sağlık hizmetlerinde iletişim

advertisement
SAĞLIK HİZMETLERİNDE İLETİŞİM
“Sağlık Hizmetlerinde İletişim Dersi sunusu”
© Bu Sunu’ya ait tüm Haklar Atlas Yayınevine aittir. Hiçbir şekilde üçüncü şahıslara verilemez
Ünite 1: İletişim Süreci
© Bu Sunu’ya ait tüm Haklar Atlas Yayınevine aittir. Hiçbir şekilde üçüncü şahıslara verilemez
İletişim Öğeleri
• Toplumsal bir varlık olan insanın, varlığını
sürdürebilmesi, başka insanlarla sürekli
etkileşimde bulunabilmesi ve anlamlı ilişkiler
kurabilmesi için iletişim evrensel bir ihtiyaçtır.
• Aynı zamanda iletişim psikososyal bir ihtiyaçtır.
İletişimin Tanımı ve Özellikleri
• İletişim kavramı Latince “communis” sözcüğünden
gelmektedir. Dilimizde komünikasyon, haberleşme
ve bildirişim sözcükleriyle tanımlanır. Bu tanımla
ortaklık kurma amaçlanmaktadır.
• Dökmen’e göre iletişim; bilgi üretme, aktarma ve
anlamlandırma sürecidir.
• Bu tanımlar doğrultusunda iletişim; herhangi bir
bilginin, düşüncenin ya da tutumun farklı araçlar
ve yöntemler ile başkalarına iletilme süreci olarak
tanımlanabilir. İletişim, kısa, açık, net, anlaşılır ve
direkt olmalıdır.
İletişim ile ilgili farklı tanımlardan birkaçını
sıralarsak:
• İletişim insanların duygu, düşünce, inanç,
tutum ve davranışlarının; sözlü, yazılı ve
sözsüz olarak iletilmesidir.
• Anlamak ve anlaşılmaktır.
• İletişim; mesaj, gönderici, mesajı alan olmak
üzere üç önemli unsuru olan ve bilgi, duygu,
görüntü veya sesin iletilmesi ve işlenmesi
sürecidir.
İletişimin temel özellikleri aşağıdaki gibi
sıralanabilir:
• İletişim insan davranışlarının bir ürünüdür ve
toplumsallaşma için şarttır.
• İletişimin türü ne olursa olsun bir iletişim
sürecinde kaynak, kaynaktan iletilen bir mesaj ve
alıcı öğeleri mutlaka vardır.
• İletişim semboliktir ve kaynak ile alıcı arasında
ortak
sembollerin
kullanılması
ve
anlamlandırılması sürecidir.
• İletişim bir bütündür. Sözel ve sözel olmayan
mesajlardan oluşur.
• İletişim yer, zaman, kültür gibi öğelerden etkilenir.
• İletişim dinamik bir süreçtir.
• İletişim becerileri sonradan öğrenilebilir ve
geliştirilebilir.
İletişimin Fonksiyonları
• Etkin iletişim, bireysel ve toplumsal çok önemli
işlevlere sahip olup çeşitli olumlu sonuçlar
yaratmaktadır.
İletişimin bireysel ve toplumsal işlevleri
şunlardır:
İletişimin bireysel işlevleri: İletişim kurmanın
birey ve toplum hayatı açısından en önemli ve
birinci fonksiyonu anlaşma sağlamasıdır.
• Çünkü iletişim bireylerin kendilerinden farklı
kişiler ve toplumsal sistemler hakkında bilgi
sağlayıp bireylerin bu kişiler ve sistemler
hakkında öngörüde bulunmasını sağlar.
• Ayrıca, iletişim bireylerin kendilerinden farklı
rollere, inançlara, değerlere, tutumlara ve
davranışlara sahip bireyler ve gruplar ile nasıl
diyalog kurulacağının öğrenilmesine imkan
sağlar.
• İletişim, bireylerin sosyalleşmesine, toplumla
bütünleşmelerine,
kültürel
yönden
gelişmelerine ve eğitilmelerine imkân sağlar.
Sonuç olarak, iletişimin bireysel işlevleri:
• Bilgilendirme,
• Eğitme,
• Davranışa güdüleme/yönlendirme,
• Denetleme,
• Toplumsal ilişki kurma,
• Toplumla bütünleştirme,
• Kültürel kimlik oluşturma,
• Toplumu etkileme,
• Sorun çözme,
• Eğlendirmedir.
 İletişimin toplumsal işlevleri: İletişim toplumun
değer yargılarının, normlarının ve düşünce
sistemlerinin korunmasını sağlar. Toplumun
geçmişteki başarılarını ve değerlerini canlı tutarak
geleneklerini ve kültürel kimliğini korur.
• Böylelikle toplumsal sistemin sürekliliğini, öte
yandan da yeni düşünceleri ve değerleri
yaygınlaştırarak toplumsal/kültürel sistemlerin
değişimini ve zamana uyumunu sağlar.
• İletişim, toplumun kabul gören değerlerinin
devamı, gelişmesi, değişime uyum sağlaması ve
varlığını devam ettirmesi için zorunludur.
İletişimin Toplumsal İşlevleri
İletişimin Amacı
• İnsanlar, bazı temel gereksinimlerini gidermek
amacıyla birbirleriyle iletişim kurarlar. Var olma,
etkileme, yönlendirme, eğlenme, mutlu olma ve
güven ihtiyacı bu gereksinimlere örnek verilebilir.
• Bu gereksinimler doğrultusunda da iletişimin
birden çok amacı vardır.
İletişimin amaçları aşağıdaki gibidir:
• Kendini tanımak ve anlamak
• Diğerlerini ve toplumu tanımak
• Duyguları, düşünceleri ve istekleri aktararak
bilgilendirmek
• Bilgiyi aktarmak, eğitmek ve belirsizliği gidermek
• Duyguları, düşünceleri ve istekleri aktararak
eğlenmek ve/veya eğlendirmek
• Alıcıda davranış ve tutum geliştirmek, davranış
değişikliği yaratmayı amaçlamak; dolayısıyla,
diğer insanları ikna etmek veya yönetmek
• Toplumsal rol ve sorumlulukları yerine getirmek
• Toplumsal düzenin devamını, gelişmesini ve
uyumunu, dolayısıyla, toplumsal güveni sağlamak
• Yukarıda da görüldüğü gibi, iletişimin bilgi
verme/eğitme, ikna etme/yönlendirme, eğlendirme,
uyum sağlatma ve toplumsal düzeni sağlama şeklinde
beş ana amacı vardır.
• Literatürde, birey-toplum, kaynak-alıcı gibi iletişimin
farklı boyutlarına göre amaçların da farklılaştığı
belirtilmektedir. Örneğin, iletişimin amaçları kaynak ve
alıcı açısından değerlendirildiğinde kaynak açısından
haberleşme, öğretme, memnun etme, teklif veya ikna
etme iken; alıcı açısından verilen bilgiyi anlama,
öğretileni öğrenme, zevk alma, teklif veya ikna
üzerinde karar verme olarak gruplandırılabilir.
• İletişimde açıklık gerekir. Söylenilen şeyin istenildiği gibi
algılanabilmesi için anlaşılması istenilenin net bir
şekilde söylenmesi gerekir. Örnek: ‘’okula gel’’
denildiğinde okula ne zaman ve niçin geleceği ile ilgili
bir açıklama yoktur.
İletişim Öğeleri
•İletişim bazı öğelerden oluşur ve iletişimin
gerçekleşmesi için bu öğelerin bir arada olması
şarttır.
 Bunlar:
• Kaynak (Gönderici)
• Mesaj
• Kodlama- Kod açma
• Kanal
• Alıcı (Hedef)
• Algılama ve Değerlendirme (Filtre)
• Geri bildirimdir (Feedback)
İletişim Süreci ve Öğeleri
İletişim Ögeleri ve Süreci
•Kaynak veya gönderici, mesaj ve alıcı iletişim
sürecinde her zaman bulunması gereken temel
unsurlardır.
•Sürecin tamamlanması kodlama, kanallar, kod
açma, filtre unsurlarının da katılımını
gerektirmekte ve bu işlevlerin sonucunda da geri
bildirim beklenmektedir.
Kaynak (Gönderici)
• Kişiler arası iletişim, gönderici ve alıcı olmak üzere
en az iki kişiyi gerektirir. Kişiler arası iletişimin alıcısı
ikiden fazla olabileceği gibi, kaynağı da ikiden fazla
olabilir.
• Örnek, jüri karşısında eleştirilen bir yarışmacının
veya polis merkezinde çapraz sorgu anındaki bir
şüphelinin durumunu düşünürsek alıcı bir kişiyken
kaynak birden fazladır.
• İletişim süreci içerisindeki öğelerden biri olan
kaynak ya da gönderici iletişimi başlatan,
haberleşme, öğretme, memnun etme, teklif veya
ikna etme gibi amaçlarla alıcıya (hedefe) düşünce
ve duygu aktarımında bulunan kişi, grup, kurum,
kuruluş ya da toplumdur.
İletişimde Kaynağın Etkili Olması
İyi bir iletişimde kaynağın taşıması gereken özellikler:
 Kaynak bilgili olmalıdır: Kaynak, göndereceği mesaj
konusunda bilgili olmalıdır. Kaynak, bilgisi oranında
kodlama, mesajı gönderme gücüne sahiptir. Bilgi,
mesajın kodlanma biçimini belirlediği gibi içeriğini ve
alıcıdan beklenecek olan davranışı da etkiler. Kaynağın
bilgili olması iletişimin sürekliliğini de etkiler. Eğer kaynak
gerekli bilgiye sahip olursa alıcının istediği bilgileri
sağlayabilir. Aksi takdirde, kaynak, bir aktarıcı olmaktan
öteye geçemez.
 Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır: Kaynak,
alıcıya göndereceği mesajın nasıl kodlanacağını
bilmelidir. Yanlış veya yetersiz biçimde kodlanan bir
mesaj etkin olmayacağı gibi istenilenin dışında bir
davranış da yaratabilir. Kullandığı sözlerin ve işaretlerin
ne anlama geldiğini bilmeli, slayt ve film gibi görsel
malzemeyi kullanarak alıcının farklı duyularına
ulaşmalıdır.
 Kaynak düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır:
Kaynak bulunduğu düzleme uygun davranmalı,
göndereceği mesaj ile statüsü ve rolü arasında
ilişki
olmalıdır.
Kaynağın,
davranışın
gerçekleştirdiği statü ve role uygun düşmeyen bir
mesajı göndermesi halinde, mesaj ya alıcılarca
işleme konmaz ya da olumsuz etkileşime neden
olur.
 Kaynak tanınmalıdır: Etkin bir iletişimin
sağlanması için alıcılar kaynağı tanımak isterler.
Alıcı, aldığı mesajı değerlendirirken kaynağın
özelliğine göre değerlendirir. Kaynak, alıcı
tarafından ne ölçüde tanınıyorsa ve bu tanıma ne
ölçüde olumlu ise gerçekleşen iletişim o ölçüde
etkin olur. Tanınmayan veya olumsuz tanınan
kaynağın gönderdiği mesajlar alıcılar üzerinde
olumlu etki oluşturmaz.
Sınıfta Aktif Olarak Ders Anlatan Öğretmen
Mesaj
• İletişim sürecinde aktarılmak istenen bilgi,
duygu ve düşünce olan mesaj; kaynaktan çıkan
sözel, görsel veya görsel-işitsel fiziki bir üründür.
• Mesaj konusunda iki nokta önem taşır:
mesajın dili ve içeriği.
• Mesajın içeriği iletilmek istenen bilgi ve
düşüncenin ele alınış biçimidir. İyi bir iletişim
için gerek mesajın dili gerekse mesajın içeriği
alıcının sosyokültürel özelliklerine uygun,
dikkatini çekecek şekilde düzenlenmiş olmalıdır.
Mesajlar, sözel ve sözel olmayan mesajlar olarak iki
gruba ayrılır:
 Sözel mesajlar: Ses ve kulağa dayanan, mutlaka bir dile
(lisan) gereksinim duyan mesajlardır.
 Sözel olmayan mesajlar: Çoğunlukla beden dili yani
yüz ifadeleri ve bakışlar, jestler, bedenin duruşu, el-kol
hareketleri, dokunma, dış görünüş, giysiler, koku gibi
konuşma harici yollar ile iletilen mesajlardır. Sözel
olmayan mesajlar, sözel mesajları desteklediği, onunla
uyumlu olduğu takdirde etkin bir iletişim gerçekleşir.
Sözsüz mesajların sözel mesajları desteklememesi ya
da sözel mesajların aksine bir durumu göstermesi
halinde sözel mesajlar alıcıda etkili olmayabilir. Örnek:
Annenin çocuğuna yüzüne bakmadan ya da başka bir
işle ilgilenerek ‘’seni dinliyorum devam et’’ demesi
çocuğun
iletişimi
devam
ettirmesinde
işe
yaramayacaktır.
Resim 1.3: İletişimi kopuk anne
Mesajın genel özellikleri:
Mesaj anlaşılır olmalıdır: Anlaşılırlık hem
şekil, hem de içerik açısından olmalıdır.
Mesaj açık olmalıdır: Kaynak, gönderdiği
mesajla alıcıdan ne istediğini belirtmelidir.
Mesaj doğru zamanda iletilmelidir: Her
iletişim etkinliğinin bir yeri ve zamanı vardır
veya iletişim mesajın içeriğine uygun zamanda
etkin olur.
 Mesaj uygun kanalı izlemelidir: İletişimin
gerçekleştiği ortamda düzenlenmiş olan bir
iletişim ağı vardır. Mesaj bu yolu izleyerek alıcıya
gitmeli, gerekiyorsa vardığı her noktada istenilen
biçimde tamamlanmalı ve alıcıya ulaşmalıdır.
 Mesaj, kaynak ve alıcı arasında kalmalıdır:
Mesaj, kaynaktan alıcıya ulaşıncaya kadar değişik
kişi ve kademelerden geçebilir. Mesajın kaynaktan
alıcıya ulaşması sırasında bazı etkenler ek kaynak
durumuna geçip alıcıya ilave mesajlar
gönderebilir. Bu durumda mesaj, kaynağın
gönderdiğinin yanında ilave anlamlar kazanır.
Kodlama-Kod Alma
• Kaynak tarafından bilginin, duygunun veya
düşüncenin iletime uygun bir mesaj biçimine
dönüştürülmesine kodlama denir. Mesajın
işaret haline dönüştürülmesinde kullanılan
simgeler ve bunlar arasındaki ilişkileri
düzenleyen kuralların tümüne de kod adı verilir.
• Bu anlamda insan dilleri birer koddur. Mesajın
yorumlanarak, anlamlı bir şekilde algılanmasına
ise kod açma denir. Kodlama kaynak birim, kod
açma ise hedef birim tarafından yapılır.
Kodlama ve Kod Alma
• Kodlama, mesajın gönderileceği ortama ve hangi
kanalın kullanılacağına bağlı olarak değişir.
İletişimin başarısı, mesajın kod açımının
göndericinin kodladığı şekilde yapılmasına bağlıdır.
• Örnek: Sessiz sinema oyunu oynayan bir arkadaş
grubunda kaynağın gönderdiği mesaj bir tane
olmasına rağmen her alıcının kod çözme süreci
kendisine özgü olduğu için grubun diğer üyeleri
farklı yorumlarda bulunabilirler.
• Bu örnekte de görüldüğü üzere, mesajın
kodlanmasında kullanılan simgelerin, mesajı
gönderen
kadar,
mesajı
algılayacak
ve
yorumlayacak olan alıcı (hedef) tarafından da
bilinen simgeler olması gereklidir.
• Mesajın kodlanması açık, dikkat çekici ve
akılda kalıcı olmalıdır.
• Bu nedenle, soyut ifade ve semboller yerine
somut semboller tercih edilirse ve alıcının
sözcük dağarcığında olmayan sözcükler
açıklanırsa kodlama amacına ulaşmış olur.
• Örnek: sağlık konusunda görüşme yapılacak
olan bir hastaya eğitim düzeyine bağlı olarak
“menstürasyon” sözü yerine “adet”; “uterus”
yerine “rahim”; “over” yerine de “yumurtalık”
sözcükleri kullanılmalıdır.
Kanal
• Mesajın göndericiden alıcıya iletildiği yola veya
araca kanal denir. İletişimde kaynak alıcıya
mesajını söz, yazı, rakam gibi belli araçlar
yardımıyla aktarır. İletişimin bir parçası olan bu
araçlar birer kanaldır.
• Örnek: konuşmada kanal “söz” dür. Havadaki
ses dalgası, ışık, sinir sistemi, telefon, telgraf
telleri ve bunların üzerindeki titreşimler diğer
iletişim kanallarıdır.
İletişim Kanalları
• Etkili bir iletişim için mesajın gönderileceği
kanal ile ilgili seçim yapılırken, alıcı (hedef)
birimin özelliklerinin dikkate alınması gerekir.
• İletişim kanalları da belli fiziksel özellikleri olan
ve duyu organlarını etkileyebilen araçlardır.
• Bu nedenle, uyardıkları duyular açısından
iletişim kanalları, işitsel kanallar, görsel kanallar,
dokunma, koklama ve tat alma ile ilgili kanallar
olarak sınıflandırılırlar.
Genel olarak da iletişim kanalları ikiye ayrılır:
Kişiler arası iletişim kanalları: Söz, yazı, resim,
fotoğraf ya da beden hareketleri vb.
Kitle iletişim kanalları: Televizyon, radyo, film,
gazete, video, internet vb.
Kişiler Arası İletişim Kanalları
Kitle İletişim Kanalları
• Etkili iletişim için gönderici iletişimin amacını
düşünerek, zaman, mekân ile alıcının ve mesajın
özelliklerini göz önünde bulundurarak uygun
kanallar seçmelidir.
• Aksi takdirde mesaj alıcıya iletilemez, eksik ya
da yanlış iletilebilir.
• Örneğin, ülkemizde her öğrencinin evinde
bilgisayarın olmadığı düşünüldüğünde, bir
öğretmenin veli toplantısını veya sınav
sonuçlarını yalnızca internet aracılığıyla velilere
iletmek istemesi iletişimi olumsuz etkileyebilir.
Alıcı (Hedef)
• Alıcı; kaynak tarafından belli araçlar
kullanılarak ulaşılmak istenen birey, grup, kurum
ya da toplumdur.
• Etkili iletişimin gerçekleşmesi için alıcı (hedef)
tarafından kodun alınması, kodun çözülmesi ve
ona kaynağın yüklediği anlamın verilmesi
gerekmektedir.
Alıcının (hedef konumundaki kişinin)
taşıması gereken özellikler:
• Aktif bir dinleyici olmalı
• Mesajı taşıyan sembolleri algılamalı
• Geri bildirimde bulunmaya istekli olmalı
Bunlara ek olarak da alıcının;
• İletişim becerisi,
• Tecrübesi,
• İhtiyaçları,
• Kişilik özellikleri,
• İlgi alanları,
• Tutumu ve duyguları,
• Statüsü,
• Gönderici hakkındaki varsayımları,
• Mevcut ilişkileri mesajın doğru alınmasını
etkileyen faktörlerdir.
Algılama ve Değerlendirme (Filtre)
• Alıcının mesajı kendine göre yorumlama,
algılama biçimine “filtre” denilmektedir.
Algılama olmadığı takdirde, duyu organlarımıza
ulaşan verilerin tek başlarına bir anlamı yoktur.
• Örneğin, kulakla temas eden hava dalgaları veri
olarak düşük ise bu verilerin gürültü veya
müzikal ses olarak yorumlanması filtrenin
iletişim sürecine olan etkisidir.
Algılama Farklılıkları
• Algılama kişiler arasında farklılık gösterir çünkü
alıcının zihinsel durumu, ihtiyaç ve istekleri, bilgi
düzeyi, geçmiş yaşantısı, önyargıları gibi sosyal,
bilişsel ve kültürel birçok faktörden etkilenir. Bu
durum alıcıların aynı mesajı farklı yorumlamasına
yol açmaktadır.
• Örneğin, acıktığımızda tok halimize göre
lokantalar daha çok dikkatinizi çeker veya
herkesin sevdiği ders aynı olmadığından
öğretmenimizin
derste
anlattıkları
tüm
öğrencilerin ilgilerini eşit düzeyde çekmez.
• Alıcıya bağlı faktörler dışında da iletişimin
gerçekleştiği ortamın türü, kalabalık olup
olmaması, genişliği, rengi, sıcak-soğuk, sessizgürültülü olması gibi ortama ait fiziksel şartlar ile
mesajın sunum şekli algılamayı etkileyen diğer
faktörlerdir.
Kalabalığın Algılamaya Etkisi
Geri Bildirim (Feedback)
• İletişim sürecinin son öğesi olan geri bildirim,
kaynak tarafından gönderilen mesaja alıcının
verdiği tepki ya da yanıttır. Bir diğer deyişle de
geri bildirim, geriye doğru bilgi akışıdır.
• Bu akış sayesinde, kaynak, alıcının mesajı alıp
almadığını, almışsa tepkisinin ne olduğunu
öğrenir ve bunları değerlendirir. Gerektiği
takdirde de kendini, alıcıya yeniden ifade
edebilir.
• Geri bildirimin olduğu iletişim “çift/iki yönlü
iletişim”, geri bildirimin olmadığı bir iletişim ise
“tek yönlü iletişim” olarak adlandırılır.
Geri Bildirim
• Geri bildirim, sözel ya da sözel olmayan
mesajlarla verilebilir.
• Örneğin, derste sunum yapan bir öğrenciye
sunum sonunda öğretmenin teşekkür etmesi
sözel bir geri bildirim iken sınıf arkadaşlarının
alkışlaması sözel olmayan bir geri bildirimdir.
Değerli Eğitimcilerimiz,
sunumların tamamına
ulaşmak için yayınevimiz ile
irtibata geçiniz.
Atlas Sağlık Yayınları
Gsm : 533 745 49 44
bilgi@asmlyayin.com
Download