Müşteri Hizmetlerinde Yanlış Olan Nedir? Müşteri hizmetlerine ve
advertisement
MüşteriHizmetlerindeYanlışOlanNedir? Müşterihizmetlerinevesatışeğitimineharcananmilyarlarcalirayabakarak,hizmetve satışınheryerdeçokiyiolduğunudüşünebilirsiniz. Yanlış.Hizmethalakötüvegittikçedekötüleşiyor.Neden? Buçokönemlibirsoru. Çoksayıdaneden,çoksayıdakarmaşıkkonuvezorcevaplarvar.(Cevaplarkolayolsaydı, hizmetinizdeharikaolurdu). Konu,müşterininneistediğiveneyeihtiyaçduyduğukonusundakianlayışınyetersizolması sonucundaönceliklerinaltüstolmasınınyanısıra,müşteriyişirketpolitikanızınkötüadamı yerinekahramanıyapmakonusundakibaşarısızlıklailgilidir. İştehizmetinkötüolmasıylailgili13nedenvedevamındaçözümbulabilmeniziçinsoruları. Busorularanasılcevapverdiğinizvebunlarınnekadarınıgerçekleştireceğiniz,yeni siparişlerinsizemiyoksarakibinizemigeleceğinibelirleyecektir. Sorularıcevaplarkenörnekolaylarbulun. 1.Yanlışmisyonbildirgesi.Bunureklamajansınızoluşturdu,amahiçkimsebilmiyorve anlamıyor.Müşteriyledeğil,şirketleilgili. Herkesinbildiği,anladığı,izlediğiveonauygunolarakyaşadığıbirmisyonbildirgenizvarmı? 2.Müşterihizmetleriiçinyazılı"prensiplerin"olmaması.Çoğu,müşteriyedeğilşirketegöre yazılmışbirdizikurallarınızvepolitikalarınızvar.Prensipler,onlarauygunyaşadığınız, politikalarisebirlikteyaşadığınızşeylerdir. Çalışanlarınızaveişinizekılavuzlukedecekyazılımüşterihizmetleriprensiplerinizvarmı? 3.Arkadaşçabaşlamakonusundabaşarısızlık.Nealmakistiyorsanızonuvermelisiniz.İlkbir kaçkelime,tümkonuşmanınhavasınıbelirler(belkidebütünbirilişkinin).Müşteri hizmetlerininoluşumundakienönemlituğla"arkadaşçayaklaşım"dır.Buayrıcadeneyimin enazistikrarlıolanunsurudur. EkibinizdekiHERKESarkadaşcanlısımı? 4.Söylenenlerimüşterininduymakistediğişekildesöylemekonusundakibaşarısızlık.Ön saflardakikişininilkeğilimi,mazeretbildirmekveyabirşeyinnedenmeydanageldiğini açıklamaktır.Bumüşterininduymakisteyeceğiensonşeydir.Müşteriler,kendilerive ihtiyaçlarınauygunolarakverilencevaplaristerler. Bildirilenherdurumauygun"eniyikarşılık"sizdebulunuyormu? 5.Üstyönetiminortayakoyduğuyanlışörnekler.Yönetim,geneldemüşterilerve çalışanlarcaaynıderecedeerişilmezdir.Onlarıayırtetmekkolaydır;onlaragelentelefonlar şusözcüklerlealınır,"Onabununneyleilgiliolduğunusöyleyeyimmi?"Ayrıcaaramalarınıza döneceğineGÜVENEMEYECEĞİNİZkişilerdir,başkalarınayardımcıolmaktansakendi işlerinebakmakladahafazlailgilidirler. Üstyönetiminizmüşterilerinizlenekadargünlüktemastabulunuyor? 6.Şirketlerçalışanlarınınmüşterilerinekabadavranmasınaveonlara"hayır"demesine izinveriyor.Birmüşteriyireddettiğinizde,gereksinimihalensürmektedirveçılgınadöner. Ardından"Benimleböylekonuşmayın"yada"Bununlauğraşmakzorundadeğilim"diyerek yangınakörüklegidersiniz.Şikayetedenbirmüşteribirfırsattançokkarınağrısıolarak görülür. Müşteriyekim"Hayır"diyebiliyor?Şikayetlerinasılelealıyor,belgeliyorvegideriyorsunuz? 7.Sorumluluktankaçmanınvesuçubaşkalarınaatmanınyaygınolduğubirçağda yaşıyoruz.Sorundepartmandadeğil;sorunkişide.Sorun"yönetim"değil;soruninsanlar, işinizevekararlarınızaimzanızıatın.Sorumlulukalanlarokadarnadirdirkisıkçaödülalırlar vehaklarındamakaleleryazılır. Şikayetialankişişikayetinçözülüpçözülmediğinigörmekiçintakipediyormu?Çalışanlarınızı şikayetleriustalıklaelealmalarınedeniyleödüllendirirmisiniz? 8.Şirketlermüşteri"sadakatinden"çok"memnuniyeti"ileilgilenir.Memnuniyetsadakatin endüşükformudur.Memnunkalanmüşterilerheryerdenalışverişedecektir;sadık müşterilerisedeğiştirmedenöncesavaşırlarvereferansvererekbaşkalarınındasizinle çalışmalarınısağlarlar.Memnunkalanmüşterikayıtsızdır.Sadıkmüşteriise savunuculuğunuzuyapar. Memnuniyetimiyoksasadakatimiölçüyorsunuz? 9.Düşükeğitimbütçesi.Büyükşirketler,altmışsaniyeliktekbirreklamamüşterihizmetleri programınabirsenedeharcadıklarındandahafazlasınıharcarlar.Reklama"müşteri" hizmetlerindendahafazlaparaharcıyorlar. Hizmetprogramıveeğitimbütçenizinreklambütçenizeoranınediryadadahaiyiifade etmekgerekirse,reklambütçenizkulaktankulağareklambütçenizekıyaslanasıl? 10.Rekabetavantajlarıyerine,rekabetsorunlarınaodaklanmak."Fiyatımızçokyüksek", "Pazarpayımızçokdüşük"rekabetsorunlarıdır.Havayollarımüşterilerisıraaltıbagajyerive içilebilenkahveisterler.Bunlarrekabetavantajlarıdır.(Rekabetavantajınıntanımışudur: Müşterininçokönemliolduğunudüşündüğüveşirketinizinüstünolduğuşey.) Yukarıdasunulanyenitanımagöre,rekabetavantajlarınızıtanımladınızmı? 11.Şirketleryalnızca"şirketeğitimi"ve"politikaeğitimi"vererekölümcülbirhata işliyorlar.Şirketlerbiraz"müşterihizmetleri"eğitimiveriyorolabilirlerancakçokazı herhangibir"kişiselgelişim"eğitimi(olumlututum,amaçlar,dinleme,sorumluluk,gururve iletişimselbeceriler)veriyor.Buözellikle,öncelikliolanınşirketpolitikasıveyaelkitabıdeğil, olumlubirtutumolduğunubilmesigereken,önsaflardakipersoneliçinölümcüldür.Ana kural:Şirketeğitimiverdiğinizölçüdekişiselgelişimeğitimiverin. Ençokihtiyacıolançalışanlarınızanekadarkişiselgelişimeğitimiveriyorsunuz? 12.Şirketlerhergünyerineyalnızcaaradabireğitimveriyorlar.Gündeonbeşilaotuz dakikalıkbireğitimherçalışanıbeşyıldadünyaçapındabiruzmanhalinegetirir. Şirketinizgündenekadareğitimveriyor? 13.Satışvemüşterihizmetleriprofesyonelleriningerçektekimolduğununyanlış tanımlanması.Birmüşteriyle(sıksıkhatalıbirşekildemüvekkil,hasta,üye,yolcu,abone veyamisafirolarakanılır)konuşanherkesmüşterihizmetlerindensayılır.İşhayatında, muhasebevenakliyedepartmanları,bununşirketleri(maaşçekleri)üzerindekiuzunvadeli etkisinedairenufakbirfikresahipolmadan(veyabunuumursamadan),hergünmilyarlarca dolarlıkmüşteriyeişlemyapıyorlar.Yaptıklarışey,prensibianlamadan,sadecepolitikayı izlemek.Politikanız,parayı30güniçindetahsiletmekolabilirancakprensipmüşterininmaaş çekinizolduğuveonasaygılıdavranılmasıgerektiğidir. Şirketinizde,müşterilerlehergünetkileşimiçindebulunankişilerinbirlistesivarmı?Bu listedekikişiler,şirketinmüşterihizmetleriprensiplerini"dünyaklasmanında"olacakşekilde anlıyor,yürütüyorvesunuyorlarmı?
