amaç
Kişisel F.
Sosyal F.
Yan Amaç
Fiziksel engelli
fertlere sahip
ailelerin tatil satın
alma karar
süreçlerini
etkileyen faktörler
İnternet
Banka
Kredileri
Engelli
Dernekleri
ENGELLİ FERTLERİ
Konaklama
İşletmeleri
Promosyon
ları
ANA AMAÇ
3.2. Örneklem Büyüklüğü ve Katılımcıların Belirlenmesi
Araştırmada nitel araştırma örnekleme yöntemlerinden, amaçlı örnekleme
yöntemleri arasında yer alan maksimum çeşitlilik örnekleme yöntemi seçilmiştir.
Maksimum çeşitlilik örnekleme yönteminde amaç, göreli olarak küçük bir örneklem
oluşturmak ve bu örneklemde çalışılan probleme taraf olabilecek bireylerin çeşitliliğini
maksimum derecede yansıtmaktır. Patton‟a göre (1987), maksimum çeşitlilik gösteren küçük
bir örneklem oluşturmanın en azından iki yararı bulunmaktadır: örnekleme dâhil her durumun
kendine özgü boyutlarının ayrıntılı bir biçimde tanımlanması ve büyük ölçüde farklı özellik
81
gösteren durumlar arasında ortaya çıkabilecek ortak temalar ve bunların değerinin ortaya
çıkarılması (Karahan ve Özüekren, 2009, s.73). Bu nedenle Ankara‟da oluşturulan 20 kişi ile
bireysel görüşme yapılmıştır.
Tablo 2: Maksimum Çeşitlilik Örneklemi İçin Oluşturulan Tablo
Yaş
< 17: 1
18-30: 7
31-45: 11
46 >: 1
Eğitim
İlköğretim: 3
Ortaöğretim: 11
Yüksekokul: 3
Üniversite: 3
Tatil Tecrübesi
Var: 17
Yok: 3
Gelir Düzeyi
Dernek Üyeliği
Geliri Yok: 3
Var: 10
500 TL ve Altı: 4
Yok: 10
501 TL-999 TL: 9
1000 TL-1499 TL: 2
1501 TL-2000 TL: 2
Medeni Durumu
Bekar: 16
Evli: 4
Yardımcı Araç Kullanılan Yard. Araç.
Evet: 9
Ortez: 1
Hayır: 11
Uzun Yürüteç:1
Tekerlekli Sandalye: 2
Baston: 2
Protez: 1
Teker. Sand. ve Baston:1
Teker. Sand. ve Uzun Yürüt.:1
3.3. Verilerin Toplanması
Bu çalışmada birincil ve ikincil veri kaynaklarından yararlanılmıştır.
Araştırmanın literatür kısmında daha önce yapılmış çalışmalar, makaleler, tezler gibi
yazılı kaynaklar taranmıştır. Bu araştırmada veri toplamak için bireysel görüşme tekniği
tercih edilmiştir. Araştırmanın amacına ulaşmada daha uygun olduğu düşünülerek
sorular görüşme formu yaklaşımı ile oluşturulmuştur ve görüşme sırasında sesli kayıt
yapılarak veriler toplanmıştır.
Görüşme formu yaklaşımı kısaca şu şekilde açıklanabilir: görüşme sırasında ele
alınacak konular bir liste olarak sıralanır. Görüşmeci önceden hazırladığı soruları bu konular
dahilinde sorar, gerekirse ek sorular sorma esnekliğine de sahiptir. Görüşme formu yaklaşımı,
araştırma problemi ile ilgili tüm boyutların ve soruların kapsanmasını güvence altına alan bir
yöntemdir. Araştırmacıya zaman konusunda esneklik sağlar. Elde edilen verilerin birleştirilmesi
ve analizi kolaydır (Yüksel, Mil ve Bilim, 2007, s.9).
82
3.4. Verilerin Analizi
Elde edilen veriler betimsel analize tabi tutulmuştur. Betimsel analizde verilerin
temalara göre özetlenip yorumlanması, görüşmecilerin söylediklerinden doğrudan
alıntılar yapma, neden sonuç ilişkilerinin belirlenmesi, birbirine yakın temaların
ilişkilendirilmesi ve ileriye yönelik tahminleri ortaya koyma vardır.
83
4. BULGULAR VE YORUM
2000 yılında Endonezya‟da yapılan engelliler için turizm adlı Asya-Pasifik
konferansında turizmi kısaca şu şekilde belirtilmiştir: “Turizm ufukları genişletmek ve
sosyal bir grup için arkadaşlık geliştirmenin yoludur” (s.78). Peki, dünyada ufuklarını
genişletecek veya arkadaşlık kuracak kişiler kimlerdir? Bu kişiler normal insanlar mı
yoksa engelliliğin her türüyle yaşama mücadelesi veren engelliler mi?
Yukarıda verilen sorulara belki yeni sorular da eklenebilir. Ancak göz önünde
bulundurulması gereken %80‟i düşük gelirli ülkelerde yaşayan engellilerin turizme daha
sık ve daha aktif katılabilmesidir. Buhalis ve diğerlerine (2005) göre 2003 yılında
İngiltere‟de NOP Consumer tarafından yürütülen görme, işitme ve fiziksel engelli
insanlarla ilgili bir çalışmaya göre tüm katılımcılar mevcut engellere rağmen tatile
gitmek istediklerini belirtmiştir (s.55). O zaman engellilerin de turizmde yer alabilmesi
için gerek yasal çalışmalarla gerekse sivil organizasyonlarla asgari şartların sağlanması
gerekmektedir ve var olan/olabilecek birçok eksikliklerin ortadan kaldırılması veya en
asgari seviyeye indirilmesi gerekmektedir. Bulgular kısmında fiziksel engelli fertlerle
yapılan bireysel görüşmeler fiziksel engelli fertlerin tatil satın alma karar süreci
aşamalarına göre incelenmiştir. Ayrıca tatil satın alma karar süreci incelendikten sonra
tatil yapmanın bir hak olup olmadığı, engelli yasaları, bankaların sunduğu tatil paketi
kredisi ve konaklama işletmelerinin sunduğu promosyonlar hakkındaki düşünceleri
incelenmiştir.
4.1. Turistik Ürün ve Hizmetlere Karşı İhtiyacın Ortaya Çıkması
Tatil ya da herhangi bir ürün olsun satın alma karar süreci aynı aşamalardan
geçmektedir. Normal insanlar ya da fiziksel engelli fertler de aynı süreci izleyerek karar
vermektedirler. Tatil satın alma karar sürecinde üzerinde durulan engelli insanların
kendi engellilik çeşitlerini bu sürece dahil ederek karar vermeye çalışmalarıdır. Tabii ki
bu süreci bireyin ilk defa veya birden fazla tatile gidip gitmemesi, ekonomik, çevresel,
sosyal, kişisel gibi birçok faktör etkilemektedir.
84
İnsanlar yaşamlarını idame ettirmek veya belli ihtiyaçlarını karşılamak için
sürekli çeşitli ürün ve hizmetleri satın alma veya satın almama kararı verirler. Bu ürün
ve hizmetler normal olabileceği gibi turistik ürün ve hizmetler de olabilir. Turistik ürün
ve hizmetleri satın almak isteyen turistik tüketicilerde öncelikle bir ihtiyacın ortaya
çıkması gerekmektedir. Ortaya çıkan bu ihtiyaçlar; dinlenme, eğlenme, kültürel, dini,
tarihsel, sportif, iş amaçlı, akraba veya arkadaş ziyareti vb. olabilmektedir.
“İhtiyaç
tüketiciyi
daha
iyi
duruma
gelmek
için
harekete
geçiren
memnuniyetsizlik durumudur” (Çakır, 2006, s.83). Ortaya çıkan bu memnuniyetsiz
durumun giderilerek kişinin yeniden memnuniyete yani bir dengeye ulaşması gerekir.
Öncelikle
turistik
karşılanmadığına
tüketicinin
bakılmalıdır.
çeşitli
“Bir
ihtiyacının
gereksinimin
oturduğu
oturma
yerde
karşılanıp
yerinde
karşılanıp
karşılanmama düzeyi, tatile çıkma veya çıkmama isteğine yol açar. Bu düzeyin
yüksek … olması, oturma yerinin dışındaki yerlerde gereksinimlerin karşılanmasının
başlatıcısı olmaktadır” (Rızaoğlu, 2004, s.103). Örneğin: bir yıl boyunca çalışıp yorulan
bireyin bu yorgunluğunu atmak ve dinlenmek amacıyla seyahate gidebilir. Bu nedenle
ortaya çıkan ihtiyaç aynı zamanda turistik tüketicinin onu gidermesi için bir amaç
olmaktadır.
Ayrıca yapılan birçok çalışmada engelli insanların çeşitli nedenlerle seyahate
çıktığı görülmektedir. Stafford, Samson ve Roy‟a (2001) göre Kanadalı fiziksel engelli
turistler sıklıkla (%45) bir akraba veya
arkadaş ziyaretine çıktıklarını ve
katılımcıların %21‟i dinlenme (s.5) amacıyla seyahat ettiklerini belirtmiştir. Harris
Interactive Pazar Araştırmalarının 2002 yılında 18 yaş ve üstü engelli Amerikalılar
üzerinde yaptığı engelli yetişkinlerin seyahat ve konaklama faaliyetlerine katılma
durumlarını ortaya koyduğu çalışmanın sonucuna göre son iki yıl içinde 21 milyon
engelli eğlenme/boş zaman değerlendirme amaçlı seyahat etmiştir. Bi ve diğerlerine
göre (2007), Çinli engelli turistlerin karşılaştığı erişilebilirlik ve davranışsal engeller
adlı çalışmasının sonuçlarına göre: katılımcıların %52,2‟sinin ana seyahat amacı tatilde
eğlenmek ve zevk almaktır (s.210). Dünya genelinde ise engelli turistlerin … seyahate
katılma nedenlerine bakıldığında “dinlenme ve rahatlama, özgürlük hissi, yeni yerleri
ziyaret etme deneyimi, sosyal etkileşim fırsatları, fiziksel egzersiz, öğrenme, heyecan,
nostalji, yeni durumlarla karşılaşmak ve günlük yaşamın stresinden kurtulmak” (Burnett
85
ve Barker, 2001, s.6, Shaw ve Coles, 2004, s.402, Buhalis ve diğerleri, 2005, s.55)
şeklinde belirtilebilir.
Fiziksel
engelli
fertlerle
yaptığımız
birebir görüşmelerde katılımcılara
sorduğumuz “Hangi amaçlarla seyahate çıkarsınız veya tatil yaparsınız?” sorusuna
verilen cevaplar yukarıda verilen örneklerden farklılık göstermemektedir. Örneğin:
katılımcı A.R.T. şu şekilde cevap vermiştir:
“Tatile her insan gibi eğlenmek için; ama tatil maksadı dinlenmektir; ancak biz
eğlenmek için çıkıyoruz.”
Katılımcı A.T.‟nin verdiği cevap ise elde edilen sonuçlardan farklı değildir.
“En doğal ihtiyacım olduğunu düşünüyorum. Dinlenme… her şekilde
katılabiliyorum yani tatili gezmek olarak da değerlendirebiliyorum. Üç beş
günlük turlara da gidiyorum. Yaz olarak ise dinlenmek amacıyla gidiyorum.”
Katılımcı N.M ve Y.C‟nin verdiği cevap ise:
“Sadece Dinlenmek”
Katılımcı D.G. ve T.Ö. aynı amaçlarla tatile çıktıklarını belirtmişlerdir.
“Gezmek, eğlenmek, dinlenmek…”
Dünyanın birçok ülkesinde fiziksel engelliler ve diğer engelliler üzerinde yapılan
çalışmalar ile yapılan bu çalışmayı tatil ihtiyacı ve amaçları çerçevesinde
değerlendirdiğimizde insanların dili, ırkı, dini ve kültürel özellikleri ne olursa olsun aynı
amaçlarla seyahate katıldıkları görülmektedir. Yoğun bir tempoda on belki on bir ay
çalışan insanları dinlenmek amacıyla, eğlenmeyi seven ve bunu başka ülkelerde veya
başka insanlarla yapmak isteyen insanların eğlenmek amacıyla, medeniyetin
zenginliğinin sadece kendi ülkesinde olmadığını düşünüp farklı kültür ve uygarlıkları
tanımak için kültürel amaçla, doğayı seven ve spor yapmaktan hoşlanan insanların doğal
ve sportif amaçlarla ve bunun yanında diğer amaçlarla seyahate ve tatil olgusuna
86
katılma bugün ve gelecekte dünyanın farklı yerlerinde yaşayan fiziksel engelli turistler
için geçerli olacağı gözükmektedir.
4.2. Turistik Bölgelerdeki Ürün ve Hizmet Seçeneklerinin Belirlenmesi
Engelli ferde sahip ailede tatil ihtiyacının ortaya çıkması ve bunun giderilmesi
için bir eyleme geçilmesine karar verildiğinde turistik bölgelerdeki ürün ve hizmet
seçeneklerinin belirlenmesi aşaması başlamaktadır.
Aile, ortaya çıkan tatil ihtiyacını nasıl gidereceğini, ne zaman ve kaç günlük bir
sürede geçireceğini, nerede bu faaliyeti yerine getirmek istediğini, hangi konaklama
işletmesini seçeceğini, hangi ulaşım araçlarını tercih edeceğini, hangi turistik
faaliyetlere katılacağı, seçtiği ulaşım araçları ve konaklama işletmesinin engelli ferdin
rahat bir tatil yapabilmesi için gerekli olan standartlara sahip olup olmadığı, konaklama
işletmesinde acil bir durum meydana geldiğinde engellilerin turistik tesisten nasıl
çıkacakları gibi birçok konuda gerekli bilgilere ihtiyaç duyacaktır.
Katılımcılarla yapılan birebir görüşmelerde kısa bir satın alma karar süreci
açıklaması ile yöneltilen “ailenizde tatil satın alma karar sürecinde sizin görüşleriniz
dikkate alınıyor mu?” sorusuna verilen cevaplarda tatile çıkan fiziksel engelli fertlerin
tümü evet yanıtını vermiştir. Bunu takip eden “aileniz tatil satın alma karar sürecine
sizin nasıl katkı yapmanızı sağlamaktadır?” sorusuna verilen cevaplar ise fiziksel engelli
fertlerin daha çok turistik ürün ve hizmetleri belirleme aşamasındaki bilgi araştırması
noktasındadır. Katılımcıların verdiği cevaplara bakıldığında ise:
Katılımcı A.R.T. şu şekilde fikir beyan etmiştir:
“Genelde tatile çıkmadan önce araştırmaları ben yaparım ve bunun
doğrultusunda katkı sağlamaya çalışıyorum.”
Katılımcı A.T. ise araştırma şeklinde olabileceği gibi maddi açıdan da katkı
sağladığını belirtmiştir.
“Hem araştırma açısından hem de parasal açıdan katkı yapmaya çalışıyorum.”
87
Katılımcı C.E. ise aynı yönde fikir beyan etmiştir.
“Genelde bir ürün satın almadan önce araştırma kısmını ben yapar ve gerekli
bilgileri toplarım.”
Katılımcı C.Y. ise daha çok arkadaş tavsiyesinden aldığı bilgilerle destek
sağlamaktadır.
“Genelde arkadaşlarımdan aldığım duyumlarla, onların tecrübelerinden
edindiğim bilgiler sonucunda katkı sağlıyorum.”
Katılımcı R.E. ise tatil satın alma karar sürecinin tüm aşamalarında eşine
yardımcı olmaya çalıştığını belirtmiştir.
“Bir tatil yapmaya karar verdiğimiz andan tatil bölgesine varacağımız ana
kadar her türlü işlemi eşimle beraber yapmaya çalışıyoruz ….”
Katılımcı Y.C. ise bilgi araştırması yaptığını belirtmiştir.
“Bilgi araştırmasını genellikle ben yaparım ….”
Fiziksel engelli fertlerin turistik ürün ve hizmetleri belirleme aşamasındaki belki
en önemli nokta bu ürün ve hizmetlerle ilgili bilgilerin nereden toplanacağıdır. Yani
fiziksel engelli fertlerin ya da onların ailelerinin yararlandığı bilgi kaynakları nelerdir?
Turistik tüketicinin bilgi toplama sürecinde bir tatil yerini ilk kez veya tekrarlı tercih
etmesi arasında farklılık olmaktadır.
Bir tatil yerini ilk kez seçen turistik tüketici o yerle ilgili yeterli bilgi ve
deneyime sahip olmadığı için ayrıntılı bilgi araştırma sürecine girmektedir. Turistik
tüketici bir tatil yerine tekrar gidiyorsa, sahip olduğu içsel kaynaklara güvenerek
ayrıntılı bilgi araştırma sürecine girmemektedir ve sadece kendisine doyum sağlayacak
tatil bölgesindeki etkinlikler hakkında bilgi toplayacaktır. Turistik tüketici bilgi toplama
sürecinde hem içsel hem de dışsal bilgi kaynaklarını kullanabilir. Eğer fiziksel engelli
ferde sahip aileler tatil yapmak istedikleri yer hakkında fikir ve düşünceleri yeterli ise
88
dış bilgi kaynaklarına gerek duymadan bu aşamayı geçmektedir. Ancak bireyler kendi
fikir
ve
düşüncelerine
güvenemiyorlarsa
o
zaman
dış
kaynaklardan
bilgi
toplayacaklardır. Bu dışsal kaynakların başında akraba, arkadaşların tavsiyeleri
gelmektedir ve bunun yanında tatil yeri ve işletme ile ilgili broşür, katalog, kitap, dergi,
görsel basın, profesyonel seyahat acenteleri ve internetten önemli dış kaynaklardır.
Yapılan birçok çalışmaya bakıldığında: Cavinato ve Cuckovic‟e (1992) göre
Nichols ve Snepenger‟in ailenin satın alma karar süreci üzerine yaptığı bir çalışmasında
bireylerin
%53,5‟i
seyahat
kararlarını
verirken
destinasyonların
ve
seyahat
sağlayıcılarının reklamlarından etkilenerek bu kararı verdiğini, katılımcıların %41,5‟i
seyahat acentesi, %39,9‟u broşür ve rehber kitaplar kullanmakta, %38,‟i ise arkadaş
veya aile tavsiyesi (s.51) ile seyahat etmeye karar verdiklerini belirtmiştir. Stafford ve
diğerlerine (2001) göre … seyahat acentelerinden %28‟i, arkadaş/akrabadan %14‟ü,
engelli derneklerinde %4‟ü ve turist dokümantasyonlarından %11‟inin (s.15)
yararlandığını belirtmiştir. Harris Interactive Pazar Araştırmalarının 2002 yılında 18
yaş ve üstü engelli Amerikalılar üzerinde yaptığı engelli yetişkinlerin seyahat ve
konaklama faaliyetlerine katılma durumlarını ortaya koyduğu çalışmanın sonucuna
göre engelli yetişkinler için erişilebilir bilgi kaynaklarını, %50 ile önceki kişisel
deneyimler, %48 ile arkadaş ve aile … ülke veya şehir turizm ofisleri %19 ve engelli
organizasyonları veya diğer toplum organizasyonları %16 (s.19) oranına sahip
olduğunu belirtmiştir. Yine aynı çalışmaya göre ağızdan ağza iletişim son derece
önemli olduğu ortaya konmuştur. Ayrıca Ray ve Ryder‟in 2003 yılında yaptığı bir
araştırmaya göre bir tatil planlandığında başvurulan bilgi kaynaklarının sıklığını
ağızdan ağza iletişim, … seyahat kitapları/rehberleri, seyahat acenteleri, dergiler, turist
ofisleri, televizyon, ücretsiz hatlar, tarih/literatür kitapları, gazeteler, ticari birlikler ve
radyo (s.63) şeklinde sıralamışlardır. Buhalis ve diğerlerine (2005) göre tatil planı için
İngiliz engelli turistler tarafından kullanılan bilgi kaynakları araştırılmıştır. Sıklıkla
kullanılan tur operatörleri ve seyahat acentelerinin broşürleri gibi ana kanallar,
konaklama tedarikçileri … (s.56) önemli bilgi kaynaklarıdır. Ayrıca Alman engelli
turistlerin kullandığı bilgi kaynaklarına bakıldığında bilgi toplama açısından engelli
turistlerden ağızdan ağza gelen bilgiler çok önemli olduğunu, tatil katalogları ve
seyahat acenteleri onu takip eden diğer bilgi kaynakları (s.56-57) olduğunu belirtmiştir.
89
Fiziksel engelli fertlerle yaptığımız birebir görüşmelerde satın alma karar
sürecinde ürün ve hizmetlerin belirlenmesi için gerekli olan bilgileri hangi bilgi
kaynaklarından elde ediyorsunuz sorusuna verilen yanıtlar şöyledir:
Katılımcı A.R.T.‟nin verdiği cevaplara bakıldığında birçok bilgi kaynağı
görülebilmektedir.
“… acentelerin yapmış olduğu reklamları takip ederek ve birebir gittiğimiz otel
işletmelerinden bilgi alarak işletmeleri tanıyoruz. Ayrıca seyahat acentelerinin
programlarından yararlanmaya çalışıyorum. Tabii ki bilgi alma çerçevesinde
onlarla iletişime geçiyoruz. ….”
Katılımcı C.E bilgi toplama sürecinde daha profesyonel olduğu ve resmi
kurumlardan bilgi almanın en doğru ve en avantajlı yol olduğunu belirtmektedir.
“…. Bir yere gittiğim zaman kesin kes ilk yaptığım iş o yörenin tanıtıcı
broşürlerini almak, turizm ofislerine uğramak oluyor. Biz bu alışkanlığı on yıl
önce edindik. Çünkü en iyi tanıtımı onlardan gördüğümüzü düşünüyoruz ve
görebileceğimiz en iyi yerleri onlar bize bildiriyorlar. O güzergaha göre de bize
hizmet sunuyorlar.”
Katılımcı Ö.B. bilgi kaynaklarında tecrübelerine ve akraba/arkadaş tavsiyelerine
daha çok güveniyor ve bunun yanında farklı bilgi kaynaklarını da kullanmayı düşünüyor.
“… arkadaşlarımın gittiği yerler, tavsiye ettiği yerler olabilir. Seyahat
acentelerinden veya turizm ofislerinden yararlanmadım; ama yararlanmayı
düşünüyorum.”
Katılımcı T.Ö. de akraba/arkadaş tavsiyelerine daha çok güvenen fiziksel engelli
turistlerden birisidir.
“…. Arkadaş, akraba tavsiyeleriyle tatil yeri seçimi yapabilirim. Onlar
beğendiyse bende gitmek isterim aynı yere.”
90
Katılımcı C.K. akraba/arkadaş ve çevre tavsiyesine güvenen engelli insanlardan
birisidir. O ayrıca seyahat acentelerine güvenmediği için onlardan yararlanmadığını
belirtmiştir.
“Yani çevremde vakıf, dernek, internet, bu konuda tecrübesi olanlara çok fazla
sormaktan çekinmeyen birisiyim. Onların deneyimlerini düşünerek sorarım ve
ona göre karar alırım. Aslında o konuyla ilgili (seyahat acentesi) tecrübe sahibi
olmuş insanlar çevremde yok. Turizm acentesi aracılığıyla tatile gitmiş
insanların o tatil sonrasında çok iyi tatil hizmeti almadıkları konusunda çok
fazla duyum aldığım için ben de çok fazla güvenmiyorum. Yazıldığı gibi veya
söylendiği gibi bir hizmetle karşılaşılmadığını görüyorum. Örneğin; rakam 3
lira ise onlar da üstüne 5 lira koyup öyle sattıklarını ve dolayısıyla kandırılmış
insanların görüşlerini bildiğim için onlara inanmıyorum.”
Katılımcı İ.K. kendi tatil tecrübelerine güvendiği için böyle bir araştırma
sürecine girmemektedir.
“Bilgi kaynaklarından bilgi toplamıyorum. Çünkü gittiğim yerlerle ilgili önceki
tatillerimden dolayı bilgi sahibiyim.”
Katılımcı C.Y. ise ağızdan ağza iletişim ve telefonla bilgi almayı tercih eden
fiziksel engelli turistlerdendir.
“Genellikle duyum galiba ağızdan ağza iletişim deniliyor. …. Eğer uygun olursa
telefonla görüşerek bilgileri öğreniyorum.”
Hem engelli turistler hem de normal turistler birçok bilgi kaynaklarını
kullanmaktadır. Son yıllarda iletişim teknolojisinin gelişimi ile internet herkes
tarafından ilk akla gelen ya da ilk kullanılan bilgi kaynağı olarak görülmektedir. Bu
nedenle ayrı olarak ele almak istediğimiz internet birçok çalışmada önemli oranlara
sahip olarak ilk sıralarda yer alan bir bilgi kaynağıdır. Buhalis ve diğerlerine (2005)
göre şimdiye kadar engelli pazarı için internet kullanım oranını gösteren hiçbir
istatistiğin (s.26) olmadığın belirtmişlerdir. Buna rağmen birçok kurum ve kuruluşların,
derneklerin, sivil toplum örgütlerinin, konaklama işletmelerinin, seyahat acenteleri ve
91
tur operatörlerinin, yazılı ve görsel basın kuruluşları ve bunun yanında birçok işletmenin
web sitelerine daha ucuz fiyatlarda hızlı erişim olanağı sağlaması nedeniyle bugün ve
gelecekte hem fiziksel engelliler hem de diğer engelliler tarafından daha çok tercih
edileceği muhtemeldir. Şimşek, (2005) internetin yararlarından şu şekilde bahsetmiştir:
insanlar internet sayesinde, gitmek istedikleri yer hakkında bilgi edinirken, yine internet
üzerinden alışveriş hatta rezervasyon yapabilmektedir (s.1).
Yapılan çalışmalara bakıldığında internet önemli bir bilgi kaynağı olduğu
anlaşılmaktadır. Örneğin: Amerikan Seyahat Endüstrisinin (TIA, 2005) yayınladığı
“seyahatçilerin internet kullanımı” raporuna göre de seyahatlerini internet aracılığıyla
planlayanların, yarısından fazlası destinasyon web sitelerini kullanmakta ve destinasyon
ilişkili online planlama her yıl durmadan daha da popüler hale gelmektedir (Yaylı ve
Bayram, 2009, s.4).
Stafford ve diğerlerine (2001) göre internet daha fazla eğitimli ve/veya 35-44
yaş
grubu
katılımcıları
arasında
daha
sık
kullanıldığı
ve
bu
çalışmaya
katılanların %32‟sinin bilgi kaynağı olarak interneti (s.15) kullandığını belirtmiştir.
Harris Interactive Pazar Araştırmalarının 2002 yılında 18 yaş ve üstü engelli
Amerikalılar üzerinde yaptığı engelli yetişkinlerin seyahat ve konaklama faaliyetlerine
katılma durumlarını ortaya koyduğu çalışmanın sonucuna göre internetin engelli
yetişkinler seyahat planında önemli bir kaynak olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Seyahat
edenlerin neredeyse yarısı (%46) erişebilir bilgi için internete (s.9) başvurduklarını
belirtmiştir. Tanrısevdi ve Duman‟ın (2008) İngiliz turistler üzerinde yaptığı tatil karar
verme sürecinde Internet kullanım düzeyleri üzerine bir araştırmasına göre
katılımcıların yaklaşık %78‟i konakladıkları otelin Internet sitesini tatilden önce ziyaret
ettikleri (s.191) bulgusunu ortaya koymuşlardır. Buhalis ve diğerlerine (2005) göre tatil
planı için İngiliz engelli turistler tarafından kullanılan bilgi kaynaklarında internet
önemli bir bilgi kaynağı iken Alman engelli turistlerin bilgi kaynağı açısından internet
kullanım oranı %9,8 (s.56-57) ile son sıralarda yer alması ilginç bir tespittir. İngiliz ve
Alman milletleri arasında böyle zıt bir sonucun çıkması Alman engelli turistlerin ihtiyaç
duydukları bilgiler için seyahatle ilgili web sitelerine erişemedikleri ya da bu web
siteleri Alman engelli turistlere gerekli bilgiyi sağlamadıkları düşünülebilir. Yine
Buhalis ve diğerlerine (2005) göre Amerika‟da seyahat planı yapıldığı zaman Amerikan
engelli yetişkinleri için internet önemli bir bilgi kaynağıdır. Seyahat edenlerin yarısı
92
(%51) tatil rezervasyonu yapmak için interneti kullandığı ve engellilerin yaklaşık yarısı
engellileriyle ilgili seyahat ihtiyaçlarını sağlamak için interneti (s.57) dikkate aldıklarını
belirtmiştir. Ray ve Ryder‟in 2003 yılında yaptığı bir araştırmaya göre internet
başvurulan bilgi kaynakları arasında yer almaktadır.
Fiziksel engelli bireylerle yaptığımız çalışmada engellilerin %60-65‟i bilgi
toplama sürecinde interneti kullandıklarını belirtmiştir. Katılımcıların verdiği cevaplar
şöyledir:
Katılımcı C.E ise gideceği bölge hakkında çeşitli bilgileri öncelikle internetten
topladığını belirtmiştir.
“Öncelikle gideceğim yeri internet üzerinden araştırmasını yapıyorum. Orada
hangi otellerde kalınır, otellerin teknik özelliklerine bakıyorum, fiyat
aralıklarına bakıyorum ve nereleri görülebileceğine bakıyorum.”
Katılımcı R.E. ise bilgi kaynaklarından interneti daha çok tercih ettiğini
belirmiştir.
“Bilgi kaynağı olarak daha çok interneti kullanıyorum.”
Katılımcı T.Ö. internette turizm şirketlerinin sayfalarına baktığını belirtmiştir.
“Bilgi kaynakları olarak interneti tercih ediyorum. İnternette turizm şirketlerinin
sayfalarından bilgi alıyorum.”
Katılımcı Y.C. de interneti tercih edenlerdendir.
“Bilgileri de genellikle internetten toplarım. ”
Hem internet hem de diğer bilgi kaynakları engelliler ve fiziksel engelliler
tarafından çok kullanılan gerekli bilgileri toplamak için tercih edilen bir yol olduğu
görülmektedir. Yapılan birçok çalışmalarda internet yıldızı parlayan bir bilgi kaynağıdır.
Bu nedenle engelliliğin tüm boyutlarında onların turizm noktasında interneti kullanıp
93
kullanmadıkları, kullanıyorlarsa hangi amaçlarla kullandıkları gibi konularda yeni
çalışmalar yapılabilmelidir.
Ayrıca üzerinde durulması gereken önemli bir bilgi kaynağı ise engellilere
yönelik seyahat acenteleridir. Engellilerin istek ve ihtiyaçlarını dikkate alarak özel turlar
düzenleyen acentelere engellilere yönelik seyahat acentesi denir. Bu acentelerin normal
seyahat acentelerine göre avantajlı yönleri daha fazladır. Bu acenteler belirli bir engel
grubuna hizmet verdikleri için onların tüm istek ve ihtiyaçlarını bilirler. Engellilere
yönelik seyahat acentesi: onların ne tür şartları sağlamış konaklama işletmelerinde
kalabileceklerini, hangi ulaşım araçlarını kullanabileceklerini, hangi turizm faaliyetine
katılabileceklerini bildikleri için engellilere yönelik kusursuz hizmet sunmayı amaç
edinmiş işletmelerdir. Takeda ve Card‟ın (2002) yılında yürüme güçlüğü çeken
insanlara yönelik paket turlar düzenleyen Amerikan seyahat acenteleri ve tur
operatörlerinin karşılaştığı engeller üzerine yaptığı araştırmaya bakıldığında seyahat
acentesi ve tur operatörlerinin neredeyse tamamı yürüme güçlüğü çeken insanlara
yönelik bir gece veya daha uzun süreli özel yurtiçi turlar düzenlediklerini (s.52-54)
ifade etmişlerdir.
Engellilere yönelik seyahat acenteleri hakkında katılımcılara yönelttiğimiz
sorulara verilen cevaplara göre katılımcıların bu acenteler hakkında bir fikirleri
olmadığını ve eğer böyle acenteleri bilselerdi onların hizmetlerinden satın almak
istediklerini belirtmişlerdir.
Katılımcı C.E fikirlerini şöyle belirtmiştir:
“Ya hiç olmadı. Böyle bir şey olsa katılırdım. Nihayetinde siz engel grupları
olarak aynı sıkıntıları çeken insanlarsınız. Çünkü siz herkes gibi otobüsten hızlı
bir şekilde inemezsiniz, tuvaleti onun gibi hızlı bir şekilde kullanamazsınız,
yemeğinizi sağlam bir insan gibi hızlı yiyip otobüse gelemezsiniz. Bu şartları
düşününce o insanlarla niye birlikte olmayalım.”
94
Katılımcı D.G.‟nin düşünceleri ise:
“Engellilere
yönelik
seyahat
acentelerinden
yararlanmadım.
Olsaydı
yararlanmayı düşünürdüm. Kesinlikle öncelikle bizim rahatlığımızı, gidişimizidönüşümüzü, odalardan aşağıya inişimizi, odalara çıkışımızı, otellerin düzayaklı
olması gibi özellikleri dikkate alacakları için muhakkak düşünürdüm.”
Katılımcı L.T.‟nin düşünceleri diğerlerinden farksız değildir.
“Yok almadım. Böyle bir hizmet sunulsaydı yararlanmayı isterdim.”
Katılımcı N.M. engellilere yönelik seyahat acenteleri hakkındaki fikirleri
diğerleri ile aynıdır.
“Engellilere yönelik seyahat acentelerinden yararlanmadım; ama yararlanmayı
düşünürüm. Çünkü hem engelli arkadaşları tanıyorum hem de çevremde daha
temiz, daha güzel insanlarla beraber oluyorum.”
Katılımcı R.E. ilk defa bizim görüşmemiz ile duyduğunu belirtmiştir.
“Hayır, ilk defa sizden duyuyorum ve engelli seyahat acentelerinden
yararlanmadım. Olsaydı ya da duysaydım kullanmayı tercih ederdim.”
Katılımcı T.Ö. ise hiç kullanmadığını ve kendileri için gerekli şartları
sağlayabileceklerine inandığını belirtmiştir.
“Engellilere yönelik hizmet sunan seyahat acentelerini kullanmadım. Bize uygun
yerler seçeceklerini umuyorum. Gidilecek yerler daha detaylı seçilir ve ona göre
hazırlanır. Bizim özelliklerimizi dikkate alıp ve sorunları en aza indirerek bir
program hazırlarlar.”
Katılımcıların verdiği cevaplar incelendiğinde fiziksel engelli bireylere ya bu tür
seyahat acenteleri etkin çalışmıyor ya da ilgili kurum ve kuruluşlarla engelli seyahat
acenteleri işbirliği içerisinde tanıtım çalışmaları yapmamaktadırlar.
95
4.3. Ürün ve Hizmet Türleri İle İlgili Seçeneklerin Değerlendirilmesi
Fiziksel engelli ferde sahip aile turistik ürün ve hizmet seçeneklerinin
belirlenmesi aşamasında bilgi kaynaklarından gerekli bilgileri topladıktan sonra
yapacağı ilk iş bu ürün ve hizmetlerin değerlendirilmesidir. Fiziksel engelli ferdin ya da
ailenin topladığı bilgiler öncelikle fiziksel engelli ferdin özelliklerini ve ihtiyaçlarını
içermelidir. Çünkü tatil satın alımı nadir yani genellikle yılda bir veya iki kez alınabilen
bir hizmet olması, tüketicinin tatminini sağlayıp sağlayamayacağı önceden bilinmediği
için tatil satın alımı öncesi gerekli tüm şartları sağlayan ürün ve hizmet satın alımına
gidilmelidir.
Fiziksel engelli ferde sahip ailelerin destinasyon seçimini etkileyen önemli
faktörlerden birisi ise onların seyahate çıkış amaçlarıdır. Ortaya çıkan ihtiyacın
giderilmesi ve yeniden memnuniyetin sağlanması için belirlenen amaçlar destinasyon
noktasını belirleyecektir. Eğer bir turist dinlenmek amacıyla gidiyorsa, dinlenmenin en
iyi yapılacağı destinasyon bölgesini seçer. Eğer bir turist macera arıyorsa veya kültürel
ve tarihsel amaçlı seyahat etmek istiyorsa bu amaçlara en iyi şekilde hizmet eden
destinasyon bölgesini seçecektir. Fiziksel engelliler, aynı destinasyon içinde dinlenme,
eğlenme, spor, kültür, macera gibi amaçlarını yerine getirebilme ihtimali de vardır.
Belirlenen destinasyon bölgesinden sonra fiziksel engelli ferde sahip aile
kalacağı konaklama işletmesinin türünü belirlemeye çalışır. Stafford ve diğerlerine
(2001) göre destinasyon seçiminde birçok kriter oyuna dahil olmasına rağmen
katılımcıların %29‟u tarafından ilk ağızdan erişilebilirlik (mekanın ve ulaşım araçlarının)
(s.10) olduğunu belirtmişlerdir. Ancak burada öncelikle fiziksel engelli fertlerin
konaklama işletmesinde aradığı özellikler ve ekonomik durumun etkisi üzerinde
durulacaktır.
1994 yılında Amerikan Engelli Yasası çerçevesinde kabul edilen bina ve tesisler
için erişilebilirlik yönergesi ile tüm kamu kurumları ve ticari kuruluşlarda olması
gereken standartlar belirlenmiştir. Ayrıca, Artar ve Karabacakoğlu‟nun (2003)
“Türkiye‟de
özürlüler
turizminin
geliştirilmesine
yönelik
olarak
konaklama
tesislerindeki altyapı olanaklarının araştırılması” ve Atak‟ın (2008) “Marmaris‟teki otel
işletmelerinin bedensel engelli turizmine bakışı” adlı çalışmalarında özür gruplarına
96
göre otel ve tatil köylerindeki düzenlemelerin hangi standartlarda olması gerektiğini
ayrıntıları ile anlatmışlardır. Ayrıca Atak, (2008) çalışmasında otellerin %43,9‟unda
engelliler için oda mevcutken %56,1‟inde engelliler için oda bulunmadığını belirtmiştir
(s.52). Bu çalışmaya göre otellerin yarısından fazlasında engelli odası olmadığı için
fiziksel engellilerin satın alma karar sürecinin bu aşamasında eleneceği aşikardır. Darcy
ve Daruwalla‟ya (1999) göre tekerlekli sandalye kullanıcıları için erişilebilir oda ve
erişilebilir banyo gibi genel koşulların dışında ayrıca koltuk duş, ayarlanabilir yatak, bir
komodin, yük asansörleri ve diğer araçlar (s.44) gerekli olduğunu belirtmiştir.
Engellilerin tatile çıkıp çıkmamasını birçok faktörün yanında mevcut düzenlemelerin
olup olmadığı da etkilemektedir. Yine 2003 yılında Almanya‟da 4000 engelli arasında
yapılan “seyahat alışkanlıkları” araştırmasına göre; gurubun %40‟ı uygun mimari
düzenlemeler ve hizmet bileşenleri yoksa tatile çıkmamayı yeğliyor. %50‟si sadece
engelliye uygunluk standartlarının mevcut olduğunu duyması halinde bile hemen tatile
çıkabileceğini belirtiyor ( www.ayder.org.tr ) olması buna kanıt olarak gösterilebilir.
Konaklama işletmesinin seçimi fiziksel engelliler için önemli bir konu olduğu
için onların görüşlerini burada daha fazla yansıtmak gerekmektedir. Katılımcılarla
yapılan görüşmelerde “konaklama işletmelerinin seçerken dikkate aldığınız faktörler
nelerdir?” sorusuna katılımcılar şu şekilde cevap vermişlerdir:
Katılımcı A.R.T. konaklama işletmesi ile ilgili bilgi toplarken mimari yeterlilik
hakkında kimi bilgileri aldıklarını ve ancak doğru bilgiyi gidip gördükten sonra teyit
ettiklerini belirmiştir.
“Aslında her birey gibi biz de sahile yakın olması taraftarıyız. Engelli
olduğumuz için engellerin olmamasını baz alırız; ama bu konuda sağlıklı bilgiyi
sürekli alamıyoruz. internet aracılığıyla olsun telefonla olsun yüzeysel bilgi
veriliyor; ancak gittiğimiz zaman orada mimari sıkıntıların olup olmadığını
anlıyoruz. Bu bilgilere bazı durumlarda ulaşamıyoruz. İşletmeciler biliyorsunuz
ki orayı para kazanmak amacıyla açtıkları için yine kısmi bilgi verebilirler.
Mesela; girişte merdiven olmayabilir ama girişten sonra iki basamak
olabiliyor.”
97
Katılımcı A.T. ise engelliler için yapılan şeyleri ayrımcılık olarak gördüğü için
tercih etmediğini ve bu şartların tüm insanlar için eşit şekilde olması gerektiği üzerinde
durmuştur.
“Denizin güzel olması, hizmetin güzel olması ve yemeklerin güzel olması. Benim
fiziksel engelim oralarda kalmayı engelleyecek ciddi bir rahatsızlık boyutunda
olmadığı için ben her türlü ortamda kalıyorum ve böyle bir seçme durumum söz
konusu değil. Tabii ki arkadaşlarla gittiğimizde yine oraları seçmiyoruz. Yani
özürlü odaları denen yerleri özellikle seçmiyoruz. Koltuk değnekli de olsa
tekerlekli sandalyeli de olsa çok aşağılayıcı bir şey olduğunu düşünüyorum.
Bunu bizim için negatif ayrımcılık ve aşağılayıcılık olarak değerlendiriyorum.
Bütün odaların aynı düzeyde olması gerekir. Bu sadece özürlüler için değil
yaşlılar için geçerli, bebeği olan insanlar için geçerli yani orada var olan
düzenlemenin tüm insanların kullanabileceği şekilde ve bir ayrımcılıktan öte
aynı düzenlemelerin tüm insanlar için yapılması ve de özürlü insanların o
imkanlardan yararlanması gerekir.”
Katılımcı C.E. fikirlerini şöyle beyan etmiştir:
“Tabii ki erişebilir alanların yapılması en önemlisi. Mesela; ben kumsalda
çıplak ayakla yürüyemiyorum. Çünkü sol bacağım çocuk felci olmasından dolayı.
En önemlisi rahat erişilebilir ve ulaşımı rahat olan yerleri seçiyoruz. Engelli
olduğumuz için otelin de bize uygun olduğunu takip etmek zorundayız.
Katılımcı C.Y. otellerde olması gerekenlerin yanında kumsala da dikkat çekiyor.
“Öncelikle faaliyetlerin olması, asansör bir de tekerlekli sandalyenin girip
çıkamadığı yerlere rastladığımız için bu gibi eksikliklerin olmaması, rampaların
olmaması gerekir. Mesela; restorana yemeğe iniyorsunuz orada rampa yok. İki
üç kişi ile indirip çıkarıyoruz. Otelin bulunduğu alanda da çeşitli sorunlarla
karşılaşıyorum ama kendime güvendiğim için ve vücut yapım bir şeyler
yapabilmeye müsait olduğu için bunları aşıyorum. Tekerlekli sandalyede olan
arkadaşım kumlu plaja gitmek istiyor; ama gidemiyor. Gidiyor, bu seferde
98
kumda sürünmesi gerek; ama kum sıcak oluyor. Kumsalda tekerlekli sandalye ile
gidebileceği düzeneğin bulunduğu otelleri tercih ediyoruz.”
Katılımcı Ç.D. bu konuya dikkat edip araştırma yapan fiziksel engelli
bireylerdendir.
“Daha çok otel asansörlü ise ve şehre yakınsa tercih ediyorum. Odalar olsun,
genel
fiziki
donanımını
düşünüyorum.
Gitmeden
önce
hepsini
zaten
araştırıyorsunuz. Orada rahat edecek miyim, etmeyecek miyim, bazı şeylerde
problem yaşayacak mıyım gibi şeyleri düşünmek zorunda kalıyorsunuz. Yolda
bile giderken ben bu yoldan geçebilir miyim diye düşünüyorum.”
Katılımcı D.G. ise:
“Benim engelime göre daha rahat olması, giriş çıkışların uygun olması,
odaların geniş olması, merdiven olmaması gerekir.”
Katılımcı İ.K. otellerde fiziki donanımının yeterli olmasını istemektedir.
“Öncelikle asansörün geniş olması, yürüyüş yollarında fazla merdiven olmaması.
Mesela: denize giderken yeterli iskele gibi donanımın olması gerekir. Otelin ve
otel çevresinin fiziki tüm donanımlarının iyi olması gerekir.”
Katılımcı N.M. ise kendi engeline göre gerekli şeylerin olmasından yanadır.
“Otel içerisindeki kaldırımların, merdivenlerin uygun olması ve asansörün
bulunmasına dikkat ederim. Mesela: merdiven olmazsa rahatlıkla otele
girebiliyorum. Asansör olmazsa merdiven çıkmalıyım ama muhakkak asansör
olmalı. Bu yüzden kendimize göre otel arıyoruz. Odalarda ise banyoya girerken
düztaban olmalı, banyo girişinde kaldırım olursa arkadaşımdan yardım
alıyorum.”
99
Katılımcı R.E. olması gerekenleri özetlemiştir.
“Odalarda ve tuvaletlerde gerekli donanımın olması gerekir. Mesela; deniz
kenarı ve kumsalın iyi düzenlenmiş, deniz içinin taş değil kum olması gerekir.
Ayrıca kaldığımız otelin odaları, asansörü ve koridorların fiziksel engellilere
uygun olması ve zeminlerin kaygan olmaması gerekir.”
Katılımcılarla yapılan görüşmelerde konaklama işletmelerinde aranan şartlar
fiziksel engellinin durumuna göre değiştiği görülmektedir. Yani tekerlekli sandalye
kullanan bir fiziksel engelli bireyin baston kullanan ya da herhangi bir yardımcı araç
kullanmayan fiziksel engelli bireyin konaklama işletmesinde aradığı özellik
değişmektedir. Engellilik oranına göre bazı eksiklikle göz ardı edilebilir. Görüşmeler
sonucunda ortaya çıkan sonuca göre fiziksel engelli bireyler öncelikle otellerde
asansörün olmasını, kaldırımların düz olmasını, plajlarda gerekli donanımının olmasını,
odaların ve odalardaki banyoların gerekli şartları sağlamasını ve otelin diğer fiziki
şartların sağlanmasını istemektedirler.
Turistik ürün ve hizmetlerin değerlendirilmesi aşamasında üzerinde durulması
gereken önemli bir konu ise fiziksel engellilerin ekonomik durumudur. Literatürde
engellilerin ekonomik durumlarını ortaya koyan birçok araştırma bulunmaktadır.
Cavinato ve Cuckovic‟e (1992) göre katılımcıların %32‟sinin tatile gitme önündeki en
önemli engel ekonomik yetersizlik, %26‟sının sağlık durumu ve %22‟si ise bir seyahat
arkadaşının olmağını (s.49) ifade etmiştir. Stafford ve diğerlerine (2001) göre orta
yetişkin engelliler (%43) için fiyat daha fazla dikkate alınmaktadır (s.10). Burnett ve
Baker‟a (2001) göre ise on engelli yetişkinden altısının 25000$ veya altında kazanan
ailelerde (s.5) yaşadığını belirtmiştir. … Amerika'da kişi başına 45 bin 594 dolar milli
gelir düşüyor (http://www.atonet.org.tr). Amerika‟da kişi başına düşen milli gelirin
yüksek olmasına rağmen engelli yetişkinlerin daha az kazandığını ve ekonomik
seviyelerinin düşük olduğu görülmektedir. 5th (Beşinci) National Nican Conference
(2004) göre dünyada bir milyarın üzerinde engelli insan var ve bunların %10‟u (101
milyon) eşit ücret veya kendi ülkelerinin haftalık ortalama ücretlerinin üzerinde
kazandığını (s.5) belirtmiştir. Yani engellilerin %90‟nı gibi büyük bir oranı daha düşük
gelire sahiptir. Ünsal ve diğerlerine (2006) göre engellilerin seyahat edebilmesi için
ekonomik seviyelerinin seyahat etmeye uygun olması gerekmektedir. Oysa engelliler
100
genellikle düşük gelirli veya işsiz (s.825) olduğunu belirtilmiştir. Bi ve diğerlerine
(2007) göre ise gelir, erişilebilirlik ve tutumsal engellerin belirlenmesinde göz önünde
bulundurulması gereken önemli bir faktördür. Gelir, kalış süresi, ulaşım türü ve bir
yerde kalma gibi bir seyahat deneyimini belirler ve bu nedenle engelli yolcular için
önemli bir sorundur. Genellikle engelli insanlar engelsiz insanlardan daha az gelire
sahiptir. Bu nedenle onların boş zaman aktiviteleri seçimi ve yaşam deneyimleri
ekonomik koşullar tarafından kısıtlanmaktadır. Ekonomik kısıtlamalara ek olarak,
engelli yolcular engelsiz yolculardan daha fazla seyahatte refakatçi maliyeti, yardımcı
cihaz, erişebilir otel odaları ve ekstra ulaşım maliyetlerini ödemeye ihtiyaç
duyabileceklerini (s.207) ifade etmeye çalışmıştır ve son olarak Purdam, Afkhami,
Olsen ve Thornton‟a (2008)
göre
İngiltere‟de engelli insanlar engelsiz insanlardan daha
fazla yoksulluk içinde yaşıyor. Ayrıca engelli yetişkinler engelsiz insanlardan daha fazla
düşük gelirli ailelerde, daha fazla işsiz ailelerde yer almaktadır ve onlar yaşamlarında
bakım ve ulaşımı içeren ek masraflarla karşılaşmaktadır (s.56). Görüldüğü gibi
engellilerin normal insanlardan daha düşük gelirle hayatlarını idame ettirdiklerini ve
seyahatleri sırasında daha fazla maliyetle karşılaştıklarını açıklayan birçok çalışma var.
Ancak bunun tam tersi olduğunu belirten çalışma da mevcuttur. Buhalis ve diğerlerine
(2005) göre araştırmalar engellilerin fakir olduğu düşüncesini yıkıyor. Bu inanışın
aksine, engelli turistler, normal insanlardan günlük daha fazla harcama yapma
eğilimindedir. Bazı engellilerin daha az harcanabilir gelirleri var. Ancak, onlar tatilde
daha fazla harcamak yapabilmek için harcamalarında tasarrufa (s.62) gittiğini
belirtmiştir. Yapılan çalışmalarda ortak nokta engellilerin seyahatleri ve tatilleri
sırasında özel ihtiyaçları nedeniyle ekstra bir maliyete ve ekstra bir plan yapmaya
katlandıklarıdır. Her ülkenin ekonomik gelişmişlik seviyesi farklı olduğu için farklı
ülkelerdeki engelliler farklı gelirlere sahiptir. Genel itibariyle ülke için düşük gelire
sahip oldukları doğrudur. Ancak farklı ülkelerdeki fiziksel engelli bireyleri
karşılaştırdığınızda örneğin; bir İngiltere‟de yaşayan ve çalışan fiziksel engellinin geliri
ile Türkiye‟de yaşayan ve çalışan fiziksel engellinin geliri aynı değildir.
Katılımcılarla yapılan görüşmelerde “ekonomik gelirinizin konaklama türü
seçiminde etkili olduğunu düşünüyor musunuz?” sorusuna cevap veren katılımcılar
ekonomik gelirin önemli bir faktör olduğunu belirtmişlerdir.
101
Katılımcı A.R.T. ise ekonomik gelirin önemli olduğunu belirtmiştir.
“Tabii ki, elbette, ekonomik gelirime göre seçeceğim otelin lüks, orta ya da
düşük seviyede olmasını etkilemektedir. Ayrıca ne kadar para o kadar
hizmettir.”
Katılımcı C.E. ise ekonominin her şey olduğunu belirtmiştir.
“Elbette ki. Çünkü Türkiye gibi ülkelerde ekonomi her şeydir. Ona göre seçimini
yapmak zorundasınızdır. Ona göre de tatil seçeneklerini değerlendirir ve karar
alırsınız.”
Katılımcı C.Y. bütçelerini sarsmadan tatile çıkmak istediklerini belirtmiştir.
“Tabii önemlidir. Gelirime göre ve bizi sarsmayacak şekilde gidiyoruz. Çünkü
bir ay gezip on iki ay bunun çilesini çekmek istemeyiz. Ayağımızı yorganımıza
göre uzatıyoruz.”
Katılımcı Ç.D. normallere göre iki kat harcama yapmak zorunda kaldığını
belirtmiştir.
“Tabii ki ekonomik gelir önemlidir. Normallere göre iki kat daha fazla
harcamak zorunda kalıyorsunuz.”
Katılımcı İ.K. ise fikirlerini şu şekilde beyan etmiştir.
“Ekonomik gelir etkilidir. Gelirimize göre otelin özellikleri de değişmektedir.”
Katılımcı R.E. bütçenin önemli olduğunu belirtmiştir.
“Ekonomik gelirimiz tatil yeri seçimini etkilemektedir. Bütçeye göre yer seçimi
yapıyoruz.”
102
18 yaşını doldurmuş ve özür derecesi %40-69 arasında olan engellilerin
maaşlarının miktarı aylık 185,34 TL, üç aylık 556 TL'dir. …. 18 yaşını
doldurmuş ve özür derecesi %70-99 arasında olan engellilerin maaşlarının
miktarı aylık 278,02 TL, üç aylık 834 TL'dir. …. 18 yaşının altındaki
engellilerden özür derecesi %40-99 arasında olanların maaşlarının miktarı aylık
185,34 TL, üç aylık 556 TL'dir. …. (www.pozitifengelliler.com).
“… 1 Temmuz 2010'dan itibaren, 16 yaşından büyükler için brüt 760,50 net
599,12 lira” (www.muhasebetr.com) olan asgari ücretten engellilerin maaşının düşük
olması onların hem düşük gelirlere sahip olduğunu gösterir hem de literatürde yer alan
sonuçları destekler niteliktedir.
4.4. Turistik Ürün ve Hizmet İçin Satın Alma Kararı
Turistik ürün ve hizmetlerin değerlendirilmesi aşamasından sonra turistik ürün
ve hizmetin satın alma kararının verilmesi aşaması gelir. Turistik tüketicinin satın alma
davranışı tüketicinin istek ve ihtiyacı doğrultusunda alacağı mal ve hizmetlere göre
farklılık gösterir. İstek ve ihtiyacını giderebilmek için gerekli olan bilgi ve çabaya
sahipse bunu kullanarak kısa sürede satın alma kararını verecektir. Ancak sahip olduğu
bilgi ve çaba yeterli değilse ayrıntılı araştırma sürecine girecek ve uzun çabalar
sonucunda satın alma kararını verecektir. Turistik tüketicinin mal veya marka arasındaki
ilişki düzeyine göre satın alma davranışları da değişiklik göstererek dörde ayrılabilir.
Bunlar: karmaşık satın alma davranışı, uyumsuzluğu azaltıcı satın alma davranışı,
alışılmış satın alma davranışı ve farklılık araştırıcı satın alma davranışı şeklindedir.
Eğer tüketicinin satın alma kararı vereceği bir mal veya hizmet hakkında yeterli
deneyime sahip değilse, yıl içinde o ürün ve hizmetten sürekli alım yapmıyorsa, fiyatı
yüksekse, o ürün veya hizmete karşı risk algılaması ve ilgilenim düzeyi yüksek ise,
tüketici karmaşık satın alma davranışı gösterecektir. Tatil satın alma da sayılan bu
nedenlerden dolayı karmaşık satın alma davranışına sahiptir.
Turistik tüketicilerin satın alma davranışını etkileyen birçok grup vardır. Akyüz
(2006) “kişilerin tutum ve davranışlarını doğrudan ya da dolaylı etkileyen gruplar
danışma gruplarıdır. Bu gruplar tüketicinin tutumların, fikirlerini, değer yargılarını
etkilediği gibi, satın alma davranışlarına da yön verirler”(s.23) olarak belirtmiştir. Tatil
103
satın alma kararı verecek olan fiziksel engelli ferde sahip aile engelli bireyin etkisi ile
satın alma kararını değiştirebilir. Bunun yanında fiziksel engelli ferdin üye olduğu
dernekler de satın alma kararını etkileyebilir.
Katılımcılarla yapılan görüşmelerde üyesi olduğunuz referans gruplarının sizin
tatil satın alma kararlarınızı etkilediğini düşünüyor musunuz? sorusuna verilen
cevaplara göre hem bilgilendirme hem de ortak seyahate çıkma noktasında etkili olduğu
sonucuna varılabilir.
Katılımcı A.R.T üyesi olduğu derneğin üyeleri ile de tatile gidebileceğini
belirtmiştir.
“Elbette, fikirleri açarım, başkanım, arkadaşlarım, üyeler olsun ortak bir
noktada karar alırız ve daha sonra çıkarız.”
Katılımcı A.T.‟nin verdiği cevaba göre referans gruplarının kendisini etkilediği
anlaşılmaktadır.
“Tatil olayına bu gruplar farklı bakmama neden oluyor.”
Katılımcı C.E. ise arkadaşlarının görüşlerini dikkate aldığını görmekteyiz.
“Özellikle her yıl hem biz farklı yerlere gideriz hem de arkadaşım farklı yerlere
gider ve gördüklerimizi, yaşadıklarımızı birbirimize anlatırız. Birbirimize
referans oluruz.”
Katılımcı C.Y. engelli derneklerinin kendisini etkilediğini belirtmiştir.
“… engelli derneği ile gittiğim yerlere ailemle de gitmek istiyorum. Şartlarına
bakıyorum ve genellikle engellilerle gittiğim yerler uygun yerler oluyor. Tabii
çok büyük katkısı oluyor.”
104
Katılımcı C.K. ise kendi düşünceleri ile dernek üyelerini etkilediğini belirtiyor.
“Ben daha çok onların tatil kararlarında etkili oluyorum.”
Katılımcı D.G. iyi vakit geçirmek amacıyla tatil kararında değişiklik
yapabileceğini belirtiyor.
“Bize uygun olursa ve sonuçta onlarda bizim arkadaşımız olduğu için daha iyi
vakit geçirmek amacıyla tatil kararlarımız değişebilir.”
Katılımcı M.C. üyesi olduğu derneklerin sahip olduğu bilgilerden yararlandığını
belirtmiştir.
“Üye olduğum dernekten gerektiğinde tatille ilgili bilgileri alırım. Örneğin;
bildikleri bir tatil yeri veya konaklama türünün fiyatı olsun, hizmeti olsun ve
bunun yanında diğer özelliklerini öğrenirim. Bana uygun olursa orayı seçerek
tatile karar verebilirim.”
Katılımcı R.E. bu dernekler ile birçok yere tatile gittiklerini belirtmiştir.
“Örneğin Alanya’ya bizi davet etmişlerdi. Yabancı ülkeden gelen insanlarla
Alanya’da bir turizm faaliyetine katıldık ve Alanya’ya hayran kalmıştım. Doğal
kokusu itibariyle, insanlarıyla, engellilere yönelik dernekler sayesinde çeşitli
yerlere gidiyoruz.”
Fiziksel engelli bireylere sahip ailelerin tatil kararlarına fiziksel engelli bireyler
etki edebileceği gibi fiziksel engellilerin üyesi olduğu dernekler de bu engellilerin tatil
kararlarını etkilemektedir. Evli fiziksel engelli bireyler kendi ailesi içerisinde tatil
kararlarına sürekli dahil olurken, bekar fiziksel engelli bireylerde beraber çıkacakları
tatillerde genelde kendi düşüncelerinin de etkili olduğunu belirtiyorlar; ancak
düşüncelerinin etkili olduğunu düşünmeyen fiziksel engelli bireyler de bulunmaktadır.
105
Bekâr olan katılımcı N.M. tatil kararı sırasında muhakkak onunda fikrinin
sorulduğunu belirtmiştir.
“Benim kararım kesinlikle alınır. Sorarlar yani nereye gitmek istiyorsun diye.
Önemli olan sana iyi bir yer ve tatil yaptırabilmek derler.”
Katılımcı C.K. fikirlerinin önemsendiğini belirtmiştir.
“… benim kararım bir ürün alımında veya tatil alımında etkili oluyor.”
Katılımcı D.G. kendi fikirlerinin önemli olmadığı belirtmektedir.
“Tatil karar sürecinde görüşüm pek alınmıyor.”
Katılımcı D.M. ise eğer kendisine ihtiyaçları varsa sorduklarını aksi takdirde
fikirlerinin alınmadığını belirtmiştir.
“Satın alma da eğer benim fikrime ya da bana ihtiyaçları varsa soruyorlar.”
Katılımcı Y.A. ise fikirlerini şöyle belirtiyor.
“Annem ve babamın aldığı kararlara genellikle karışmam.”
Satın alma karar sürecinde önemli konulardan birisi ise fiziksel engelli bireylerin
tatile gittiklerinde yanlarında kimleri görmek istedikleridir. Çünkü fiziksel engelli
bireyler engelliliklerinden dolayı rahat hareket edemeyen, normal insanlar gibi hızlı
olamayan ve birçok şartlar yerine getirilmediği için her an birilerinin yardımına ihtiyaç
duyabilen insanlardır.
Literatüre bakıldığında birçok araştırma da fiziksel engelli bireyler veya diğer
engelli grubundaki bireylerin tatillerinde yanlarında olmalarını istedikleri kişiler
bulunmaktadır. Stafford ve diğerlerine (2001) göre fiziksel engelli turistlerin yalnız
başına seyahat etme eğilimlerinin olmadığı: %82‟nin seyahate bir çift olarak, aile
üyesiyle beraber veya iş arkadaşları ve/veya arkadaşları (s.5) ile seyahat ettikleri
106
belirtilmiştir. Harris Interactive Pazar Araştırmalarının 2002 yılında 18 yaş ve üstü
engelli Amerikalılar üzerinde yaptığı engelli yetişkinlerin seyahat ve konaklama
faaliyetlerine katılma durumlarını ortaya koyduğu çalışmanın sonucuna bakıldığında
engelli yetişkinlerin yetişkin aile üyeleri ile seyahate çıkanların oranı %71‟dir. Bu
oranı %26 ile arkadaşlar takip etmektedir ( s.27). Buhalis ve diğerine (2005) göre
Almanya ve Belçika‟da her ülkenin engelli nüfusunun yaklaşık %50‟sinin seyahatleri
sırasında ya bir aile üyesi ya da bir arkadaşı eşlik ediyor (s.60). Bi ve diğerlerine (2007)
göre Çinli engelli turistlerin karşılaştığı erişilebilirlik ve davranışsal engeller adlı
çalışmasının sonuçlarına göre: Katılımcılar sıklıkla %40,6‟sı diğer engelli dernek
üyeleri ile %39,2‟si ailesiyle ve %29‟u arkadaşıyla (s.210) ile seyahat ettiklerini
belirtmişlerdir.
Katılımcılarla yaptığımız birebir görüşmelerde “tatilleriniz sırasında yanınızda
en çok kim/kimleri görmek istersiniz?” sorusuna verilen cevaplar öncelikle aile, daha
sonra arkadaş grupları ve onu engelli dernek üyesi bir arkadaş takip etmiştir. Tabii ki
insanlar yaşamlarında olsun tatillerinde olsun anlaşabileceği, mutlu olabileceği kişileri
yanında görmek ister. Bu nedenle fiziksel engellilerin tatilleri sırasında yanlarında
görmek istedikleri kişiler yakın çevresini oluşturmaktadır.
Katılımcı A.R.T dernek üyesi arkadaşları ile seyahati tercih etmektedir.
“En çok anlaşacağım insanlarla seyahat ederim. Dernek üyesi arkadaşlara önce
sunarım böyle bir durum var Antalya, Alanya; Ege, Marmara gibi yerlere tatile
gideceğiz. Siz de gelmek ister misiniz diye. Önceden arkadaşlarıma sunarım
olursa beraber katılırız.”
Katılımcı A.T. ise ailesiyle seyahati tercih etmektedir.
“Herhalde ailemdir, arkadaşlarım ve dernek üyesi arkadaşlarımla tatile çıkma
imkanım var.”
Katılımcı C.E. ise fikirlerini aynı yönde beyan etmiştir.
“En çok ailemle ve çok sevdiğim arkadaşım ve onun ailesi ile seyahat ederim.”
107
Katılımcı C.E. ise şu şekilde fikir belirtmiştir.
“Eşim ve çocuklarım ve arkadaşlarım. Engelli arkadaşlarımızla veya engelli
derneği ile sık sık tatile çıkıyoruz.”
Katılımcı Ç.D., D.G., ve İ.K. ise çok kısa şekilde aynı cevapları vermişlerdir.
“Arkadaşlarımla”
Katılımcı Ö.B. ise engelli arkadaşları tercih etmektedir.
“Daha çok engelli arkadaşlarımla tatile çıkarım.”
Katılımcı M.C., R.E. ve Y.C. ise aileleri ile tatil yapmayı tercih ediyorlar.
“Öncelikle ailemle seyahat etmeyi tercih ediyorum.”
Satın alma karar sürecinde tatil ürün veya hizmetin satın alma kararını kimin
vereceği önemlilik arz etmektedir. Satın alma kararı medeni durum, eğitim, yaş, cinsiyet,
gelir ve yerleşim yeri gibi birçok demografik özelliklerden etkilenebilir. Son yıllarda
çocuklara yönelik birçok ürün ve hizmetin sunulması çocukların da unutulmayacağı
anlamına gelir.
Yapılan çalışmalara bakıldığında: Koç (2008) “Aile içinde satın alma kararı
çoğunlukla tek başına verilmediğinden …. Putnam ve Davidson‟un (1987) araştırması
aile bireylerinin satın alma kararına katılımlarının satın alınan ürüne göre değiştiğini”
(s.273) belirtmiştir. Cengiz‟e (2009) göre eğitim seviyesi değişkeni açısından satın alma
kararlarına bakılacak olursa diplomasız okuryazar ve ilkokul mezunu olan bireylerin
olduğu ailelerde satın alma kararları koca baskın kararlardır. Üniversite ve lise
mezunlarının olduğu ailelerde ise müşterek satın alma kararları hakimdir. Ortaokul
mezunu olan eşlerde ise kadın baskın satın alma davranışı tespit edilmiştir. Eğitim
seviyesinin artmasıyla birlikte müşterek kararların ortaya çıkması olağandır. Çünkü
eğitim kişiler arası eşitlik ilkesini ve diğerlerine saygıyı öğretmekle müşterek karar
almayı desteklemektedir (s.225). Cengiz‟in (2009) aynı çalışmasına gelir açısından
108
bakıldığında ise düşük gelir gruplarında koca baskın, orta ve yüksek gelir grubunda ise
müşterek ve kadın baskın satın alma kararlarının (s.226) hakim olduğunu belirtmiştir.
Bekar yaşayan bireylerde satın alma karar sürecinin tümü tek başına yaşayacak ve satın
alma kararını kendisi verecektir. Ailesiyle yaşayan bekar bireylerde ise ekonomik
durum, eğitim veya yaş gibi farklı değişkenlerin dahil olmasıyla satın alma kararını
farklı bireyler verebilir ya da müşterek karar da alınabilir.
Katılımcılarla yapılan birebir görüşmelerde kendilerine “yöneltilen ailenizde tatil
satın alma karar sürecinde tatil satın alma kararını kim veriyor?” sorusuna verilen
cevapları eğitim ve gelir seviyesi göz önüne alınarak şu cevaplar elde edilmiştir.
Bekar, üniversite mezunu ve 1000-1499 TL grubu arasında geliri olan katılımcı
A.T.‟nin verdiği cevap ailenin beraber veya bireysel olarak tatil planlarına göre satın
alma kararının değişkenlik gösterdiğini belirtmiştir.
“Ayrı ayrı karar da verebiliyoruz. Çünkü ayrı ayrı yerlere gidebiliyoruz.
Genelde ben arkadaşlarımla ayrı tatil yapabildiğim için hem onlarla beraber
tatil sürecine katılıyorum. Birlikte gideceksek de onlar bir karar verdiğinde ben
onların yanında olmayı tercih ediyorum. Zaten ikinci bir seçenek olarak başka
tatil projeleri oluyor. Tek bir tatil şeklinde olmadığı için.”
Evli, lise mezunu ve 1501-2000 TL grubu arasında geliri olan katılımcı C.E. ise
kendi görüşlerinin dikkate alındığını belirtmiştir.
“Hemen hemen benim düşüncelerime saygı gösterir ve düşüncelerimi dikkate
alır ve Genelde ortak karar alırız.”
Bekar, lise mezunu ve 501-999 TL grubu arasında geliri olan katılımcı C.K. tatil
satın alma kararının tatile bireysel ya da birlikte gidip gitmeme durumuna göre
değiştiğini belirtmiştir.
“Eğer ben tek başıma gitmem gerekiyorsa planımı veya ne kadar harcayacağımı
bir şekilde aile çevreme bildirerek ben gideceksem ben veriyorum. Birlikte
gideceksek tabii ki babam veriyor.
109
Evli, yüksekokul mezunu ve 501-999 TL grubu arasında geliri olan katılımcı
C.Y. ise fikirlerini şu şekilde beyan etmiştir.
“Son kararı ben veriyorum ama gene de eşimin fikrini alıyorum, konuşuyoruz
beraber.”
Bekar, lise mezunu ve 501-999 TL grubu arasında geliri olan katılımcı Ö.B.
kararları kendisinin aldığını ve buna ekonomik durumunun etkili olduğunu belirtmiştir.
“Başta ve sonda da kararı ben veriyorum. Bu da maddi durumdan
kaynaklanıyor.”
Evli, yüksekokul mezunu ve 501-999 TL grubu arasında geliri olan katılımcı
R.E. ise müşterek karar alındığını belirtmiştir.
“Aile reisi olarak ödemeleri ben yapıyorum; ama genel aile yapısı içerisinde
oturuyoruz ve eşimle birlikte karar alıyoruz.”
Bekar, lise mezunu ve 501-999 TL grubu arasında geliri olan katılımcı T.Ö. ise
bireysel tatile gittiği için kararını kendisi aldığını ve aile içinde ise annesinin karar
aldığını belirtmiştir.
“Tatile genellikle kendi başıma gittiğim için tatil kararımı ben alıyorum. Aile
içinde kararları genellikle annem ve babam alır. Alınan karara ben uyarım. Son
kararı annem alır.”
Yapılan görüşmeler sonucunda eğer fiziksel engelli birey tek başına tatile
gidecekse kararını kendisinin aldığını, ailesi ile birlikte gidecekse ya ortak karar ya da
anne veya babasının bu kararı verdiği görülmektedir.
110
4.5. Satın Alma Sonrası Davranışlar
Satın alma kararı veren fiziksel engelli fertlerin sahip aile tatillerini geçirmek
için seçtikleri konaklama işletmesine giderek tatillerini yaparlar. Bu aşamada önemli
olan fiziksel engelli fertlerin yaşayacağı olumlu veya olumsuz tecrübeler ile konaklama
işletmelerinde karşılaştıkları sorunlardır. İlk olarak fiziksel engelli fertler engellilik
durumuna göre konaklama işletmelerinde bulunması gereken şartları araştırır ve ona
göre aşamalardan geçerek karar alır. Seçtiği konaklama işletmelerinde var olduğunu
düşündüğü şartların bulunmaması ya da yetersiz olması engellilerin çeşitli sorunlarla
karşılaşmasına sebep olur.
Fiziksel engelli fertler tatillerinden memnun ayrılıp ayrılmamalarına göre
gelecekte yapacakları satın alma karar sürecini etkilemektedir. Memnun kalan fiziksel
engelli fertler yapacakları yeni tatillerinde aynı destinasyon bölgesini ve konaklama
işletmesini seçmeleri muhtemeldir. Ancak memnun kalmayan fiziksel engelli fertler ise
başka konaklama işletmesi seçecektir. Engelli veya diğer turistler yaşadıkları tatil
tecrübelerini çevrelerinde anlatarak onlarında tatil seçeneklerini etkileyebilirler.
Katılımcılara yöneltilen “ailenizle ya da bireysel katıldığınız tatillerinizde
yaşadığınız her türlü deneyimlerinizi çevrenizde paylaşır mısınız?” Sorusuna verilen
cevaplar fiziksel engelli fertlerin hem olumlu hem de olumsuz tatil tecrübelerini
paylaştıklarını belirtmiştir.
Katılımcı A.R.T. fikirlerini şu şekilde beyan etmiştir.
“Tabii ki paylaşırız. Şimdi biz engelli olduğumuz için olumlu da olumsuzu da
her şeyi eleştiririz. Olumlu olanları anekdot olarak saklarız, olumsuz olanları da
şikayet olarak belirtiriz.”
Katılımcı C.E. tecrübelerini samimi insanlara anlatmayı tercih etmektedir.
“Yani genelde bütün samimi gördüğüm insanlarla paylaşırım. Özellikle
insanların davranışları konusunda mesela; Karadeniz’e on beş gün eşim ve
çocuklarımla kendi aracımızla seyahat yaptık. Oradaki insanların sıcaklığı beni
111
öyle etkilemişti ki ben o seyahati 2004 yılında yaptım ve hala o seyahati
anlatırım. Hemen hemen olumsuz olsun ya da olmasın bahsetmeye çalışırım.”
Katılımcı C.Y. daha çok olumsuz tecrübelerini anlatma taraftarıdır.
“Tabii tabii anlatıyorum. Özellikle memnun kalmadığım şeyleri burada şu şu
şeyler var gitme sakın, perişan olursun ya da çok zorluk çekersin veya da yanına
birini alman gerek gibi ifadelerle anlatmaya çalışırım. Onun yanında iyi şeyler
gördüğümde, insan gibi hissediyorsun kendini, değer verdiklerini görüyorsun. O
da çok önemli bizim için onu da anlatıyorum; ama memnun kalmadığımız şeyleri
daha çok anlatıyorum.”
Katılımcı Ç.D. tatil tecrübelerini bir örnek vererek açıklıyor.
“Evet, olumlu da olsa olumsuz da olsa hepsini anlatıyorum. Benim tatilde
yaşadığım her türlü deneyimle arkadaşlarımın veya bir başkasının fikrini
etkilediğimi düşünüyorum. Örneğin; geçen günlerde Hatay’a gittik. Kaldığımız
yerin yemeklerini beğenmedik. Çevreme o otele gitmeyin diyorum.”
Katılımcı Ö.B. deneyimleri paylaşarak birbirlerinin tatil deneyimlerini
etkilediklerini belirtmiştir.
“Tabii ben söylediklerimi arkadaşlarımla da konuşuyoruz. Arkadaşlarımın
yaşadığı veya benim yaşadığım olumlu olumsuz düşünceleri birbirimize
aktarıyoruz. Böylece birbirimizin tatil yeri seçimini kesinlikle etkiliyoruz.”
Yukarıda verilen cevaplara bakıldığında fiziksel engelli fertlerin yaşadığı olumlu
ve olumsuz tüm deneyimlerini çevrelerinde paylaşma taraftarıdır.
İkinci olarak katılımcılara yöneltilen “tatil sırasında yaşayabileceğiniz herhangi
bir sorun sizin tatil yapmanızı engeller mi?” sorusuna verilen cevaplar fiziksel engelli
fertlerin tatil yapma isteğinin devam edeceğini göstermektedir.
112
Katılımcı D.G. sorunların tatil yapmasını engellemeyeceğini ancak sadece o
bölgeye tekrar gitmek istemeyeceğini belirtmiştir.
“Olumsuz bir deneyim benim tatilimi engellemez, sadece o bölge için engeller.
Örneğin; Bodrum’a gittik ve istediğimiz her şeyi yapamadık. Sahile gidemedik,
diskolara gidemedik, dolaşamadık, gönlümüzce eğlenemedik. Benim tatile gitme
amacım eğlence ve stres atmak; ama ben oraya gidip de stres olduktan sonra
ben oraya hayatta gitmem. Ne arkadaşlarıma tavsiye ederim ne de oraya tekrar
giderim.”
Katılımcı N.M. tatilden vazgeçmeyeceğini belirtmiştir.
“Hayır vazgeçmem. Ben orda sorunlar yaşarsam tatil bölgesini değiştiririm.”
Katılımcı S.A. ise yaşadığı zorluklardan dolayı bazen vazgeçtiğini belirtiyor.
“Denize girmek ve sahile gitmek konusunda yaşadığım zorluklardan dolayı
bazen gitmekten vazgeçiyorum.”
Katılımcı Ş.E ise farklı tatil bölgelerini seçebileceğini belirtmektedir.
“Hayır, engellemez tatile çıkarım. O bölge de olmazsa başka bölgelere başka
bölgelere giderim.”
Katılımcı Y.C. ise tatil yapmak isteyen fiziksel engelli fertlerden birisidir.
“Hayır etkilemez. Ne kadar zorluklarla da karşılaşsam tatile çıkmayı tercih
ederim.”
Tatil satın alma karar sürecinde satın alma sonrası davranışlar arasında
değerlendirme yapılacak olan önemli bir faktör ise konaklama işletmelerinde görülen
eksikliklerdir. Bu faktörü bu aşamada değerlendirmemizin nedeni ise bu eksikliklerin
satın alma kararı öncesinde ortaya çıkma ihtimalinin olmamasıdır. Bu eksikliler bizzat
fiziksel engelli bireyin tatili sırasında ortaya çıkar. Bu eksiklikler fiziksel engelli
113
fertlerin gelecekte yapacakları tatil planlarını önemli ölçüde etkileyecektir. Engelliler
tüm sorunlara rağmen tatil yapmayı tercih eden büyük bir azınlıktır. Buhalis ve
diğerlerine (2005) göre 2003 yılında İngiltere‟de NOP Consumer tarafından yürütülen
görme, işitme ve hareket engelli insanlarla ilgili bir çalışmaya göre tüm katılımcılar
mevcut engellere rağmen tatile gitmek (s.55) istediklerini belirtmeleri buna önemli bir
kanıttır.
Yapılan birçok çalışmaya bakıldığında hem fiziksel engellilerin hem de diğer
engelli grupların karşılaştığı birçok engeller vardır. Bunlar kısaca şu şekilde belirtilebilir:
Takeda ve Card‟ın (2002) tur operatörleri ve seyahat acenteleri üzerine yaptığı
çalışmasına göre katılımcıların büyük bir çoğunluğu yiyecek-içecek işletmelerinde
engellerle (sorunlar) karşılaştığını belirtmiştir (Restoran %80,6 ve bar %80,8). Ayrıca
katılımcıların
%75,8‟i
otel
ve
motellerde
erişilebilirlik
eksikliği
olduğunu
belirtmiştir. %80 gibi büyük bir oranla ulaşım sektöründe de erişilebilirlik eksikliğine
(s.54) ulaşıldığı belirtilmiştir. Kozak‟ın (2007) 2004 yılında Muğla bölgesini ziyaret
eden (İngiliz, Hollandalı, İrlandalı, İsrailli ve Alman) yabancı turistlerin şikâyetlerini
bildirme eğilimleri üzerine yaptığı bir alan araştırmasına göre bu turistlerin en çok
şikayetçi oldukları konular sıralamasında “bedensel engelliler için tesislerin yetersizliği”
başlığı üçüncü sırada yer almaktadır (s.143). Öztürk ve diğerlerinin (2008), Türk turizm
endüstrisinde yaptığı çalışmasına göre otellerde fiziksel engelliler için uygun bir şekilde
dizayn edilen yerler: otel girişi, park yerleri, resepsiyon alanı ve restoranlar ve fiziksel
engelliler için uygun bir şekilde dizayn edilmeyen yerler ise: merdivenler, banyo ve
tuvaletler olduğu bulgusuna ulaşılmıştır. (s.385) Görüldüğü gibi hem normal insanların
hem de engellilerin doğal ihtiyaçların giderebilecekleri bu alanlardan engelli insanların
yararlanamadığı tespit edilmiştir. Ayrıca yapılan birçok çalışmada ekonomik, çevresel
ve kişisel (içsel) engellerin olduğu da belirtilmiştir. Bu aşamada sadece fiziksel engelli
fertlerin konaklama işletmelerinde karşılaştığı engeller üzerinde durulmaktadır.
Katılımcılarla yapılan görüşmelerde yöneltilen “ailenizle ya da bireysel tatilinizi
yaptığınız konaklama işletmelerinde hangi sorunlarla karşılaşmaktasınız?” sorusuna
verilen cevaplar fiziksel engelli fertlerin yaşadığı engellilik yeri ve derecesi önemli
ölçüde etkilediği ortaya konmaktadır.
114
Katılımcı C.E. yaşadığı tecrübelerine dayanarak eksiklikleri belirtmiştir.
“Mesela; bir sürü yerde gördüğüm engellilere yönelik rampalar olmuyor,
asansörler olmuyor. Ben iki sene önce Ayvalık’a gittiğimde kaldığımız yerin
klozeti yoktu (alafranga tuvalet) ve bunu çıkışta kendilerine ilettim.”
Katılımcı C.Y. hem kendi engelini hem de arkadaşının engellini düşünerek
cevap vermektedir.
“Öncelikle tuvalet. Tekerlekli sandalye kullanan arkadaşlarım tuvalete
gidemiyor, çıkamıyor. Rampa yok, düz merdiven gibi düşünmüşler. Bırak
tuvalete girmeyi oraya çıkması bile problem. Otel üç yıldızlı olmasına rağmen
asansör var; ama tekerlekli sandalyenin biri giriyor, ikinci tekerlekli sandalye
giremiyor ve otelde bir tane asansör var bunları da yaşadık.”
Katılımcı C.K. arkadaşları ile yaşadıkları bir sorunu örnek vererek cevap
vermektedir.
“En son geçen yıl tekerlekli sandalyeli bir arkadaşımla gittim. Tekerlekli
sandalye kapıdan geçme olasılığı yok. O kapının genişletilmemesi durumunda
oraya gidemeyeceğimi söyledim ve bir hafta sonra tekrar gelip, kapılarını
genişleteceklerini, demiri kesip yeni bir kapı yapacakları sözünü verdiler bana.
Gireceğimiz yer birinci kattı. Gerçekten verdikleri sözü tuttular ve o kapıyı kesip
yeni bir kapı yaptılar. …. Hani bundan sonraki tercihlerim arasında orası
olacak yani.”
Katılımcı M.C. tuvaletlerin ve asansörün önemli olduğunu ve engellilerin
dikkate alınmadığını belirtmiştir.
“Engel durumum fazla değil ama çoğu engelli arkadaşım tuvaletleri
kullanamıyor. Tuvaletlere tekerlekli sandalyenin girmesi önemli, merdivenleri
çıkma durumları önemli, asansörün olması, odaların uygun düzenlenmesi
gerekir. Bazı tesisleri açıyorlar; ama engelliye fazla yer vermiyorlar veya da
onları düşünerek o şeyi inşa etmiyorlar.
115
Katılımcı R.E. ise sorun yaşadıkları bölgelerin neler olduğunu açıklamaya
çalışmıştır.
“Otellerin
odalarında,
havuzlarında,
asansörlerinde
ve
zeminlerinden
kaynaklanan sorunlarla karşılaşıyoruz.”
Fiziksel engelli fertlerin karşılaştığı engellerden birisi ise plajlarda karşılaşılan
sorunlardır. Gerekli şekilde düzenlenmemiş plajlar, asansör sisteminin olmaması,
yetersiz oluşu veya iskelelerin olmaması gibi birçok sorun fiziksel engelli fertlerin
denize ulaşmasını engellemekte, denize ulaşsalar bile kumsalda sürünmekten denize
rahat girememektedirler. Artar ve Karabacakoğlu‟nun (2003) araştırma kapsamında olan
Antalya, Muğla, Aydın, İzmir, İstanbul'daki dört ve beş yıldızlı otellerde yaptığı
çalışmada ankette yer alan " Ortopedik özürlülerin (tekerlekli sandalye) denize erişimi
lift veya özel bir sistemle sağlanmaktadır " önermesine otellerin yüzde 4'ü "Evet", yüzde
96'sı "Hayır" (s.56) yanıtını almışlardır. Bu sonuç dikkate alındığında deniz kum güneş
üçgeni ekseninde tatil yapmak isteyen fiziksel engelli turistlerin çeşitli zorluklarla
karşılaşacağı aşikardır. Bu çalışma kapsamında fiziksel engelli bireylerin bize belirttiği
konaklama işletmelerinde karşılaştıkları sorunlar bunu destekler niteliktedir.
Katılımcı S.A. tatillerini yaptıkları yerlerde deniz ve plajlarda olan yetersizlikleri
belirtmiştir.
“Bulunduğum sitede engellilerin denize girişi ve iskeleye gidişi biraz zor. Denize
girmek ve denizden çıkmak başka birinin yardımı olmadan imkansız. Bu yüzden
orada da olanaklar yetersiz.”
Katılımcı C.Y. ise arkadaşının yaşadığı bir sorunu anlatmıştır ve birlikte tatile
çıkarken bu sorunu dikkate aldıklarını belirtmiştir.
“Tekerlekli sandalyede olan arkadaşım kumlu plaja gitmek istiyor; ama
gidemiyor. Gidiyor, bu seferde kumda sürünmesi gerek; ama kum sıcak oluyor.
Kumsalda tekerlekli sandalye ile gidebileceği düzeneğin bulunduğu otelleri
tercih ediyoruz.”
116
4.6. Tatil Yapmak Bir Hak mı Yoksa Lüks Bir Alternatif Çeşidi midir?
Fiziksel engelli fertlere sahip ailelerin tatil satın alma kararlarına fiziksel engelli
fertlerin etkisi çalışmasında yapılan görüşmeler satın alma karar süreci aşamaları ile
değerlendirilmeye çalışılmıştır. Bu çalışmada ayrıca McKercher ve diğerlerinin (2003)
çalışmasında belirttiği iç engellerden olan “Seyahat bir hak mı?” (s.468) maddesi
çerçevesinde oluşturulan “tatil yapmak insanlar için bir hak mıdır yoksa lüks bir
alternatif çeşidi midir?” sorusuna katılımcıların verdiği cevaplar incelendiğinde
katılımcıların büyük çoğunluğu tatil yapmanın bir hak olduğu düşüncesindedir. Ancak
tatil yapmak için gerekli şartların da bulunması gerektiğini eklemeyi ihmal
etmemektedir.
Katılımcı A.T. tatil yapmayı bir hak değerlendirirken insanlarda ekonomik
sıkıntıların ve bilinç eksikliğinin olması nedeniyle lüks bir anlayışın olduğunu
belirtmiştir.
“Bana göre haktır; ama Türkiye koşullarında değildir. Hani zaten okula
gidemeyen birçok insan varken, ailesi utanırken çocuğunu da bir tatile götürmek
gibi bir gaflette bulunabileceğini düşünmüyorum. O kültür zaten yok bizde. Bu
toplum tatil doğal insan hayatında doğal bir ihtiyaç olduğu şu ekonomik
koşullarda insanlar hani geçimini sağlayamazken bir de “bu yazın nereye
gitsem”
düşüncesi yerine “işte o kadar parayla ben iki ay geçinirim”
mantığıyla bunun bir lüks olarak değerlendiriyor. Tatili belirli bir kesim
yapıyor.”
Katılımcı C.E. ise bunu bir hak olarak değerlendirirken fiziksel engellilerin hem
engelinden dolayı hem de ekonomik koşullardan dolayı tatile çıkamadıklarını belirtiyor.
“Bence haktır. Bir yıl içerisinde bu kadar emek veriyorsunuz, alın teri
döküyorsunuz, özellikle büyük şehirde oturan insanlar için söylüyorum ben, çok
ciddi mücadele veriyorsunuz, ulaşımda sıkıntılar çekiyorsunuz. En azından yılda
15-30 gün arasında gerçekten insanın dinlenmesi gerek gerektiğini, en azından
bu hengâmeden kurtulması gerektiğini düşünüyorum ve bunun bir lüks olduğunu
düşünmüyorum. Ayrıca engellilerin bu hakları kullandığını düşünmüyorum.
117
Çünkü bir kere Türkiye’deki bu haklar asgari ücretteki insanın ulaşabileceği
haklar değil. Bizlerde fiziki şartlardan dolayı engelleniyor. Yani ben Türk
insanının
%70’nin
bu
haklardan
doğru
düzgün
faydalanamadığını
düşünüyorum.”
Katılımcı C.Y. fikirlerini şu şekilde beyan etmiştir:
“Her insanın hakkıdır. Her kesin en azından on gün bir yerlere gitmesi gerekir.
Hem ailenin birlik olması hem de kaynaşma ortamı olduğu için gerekli.”
Katılımcı Ç.D. tatil yapmayı bir hak olarak değerlendirirken ekonomik
koşulların da dikkate alınması gerektiğini belirtiyor.
“Hakkımız diye düşünüyorum; ama bir de herkes bütçesini düşünmesi gerekir.
Ayağını yorganına göre uzatmak gerekiyor. Özürlü de olsan sağlam da olsan
bunu böyle düşünmek gerekiyor; ama hakkımız bu.”
Katılımcı D.G. tatili bir hak olarak değerlendirmektedir.
“Kesinlikle haktır. Normal insanlar gibi bizimde tatil yapmamız gerekir.
Öncelikle ücretin adil olması gerekir ve engellilerin biraz daha fazla
düşünülmesi benim için uygun olan.”
Katılımcı Ö.B. ise tatilin artık bir lüks olmadığını belirtiyor ve nedenlerini şu
şekilde sıralıyor:
“Artık lüks değil. Çünkü bütçene göre çeşitli yerler var. O yüzden lükse girmiyor.
Herkes bir şekilde derneklerle gidiliyor, turlar düzenleniyor, eğlenceler
düzenleniyor. Bu nedenle artık lükse girmiyor.”
118
Katılımcı R.E. ise gelir adaletsizliği ve çeşitli sorunlardan dolayı tatil yapmayı
düşünemediğini belirtmiştir.
“Gelir adaletsizliğini gidersek, sadece kendinizi düşünmeden işin içine
döndüğünüzde bir bakıyorsunuz kafanızda sürekli bir para problemi, sürekli bir
gelecek endişesi olduğu halde ben tatili düşünemiyorum. Şimdi ben ortopedik
engelliyim ve bir hastaneye gittiğim zaman özel durumumdan dolayı normal
hastanedeki doktorlara gösteremiyorum ve özel hastanedeki doktora gidiyorum.
Bugün bir profesör kontrol etse bir sürü paradır. Bu sosyal devlet değildir.”
Katılımcı Ş.E. ise hak olmasına rağmen ekonomik gelirin önemli olduğunu
belirtmektedir.
“Evet haktır. Ekonomik gelirine göre insanlar tatile çıkabilirler. Eğer yeterli
imkânı yoksa bu hakta olsa yararlanamazlar."
Katılımcı Y.C. ise bunun insanın bakış açısına bağlı olduğunu ve ekonomik
gelirin tatil yapmak isteyenler için önemli olduğunu belirtmektedir.
“İnsanın bakış açısına bağlı. Maddi durum iyi ise gitmek istersen tatile gidersin;
ama tatile durumun imkan vermiyorsa gidemezsin. Aklına bile getirmezsin.”
Yukarıda verilen cevaplar incelendiğinde fiziksel engelliler tatil yapmanın bir
hak
olduğunu
belirtmektedirler.
Öncelikle
ekonomik
sorunların
yani
gelir
adaletsizliğinin daha sonra sağlık koşullarının fiziksel engellilerin tatil yapmaları
önündeki en büyük engel olduğunu belirtmektedirler. Bu sebeple eğer fiziksel engelli
fertlerin ve bunun yanında diğer engelli grupların aileleriyle birlikte ekonomik
koşullarının iyileştirilmesi, rahat yaşam sürebilecekleri bir seviyeye yükseltilmesi
gerekir. Ayrıca fiziksel engelli fertlerinler için tatil bir hak olup olmadığı, hak ise bunu
etkileyen değişkenlerin neler olduğu üzerine ayrıntılı bir çalışma yürütülebilmelidir.
119
4.7. Engelliler Yasası
Birleşmiş Milletler nezdinde 1940‟lı yıllarda başlayan engellilik çalışmaları
1981 yılında Uluslararası Engellilik Yılı ilan edilmesi ile önemli bir ivme kazanmıştır.
Bu tarihten Amerika, İngiltere, Çin gibi önemli ülkelerde çıkarılan engellilik yasaları ile
onlara çeşitli haklar verildi ve tüm kamu kurumları ile özel sektör binalarında engellilik
standartları oluşturulmuştur. Düzenleme yapılacak alanlardan birisi ise turizm
sektörüdür. Belirlenen standartlar çerçevesinde tüm zorunlulukların yerine getirilmesi
sağlanmıştır. Türkiye‟de 2005 yılında kabul edilen engellilik yasası önemli bir çalışma
iken uygulamada yaşanana aksaklıklar nedeniyle hala birçok fiziksel engelli fertler
tatilleri sırasında kaldıkları konaklama işletmelerinde eksikliklerden dolayı sorun
yaşamaktadırlar. Belirli olan standartların yerine getirilmesi noktasında ortaya
çıkabilecek denetim zaaflığı ve yasal yaptırımların yetersizliğinin giderilmesi
gerekmektedir.
Türkiye‟de yapılan çalışmalara bakıldığında öncelikle Müftüoğlu‟nun (2006)
“Tekerlekli sandalye kullanan bedensel engellilerin kentsel mekanları kullanım
olanaklarının Trabzon kent merkezi örneği üzerinde incelenmesi” adlı çalışmasında kent
merkezini kullanan tekerlekli sandalyeli bedensel engellilerin, kent merkezindeki yaya
geçitleri, yaya kaldırımları ve yaya yollarında karsılaştıkları sorunları belirlemeye
yönelik anket sorusuna verilen cevaplardan engellilerin tamamının çeşitli sorunlarla
karşılaştığı belirtilmiştir. Tekerlekli sandalye kullanan bedensel engellilerin yaya yolları
ve kaldırımlarda karşılaştıkları en büyük güçlük seviye faklarının olduğu yerlerde
tekerlekli sandalye ile geçiş yapamamalarından ve kaldırım genişliklerinin yetersiz
olmasından
kaynaklandığı
sonucuna
ulaşılmıştır
(s.109-111).
Bunun
yanında
ÖZİDA‟nın (2008) yılında yaptığı toplum özürlülüğü nasıl anlıyor araştırmasında yer
alan toplu taşıma araçları, binalar, cadde, sokak ve kaldırımlar özürlüler için uygun
mudur? sorusuna katılımcıların büyük çoğunluğu yani %90.1 toplu taşıma araçları,
binalar, cadde, sokak ve kaldırımların özürlüler için uygun olmadığını belirtirken
%9.9‟u ise uygundur cevabını vermiştir (s.82). Bu iki çalışmada ortaya çıkan sonuçlar
hem fiziksel engelliler hem de diğer engellilik grubundaki engelliler için yasaların
uygulanması noktasında sıkıntılar ortaya çıkmaktadır. Hâlbuki özürlüler kanunu çok
açık ve şu şekilde belirtmektedir:
120
2005 tarihli 5378 sayılı özürlüler kanununun 44. maddesinde ve geçici 2.
maddesinde belediyelerin, kamu kurum ve kuruluşlarına ait yapıları, yolları,
kaldırımları, yaya geçitlerini, açık ve yeşil alanları, spor ve benzeri alanları,
sosyal ve kültürel alanları ve benzeri yerleri; geçici 3. maddesinde de toplu taşım
araçlarını özürlülerin erişimine uygun hale getirmelerini ve bu düzenlemeleri de
kanunun yürürlüğe girdiği tarihten itibaren yedi yıl içinde gerçekleştirmelerini
zorunlu kılmaktadır. Ayrıca aynı yasanın 19. maddesinde ve 634 sayılı Kat
Mülkiyeti Kanununun 42. maddesinde de binaların özürlülerin yaşamasını
kolaylaştıracak şekilde tadil edilmesiyle ilgili düzenlemeler bulunmaktadır.
(ÖZİDA, 2008, s.139).
Bu noktada katılımcılara yöneltilen “Türkiye‟nin kabul ettiği 2005 Engelliler
Yasasını biliyor musunuz?” sorusuna evet cevabını veren fiziksel engelli fertlere şu
ikinci soru yöneltilmiştir: “Türkiye‟nin kabul ettiği 2005 Engelliler Yasası ile fiziksel
engelli bir fert olarak hayatınızda nasıl bir değişiklik oldu?” Bu soruya katılımcılar hem
yaşadığı çevreyi hem de tatile gittikleri zaman yaşadıkları deneyimleri dikkate alarak
cevaplamışlardır.
Katılımcılardan A.R.T. yasa hakkında geniş bir bilgiye sahip olduğunu belirterek
düşüncelerini örneklerle daha açık şekilde ortaya koymaktadır.
“Yasa getirildi ama kağıt üzerinde kaldı ve uygulama … şöyle söyleyeyim:
belki %30-40’larda; fakat engellilerin en büyük sıkıntısı olduğu konulardan bir
tanesi şudur: ucu açık bir yasa olması, kurumların kendine özel kararlar alarak
değiştirebileceği bir yasa. Böyle bir durumda isteyen kurum istediği kararları
alma taraftarı. Engellilerin elindeki haklar alınıyor. Mesela: az önce
bahsettiğiniz gibi turizm acentesiyle görüştük, otobüs kullanacağız ve önceden
muaf olduğumuz %50’lik raiş bedeli indirimi şuanda %30’lar civarına çekildi.
Medikal olarak yine öyle, zaten medikal olarak arabaya ihtiyacı olan bir insanın
dışarı çıkabilmesi için o aracı kullanması gerekir. Bunda bir kısıtlama getirildiği
zaman belli bir kısmını devlet karşılıyor ve ekonomik gücü olmayan engelli
kalanını tamamladığı zaman bu hizmetten her engelli faydalanamaz. Bunun
dışında en çok sıkıntılardan bir tanesi şehir içi araç olayıdır. Çünkü sürekli
üzerine basarak söylüyorum. Engellilerin ekonomik geliri düşük olduğu için
araç alma durumları mevcut değil. Ankara otobüs işletmelerinde asansörlü araç
zaten sürekli değil. Metrolarda en büyük sıkıntılar orda başlıyor ya asansör
çalışmıyor ya yürüyen merdiven çalışmıyor. Şöyle bir durum var: asansörü
121
çalışmadığı durumda akülü araç kullanan bir arkadaşımız o asansör
yapılmadan yukarı çıkamıyor. Keza bir örnek vereyim: Sıhhiye’den ineceksiniz.
Adliyenin
olduğu
Fakültesi’nin
yerde
orada
bir
asansör
asansörümüz var
yok.
Doğal
ve
Dil-Tarih-Coğrafya
olarak
Dil-Tarih-Coğrafya
Fakültesi’nin üzerinde bir noktaya gideceksek Kızılay’da inecek bu vatandaş ve
yanında bir refakatçisi olacak ve daha sonra takriben bir-iki kilometre bir yol
kat ederek o noktaya ulaşacak, ya bu çok büyük bir sıkıntı, süre kaybı. Tamamen
yasalarda belirtilen çoğu şeyin yerine getirilmediğinin bir delilidir. …. Bir
araştırma yapıldığında Ankara engelliler için en iyi şehir olduğu çerçevede bu
böyle. Yani rampaların yüksekliği, rampaların önüne gelmeden önceki kanal
boşluğundan tekerlekli sandalyedeki kişinin oradan geçebilmesi için çok hızlı
geçmesi lazım ve inerken de tersi olması lazım. Bunları göz ardı etmemek lazım.
Kamu kurum ve kuruluşlara engelliler zaten giremiyor. Yanında en azından iki
kişi olacak. Tekerlekli sandalye ya da akülü aracı çıkaracak ve ondan sonra
ihtiyacı olan şeyi yapacak..”
Katılımcı A.T. ise yapılan çalışmaları dürüstlük çerçevesinde yapılmadığını,
hakkını almak için mücadele edilmesi gerektiğini ve bu mücadelenin yıpratıcı olduğunu
dile getirmiştir.
“Görüntü açısından bir değişiklik olmuş olabilir. Yapılması gereken şeylerin hiç
biri yapılmamakta yani oy kaygısı ya da başka kaygılarla onların da oy
verdikleri kitle olduğu değerlendirilerek belli dönemlerde “biz sizi seviyoruz”
filan 3 gün sonra ya da hani işte ihtiyaçları kalmadığında hadi hoşça kal güle
güle şeklinde değerlendirilmektedir. Bu tüm kitleler için de geçerli. Sadece
özürlüler veya bir başkası için bahsetmiyorum. İşte nedir? Özürlü Haftası,
Engelliler Haftası ya da Sakatlar Haftası… 10-16 Mayıs Sakatlar Haftası
özellikle bastırıyorum bu Engelliler Haftası değildir. Bu dönemde “biz sizi
seviyoruz” “işte lay lay lom bak sizin için neler yapıyoruz” gibi
değerlendirilir. …. Gerçekten hakkınız olan şeyleri bile devlet dairelerinde ya da
başka kurumlarda alamazsınız. Mücadele etmek zorundasınız. Bu mücadele çok
yıpratıcıdır. Bunu arkadaşımdan biliyorum. Bir tuvalet yaptırabilmek için
mücadele verdi ki sonunda yaptıramadı, pes etti ve kurum kazandı bu
122
mücadeleyi. En doğal ihtiyacını giderebilmek için bu hakkını kullanamamakta.
Yasalar hiçbir şeyi çözmez.”
Katılımcı C.E. ise yasaların güzel hazırlandığını ancak yasa sonrası yapılan
çalışmaların ise kendilerine verilen hakları geri almasına sebep olduğunu belirmiştir.
“Bu yasaya baktığınız zaman engelliler için çok güzel yasa; yalnız bu yasayı
mevcut hükümetin engelleme yönünde çok ciddi girişimleri oluyor. Mesela; 2006
yılında çıkan rapor yönetmeliği ciddi bir örnektir. Yani bir gecede gerçekten
engelli olan arkadaşlarımız bir anda engelsiz statüsüne konuldular. Şöyle
belirtiyim: eskiden %40 engelli raporu olmazsa engelli değilsiniz. Alt limit %40
engelliliktir. Şimdi ben çocuk felciyim, sol bacağımdan çocuk felçliyim. Yaklaşık
benim 1995 yılından 2005 yılına kadar aldığım yaklaşık on rapor var ve on
raporun onu da %40-42 arasındadır; fakat daha sonra bu çıkan rapor
yönetmeliğine göre benim raporum otomatikman %30’a düşürüldü. Siz engelli
değilsiniz dendi; ama ben engelliyim. Çünkü hiç koşamıyorum, merdiveni çok
rahat inemiyorum. Ben 500-600 metrenin üzerinde yürüyüşler yapamıyorum …
devlet diyor ki yeni rapor yönetmeliğine göre daha önceden %60-70 olan
arkadaşları %40’a düşür. Bu da engellileri Türkiye’de azaltmaya yönelik yok
saymaya yönelik bir tutum diye düşünüyorum. …. Keza bu yasa çıkarken ikinci
ve üçüncü geçici maddeleri vardı. Bunlar 2012 yılına kadar bütün fiziki şartların,
okulların, kamu kurumlarının engellilerin erişilebilirliğine açılması ve
kaynaştırma eğitimlerinin yapılması yönünde maddeleri vardı. Daha bugüne
kadar Ankara’da bu maddeye uygunluk göremedik.”
Katılımcı D.G. ise yasaların kağıt üzerinde kaldığını kendilerinin kullanılmış
hissettiklerini belirtiyor.
“Kesinlikle düşünmüyorum. 2005’ten önce nasılsa 2005’ten sonra da aynı
değişen bir şey yok. Engellilere yönelik yapılan çalışmaları yetersiz buluyorum.
Engellilerin hakkında biz çalışıyoruz demeseler bu kadar zorumuza gitmez.
Çalışıyoruz, yapıyoruz dediklerinde ve bunu yapmadıklarında bu daha çok
zorumuza gidiyor. Kullanılmış hissi veriyor. Sadece kağıt üzerinde kalıyor.”
123
Katılımcı M.C. yasaların yeterli olmasa da biraz etkili olduğunu ve gördüğü
eksiklikleri şu şekilde sıralamaktadır.
“Yapılan çalışmalar yeterli olmasa da biraz etkilidir. Mesela; Türkiye’de ne
kadar engelli otobüsü var. Tekerlekli sandalyedeki bir insan veya da koltuk
değnekle yürüyen bir insan için engelli otobüsü var mı? Yok. Ankara’da olsa
bile bir tanedir veya iki tanedir. Tekerlekli bir insan otobüse nasıl binecek? Öyle
bir sistem yok. Böyle eksiklikler var mesela.”
Katılımcı R.E. ise engelli yasasının engellilerin haklarını kısıtlayıcı etkiye sahip
olduğunu belirtiyor.
“Engelli yasası engellilerin var olan haklarını kısıtlayıcı etkiye sahip oldu.
Örneğin; iş yerlerinde engelli çalışma oranı %3 iken çıkarılan bir yönetmelikle
bu sayı %5’e çıkartıldı. Ancak bu maddenin devamına “işletmeler bu %5
oranını geçememek koşulu ile çalışma oranını belirlemekle hükümlüdür”
ibaresini getirerek büyük bir sorun teşkil etti. Şimdi bir işletme yöneticisi benim
iş yerimde ağır işler yapılıyor ve bunu engelliler kaldıramaz diyerek
işletmesinde %1 oranında engelli çalıştırabilir. Eskiden bu en azından %3’tü.
Şimdi ise bu yönetmelikle bu oranı %1 çekebiliyor. Bu nedenlerle çıkarılan
yönetmelik engellinin sahip olduğu bir hakkı geri aldı.”
Engellilik yasasının olumsuzlukları olduğu gibi olumlu yönleri olduğunu da
katılımcı C.Y. şu şekilde belirtiyor.
“Engellilik yasası ile birçok şey eskiye göre daha iyi. Mesela; engellinin bir
maaşının olması, aileye ona bakması için para vermesi, hem aileleri rahatlatıyor
hem de bütçeye katkı sağlıyor. Durumu çok zayıf olan arkadaşlara yine para
verilmesini iyi bir gelişme olarak görüyorum. Bunun yanında daha önce
otomatik vitesli araba almak istediğimizde sol bacağımız olmadığı için
vermiyordu. Benim sol bacağım olmasa da beni engelli olarak kabul etmiyordu.
Devlet ne yapıyor, engelliler için imkân diyor ama sağ bacağın varsa sol
bacağın yok diyordu. Onun için çok uğraşıldı, konuşuldu, her sözde dile getirildi.
Devlet bunu vermiyordu. Çünkü KDV’den veya ÖTV’den düşülüyordu. Burada
124
devlet gelirde kaybetmek istemiyordu. Yakın bir zamanda yapılan değişiklikle sol
ayağından sakat olanlar da salt otomatik vitesli aracı ÖTV’siz alabileceğini
öğrendik ve bu ayrımcılık giderildi.”
Kabul edilen engellilik yasasının kağıt üzerindeki hali ile fiziksel engelli
fertlerin ihtiyaçlarına cevap verebilecek düzeyde olduğu ve güzel hazırlanmış bir yasa
olduğunu katılımcıların cevaplarından anlamak mümkündür. Ancak uygulama
aşamasında ve yasayı destekleyecek yeni çıkarılan yönetmelik ya da diğer yasal
çalışmaların engellilik yasası ile ters düştüğü görülmektedir. Fiziksel engelli fertlerin
sahip olduğu hakları ellerinden aldığı, onları daha zora ittiği görülmektedir. Yasal süre
içerisinde olumlu çalışmaların azlığı fiziksel engelli fertleri karamsarlığa itmektedir.
Özellikle başkent Ankara‟da bile bu çalışmaların fiziksel engelli fertler tarafından
yetersiz görülmesi düşündürücüdür. Yasaların uygulanması için gerekli mekanizmaların
daha hızlı işletilmesi ve belirtilen süre içerisinde çalışmaların tamamlanması
gerekmektedir. Bu çalışmalarda engelli konfederasyonu, federasyonları, derneklerinden
gerekli destek sağlanmalıdır.
4.8. Konaklama İşletmelerinin Sunduğu Promosyonlar
Ekonomik koşullar fiziksel engelli fertlerin tatil planlarını etkilemektedir.
Katılımcılara yöneltilen “birçok otel işletmesinin müşteri çekebilmek için uyguladığı
tatil promosyonlarından yararlandınız mı?” sorusuna verilen cevaplara bakıldığında
yararlananların daha çok olduğu görülmektedir. Katılımcılar uygun şartlar sağlarlarsa
yararlanmak istediklerini de belirtmektedir.
Katılımcı A.R.T. daha ucuza rezerve edilmiş bir tatile gittiğini belirtmiştir.
“Elbette, daha önce bir dernek vasıtasıyla katılmış olduğum daha önceden
rezerve edilmiş tatil organizasyonuyla ucuza gittik.”
125
Katılımcı C.Y. bu fırsatlardan yararlandığını ancak bazı indirimli fırsatlarda
hizmetlerin tam sunulmadığını belirtmiştir.
“Oldu. Fiyatına bakıyorum, şartlarına bakıyorum. Bazen 6 gün kal 5 gün öde
diyorlar; ama ya öğle yemeği olmuyor ya da kampanyalı fiyatlarda mutlaka bir
hizmeti kesiyorlar. Arkadaşlarımızdan duyduk öğle yemeği normal fiyatlarda var;
ancak kampanyalı fiyatlarda vermiyorlarmış.”
Katılımcı D.G. ise fikirlerini şu şekilde belirtmiştir:
“Otel promosyonlarından sadece indirimden yararlandım.”
Katılımcı T.Ö. fırsatlardan yararlandığını ve şartların uygun olduğunu belirtiyor.
“Taksitli tatil imkânlarından yararlandım. Çünkü fiyatları, şartları bana uygun
geliyor.”
Özellikle büyük konaklama işletmelerinin sunduğu promosyon çeşitlerinden
fiziksel engelli fertler ekonomik yetersizlikten dolayı yararlanamamaktadır. Çünkü beş
yıldızlı bir konaklama işletmesinin istediği bir fiyatla üç yıldızlı veya pansiyon
işletmesinin istediği fiyat aynı değildir. Konaklama işletmesi taksitle ya da indirimli
fiyatlar da sunsa fiziksel engelli fertlerin ekonomik durumları bu fiyatlara uygun
gelmemektedir. Ancak kendilerinin gittiği konaklama işletmelerinin sunacağı uygun
fırsatları tercih etmektedirler.
4.9. Kamu ve Özel Bankaların Sunduğu Tatil Paketi Kredisi
Son yıllarda kamu ve özel bankaların müşteri çekebilmek için uyguladıkları
yöntemlerden birisi de tatil kredisi paketleridir. Bankalar sundukları bu hizmetlerle
belirlenen aylarda geri belirlenen faiz oranında ödemek şartı ile kredi sunmaktadırlar.
Katılımcılara yönelttiğimiz tatil satın alma karar sürecinde, “ailenizin banka tatil kredisi
ile tatile gitmesini ister misiniz?” sorusuna verilen cevapların büyük çoğunluğu hayır
126
olmuştur. Bunun yanında kredi kartlarının kullanımına da olumsuz bakıldığı tespit
edilmiştir.
Katılımcı A.T.‟nin verdiği cevap ise:
“Hayır, olmayan bir parayı harcamak gibi bir derdim yok.”
Katılımcı C.E. ise çok uygun şartların sunulduğu takdirde gidebileceğini
belirtmiştir.
“Çok uygun olursa veya o an gitmek isteyip de maddi imkanlar uymazsa neden
olmasın.”
Katılımcı Ö.B. ise eğer parası varsa tatile gidebileceğini belirten fiziksel engelli
fertlerdendir.
“Hayır, cebimde para varsa giderim. O kadar lüks yaşayan bir insan değilim ki
taksitle tatile gideyim. Param varsa giderim yoksa gitmem.”
Katılımcı R.E. ise banka kredilerini lüks olduğunu düşünmektedir.
“Banka kredilerinin lüks olduğunu düşünüyorum ve bu nedenle kullanmak
istemiyorum.”
Katılımcıların
cevapları
incelendiğinde
banka
kredilerini
kullanmak
istememelerinin nedeni olarak ekonomik yetersizlik ve gelecek kaygısının olduğudur.
Çünkü büyük bir kısmının asgari ücret seviyesinde gelire sahip olduğu düşünüldüğünde
böyle bir kredi ile tatil yapmak onlar için çok lüks olmaktadır. Bunu geri ödeyememe
risklerinin yüksek olması verilen cevapların olumsuz olmasına neden olmaktadır.
Yapılacak ekonomik iyileştirmeler birçok sorunun ortadan kalmasını sağlayacaktır.
Bu tez çalışması ile bulgular kısaca değerlendirildiğinde fiziksel engelli fertlerin
satın alma karar sürecinde aile içerisinde söz hakları olduğu, tatil satın alma karar
sürecine daha çok bilgi araştırması noktasında katkı sağladıkları, bireysel tatillerde
127
kendilerinin karar verdiğini ve aileleriyle birlikte yaptıkları tatillerde ise daha çok ortak
karar aldıkları, tatile katılma isteklerinin olduğu, fiziksel engelli fertler için ekonomik
koşulların önemli olduğu, konaklama işletmelerini araştırırken engellilik durumlarını
dikkate aldıkları, uygun koşullar olduğunda engelli derneklerinden faydalandıkları, hala
tatilleri sırasında çeşitli sorunlarla karşılaştıkları, yasal düzenlemeleri yetersiz
buldukları, tatilin tüm insanlar için bir hak olduğu, engellilere yönelik hizmet sunan
seyahat acentelerini duymadıklarını ve hizmetlerinden yararlanmadıkları, konaklama
işletmelerinin promosyonlarından yararlandıkları ve bankaların sunduğu tatil kredisi
paketlerinden yararlanmadıkları tespit edilmiştir.
Fiziksel engelliler ve diğer engelliler toplumumuz için önemli bir konudur.
Yapılan tüm çalışmalar engellilerin toplumda yer almalarına katkılar sağlamaktadır ve
bu nedenle katılımcı A.T.‟nin paylaştığı şu manidar sözler üzerine tüm insanlığın
düşünmesi gerekir.
“Farklı olmak yani özürlü çoğunlukta olsaydı ve sağlam insan dene grup
azınlıkta olsaydı acaba ne olacaktı. O zaman bir o grup mu yani çoğunluk
azınlığı her zaman farklı bildiği için farklı algılayacak, kendi çerçevesinde bir
şeyler yapmaya “ben bunun için sana bir şeyler yapmalıyım” gibi algılayacak.
Dediğim gibi bu grup fazla olsaydı ve diğer grup hasta olarak kabul edilseydi,
onun bir farklı olması veya azınlıkta olması… Sonra bir dakika ben sana bir şey
yapmalıyım gibi çoğunluk her zaman böyle algılayacaktır. Bir de bu yönden
bakmak lazım. Madalyonun bu yüzünü görmeyi çok isterdim.”
128
5. SONUÇ VE ÖNERİLER
Bireysel olarak ülkelerdeki engelli nüfus oranının %4-20 arasında değişiklik
göstermesi dünyada büyük bir azınlığın göstergesidir. TUİK tarafından yapılan 2002
Türkiye Özürlüler Araştırması sonuçlarına bakıldığında %12,29 oranında engelli olduğu
ve bunun yaklaşık 8,4 milyon insana tekabül etmektedir. Engelliler arasında ise en
yüksek orana sahip olan engellilik grubu ise fiziksel engellilerdir.
Ankara ilinde yapılan bu çalışma ile fiziksel engelli fertlere sahip ailelerin tatil
kararlarına fiziksel engelli fertlerin etkisinin olup olmadığının araştırılması bizim ana
amacımızı oluşturmaktadır. Bunun yanında kişisel ve sosyal faktörler ile internet,
engelli dernekleri, banka kredileri, konaklama işletmelerinin sunduğu promosyonlar ve
engellilere yönelik seyahat acentelerinin tatil satın alma karar sürecine etkisinin olup
olmadığı araştırmanın ikincil amaçlarıdır. Araştırmada nitel araştırma örnekleme
yöntemlerinden, amaçlı örnekleme yöntemleri arasında yer alan maksimum çeşitlilik
örnekleme yöntemi seçilmiştir. “Maksimum çeşitlilik örnekleme yönteminde amaç,
göreli olarak küçük bir örneklem oluşturmak ve bu örneklemde çalışılan probleme taraf
olabilecek bireylerin çeşitliliğini maksimum derecede yansıtmaktır” (Yıldırım ve
Simşek, 2005).
Tatil satın alma karar süreci kısaca beş aşamada ortaya çıkmaktadır. Bu aşamalar
şu şekilde sıralanmaktadır: ihtiyacın ortaya çıkması, turistik ürün ve hizmet
seçeneklerinin belirlenmesi, değerlendirilmesi, satın alma kararının verilmesi ve satın
alma sonrası davranışlardır. Fiziksel engelli fertlerle yapılan bireysel görüşmelerde tatil
satın alma karar süreci aşamaları göz önüne alınarak sorular sorulmuş ve betimsel
analize tabi tutularak yorumlanmıştır. Elde edilen bulgular şu şekilde özetlenebilir:
Öncelikle fiziksel engelli fertlerle yapılan bireysel görüşmelerde ortaya çıkan
ailenin tatil satın alma karar sürecine az ya da çok tüm fiziksel engelli fertlerin
katkısının olduğudur. Dünyanın birçok ülkesinde fiziksel engelliler ve diğer engelliler
üzerinde yapılan çalışmalar ile yapılan bu çalışmayı tatil ihtiyacı ve amaçları
çerçevesinde değerlendirdiğimizde insanların dili, ırkı, dini ve kültürel özellikleri ne
olursa olsun aynı amaçlarla seyahate katıldıkları görülmektedir. Yapılan görüşmelerde
fiziksel engelli fertlerin cevaplarına bakıldığında daha çok dinlenme amaçlı tatili
129
düşündükleri ortaya çıkmaktadır. Fiziksel engelli fertlerin hareket kabiliyetlerinin kısıtlı
olması nedeniyle dinlenme amacıyla tatili düşündüğü söylenebilir. Tabiî ki burada
fiziksel engelli fertlerin kendilerine olan güvenleri, hayata bakış açıları ve kısıtlamaların
ortadan kaldırılması onları daha hareketli, daha heyecanlı tatillere yönlendirebilir.
Turistik ürün ve hizmetlerin belirlenmesi aşamasına bakıldığında fiziksel engelli
fertler tatil satın alma karar sürecinin her şamasında olduğu gibi bu aşamada da görev
almaktadır. Ancak kendilerine yöneltilen ailenizin tatil satın alma karar sürecine
katkınız nasıl olmaktadır? şeklindeki soruya verilen cevaplar fiziksel engelli fertlerin bu
aşamadaki bilgi araştırmasına daha çok katkı getirdiği görülmektedir. Bilgi
araştırmasında fiziksel engelli fertlerin daha fazla yer almak istemelerini onların
dışarıya açılma istekleri olarak yorumlanabilir. Bu sayede toplumun önemli bir parçası
olacaklardır.
Yapılan ulusal ve uluslararası çalışmalarda yer alan fiziksel engelli ve diğer
engellilerin kullandığı bilgi kaynakları ile yaptığımız bireysel görüşmelerde fiziksel
engelli fertlerin kullandığı bilgi kaynakları paralellik göstermektedir. Öncelikle fiziksel
engelli fertler interneti, daha sonra akraba/arkadaş tavsiyesi, seyahat acenteleri, bireysel
deneyimleri, tanıtıcı broşür ve turizm ofisleri gibi bilgi kaynaklarını kullanmaktadırlar.
İnternet hem normal insanlar hem de engelli insanlar arasında önemli bir bilgi
kaynağıdır. Çünkü bilgiye erişim kolaylığı ve zamandan tasarruf sağlamaktadır. Ancak
fiziksel engelli fertlerin interneti hangi amaçlarla kullandığı ve bu amaçları içinde
turizmin yerinin neresi olduğunu gösteren çalışmalar yeterli değildir.
Fiziksel engelli fertlerin engellilere yönelik seyahat acenteleri hakkında
fikirlerinin olmaması düşündürücüdür. Bu nedenle öncelikle turizm sektöründe yer alan
Turizm Bakanlığı ve Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği ve bu konu ile ilgisi olan diğer
kurumların hem fiziksel engellilere hem de diğer engellilik grubundaki kişilere engelli
seyahat acenteleri hakkında yazılı veya görsel her türlü araçlarla bilgilendirmelerin
yapılması gerekir. Bu tür seyahat acentelerinin engelli konfederasyonlar, federasyonlar
ve derneklerle iş birliği içerisine girerek kaynaşma yolunu seçmeleri ve kendi
hizmetlerini tanıtmaları gerekmektedir. Engelli seyahat acenteleri hizmet gruplarını
belirleyip onların ihtiyaçları doğrultusunda etkin bir hizmet sunmalıdır. Çünkü fiziksel
130
engelli fertler bu tür seyahat acentelerinin sunduğu hizmetlerden yararlanmak
istediklerini belirtmektedirler.
Fiziksel engelli ferde sahip aile turistik ürün ve hizmet seçeneklerinin
belirlenmesi aşamasında bilgi kaynaklarından gerekli bilgileri topladıktan sonra
yapacağı ilk iş bu ürün ve hizmetlerin değerlendirilmesidir. Kendi engellinin
özelliklerine, tatil ihtiyaçlarına, ekonomik durumlarına ve bunun gibi birçok faktöre
göre topladıkları bilgileri yine bu faktörlere göre en uygun olanı belirlemelidir. Bu
aşamada fiziksel engelli fertlerin ürün ve hizmet değerlendirmesi aşamasında ise
ekonomik durum ve konaklama işletmesini seçerken dikkat ettikleri faktörler üzerinde
durulmuştur.
Katılımcılarla yapılan görüşmelerde konaklama işletmelerinde aranan şartlar
fiziksel engellinin durumuna göre değiştiği görülmektedir. Yani tekerlekli sandalye
kullanan bir fiziksel engelli ferdin baston kullanan ya da herhangi bir yardımcı araç
kullanmayan
fiziksel
engelli
ferdin
konaklama
işletmesinde
aradığı
özellik
değişmektedir. Engellilik oranına göre bazı eksiklikler göz ardı edilebilir. Görüşmeler
sonucunda ortaya çıkan sonuca göre fiziksel engelli fertler öncelikle otel odalarında,
banyo ve tuvaletlerde daha sonra ise asansörlerde, kaldırımlarda ve plajlarda gerekli
standartların varolmasını istemektedirler. Literatür taramasına bakıldığında da yapılan
birçok çalışmada konaklama işletmesinde engellilik durumuna göre bulunması gereken
asgari şartların neler olduğu belirtilmiştir. Yapılan görüşmeler incelendiğinde de fiziksel
engelli fertlerin kendi engellilik durumlarına göre gerekli olan şartları istemişlerdir. Bu
nedenle literatürde yer alan şartlar ile fiziksel engelli fertlerin istediği şartlar arasında bir
paralellik vardır.
İkinci nokta olarak üzerinde durulması gereken fiziksel engelli fertlerin ve
onların ailelerinin ekonomik durumlarıdır. WHO‟nın verilerine bakıldığında dünyada
yaklaşık 600 milyon engelli olduğu ve bunun 480 milyonunun (%80) düşük gelirli
ülkelerde yaşadığı belirtilmektedir. Yapılan çalışmalara bakıldığında da fiziksel engelli
fertlerin ekonomik yetersizlikler içinde yaşadığı görülmektedir. Tatil satın alımında ise
hem fiziksel engelli fertlerin hem de diğer engellilerin daha fazla harcama yaptıkları, ek
masraflara ve planlara katlandıkları görülmektedir. Katılımcıların ekonomik gelirleri
konaklama türü seçiminde bizzat etkili olduğu görülmekte ve konaklama seçiminde
131
öncelikle
akla
gelen
ilk
faktör
konaklama
işletmesinin
fiyatı
olmaktadır
Türkiye‟de %40-69 oranında engele sahip engellilerin aldığı maaşın asgari ücretin
altında olduğu görülmektedir. Katılımcıların %15‟nin bireysel geliri olmadığı
ve %65‟inin ise 1000 TL‟nin altında bireysel gelire sahip olması düşündürücüdür.
Yaptığımız birebir görüşmelerde bunu destekler niteliktedir. Peki, düşük gelirlerle
yaşayan engellilerin ekonomik durumunu düzeltmek kimin görevi olmalıdır? Bu
noktada ilgili kurumlara şu öneriler sunulabilir:
Sosyal hizmetlerin yaygınlaştırılması (eğitim, sağlık vb.)
Finansal teşvikler (maaş)
İstihdam olanaklarının arttırılması (“4857 Sayılı İş Kanunu gereği olarak 50 ve
daha fazla işçi çalıştıran işyeri sahipleri toplam işçi sayısının %3‟ü kadar engelli
işçi çalıştırmak zorundadırlar” (Baran, 2009, s.63).) İşte bu %3 engelli çalıştırabilir
oranını %7-10 arasına taşınmalıdır. Böylece daha fazla engelli iş ile buluşmuş
olacak ve engellilerin yaşam seviyeleri artacaktır.
Engellilik konfederasyonu, federasyonları, dernekleri üyeleri olan engellilerin
turizm olgusundan yararlanabilmeleri için şunları yapabilirler:
Engellilere yönelik daha fazla yaz kampları düzenlenebilir.
Çeşitli kurum ve kuruluşlarla anlaşarak turizm organizasyonları düzenlenebilir.
Ekonomik ulaşım ve konaklama hizmetlerinden yararlanmaları sağlanabilir.
Ekonomik bir tatil paketi hizmeti sunulabilir.
Turistik ürün ve hizmetlerin değerlendirilmesi aşamasından sonra turistik ürün
ve hizmetin satın alma kararının verilmesi aşaması gelir. Tatil satın alma, karmaşık satın
alma davranışına sahip olduğu için fiziksel engelli fertlere sahip ailelerin tatil satın
alımlarını etkileyen birçok referans grupları olabilmektedir. Bunların içinde önemli
olarak gördüğümüz engelli dernekleri de satın alma davranışlarını etkilemektedir.
Yapılan görüşmelerde aldığımız sonuçlar üyesi oldukları engelli derneklerden uygun
olduğu takdirde hem fikir alışverişi hem de gerekli yardımları aldıkları görülmektedir.
132
Fiziksel engelli fertlerin tatilleri sırasında yanlarında kimleri görmek istedikleri
sorusuna verilen cevaplar ile literatürde yer alan çalışmalardan elde edilen sonuçlar
birbirine yakındır. Verilen cevaplara göre aile, arkadaş grupları, engelli dernek üyesi bir
arkadaş sırası oluşmuştur. Tabiî ki diğer insanlar gibi fiziksel engelli fertlerde tatilleri
sırasında yanlarında güvenebilecekleri, mutlu olabilecekleri kişileri görmeleri doğaldır.
Verilen cevaplar arasında refakatçi ya da bir bakıcının olmamasını fiziksel engelli ferde
sahip ailelerin ekonomik durumlarının etkili olduğu düşünülebilir. Çünkü ekonomik
sorunlardan kaynaklanan nedenlerle fiziksel engelli bireyler zaten çok zor tatile
katılabiliyorlar. Bu nedenle ekstra bir maliyetle refakatçi tutacakları ekonomik güçleri
yoktur. Fiziksel engellilerle tatile giden aileleri ya da arkadaşları bu görevi yerine
getirebilirler.
Koç‟un (2008) belirttiğine göre aile bireylerinin satın alma kararına
katılımlarının satın alınan ürüne göre değişmektedir. Bunun yanında ekonomik gelir,
cinsiyet, eğitim gibi faktörlerde satın alınan ürüne göre değişmektedir. Yapılan
görüşmeler sonucunda eğer fiziksel engelli birey tek başına tatile gidecekse kararını
kendisinin aldığını, ailesi ile birlikte gidecekse ortak kararın daha ağır bastığı
görülmektedir. Bu şekilde bir sonucun çıkmasına aile bireylerinin eğitim seviyesi, hem
ailenin hem de fiziksel engelli bireyin gelir seviyesi etkili olmaktadır. Evli fiziksel
engelli bireylerde ise daha çok ortak karar alındığı görülmektedir. Evli bireylerin hem
eğitim seviyesi hem de gelir düzeyinin yüksek olması bu sonucun çıkmasında etkili
olduğu düşünülmektedir. Tüketicilerin satın alma karar süreçleri üzerine yapılan
çalışmaların sonuçları ile fiziksel engelli bireylerin tatil satın alma kararı noktasında
paralel sonuçlar elde edilmiştir. Ayrıca fiziksel engelli bireylerin ürün ve hizmet alımını
etkileyen değişkenler (gelir, yaş, eğitim, medeni durum, yerleşim yeri gibi) üzerinde
yapılabilecek çalışmalar bu sonuçlara daha da zenginlik katacaktır.
Turistik ürün ve hizmetlerin satın alma kararı verilmesinden sonra gelen aşama
satın alma sonrası davranışlardır. Bu aşamada incelenen fiziksel engelli fertlerin
tatillerindeki memnuniyetleri ile memnuniyetsizlikleri yaşadıkları çevrede paylaşıp
paylaşmamaları, yaşadıkları sorunlara rağmen tekrar tatil yapıp yapmadıkları ve fiziksel
engelli fertlerin konaklama işletmelerinde karşılaştıkları sorunlardır. Bu faktörlerin
ortaya koyacağı olumlu veya olumsuz durum onların gelecekteki tatil planlarını olumlu
veya
olumsuz
yönde
etkilemesidir.
Katılımcılara
yöneltilen
“tatillerinizdeki
133
memnuniyet ve memnuniyetsizliklerinizi çevrenizde paylaşır mısınız?” sorusuna verilen
cevapları incelediğimizde katılımcıların tamamına yakını olumlu ya da olumsuz tüm
deneyimlerini paylaştıklarını belirtmişlerdir. Bunu yaparken de kendilerini diğer
engellilerden daha üstün gördükleri için değil, kendisinin yaşadığı olumsuz tatil
deneyimini onların yaşamaması ve olumlu tatil deneyimlerinden de onların
yararlanması gerektiğini samimi şekilde ifade etmektedirler. Bu çerçevede gelecekte
fiziksel engelli fertlerin ve diğer engelli grupların tatil deneyimlerini paylaşmaları
altında yatan psikolojik faktörlerin neler olduğu üzerine bir araştırma yapılabilir.
Ayrıca bu aşamada fiziksel engelli fertlerin tatilleri sırasında karşılaşabileceği
her türlü sorun onların tatil yapma isteklerini engellemeyeceğini sadece tatil yeri
seçimini etkileyerek farklı konaklama işletmesi seçeceklerini belirtmiştir. Satın alma
sonrası davranışlarda en önemli faktör fiziksel engelli fertlerin konaklama
işletmelerinde karşılaştıkları sorunlardır. Kozak (2007), Öztürk ve diğerlerinin (2008)
yaptığı çalışmalar ile bu çalışmada karşılaşılan sorunlara bakıldığında aynı yönde
paralellik gösterdiği tespit edilecektir. Bugün birçok konaklama işletmesinin gerekli
standartları yakalayamadığını fiziksel engelli fertlerden duymaktayız. Birçok çalışmada
görüldüğü gibi bu çalışmada da hala var olan engellere rağmen fiziksel engelli fertlerin
tatil yapmak istemeleridir.
Fiziksel engelli fertlere yöneltilen tatil yapmak sizin için bir hak mı yoksa lüks
bir alternatif çeşidi midir? sorusuna verilen cevaplar irdelendiğinde tüm fiziksel engelli
fertler için bir hak olduğudur. Ancak fiziksel engelli fertlerin bu hakları kullanabilmesi
için öncelikle gelirlerinin tatil yapabilecekleri bir seviyede olması gerektiği, fiziksel
engelli fertlerin tatile ve topluma çıkabilmeleri için olumlu bakış açılarının olması
gerektiği fiziksel engelli fertler tarafından belirtilmektedir.
BM‟in 1981 yılında Uluslararası Engelliler Yılı ilan etmesi ile başlayan hızlı
süreçte çeşitli ülkelerce engellilik yasaları çıkarılmıştır. Bunu takip eden süreçte
Türkiye 2005 yılında Engelliler Yasasını kabul etmiş ve bu yönde yapılması gereken
çalışmaları belli yıllara yaymıştır. Katılımcılara sorulan bu yöndeki sorularda yasa
hakkında fikirleri olan fiziksel engelliler, engelliler yasasının ihtiyaçlara cevap verdiğini,
yasanın uygulama aşamasında ise sorunların hala devam ettiğini belirtmektedirler.
Uygulamalarda hala sorunların yaşandığı, yapılması gereken yasal zorunlulukların
134
ihmal edildiği, yasa ile ilgili çıkarılan yeni yönetmeliklerin engellilik yasası ile verdiği
hakları ellerinden aldığı sonuçları ortaya çıkmaktadır. Bu nedenle ilgili bakanlığın,
bakanlığa bağlı diğer kurumların ve belediyelerin üzerlerine düşen yasal zorunlulukları
en kısa sürede giderilmesi gerekmektedir.
Fiziksel engelli fertler lüks (beş yıldızlı) konaklama işletmelerinde ekonomik
yetersizlik nedeniyle kalamamaktadırlar. Ancak kaldıkları konaklama işletmelerinin
sundukları her türlü tatil promosyonlarından faydalanmaktadırlar. Yararlandıkları
promosyonların başında ise indirimli fiyatlar ve taksit imkanı gelmektedir. Bunun
yanında konaklama işletmeleri havaalanlarından ve otogarlardan ücretsiz tranfer
hizmetini, ücretsiz otel sağlık hizmetlerini, fizksel engelli fertlerin ihtiyaç duyabileceği
profesyonel bakıcı hizmetlerini promosyonlar çerçevesinde sunabilmelidir.
Son yıllarda kamu ve özel bankaların müşteri çekebilmek için uyguladıkları
yöntemlerden birisi de tatil kredisi paketleridir. Katılımcıların verdiği cevaplara
baktığımızda banka kredilerinden yararlanmadıkları sonucu ortaya çıkmaktadır. Bunun
altında yatan neden ise gelecek kaygısıdır. Çünkü fiziksel engelli fertlerin ekonomik
sıkıntılar içinde yaşarken böyle bir kredi ile tatil yapmanın riskli bir davranış olduğunu
düşünmektedirler. Geçim sıkıntısı çeken büyük bir azınlığın bu kredi yöntemi ile tatile
çıkması lüks bir alternatiftir. Bu nedenle kamu ve özel sektör bankaları fiziksel engelli
fertleri müşterileri yapabilmesi için sundukları tatil paketi kredilerinin geri ödeme
noktasında düşük faiz, sadece anapara ödeme veya uzun bir zaman içerisinde geri
ödeme gibi hizmetleri sunabilmelidir.
Fiziksel engelli fertlere sahip ailelerin tatil satın alma kararlarına fiziksel engelli
fertlerin etkisi tez çalışması ile fiziksel engelli fertlerin tatil satın alma karar sürecine
etkisinin olup olmadığı araştırılmıştır. Yapılan görüşmelere bakıldığında tüm fiziksel
engelli fertlerin hem tatil satın alımında hem de diğer ürünlerin satın alımında az ya da
çok etkilerinin olduğu ortaya çıkmaktadır. Ekonomik yetersizlikler verilecek finansal
teşviklerle ve konaklama işletmelerindeki sorunlar yasalar ve bilimsel çalışmaların
uygun gördüğü standartlar çerçevesinde giderildiğinde fiziksel engelli fertlerin tatile
çıkma olasılıkları artacaktır. Bu nedenle fiziksel engelli fertlerin tatile katılımları için
Turizm Bakanlığı, TURSAB, TUROB, Engelli Konfederasyonu ve Federasyonu gibi
kurumlar çalışmlarına hız vermelidir.
135
KAYNAKÇA
Akat, Ö., Taşkın, Ç., ve Özdemir, A. (2006). Uluslararası alışveriş merkezi
tüketicilerinin satın alma davranışı: Bursa ilinde bir uygulama. Anadolu
Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(2), 13-30.
Akça, F., Yeşilada, T., İshakoğlu, G.A., ve Katrinli, A.E. (1999). Satın alma sürecinde
eşlerin etkisi: Karşılaştırmalı bir çalışma. D.E.Ü.İ.İ.B.F. Dergisi, 14(2), 1-10.
Akyüz, K.N. (2006). Farklı eğitim düzeyindeki kadın tüketicilerin giyim eşyası satın
alma davranışları. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim
Bilimleri Enstitüsü Aile Ekonomisi ve Beslenme Eğitimi Bölümü Aile
Ekonomisi ve Beslenme Eğitimi Ana Bilim Dalı, Ankara.
Altunışık, R., ve Çallı, L. (2004). Plansız Alışveriş (Impulse Buying) ve Hazcı Tüketim
Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Satın Alma Karar Sürecinde Bilgi
Kullanımı. 3. Ulusal Ekonomi, Bilgi ve Yönetim Kongresi, 25-26 Kasım 2004,
231-239.
Aracıoğlu, B. ve Tatlıdil, R. (2009). Tüketici satın alma davranışlarında çevre bilincinin
etkileri. Ege Akademik Bakış, 9(2), 435-461.
Arslan, K. (2003). Otomobil alımında tüketici davranışlarını etkileyen faktörler.
İstanbul Ticaret Üniversitesi Dergisi, (3), 83-103.
Artar, Y., ve Karabacakoğlu, Ç. (2003).
Türkiye‟de Özürlüler Turizminin
Geliştirilmesine Yönelik Olarak Konaklama Tesislerindeki Altyapı
Olanaklarının Araştırılması, Milli Prodüktivite Merkezi,
Web:http://209.85.129.132/search?q=cache:sj_fXKLl4TwJ:www.mpm.org.tr/Do
cs/03_OZURLULER%2520TURIZMI.pdf 22 Temmuz 2009‟da alınmıştır.
Asia-Pacific Conference. (2000). Barrier-free tourism for people with disabilities in the
Escap Region. 24-28 September 2000, Grand Bali Beach Hotel Bali – Indonesia.
Atak, V. (2008). Marmaris‟teki otel işletmelerinin bedensel engelli turizmine bakış açısı.
(Yüksek lisans tezi, Muğla Üniversitesi, 2008). Yükseköğretim Kurulu Ulusal
Tez Merkezi, 78, 221033.
Australian Bureau of Statistics (ABS). (2003). Disability, Ageing and Carers. Catalogue
no. 4430.0. Canberra: Australia ABS.
Avcıkurt, C. (2004). Engelliler ve turizm, Standart Ekonomik ve Teknik Dergi,
43(510), 84-87.
Avcıkurt, C. (1993). Turizm ve özürlüler nüfus, Turizm Dünyası, 5(43), 18-19.
136
Baran, H., S. (2009). Büro hizmetlerinde çalışan engellilerin iş tatmin düzeylerinin
incelenmesi: Kültür ve Turizm Kakanlığı Ankara örneği. (Yüksek Lisans Tezi,
Gazi Üniversitesi), Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi, 241, 182936.179,
235598.
Barnes, C., & Oliver, M. (1995). Disability rights: rhetoric and reality in the UK.
Disability and Society, 10(1), 111-116.
Barners, C., & Mercer, G. (2003). Disability. First Publised, Blackwell Publishers Ltd.
USA.
Bi, Y. (2006). Accessibility and attitudinal barriers encountered by travelers with
physical disabilities in China. A Thesis Presented to the Faculty of the Graduate
School
University
of
Missouri-Columbia,
Web:
edt.missouri.edu/Winter2006/Thesis/BiY-042806-T4991/research.pdf 20 Aralık
2009‟da alınmıştır.
Bi, Y., Card, J.A., & Cole, S.T. (2007). Accessibility and attitudinal barriers
encountered by chinese travellers with physical disabilities. International
Journal Of Tourism Research, 9, 205–216.
Bickenbach, J.E. (2009). Disability, culture and the UN convention. Disability &
Rehabilitation, 31(14), 1111-1124.
Buhalis, D., Eichhorn, V., Michopoulou, E., and Miller, G. (2005). OSSATE
Accessibility Market and Stakeholder Analysis, University of Surrey, United
Kingdom.
Burcu, E. (2007). Türkiye‟de özürlü birey olma, temel sosyolojik özellikleri ve sorunları
üzerine bir araştırma. II. Basım, Hacettepe Üniversitesi Yayınları, Ankara.
Burnett, J., and Baker, B.H. (2001). Assessing the travel-related behaviors of the
mobility-disabled consumer. Journal of Travel Research, 40(1), 4–11.
Cavinato, J.L., and Cuckovich, M.L. (1992). Transportation and tourism for the disabled:
An assessment. Transportation Journal, 31(3), 46–53.
Cengiz, E. (2009). Satın alma kararlarında ailedeki eşlerin etkisi ve bu etkiyi
şekillendiren değişkenler. Karadeniz Teknik Üniversitesi İktisadi ve İdari
Bilimler Dergisi, 23(1), 207-228.
Cömert, Y., ve Durmaz Y. (2006). Tüketicinin tatmini ile satın alma karar davranışlarını
etkileyen faktörlere bütünleşik yaklaşım ve Adıyaman ilinde bir alan çalışması.
Journal of Yaşar University, 1(4), 351-375.
Çağlar, İ., ve Kılıç, S. (2005). Pazarlama. (I. Baskı) Ankara, Nobel Yayınları.
137
Çakır, E. (2006), Satın alma kararlarında çocukların rolü. Yayınlanmamış yüksek lisans
tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Üretim Yönetimi ve Pazarlama
Bilim Dalı, Ankara.
Çalık, N. (2004). Tüketici pazarları ve tüketici davranışları., Tenekecioğlu, B. (Editör).
Pazarlama yönetimi, 2. Baskı, Eskişehir, Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim
Fakültesi Yayın No: 791.
Darcy, S., & Daruwalla, P.S. (1999). The trouble with travel: people with disabilities
and tourism. Social Alternatives, 18(1), 41-46.
Duygun, T. (2005). 1995/2005 İngiltere özürlüler ayrımcılıkla mücadele yasası ve
yasayla ilgili güncel konular. ÖZ-VERİ Dergisi, 2(1), 377- 503.
ENAT. (2007). Towards 2010: Disability Policy Challenges and Actions for the
European
Tourism
Sector.
December
2007,
http://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.reports [10 Kasım 2009].
English Tourism Council. (2000). People with disabilities and holiday taking. London:
ETC.
European Commission. (1996). Making Europe accessible for tourists with disabilities:
Handbook for the tourist industry. Luxemburg: European Communities.
EUROSTAT. (2009). Europe in figures. European Communities 2009, Luxembourg.
Fırat, A., ve Azmak, E. (2007). Satın Alma Karar Sürecinde Beyaz Eşya Kullanımında
Marka Bağımlılığı. 2. Business & Economy International Workshop, June 2007,
Giresun, 251-264.
Gül, İ.I. (2006). Fiziksel engellilerin uluslararası hukukta korunması ve uluslararası
standartların iç hukuka yansıması. (Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi)
Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi, 337, 21004.
Güleç, B. (2006). Reklamın turistlerin satın alma davranışları bakımından incelenmesi.
Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(15), 127-158.
Griffo, G. and Ortali, F. (Edited by ). (2006). Training Manual on the Human Rights of
Persons with Disabilities. Italian Association Amici di Raoul Follereau – AIFO,
Best Colour International Printing House, Ulaanbaatar, Mongolia.
Hayta, B.A. (2008). Turizm Pazarlamasın Satın Alma Karar Süreci ve Karşılaşılan
Sorunlar, Kastamonu Eğitim Dergisi, 16(1), 31-48.
Harris İnteractive Market Research. (2002). Research among adults with disabilities:
travel and hospitality. Prepared for: Open Doors Organization,
Info@opendoorsnfp.org, January 2002, Chicago.
http://www.accessibletourism.org/?i=enat.en.home [20 Haziran 2009].
138
http://www.apta.org/AM/Template.cfm?Section=Home&TEMPLATE=/CM/ContentDi
splay.cfm&CONTENTID=19806 [12 Aralık 2009].
http://www.belgenet.com/arsiv/sozlesme/ab_thb.html [29 Haziran 2009].
http://www.capital.com.tr/haber.aspx?HBR_KOD=1460 [ 20 Ekim 2009].
www.cato.org/pubs/regulation/regv23n1/deleire.pdf [12 Aralık 2009].
http://www.chinatour.com/data/data.htm [15 Aralık 2009].
http://www.disabilityindia.org/barrierFree.cfm Barrier Free Tourism for People with
Disabilities [10 Kasım 2009].
http://www.ec.europa.eu. Disability [8 Kasım 2009].
http://www.engelliler.biz/forum/ayrimcilikla-mucadele-insan-toplum-siyaset-bugun
yarin/2289-tartisma-bm-engelli-haklari-sozlesmesinin-ulkemizce-imzalanmasive-uygulanmasi.html [15 Haziran 2009].
http://www.ihd.org.tr/index.php?option=com_content&view=article&id=284:qengellker
-firsat-etl-ayrimcili-hayirq&catid=28:genel-merkez&Itemid=78 [18 Temmuz
2009].
http://www.kulturturizm.gov.tr/portal/sektorel_tr.asp?belgeno=45521S
[15
Ağustos
2009].
http://www.min.avrupa.info.tr/QA/forum/viewthread.php?lang=0&forum_id=63&threa
d_id=3136 [15 Haziran 2009].
http://www.mineaction.org/docs/198_.asp, The UN and the disabled persons, the First
50 Years [8 Kasım 2009].
http://www.opsi.gov.uk/acts/acts1995/95050-a.htmS [10 Haziran 2009].
http://www.ozida.gov.trS [10 Haziran 2009].
http://www.ozida.gov.tr/raporlar/.../historyofdisabilityandtheunitednations.doc, History
of Disability and the United Nations [8 Kasım 2009].
http://pozitifengelliler.com/haber_detay.asp?haberID=1124 [ 6 Ağustos 2010].
http://www.tbmm.gov.tr/kanunlar/k5378.htmlS [10 Haziran 2009].
139
http://www.tdk.org.tr/TR/SozBul.aspx?F6E10F8892433CFFAAF6AA849816B2EFO5
A79F75456518CA [27 Ekim 2009].
http://www.tsd.org.tr/index.php?option=com_content&task=category&sectionid=27&id
=44&Item d=3718 [30 Temmuz 2009].
http://www.turizm.gov.tr/TR/BelgeGoster.aspx?F6E10F8892433CFF03077CA1048A1
834C64021E4744284FD [29 Temmuz 2009].
http://www.tursab.gov.tr [18 Ağustos 2009].
http://www.uev.org.tr/sozlesme.php [15 Haziran 2009].
http://www.un.org.tr/library/search_books.php The UN and the disabled persons, the
First 50 Years [8 Kasım 2009].
http://www.un.org/esa/socdev/enable/rights/wgrefa3.htm#icfS [15 Haziran 2009].
http://www.wikipedia.org/wiki/Engellilik [10 Kasım 2009].
İçöz, O. (1996). Turizm İşletmelerinde Pazarlama İlkeler ve Uygulamalar, Ankara,
Anatolia Yayıncılık.
İslamoğlu, A.H. ve Altunışık, R. (2008). Tüketici Davranışları, (II. Baskı), İstanbul,
Beta Basım.
İsmail, K. (2006). Hazır giyim ürünlerinde markanın tüketici satın alma davranışı
üzerindeki etkileri. Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal
Bilimler Enstitüsü Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı, Anakara.
Karahan, E. ve Özüekren A.Ş. (2009). Konut kariyerini etkileyen faktörler üzerine nitel
bir araştırma yöntemi. İtü dergisi/a mimarlık, planlama, tasarım, 8(2), s.69-76.
Karakaş, H.S. (1985). Kişisel satın alma ve çevrenin rolü. Yayınlanmamış doktora tezi,
Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Kilimci, S. (2008). Turizm Engel Tanımaz. Gastronomi Dergisi, 5, 257-261.
Koç E. (2008). Tüketici Davranışı ve Pazarlama Stratejileri Global ve Yerel Yaklaşım,
(II. Baskı) Ankara, Seçkin Yayıncılık.
Koç, F. ve Özbek, V. (2009). Kırsal kesimde ve kentlerde yaşayan ailelerin dayanıklı
tüketim malları satın alma kararlarının karşılaştırılmasına yönelik bir araştırma.
Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(21), s.139-156.
Kolat S. (2007). Avrupa Birliği‟nde Özürlülere Yönelik Ayrımcılıkla Mücadele. ÖZVERİ Dergisi, 4(2).
140
Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikâyetlerini bildirme eğilimleri.
Yönetim ve Ekonomi, Celal Bayar Üniversitesi, İ.B.F., Manisa, 14(1), s.137151.
Kütler, B. (2004). Tüketicinin satın alma davranışını etkileyen faktör olarak meslek
gruplarının, bazı dayanıklı tüketim malları satın alma davranışı üzerindeki etkisi.
Yayınlanmamış yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü
İşletme Anabilim Dalı Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı, Anakara.
Mackelprang, R.W., and Altshuler, S. (2004). A youth perspective on life with a
disability. Journal of Social Work in Disability & Rehabilitation, 3(3), 39-52.
McKercher, B., Packer, T., Yau, M., and Lam, P. (2003). Travel agents: Facilitators or
inhibitors of travel for people with disabilities. Tourism Management, 24, 465–
474.
Mengüç, A.F. (2002). Turizm ve Özürlüler. Bilim ve Aklın Aydınlığında Eğitim
Dergisi, 3(29).
Metts, R. (2004). Disability and development. Disability And Development Research
Agenda Meeting, November, 16, 2004, World Bank Headquarters, Washington
D.C.
Müftüoğlu, Ü. (2006). Tekerlekli sandalye kullanan bedensel engellilerin kentsel
mekanları kullanım olanaklarının Trabzon kent merkezi örneği üzerinde
incelenmesi. (Yüksek Lisans Tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi),
Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi, 241, 182936.
5th National Nican Conference. (2004). Valuing the disability market in tourism. Centre
for Research into Disability and Society Curtin University of Technology, 20-22
September 2004 Perth, Western Australia.
Odabaşı Y., ve Barış G. (2002). Tüketici Davranışı, (I. Basım), İstanbul, MediaCat
Yayıncılık.
Öngören, B., Atalay, A., ve Tan, Ö. (2007). Muğla özürlü programı 2007. Muğla İl
sağlık Müdürlüğü Yayını, Renk Ofset-Muğla.
ÖZİDA. (2007). Stratejik Plan 2008-2012. T.C. Başbakanlık Özürlüler İdaresi
Başkanlığı, Ankara.
Öztürk, Y., Yaylı, A., and Yeşiltaş, M. (2008). Is the Turkish tourism industry ready for
a disabled customer‟s market? The views of hotel and travel agency managers.
Tourism Management, 29, 382–389.
Öztürk, Y., ve Yaylı, A. (20-22 Nisan 2006). Türkiye‟deki konaklama işletmeleri ve A
grubu seyahat acenteleri yöneticilerinin bedensel engelliler pazarına bakış açıları
üzerine karşılaştırmalı bir araştırma. II. Balıkesir Ulusal Turizm Kongresinde
sunuldu, Balıkesir.
141
Prime Minister‟s Strategy Unit. (2005). Improving the life chances of disabled people.
Final Report January 2005.
Purdam, K., Afkhami, R., Olsen, W., and Thornton, P. (2008). Disability in the UK:
measuring equality. Disability & Society, 23(1), p.53-65.
Ray, N.M., and Ryder, M.E. (2003). Ebilities tourism: An exploratory discussion of the
travel needs and motivations of the mobility-disabled. Tourism Management,
24, 57–72.
Rızaoğlu B. (2004). Turizm Pazarlaması, (IV. Baskı), Ankara, Detay Yayıncılık.
Shaw, G., and Coles, T. (2004). Disability, holiday making and the tourism industry in
the UK: A preliminary survey. Tourism Management, 25(3), 397–403.
Şimşek, G. (2005). Kuşadası‟nda faaliyet gösteren A grubu seyahat acentalarının
internetten yararlanma derecelerinin değerlendirilmesi. Akademik Bilişim 2005,
2-4 Şubat 2005 Gaziantep Üniversitesi Gaziantep, Bildiri.
Şimşek, M.A. (1990). Pazarlama yönetimi, Adana, Çukurova Üniversitesi Ceyhan
Meslek Yüksekokulu Ders Kitabı.
Tanrısevdi A., ve Duman T. ( 2008). Tatil Karar Verme Sürecine İnternet Kullanım
Düzeylerine Dayalı Olarak Pazar Bölümlerinin Belirlenmesi: Kuşadası Örneği,
13. Ulusal Pazarlama Kongresi, 25-29 Ekim 2008, Nevşehir Üniversitesi İktisadi
ve İdari Bilimler Fakültesi, Nevşehir.
Takeda, K., & Card, J.A. (2002). U.S. Tour Operators and Travel Agencies: Barriers
Encountered When Providing Package Tours to People Who Have Difficulty
Walking. Journal of Travel & Tourism Marketing, 12(1), 47-61.
Torlak, Ö., Altunışık, R. ve Özdemir, Ş. (2004). Modern pazarlama. (III. Baskı),
İstanbul, Değişim Yayınları.
Türkiye İstatistik Kurumu. (2009). Hanehalkı yurtiçi turizm harcamaları ve profili,
2007-2008. Haber Bülteni, 112, www.tuik.gov.tr [10 Aralık 2009].
TÜRSAB AR-GE. (2006). Turizmi engellilere açmak. Ankara: TÜRSAB AR-GE.
UNESCAP. (2000). Conditions to promote barrier-free tourism for people with
disabilities and older persons. Presentation at the national workshop on
sustainable tourism development in China. Tianjin, China:Economic and Social
Commission for Asia and the Pacific (ESCAP).
United Nations. (2001). Guidelines and Principles for the Development of Disability
Statistics. Department of Economic and Social Affairs Statistics Division, Series
Y, No.10, New York.
142
US
Census Bureau. (2000). Disability status: 2000-Census 2000 brief.
/http://www.census.gov/prod/2003pubs/c2kbr-17.pdfS [14 Haziran 2009].
Uygur, M.S. ( 2007). Turizm Pazarlaması, (I. Baskı), Ankara, Nobel Yayıncılık.
Ünsal, B.S., Babacan, E., ve Ateşoğlu L. (25-28 Mayıs 2006). Gelişmekte olan bir
turizm pazarı: engelli turizm. III. Lisanüstü Turizm Öğrencileri Kongresinde
sunuldu, Çanakkale.
Westcott, J. (2004). Improving information on accessible tourism for disabled people.
The
European
Commission.
http://ec.europa.eu/enterprise/services/tourism/policyareas/doc/improving_accessibility_en.pdfS [14 Haziran 2009].
Yau, M.K., McKercher, B., and Packer, T.L. (2004). Traveling with a disability: More
than an access issue. Annals of Tourism Research, 31(4), 946–960.
Yaylı, A. ve Bayram, M. (2009). Web tabanlı destinasyon pazarlaması: il kültür ve
turizm müdürlükleri için bir model önerisi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği
Dergisi, 6, 1-24.
Yaylı, A., ve Öztürk, Y. (2006). Konaklama işletmeleri yöneticilerinin bedensel
engelliler pazarına bakış açıları üzerine bir araştırma. Anatolia: Turizm
Araştırmaları Dergisi, 17(1), 87-97.
Yaylı, A., ve Öztürk, Y. (2006). Bedensel engelliler seyahat pazarının yöneticiler
açısından değerlendirilmesi üzerine bir alan araştırması. Seyahat ve Otel
İşletmeciliği Dergisi, 3.
Yürik, E.Ö., ve Avcı, N. (20-22 Nisan 2006). AB turizm politikaları içinde engelliler ve
Türkiye. II. Balıkesir Ulusal Turizm Kongresinde sunuldu, Balıkesir.
143
EKLER
Ek 1. Bekar, Anne-Babası İle Yaşayan Ve Tatil Tecrübesi Olan Fiziksel
Engellilerin Soruları
1. İnsanlar yıl içinde gerekli şartları sağladıklarında tatile çıkmak isterler. Bu nedenle
öncelikle tatil yapacakları bölgeyle ve kalacakları konaklama türüyle ilgili bilgi
toplarlar. Daha sonra ise tatil kararı vererek hizmeti satın alırlar. Kısaca bu sürece tatil
satın alma karar süreci denir. Aileniz de bu tatil satın alma karar sürecinde sizin
görüşlerinizi dikkate alıyor mu?
2. Aileniz tatil satın alma karar sürecine sizin nasıl katkı yapmanızı sağlamaktadır?
3. İnsanlar tatil satın alırken gidecekleri tatil beldesi ve kalacakları konaklama türünü
belirlerken tatil amaçlarına, kendi fiziksel ve psikolojik durumlarını dikkate alarak
seçerler. Aileniz de tatil kararı sırasında konaklama türü seçiminde dikkate aldığı
faktörler nelerdir?
4. Ailenizin ekonomik geliri ya da sizin ekonomik gelirinizin konaklama türünün
seçiminde etkili olduğunu düşünüyor musunuz?
5. Anne ve babanızın eğitim seviyesi nedir?
6. Ailenizde tatil satın alma karar süreci sonunda satın alma kararını kim veriyor?
7. Seyahatlerinizde en çok yanınızda görmek istediğiniz kişi ya da kişiler kimlerdir?
8.Kişilerin tutum ve davranışlarını doğrudan ya da dolaylı etkileyen gruplara danışma
grupları (referans) denir. Bu gruplar tüketicinin tutumlarını, fikirlerini, değer yargılarını
etkilediği gibi, satın alma davranışlarına da yön verirler. Ailenizin ya da sizin tatil
kararlarını etkileyen üyesi olduğunuz bir referans grubu var mıdır?
9.Bu referans gruplarının sizin tatil kararlarınızı etkilediğini düşünüyor musunuz ve bu
referans gruplarının size sağladıkları imkanlar nelerdir?
10.Son yıllarda birçok otel işletmesi müşteri çekebilmek için müşterilerine otel
fiyatlarında birçok kolaylıklar sunmaktadır. Bunlardan bazıları, taksitli ödeme, 6 gece
kal 5 gün öde, 6 yaş ve altındaki çocuklar için ücretsiz konaklamadır. Otellerin sunduğu
bu imkanlardan yararlandınız mı?
11.Bugün birçok banka oteller gibi müşteri çekebilmek için tatil kredilerinden
yararlanma imkanı vermektedir. Böylece düşük veya orta gelirli ailelerin iç turizme
katılmalarına yardımcı olmaktadır. Ailenizin tatil satın alma karar sürecinde, ailenize
banka kredisi kullanmasını önerir misiniz?
12.Ailenizle ya da bireysel katıldığınız seyahatlerde edindiğiniz deneyim, tecrübe ve
memnuniyetleriniz tatil sonrasında çevrenizle paylaşıyor musunuz?
144
13.Ailenizin tatile katılma amaçları ile sizin tatile katılma amaçlarınız arasında
benzerlik var mıdır?
14.Günümüzde birçok insan tatile çıkmadan önce gideceği yerin ve kalacağı konaklama
yeri hakkında çeşitli bilgileri öğrenmek için normal ya da engellilere yönelik seyahat
acenteleri, rehber kitaplar veya internet gibi birçok yolu kullanmaktadır. Böylece
insanlar nereye gittiklerini, ne ile karşılaşacaklarını bilerek meraklarını giderirler.
Birçok insan tatil satın almalarını kendileri yapmak isterken bazıları ise bu rutin işlerle
uğraşmayarak profesyonel yardım alırlar. Seyahat planı sırasında seyahat acenteleri,
rehber kitaplar, internet, turizm ofisleri gibi birçok fırsatın ailenize yardımcı olacağını
düşünüyor musunuz?
15.Engellilere yönelik hizmet veren seyahat acenteleri engellilerin istek ve ihtiyaçlarını
bilerek onlara göre bir tatil programı hazırlayan kuruluşlardır. Bu seyahat acenteleri
vasıtasıyla seyahate katılmanızın amacı nedir?
16.Ailenizle ya da bireysel tatilinizi yaptığınız konaklama işletmesinde hangi
eksikliklerle karşılaşmaktasınız?
17. Tatil yapmak insanlar için bir hak mıdır yoksa lüks bir alternatif çeşidi midir?
18. Dünyadaki birçok önemli devlet gibi Türkiye‟de son yıllarda engelli vatandaşlarımız
için yasal düzenlemeler yapmaktadır. Örneğin; Türkiye‟nin 2005 yılında kabul ettiği
engellilik yasası ile engelli vatandaşlarımıza birçok haklar vererek bu vatandaşlarımızı
koruma altına aldı. Bu yasanın kabulü ile engelli bir birey olarak hayatınızda bir
değişiklik yaşandı mı?
19. Tatil sırasında yaşayabileceğiniz herhangi bir olumsuz olay sizin bir daha tatil
yapma ihtiyacınızı engelleyeceğini düşünüyor musunuz?
20. Bu sorular ışığında eklemek istediğiniz fikir ve önerileriniz var mı?
145
Ek 2. Evli Tatil Tecrübesi Olan Fiziksel Engellilerin Soruları
1. İnsanlar yıl içinde gerekli şartları sağladıklarında tatile çıkmak isterler. Bu nedenle
öncelikle tatil yapacakları bölgeyle ve kalacakları konaklama türüyle ilgili bilgi
toplarlar. Daha sonra ise tatil kararı vererek hizmeti satın alırlar. Kısaca bu sürece tatil
satın alma karar süreci denir. Bu tatil satın alma karar sürecinde eşiniz sizin
görüşlerinizi dikkate alıyor mu?
2. Aileniz tatil satın alma karar sürecine sizin nasıl katkı yapmanızı sağlamaktadır?
3. İnsanlar tatil satın alırken gidecekleri tatil beldesi ve kalacakları konaklama türünü
belirlerken tatil amaçlarına, kendi fiziksel ve psikolojik durumlarını dikkate alarak
seçerler. Bir aile olarak tatil kararı sırasında konaklama türü seçiminde dikkate aldığı
faktörler nelerdir?
4. Ekonomik gelirinizin konaklama türünün seçiminde etkili olduğunu düşünüyor
musunuz?
5. Sizin ve eşinizin eğitim seviyesi nedir?
6. Tatil satın alma karar süreci sonunda satın alma kararını kim veriyor?
7. Seyahatlerinizde en çok yanınızda görmek istediğiniz kişi ya da kişiler kimlerdir?
8.Kişilerin tutum ve davranışlarını doğrudan ya da dolaylı etkileyen gruplara danışma
grupları (referans) denir. Bu gruplar tüketicinin tutumlarını, fikirlerini, değer yargılarını
etkilediği gibi, satın alma davranışlarına da yön verirler. Ailenizin ya da sizin tatil
kararlarını etkileyen üyesi olduğunuz bir referans grubu var mıdır?
9.Bu referans gruplarının sizin tatil kararlarınızı etkilediğini düşünüyor musunuz ve bu
referans gruplarının size sağladıkları imkanlar nelerdir?
10.Son yıllarda birçok otel işletmesi müşteri çekebilmek için müşterilerine otel
fiyatlarında birçok kolaylıklar sunmaktadır. Bunlardan bazıları, taksitli ödeme, 6 gece
kal 5 gün öde, 6 yaş ve altındaki çocuklar için ücretsiz konaklamadır. Otellerin sunduğu
bu imkanlardan yararlandınız mı? (Hangi imkanlardan yararlandınız?)
11.Bugün birçok banka oteller gibi müşteri çekebilmek için tatil kredilerinden
yararlanma imkanı vermektedir. Böylece düşük veya orta gelirli ailelerin iç turizme
katılmalarına yardımcı olmaktadır. Ailenizin tatil satın alma karar sürecinde, ailenize
banka kredisi kullanmasını önerir misiniz?
12.Ailenizle ya da bireysel katıldığınız seyahatlerde edindiğiniz deneyim, tecrübe ve
memnuniyetleriniz tatil sonrasında çevrenizle paylaşıyor musunuz?
13.Tatile çıkma amacınız nedir?
14.Günümüzde birçok insan tatile çıkmadan önce gideceği yerin ve kalacağı konaklama
yeri hakkında çeşitli bilgileri öğrenmek için normal ya da engellilere yönelik seyahat
acenteleri, rehber kitaplar veya internet gibi birçok yolu kullanmaktadır. Böylece
146
insanlar nereye gittiklerini, ne ile karşılaşacaklarını bilerek meraklarını giderirler.
Birçok insan tatil satın almalarını kendileri yapmak isterken bazıları ise bu rutin işlerle
uğraşmayarak profesyonel yardım alırlar. Seyahat planı sırasında seyahat acenteleri,
rehber kitaplar, internet, turizm ofisleri gibi birçok fırsatın ailenize yardımcı olacağını
düşünüyor musunuz?
15.Engellilere yönelik hizmet veren seyahat acenteleri engellilerin istek ve ihtiyaçlarını
bilerek onlara göre bir tatil programı hazırlayan kuruluşlardır. Bu seyahat acenteleri
vasıtasıyla seyahate katıldınız mı? (ya da bu acentelerle tatile çıkma amacınız nedir?)
16.Ailenizle ya da bireysel tatilinizi yaptığınız konaklama işletmesinde hangi
eksikliklerle karşılaşmaktasınız?
17. Tatil yapmak insanlar için bir hak mıdır yoksa lüks bir alternatif çeşidi midir?
18. Dünyadaki birçok önemli devlet gibi Türkiye‟de son yıllarda engelli vatandaşlarımız
için yasal düzenlemeler yapmaktadır. Örneğin; Türkiye‟nin 2005 yılında kabul ettiği
engellilik yasası ile engelli vatandaşlarımıza birçok haklar vererek bu vatandaşlarımızı
koruma altına aldı. Bu yasanın kabulü ile engelli bir birey olarak hayatınızda bir
değişiklik yaşandı mı?
19. Tatil sırasında yaşayabileceğiniz herhangi bir olumsuz olay sizin bir daha tatil
yapma ihtiyacınızı engelleyeceğini düşünüyor musunuz?
20. Bu sorular ışığında eklemek istediğiniz fikir ve önerileriniz var mı?
147
Ek 3. Tatil Tecrübesi Olmayan Fiziksel Engellilerin Soruları
1. Anne ve babanızın eğitim seviyesi nedir?
2. İnsanların her saniye yeni yeni ihtiyaçları ortaya çıkar. Ev satın almak, tatil satın
almak gibi karmaşık olabileceği gibi; ekmek, su gibi basit ihtiyaçlar da olabilir. Bu
nedenle öncelikle ihtiyaçları ile ilgili bilgi toplarlar. Daha sonra belirledikleri özelliklere
sahip ürünü seçerek satın alırlar. Kısaca bu sürece satın alma karar süreci denir.
Ailenizde özellikle karmaşık ürün (ev, buzdolabı, tatil gibi) satın alma karar sürecinde
sizin görüşleriniz dikkate alıyorlar mı?
3. Aileniz bu satın alma karar sürecine sizin nasıl katkı yapmanızı sağlamaktadır?
4. Ailenizde herhangi bir ürün satın alma karar süreci sonunda satın alma kararını kim
veriyor?
5. Tatil yapmak insanlar için bir hak mıdır yoksa lüks bir alternatif çeşidi midir?
6. Sizin bu zamana kadar tatil yapmanızı engelleyen önemli faktörler nelerdir?
6.a) Fiziksel engelliniz tatil yapmayı engelleyen önemli bir faktör mü?
6.b) Ailenizin ya da sizin ekonomik geliriniz tatil yapmanıza engel mi?
7. Bugün birçok banka oteller gibi müşteri çekebilmek için tatil kredilerinden
yararlanma imkanı vermektedir. Böylece düşük veya orta gelirli ailelerin iç turizme
katılmalarına yardımcı olmaktadır. Ailenize tatile çıkmak için banka kredisi
kullanmasını önerir misiniz?
8. Dünyadaki birçok önemli devlet gibi Türkiye‟de son yıllarda engelli vatandaşlarımız
için yasal düzenlemeler yapmaktadır. Örneğin; Türkiye‟nin 2005 yılında kabul ettiği
engellilik yasası ile engelli vatandaşlarımıza birçok haklar vererek bu vatandaşlarımızı
koruma altına aldı. Bu yasanın kabulü ile engelli bir birey olarak hayatınızda bir
değişiklik yaşandı mı?
148
9. Yaşadığınız kentin size rahat bir yaşam sunduğunu düşünüyor musunuz?
9.a) Evet, rahat bir yaşam için neler sunmaktadır?
9.b) Hayır, rahat bir yaşam için giderilmesi gereken sorunlar nelerdir?
9.b.1) Ulaşım, ulaşım araçları
9.b.2) Kaldırımlar, yollar, trafik ışıkları, metro ve metro giriş-çıkışları
9.b.3) Özel binalar ve kamu binaları giriş-çıkış yerleri, asansörleri
10. Bu sorular ışığında eklemek istediğiniz önerileriniz var mı?
Download