örgüt içi iletişim ve iletişim tatmini konaklama
advertisement
Türk Eğitim Bilimleri Dergisi Bahar 2009, 7(2), 237- ÖRGÜT İÇİ İLETİŞİM VE İLETİŞİM TATMİNİ KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE BİR UYGULAMA Fatma GEÇİKLİ* Neslihan SERÇEOĞLU** Çağla ÜST*** ÖZET Geleneksel anlamdaki yönetim anlayışı yerini örgütün tüm paydaşlarıyla olan ilişki ve iletişimini yönetebileceği daha geniş bir yaklaşıma bırakmıştır. Son yıllarda örgütsel aktifler arasında insan kaynaklarının önemi artmakta, çalışanların daha verimli ve etkin olabilmesi için çalışma ortamında iletişim işleyişi üzerinde önemle durulmaktadır. Bir işin başarısız ya da başarılı olması işin tekniğini bilmekten çok, iletişim kurabilme becerisine bağlıdır. Ortak bir amaca ulaşmak için birlikte çalışan insanlardan meydana gelen bir örgütte iletişim, bu sürecin hayati önem taşıyan bir parçasıdır. Bu bağlamda, örgütsel iletişim yöntem ve süreçlerinin yeterince yerine getirilmemesi ve bu durumun sonucu olarak çalışanlarda görülen tatminsizlik bu çalışmanın sorunsalını oluşturmaktadır. Araştırmanın amacı, konaklama işletmelerinde çalışan iş görenlerin işletme içindeki iletişimi nasıl algıladıklarını belirlemek ve iletişim tatmini ile ilgili görüşlerini değerlendirmektir. Erzurum il sınırları içerisinde bulunan 10 otelde toplam 242 çalışana anket uygulanmıştır. Araştırmada verilerin değerlendirilmesinde SPSS for Windows 16.0 paket programı kullanılmıştır. Anahtar Kelimeler: İletişim, Örgütsel iletişim, İletişim tatmini ORGANIZATIONAL COMMUNICATION AND COMMUNICATION SATISFACTION: AN STUDY ON HOSPITALITY INDUSTRY ABSTRACT Management understanding in traditional sense has been replaced by a broader approach in which all shareholders of the organization can manage the relations and communication. Recently, the importance of human sources among organizational factors and the running of communication has gained significiance at working environment for the employees being more efficient and effective. The failure or success of a task depends on the capability of communicating rather than knowing its techniques. Communication is a vital part of the process in which an organization is made up of people working together to reach a common goal. In this context, insufficiency in performing the organizational communication methods and procedures, and unsatisfaction, as a result of this situation, among amployees build up the problem of this survey. The objective of this study is to determine how the employees working in the organization perceive the communication and to evaluate their views on communication satisfaction. A questionnaire was applied totally to 242 employees in 10 hotels in the city centre of Erzurum. In the assesment of the data, SPSS for Windows 16.0 packet program was used. Keywords: Communication, Organizational Communication, Communication Satisfaction * Doç. Dr., Atatürk Üniversitesi, İletişim Fakültesi, Halkla İlişkiler ve Tanıtım Bölümü. Arş. Gör., Atatürk Üniversitesi Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksek Okulu. *** Atatürk Üniversitesi, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Yüksek Okulu. ** İletişim 2003/18 164 F. Geçikli – N. Serçeoğlu – Ç. Üst GİRİŞ Toplumsal yapının en önemli unsurlarından biri olan örgütler, sahip oldukları kurumsal özellikleriyle faaliyetlerini içte ve dışta kurulan bir ilişkiler sistemiyle devam ettirirler. Dinamik bir varlık olan örgütler kendilerine özgü işlevleri gerçekleştirebilmek için hem örgüt içine hem de örgüt dışına yönelik etkili bir iletişime ihtiyaç duyarlar. Ortak bir hedefe ulaşmak için birlikte çalışan insanlardan meydana gelen bir kurumda iletişim, bu sürecin hayati önem taşıyan bir parçası olarak yerini alır. Konaklama işletmeleri de insanı önemli bir unsur olarak görür ve faaliyetlerini de o şekilde sürdürür. İnsanın olduğu yerde iletişimin olması kaçınılmazdır. İnsan gücünün son derece önemli olduğu konaklama işletmelerinde iletişim, iş görenlerin faaliyetlerinin düzenli olarak devam edebilmesi, süreklilik ve motivasyon için çok önemlidir. Çalışanların iletişim tatminlerinin sağlanması ile takım çalışması, örgüt iletişim iklimi, bütünleşme-özdeşleşme ve ast-üst ilişkileri düzelir, performans artar, takım çalışması ve bütünlük sağlanır ve ayrıca hizmet kalitesi de artar. (Ünüvar ve Bilge, 2009: 55) Çalışma temel olarak iki bölümden oluşmaktadır. İlk bölümde, araştırmanın temelini oluşturan iletişim, iletişim süreci elemanları, örgütsel iletişim, örgütsel iletişimin amaçları ve akış yönü, iletişim tatmini - örgütsel iletişim tatmini ve konaklama işletmeleri gibi kavramlar açıklayıcı olması bakımından kuramsal bilgilerden söz edilmiştir. Bu bölümde genel olarak iletişim kavramı üzerinde durulmuştur. Konaklama işletmelerinin temel özellikleri ve örgütsel iletişim incelenmiştir. Çalışmanın ikinci bölümünde ise ilk bölüme dayanılarak yapılan araştırma ile ilgili bilgiler ve bulgular bulunmaktadır. 1. İletişimin Tanımı ve Önemi İletişim Latince’deki Communicatio ve batı dillerindeki Communication kavramının karşılığıdır. Communicatio kavramının kökeni de ortaklaşa demek olan Communis kavramına dayanmaktadır. Bu bağlamda iletişim en geniş anlamıyla canlılar arasında belirli ortaklaşa unsurlara dayanan bir süreci ifade etmektedir. Bu anlayıştan hareketle iletişimin sadece insanları değil, tüm canlıları kapsadığı söylenebilir. (Özaslan, 2009:2) İletişim sayesinde insanlar, örgütler (kurumlar) ve toplumlar arasında etkileşim kurulur. Bir etkileşimin iletişim olabilmesi için, mutlaka bir değişimin olması veya bir değerin oluşturulması gerekmektedir. İletişim kavramının herkes tarafından kabul edilen tek bir tanımı bulunmamaktadır. İletişim kavramı ile ilgili yapılan tanımlardan bazıları şunlardır: Güz 2011, Sayı:33 Örgüt İçi İletişim ve İletişim Tatmini Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama 165 • İletişim, herhangi bir kişiden diğer bir kişi veya kişilere bilgi, veri, anlayış ve sezgi aktarmasıdır. • İletişim, iki kişinin duygu, düşünce ve bilgilerini paylaşarak birbirini anlaması ile ilgili bir süreç olarak tanımlanabilir. (Gürgen, 1997:9) • İletişim kavramı, tutum, bilgi, düşünce, duygu ve davranışların, kaynaktan hedefe doğru aktarılması anlamına gelir. İletişim bir kişiden veya gruptan, bir başka kişi veya gruba bilgilerin aktarılması sürecidir. (Lewis, Goodman,1995:389) • İletişim, simgeler aracılığıyla bir kişiden veya gruptan diğerine veya diğerlerine bilginin, fikirlerin, tutumların veya duyguların iletimidir. (Sarıkamış, 2006:37) • İletişim çoğu açıklamalarda olduğu gibi sadece bilgi paylaşımı ve duyguların aktarımı değildir. İletişimin anlam yaratma, etkileme ve değiştirme, etkileme ve yönlendirme gibi birçok işlevi vardır. Ayrıca iletişimin kendi içinde bir yapısı vardır ve bu yapıya temel oluşturan bir planlamaya sahiptir. (Geçikli, 2010: 253) Toplumsal yaşam içerisinde iletişime herkesin ihtiyacı vardır. Çünkü iletişim, insanların birbirini anlamaları için gerekli olan bir köprü konumundadır. İnsanlar ister tek başına, ister toplumla birlikte yaşasın, iletişim kurarak amaçlarına ulaşırlar. İnsanda iletişim kurma ihtiyacı, çevreyi etkileme isteğinden kaynaklanır. İletişim, insanın kendini bir insan olarak gerçekleştirmesi ve sosyal süreçlere girmesi bakımından da önemlidir. Günümüzde iletişimin öneminin artmasının bir diğer nedeni ise iletişimin bugün bir güç kaynağı olan bilgi iletiminin temel aracı olmasıdır. Öte yandan, iletişim toplumda yaşayanlar arasında sağladığı etkileşim ile düşüncelerde, davranışlarda, maçlarda ve değerlerde benzerlik ve uzlaşma olasılığını artırmada da son derece önemli bir rol oynamaktadır. 2. İletişim Süreci Elemanları İletişim süreci, kaynağın bir mesajı anlaşılır bir biçimde kodlayarak alıcıya göndermesiyle başlar. Bu süreç iki şekilde olmaktadır. Bunlar; tek yönlü yani doğrusal iletişim ve çift yönlü yani döngüsel iletişimdir. Tek yönlü-doğrusal iletişimde bilgi, duygu, düşünce, tutum ve kanaatlerin doğrusal bir şekilde aktarımı söz konusudur. Çift yönlü-döngüsel iletişimde ise bilgi-duygu, düşünce, tutum ve kanaatlerin kaynaktan alıcıya gönderilmesi alıcının da bunları alıp anlamlandırarak yorumlaması ve geri bildirimde bulunması şeklinde gerçekleşmektedir. Tek yönlü İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 166 F. Geçikli – N. Serçeoğlu – Ç. Üst iletişim sürecinin temel unsurları; kaynak-mesaj-kanal-alıcı şeklinde sıralanmaktayken çift yönlü iletişim sürecinin unsurları ise; kaynak - kodlama mesaj - kanal - kodaçma - alıcı - geri bildirim şeklinde sıralanmaktadır. (Geçikli, 2010:263) 3. Örgütsel İletişim İletişim; bilginin paylaşıldığı, etkinliklerin organize edildiği ve karar almanın daha da artırıldığı bir yöntemken, örgütsel iletişim; kurumda meydana gelen, kurumla alakalı ve kurumun yaptığı iletişim anlamına gelir. Kurumda olan iletişim denildiğinde ise daha çok örgütsel iletişimin kurum içi ilişkilerini kapsayan süreci ifade eder. (Erdoğan, 2005: 260) İletişim bireysel yaşamın olduğu kadar örgütsel ve toplumsal yaşamında vazgeçilmez aracıdır. Örgütsel iletişim; birden fazla insanın bir amaç etrafında birleşmesini sağlayan ve onların güç birliği yaparak örgüt amaçlarına ulaşma yönünde etkili bir biçimde çalışabilmeleri için, aralarında gerçekleşmesi gereken işbirliğini ve çevresiyle uyumlarını sağlamada önemli bir rolü bulunan, biçimsel ve biçimsel olmayan yapılardaki anlam yükü taşıyan her türlü insan etkinliğinin paylaşılmasıdır. (Ünüvar, 2009: 57) Örgütler, üretime yönelik örgüt içi işbirliği ve ortak amaç etrafında birleşme çabasının dışında, “dış dünya” ile ilişki kurma, çevreden aldıkları bilgiyi örgüt içindeki bilgi işlem merkezlerine aktarıp bir strateji oluşturarak belirsiz, rekabetçi ve dinamik çevre şartlarına uyum gösterebilme çabası içerisindedirler. Gerek örgüt içerisindeki uyum, ortak görüş ve koordinasyon sağlamaya, gerekse de örgüt dışı adaptasyon ve bilgi akışına yönelik bu eylemlerdeki başarı, örgütlerde etkin bir iletişim sistemi oluşturmakta saklıdır. (Özarallı, 1997:71) Örgütte oluşturulan etkin iletişim sistemi, örgütsel düzenin başarısını da yansıtır. Bütün bu örgütsel faaliyetler için örgütsel iletişim zorunlu bir yönetsel araç olarak ortaya çıkar. Örgütsel iletişimin gelişimi; endüstriyel psikolojinin, sosyal psikolojinin, örgütsel davranış ve yönetim biliminin gelişimine eşlik etmiştir. Bu nedenle bu alandaki uzmanlar örgütsel iletişim çalışanlarının tipik olarak türettikleri egemen teorileri, kavramları ve konuları biçimlendirmişlerdir. Örgütsel iletişim üç ana sözlü iletişim geleneğini geliştirmiştir: (Gülnar, 2007:21-22) • Topluluğa hitap etme, • İkna, Güz 2011, Sayı:33 Örgüt İçi İletişim ve İletişim Tatmini Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama 167 • Bireylerarası, küçük grup ve kitle iletişimi üzerinde sosyal bilim araştırması. Günümüzde örgütler giderek karmaşıklaşan bir yapıya bürünürken, onu meydana getiren bireylerde, çeşitli açılarda karmaşık bir yapıya sahip olarak karşımıza çıkmaktadırlar. Bireysel ve örgütsel anlamdaki bu karmaşık yapı, birbirleri ile ancak etkili bir örgütsel iletişim sayesinde uyumlu ve sistemli bir şekilde bütünlük oluşturabilirler. Bu bağlamda, örgütsel unsurlar arasındaki dayanışma ve koordinasyon, bireyler arasındaki uyum ve iyi ilişkilere temel oluşturan iletişimle mümkündür denilebilir. Bireyler ne kadar yetenekli ve yüksek performans gösterme eğilimine sahip olurlarsa olsunlar, örgütte iletişim sorunları söz konusu ise, örgüt içerisinde bireylerin yada grupların etkin olmaları engellenebilir. Çünkü etkili bir iletişim, bir örgütün etkin ve etkili çalışabilmesi için en önemli ve temel faktörlerden biridir. (Gökçe, 2006:87) Etkili iletişim yeteneği çalışanın ve kurumun verimliliğini artırır. Etkili iletişim kurabilen bir çalışan meslektaşları, çalışanlar, yöneticiler, yatırımcılar ve müşteriler üzerindeki etkisini daha da artırabilir. Örgütsel iletişim bilimsel yönetim, insan ilişkileri yaklaşımı, insan kaynakları yönetimi, sistem yaklaşımı ve kültürel perspektif gibi çeşitli yaklaşımlara dayanmaktadır. Bu yaklaşımlardan her biri iletişim olgusuna ilişkin farklı kavramları ve tanımları öne çıkarmışlardır. 20. yy. sonlarına doğru bir disiplin olarak gelişen örgütsel iletişim alanında, alanın belirgin olarak kimliğini saptama çabaları örgütsel iletişimin gelişimine eşlik etmektedir. Örgütsel iletişim araştırmacıları, alanının geleceği ve sınırlarına ilişkin tanımlamalarına hala devam etmektedirler. (Durgun, 2006:116) 4. Örgütsel İletişimin Amaçları Örgütsel iletişim, örgütteki tüm çalışanların örgütsel amaçlar yönünde etkileşimde bulunmasını sağlayarak, örgütsel bütünlüğü gerçekleştirmede son derece önemli bir işleve sahiptir. Örgütsel bütünlüğünü gerçekleştirebilmek için öncelikle örgüt içerisinde sağlıklı bir iletişim oluşturulması gerekmektedir. İletişimin sağlıklı bir şekilde gerçekleştirilmesi sonucu örgüt şu faydaları sağlayabilir: (Torrington, Hall; 1987:76) • Yönetime karar almada gerekli bilgiyi elde etme olanağı sağlar. İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 168 F. Geçikli – N. Serçeoğlu – Ç. Üst • Yöneticilerin aldığı kararların çalışanlar tarafından algılanması ve uygulamaya dönüştürülmesine yardımcı olur. • Çalışanların örgüte bağlılığını artırarak, müşteri hizmetlerinin iyileşmesini sağlar. • İş tatmini, örgütsel bağlılık ve motivasyon gibi çalışanların davranışları üzerinde olumlu etkiler yaratarak örgütsel performansı artırır. • İş ortamındaki huzursuzlukları ve baskıları azaltır. • Örgütsel faaliyetlerin işbirliği ve istikrar içinde geçmesini sağlar. • Daha az hata yapılmasına ve dolayısıyla giderlerin azalmasına olanak sağlar. 5. Örgüt İçi İletişimin Akış Yönü Örgüt içinde kurulan çok yönlü iletişim ağı, çalışanların serbestçe üstleriyle tartışabilmesi, çeşitli önerilerini iletebilmesi, örgütle ilgili konularda bilgi sahibi olabilmesi, deneyim, düşünce ve duygularını paylaşabilmesi, çalışanlar arasında eşgüdümün sağlanabilmesi ve çalışanların motivasyonları için büyük önem taşımaktadır. Örgütte çalışanlar arasındaki mesajlar birçok farklı yol veya kanallardan iletilir. Bu kanallarda iletişim dikey, yatay ve çapraz olarak üç yönde akmaktadır. (Ünüvar, 2009: 61-62) 5.1. Dikey İletişim Dikey iletişim yönetenler ve astlar arasında kurulan iletişim biçimidir. Dikey iletişim organizasyonda hem aşağı doğru hem de yukarı doğru akar. Yukarıdan aşağıya doğru iletişim üst yöneticiden başlar ve aşağıya doğru en alt düzeydeki çalışana kadar iner. Aşağı doğru iletişimin temel amacı; astlara bilgi verme, onların performansını değerlendirme, örgütün amaç ve politikaları konusunda onları bilgilendirmedir. Yukarı doğru iletişimin temel amacı ise alt birimlerde yaşananlar hakkında üst yönetimi bilgilendirmektir. Bir anlamda formel iletişim türü olarak da kabul edilebilen bu yöntemde astlara resmi kanallardan bilgi ve emirler ulaştırılır. Bu şekilde astların çalışmalarının nasıl değerlendirileceği, başarı veya başarısızlık durumunda çalışanlara ne tür ödül ve cezaların verileceği açık ve net olarak da ortaya konmuş olur. Çalışanlar kendilerine ulaşan bu bilgilerden yola çıkarak, neyi nasıl Güz 2011, Sayı:33 Örgüt İçi İletişim ve İletişim Tatmini Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama 169 yapacaklarını öğrendikleri gibi, neleri yapmamaları gerektiği konusunda da bilgi sahibi olmuş olurlar. 5.2. Yatay İletişim Yatay iletişim, aynı kademedeki yönetici ve meslektaşlar arasındaki iletişimi içermektedir. Daha çok yönetici pozisyonunda görev yapanlar arasında gerçekleşmektedir. Ekip çalışmasının önemli rol oynadığı örgütsel sorunların çözümünde oldukça etkindir. Yatay iletişimin amacı yalnızca bilgilendirmek değil, birimler arası faaliyetleri koordine etmek, desteklemek ve kolaylaştırmaktır. Bunun sonucunda işlerin verimi ve verilen hizmetin kalitesi artmaktadır. Yatay iletişim, iş görenlerin organizasyonlarda otoriter liderlik anlayışını kontrol etmenin önemli bir aracıdır. Aynı zamanda olumlu yatay iletişim, destekleyici örgütsel iletişim iklimine olumlu katkılar sağlar ve örgütte koordinasyonu iyileştirir. Yatay iletişim, fonksiyonel departmanlar arasında (üretim, pazarlama, personel, halkla ilişkiler vd.) ortaya çıkan sorunların çözümlenmesi, koordinasyon sağlanması veya örgütsel işleyişin hızlandırılması gibi amaçlarla kurulur. Yatay iletişim, sorunları üst kademelere taşımadan ve resmi iletişimin zaman öğütücü kurallarına takılmadan, hızlı ve karşılıklı güvene dayalı olarak yürütülen iletişimdir. Bu kanalın kullanımının öneminin çalışanlar tarafından da bilinmesi etkinliği arttıracaktır. 5.3. Çapraz İletişim Çapraz iletişim, farklı fonksiyonel birimlerde çalışan ast ve üstler arasında gelişen bilgi içerikli iletişimdir. Çapraz iletişim, örgüte yönelik uzlaşmayı, farklı birimlerin birbirine karşı sorumluluklarını daha iyi kavramalarını ve yardımlaşmayı kolaylaştırır. Özellikle ekip çalışmasına ağırlık veren işletmelerde, katılımın yararlı sonuçlar verebilmesi için çapraz iletişime önem verilmesi gerekir. Bazı olağanüstü durumlarda, bir yönetici kendi bölümü dışında çalışan işgörenlerle doğrudan ilişki kurabilir. Karmaşık ve çoğu kes uzun olan dikey kanalların sakıncalarını giderme ve olağanüstü durumlarda zaman kazanma olanağı vermesi bakımından çapraz iletişim önem taşımaktadır. (Demiray, 2000:157) İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 170 F. Geçikli – N. Serçeoğlu – Ç. Üst 6. İletişim Tatmini – Örgütsel İletişim Tatmini Tatmin, belirli şartlarda herkesçe kabul görmüş bir bakış açısı tarafından açıklanabilen ve çevreye verilen bir yanıtı ifade eder. En fazla tekrar eden ve en fazla belirgin deneyimler ile bu deneyimlerin sonuçları bireylerin tatmin düzeyini oluşturmaktadır. İletişim tatmini, iletişim etkileşimlerinden ortaya çıkan sosyo-duygusal bir sonuçtur. Başka bir deyişle iletişim tatmini, içsel iletişim tatmini olarak bir başkasıyla başarılı iletişim kurmak ya da bir başkasının birey ile başarılı bir şekilde iletişim kurması olarak tanımlanmaktadır. Bireyin tatmini, çeşitli durumlarda üyesi olduğu örgüt içinde oluşan iletişim olarak görülebilir. Bilgi akışı, örgüt içi ilişki çeşitliliği, çalışanların ve yöneticilerin örgüt içi iletişim algılayışının kapsamlı olması ile özetlenebilir. (Sabuncuoğlu ve Gümüş, 2008: 49) Çalışanlar ve yöneticiler örgüt iletişimden tatmin sağladıklarında daha verimli olurlar. İletişim doyumu bilgi akışını, bilginin niceliğini ve niteliğini, içerik ve örgütsel etkililiği değerlendiren, ölçülebilen bir yapıdır. İletişim tatminini belirlemek örgütsel iletişimin güçlü ve zayıf yönlerini ortaya çıkaracağı için daha iyi ilişkiler, bilgi aktarımının iyileştirilmesi ve bunun sonucunda örgütsel etkililiği iyileştirmek için oluşturulacak iletişim stratejisine dayanak teşkil eder. (Özaslan, 2009: 43) İletişim tatmini örgütün bilgi alışverişinin kalitesini ölçer ve etkili paylaşımına erişebilmek için bir ön koşul olarak kabul edilir. Örgütsel iletişim tatmini, iş performansı ve verimliliği, iş tatmini ve iş sorumluluğu ile bağlantılıdır. Örgüt çalışanlarının iletişim tatminleri ulaşılabilir bilgi miktarı ile doğru orantılıdır. İletişim, iş ile ilgili bilgilerin çalışanlara aktarımını ve işgören tatminini sağlıyor olsa da, sadece işle ilgili değil, kişiler arası tatmin ihtiyaçları açısından çalışanların iş arkadaşlarıyla ve üstleriyle iletişim içinde olmasını da sağlar. (Byrne ve LeMay, 2006: 60) Örgüt içindeki iletişimin kalite algısı, örgütsel performansa, sonuçlara ve iş görenlere önemli ölçüde bağlıdır. Kalite algısı ne kadar yüksek olursa, genel örgüt performansı da o kadar yüksek olur. Yüksek kalitedeki örgüt içi iletişim verimliliği artırır, devamsızlığı azaltır, karşıt fikirli çalışan sayısını azaltır ve tüm servislerdeki kaliteyi artırır. (Özaslan, 2009: 44) Aynı zamanda etkin bir iletişim sisteminin kurulması örgüt çalışanları arasında katılımcılık ruhunun geliştirilmesini de sağlar. Güz 2011, Sayı:33 Örgüt İçi İletişim ve İletişim Tatmini Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama 171 7. Konaklama İşletmelerinin Tanımı ve Sınıflandırılması Hanlar, kervansaraylarla başlayan konaklama hizmetler, ulaşım araçlarının gelişmesi paralelinde, zamanımızda büyük değişikliğe uğramıştır. Önceleri, yalnız yatak satarak konaklama ihtiyacına cevap veren ve babadan oğula devredilerek işletilen küçük oteller, iş ve başka amaçlarla seyahat eden günümüz insanının ihtiyaçlarına cevap veremez olmuşlardır. Bugün, rekabetin de etkisiyle hizmet anlayışları değişen oteller; restoran, bar, alışveriş merkezleri vb. birimlerin eklenmesiyle eğlence ve dinlenme imkanları da sağlayan birer modern endüstri işletmesi haline gelmişlerdir. Düne kadar hizmet anlayışıyla birlikte hizmet birimleri de değişen otelcilik, büyük yatırım ve organizasyon gösteren, yılın 365 günü, haftanın 7 günü ve 24 saati devamlı insana hizmet eden ve onun mutluluğu için çalışan karlı ve zevkli bir sektör olmuştur. (Gökdeniz ve Dinç, 2003: 9) Konaklama işletmeleri, seyahat eden insanların kendi konutlarının bulunduğu yer dışında geçici olarak asgari barınma ve yeme-içme gibi temel gereksinmeleri karşılamaya yönelik ticari nitelikteki işletme faaliyetleridir. (Çakmakçı, 2002: 1) Konaklama işletmeleri turizm çekiciliğini oluşturan işletmeler içerisinde yer alır. Bu işletmeler içerisinde en önemli grubu oteller oluşturmaktadır. Diğer bir tanıma göre konaklama işletmeleri, birinci derecedeki turizm işletmeleri arasında ilk sırayı alan ve turistik mal ve hizmetlerin üretimini sağlayan, varlıkları turizm olayına bağlı olarak ortaya çıkan ve şekillenip çeşitlenen işletmelerdir. (Gökdeniz ve Dinç, 2003: 9) Konaklama işletmeleri, turistlerin geçici konaklama, yeme-içme, kısmen eğlence ve diğer bazı sosyal ihtiyaçlarını karşılayan işletmelerdir. Konaklama işletmelerinden yararlanan insanların ihtiyaçlarının çok çeşitli olması, bu ihtiyaçları karşılayan işletmelerin de çok çeşitlilik göstermesine neden olmuştur. Gecelemenin yanında insanların diğer ihtiyaçlarının zevklerine ve sosyal yapılarına göre değişmesi birbirinden farklı hizmetler sunan işletmelerin doğmasına neden olmuştur. Bu nedenle konaklama işletmelerinde ayrım yaparken çeşitli kriterlere göre sınıflandırma yapmak gerekir. (Eraslan, 2004: 1) Konaklama işletmeleri, aşağıda belirtilen çeşitli kategorilere göre sınıflamaya tabi tutulabilir. Bunlar: Fiziki Yapılarına Göre; Oteller, Moteller, Tatil Köyleri, Karavaningler, Kampingler, Pansiyonlar, Oberjler, Hosteller Konaklamanın Amacına Göre; Şehir Otelleri, Dinlence ve Eğlence Otelleri, Apart Oteller, Tedavi Otelleri (Kaplıcalar) İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 172 F. Geçikli – N. Serçeoğlu – Ç. Üst Faaliyet Sürelerine Göre; Devamlı Oteller, Sezonluk Oteller Yıldızlamaya Göre; 1 Yıldızlı Oteller, 2 Yıldızlı Oteller, 3 Yıldızlı Oteller, 4 Yıldızlı Oteller, 5 Yıldızlı Oteller 8. Konaklama İşletmelerinde İletişim ve Örgütsel İletişim Turizm işletmeleri, geçici bir süre için yer değiştirme sonucu ortaya çıkan, seyahat ve konaklama ihtiyaçlarının ve buna bağlı diğer ihtiyaçların tatminine yarayan mal ve hizmetlerin üretilmesini ve pazarlanmasını sağlayan ekonomik birimlerdir. (Batman, 2003:5) Doğrudan insan gücünün kullanıldığı konaklama işletmelerinde, kişilerin farkında olarak ya da olmadan sözlü ya da sözsüz ortak simgeler aracılığıyla bilgi, düşünce, inanç ve duyguları karşılıklı olarak aktardıkları, zihinlerinde aynı ya da benzer çağrışımlar söz konusu olduğunda aktarılan iletilerin karşılıklı olarak benzer çağrışımlara yol açtığı tüm bu çağrışımların ise ilişkileri olumlu ya da olumsuz yönde etkileyerek tüm işletmeyi doğrudan ilgilendirdiği söylenebilir. (Özaslan, 2009:24-25) Turizm sektöründe kalitenin belli bir düzeyde gerçekleşmesi ve hizmet üretiminin sürekli iyileştirilmesi hizmeti üretecek iş görenlerin iletişim tatmini ile sağlanabilir. Konaklama işletmeleri pek çok işletmeden daha fazla çevreden girdi alıp onu işleyen ve çevreye çıktı veren açık sistemlerdir denebilir. Tüm yıl boyunca ve aralıksız hizmet veren işletmelerdir. Toplumda ve kültürler arası etkileşimi fazlasıyla yerine getiren bu işletmelerde örgüt yapısı içinde iletişim çok önemlidir. (Özaslan, 2009:35) Örgütler, kurdukları iletişim sayesinde gelişir ve çalışmalarını sağlayan hedeflerini ifade ederler. Ayrıca iletişim sayesinde örgüt üyeleri, diğer üyelerin faaliyetleriyle kendi faaliyetlerini eşgüdümleyebilirler. Görevlerin karmaşıklığının düzenlenmesi örgüt içinde birbirine bağımlı yapılmalıdır ve her bir çalışan kendi görevini ancak diğer çalışanlarla karşılıklı iletişim kurarak yapabilir. (Conrad, 1985:6) Tüm bunlardan yola çıkarak iş görenin iletişim tatmini, performansı ve müşteri memnuniyeti artırılabilir. Artan müşteri memnuniyeti sonucu hem müşteri kayıpları önlenir hem de müşterinin sürekliliği sağlanır. 9. Araştırma 9.1. Araştırmanın Amacı ve Kapsamı Erzurum’da ki konaklama işletmelerinde uygulanan araştırma ile temel olarak çalışanların işletme içindeki iletişimi nasıl değerlendirdikleri belirlenmeye Güz 2011, Sayı:33 Örgüt İçi İletişim ve İletişim Tatmini Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama 173 çalışılmıştır. Bu kapsamda araştırmaya katılan iş görenlerin işletme içindeki iletişimi nasıl algıladıkları yaş, gelir, eğitim düzeyi, sektörde ve işletmede çalışma süresi, çalışılan departman ve statü açısından farklılık gösterip göstermediğinin araştırılması amaçlanmıştır. Bu çalışma konaklama işletmelerinde çalışan iş görenlerin iletişim doyumu hakkındaki görüşlerini değerlendirmek suretiyle otel yöneticilerine ve konu ile ilgili bilgiye ihtiyacı olan akademisyen, araştırmacı vb. kişilere fikir verme amacını gütmektedir. Ayrıca çalışma örgütsel memnuniyet ve iletişim doyumunun kurumlar için ne derece hassas konular olduğunu açıklaması bakımından ve bir kurumun devamlılığını sağlayan üstlerle iletişim, yatay iletişim, üst yönetim iletişimi, iletişim araçlarının kalitesi ve bölümler arası iletişim gibi konularla doğrudan ilişkiyi ortaya koyması bakımından önem arz etmektedir. Araştırmanın kapsamını Erzurum il merkezindeki turizm işletme belgeli konaklama işletmelerinde çalışan kişiler oluşturmaktadır. Erzurum il merkezinde turizm işletme belgeli 10 otelde 650 çalışan olduğu tespit edilmiştir. Araştırmada olasılıklı örnekleme yöntemlerinden olan küme örneklem yöntemi uygulanmıştır. Krejcie ve Morgan tarafından evren hacminin büyüklüğüne karşılık örneklem büyüklüğünün ne kadar alınması gerektiğine ilişkin genel bir tablo geliştirilmiştir. Bu tablo kapsamında örneklem sayısı 242 kişidir. (Ural ve Kılıç, 2005: 43) Eksiksiz doldurulan 195 anket araştırmada değerlendirmeye alınmıştır. Anketler SPSS istatistik paket programı kullanılarak analiz edilmiştir. 9.2. Araştırmanın Metodolojisi 9.2.1. Örnekleme Süreci Erzurum’da ki konaklama işletmelerinde çalışan işgörenlerin iletişim doyumunu etkileyen faktörleri belirlemeyi amaçlayan bu çalışmada, Erzurum’da ki konaklama işletmelerinde çalışan işgörenler örneklem olarak alınmıştır. Araştırmada 158 erkek (%81), 37 bayan (%19) toplam 195 kişiye anket uygulanmıştır. 9.2.2. Veri Toplama Yöntem ve Aracı Bu çalışmada birincil veriler anket yöntemi ile elde edilmiştir. Anket formunda 7 grup soru yer almıştır. Birinci grup ile beşinci grup arası sorular sırasıyla; üstlerle iletişim, yatay iletişim, üst yönetim iletişimi, iletişim araçlarının kalitesi ve bölümler arası iletişimdir. Altıncı grup sorular örgütsel memnuniyeti İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 174 F. Geçikli – N. Serçeoğlu – Ç. Üst belirleyen sorulardır. Yedinci grup sorular ise cevaplayıcıların demografik özelliklerini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Anket 31 sorudan oluşmuştur. İlk bölümde 22 soru yer almaktadır. Bu ölçek Karen Zwijze-Koning ve Menno de Jong tarafından geliştirilmiştir. (Zwijze ve Jong, 2007: 273) Ankette yer alan soruların cevaplandırılmasında, demografik özelliklerle ilgili sorularda muhtelif seçenekler sunulmuş, diğer değişkenlerle ilgili sorularda beşli Likert tipi ölçek kullanılmıştır. Likert ölçeğini kullanmanın amacı, sayısal olmayan verilerin sınıflandırılabilmesini ve değerlendirilebilmesini sağlamak amaçlı olup, çalışanların örgütsel işleyişten tatmin olup olmadıkları ile ilgili düşüncelerini ölçmek amaçlı “Tamamen Katılıyorum”, “Katılıyorum”, “Kararsızım”, “Katılmıyorum”, “Kesinlikle Katılmıyorum” şeklinde düzenlenmiştir. Ölçeğimizin alfa değeri 0,94 olarak tespit edilmiştir. Bu sonuç ölçeğimizin yüksek derecede güvenilir olduğunu göstermektedir. (Kalaycı, 2009: 405) 9.2.3. Araştırmanın Modeli Şekil 6.1. Araştırma Modeli Buna göre araştırma modeli 5 temel değişkenden oluşmaktadır. Modelde yer alan demografik özellikler değişkeni; cinsiyet, yaş, gelir, eğitim durumu, medeni hal, sektörde çalışma süresi, işletmede çalışma süresi, işletmedeki statü, çalışılan departman değişkenlerinden oluşmaktadır. Güz 2011, Sayı:33 Örgüt İçi İletişim ve İletişim Tatmini Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama 175 Üstlerle iletişim 4, yatay iletişim 3, üst yönetim iletişimi 7, iletişim araçları kalitesi 3, bölümler arası iletişim 2’şer sorudan oluşmaktadır. Son olarak örgütsel memnuniyetin tespiti amacıyla 3 soru sorulmuştur. Araştırma modeline göre demografik özellikler ile iletişim doyumu arasında ilişki olup olmadığı ve değişkenlerin örgütsel memnuniyeti etkileyip etkilemediği tespit edilmeye çalışılmıştır. 9.2.4. Araştırmanın Hipotezleri Araştırmanın modeli kapsamında ana hipotezimiz: H1: Model değişkenleri örgütsel memnuniyeti etkiler. Bunun dışında geliştirilen alt hipotezleri şu şekilde sıralamak mümkündür: H2: Yaş ile model değişkenleri arasında ilişki vardır. H3: Üst yönetim iletişimini bay ve bayan çalışanlar farklı algılamaktadır. H4: Eğitim durumu ile model değişkenleri arasında ilişki vardır. H5: Gelir ile model değişkenleri arasında ilişki vardır. H6: Çalışanlar işletmedeki statülerine göre örgütsel memnuniyeti farklı algılamaktadırlar. H7: Çalışanlar işletmedeki statülerine göre iletişim araçları kalitesini farklı algılamaktadırlar. İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 176 F. Geçikli – N. Serçeoğlu – Ç. Üst 9.2.5. Verilerin Analizi Yöntemi Tablo 1. Araştırma Örneğinin Demografik Özellikleri CİNSİYET Bay Bayan Toplam MEDENİ HAL Evli Bekar Toplam STATÜ Kadrolu Geçici Sözleşmeli Stajyer Toplam SEKTÖRDE ÇALIŞMA SÜRESİ 1 Yıldan Az 1-5 Yıl 6-10 Yıl 11-15 Yıl 16 + … Toplam AYLIK GELİR Asgari ücret-700 TL 701-901 TL 902-1102 TL 1103-1303 TL 1304 + … Toplam Güz 2011, Sayı:33 Frekans 158 37 195 Frekans 81 114 195 Frekans 86 57 47 5 195 Frekans Yüzde 81 19 100 Yüzde 41,5 58,5 100 Yüzde 44,1 29,2 24,1 2,6 100 Yüzde 62 73 39 18 3 195 Frekans 126 31,9 37,4 20 9,2 1,5 100 Yüzde 64,6 40 20 3 6 195 20,5 10,3 1,5 3,1 100 YAŞ 18-22 23-27 28-32 33-37 38 + … Toplam Frekans 41 66 44 27 17 195 Yüzde 21 33,8 22,6 13,9 8,7 100 EĞİTİM İlk Öğretim Lise Meslek Y.O. Üniversite Toplam İŞLETMEDE ÇALIŞMA SÜRESİ 1 Yıldan Az 1-5 Yıl 6-10 Yıl 11 + … Toplam DEPARTMAN Önbüro Yiyecek-İçecek Frekans 35 125 8 27 195 Frekans Yüzde 17,9 64,1 4,1 13,9 100 Yüzde 74 78 26 17 195 Frekans 25 75 37,9 40 13,3 8,8 100 Yüzde 12,8 38,5 Güvenlik Kat Hizmetleri Teknik Servis Mutfak Diğer Toplam 8 44 9 15 19 195 4,1 22,6 4,6 7,7 9,7 100 177 Örgüt İçi İletişim ve İletişim Tatmini Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama Cevaplayıcıların % 81’i erkektir. Cevaplayıcıların yaklaşık % 59’u bekardır, yaklaşık % 65’i asgari ücret-700 TL arası aylık gelire sahiptir. Yaş gruplarına bakıldığında yaklaşık % 34’ü 23-27 yaş arası katılımcılar oluşturmaktadır. Çalışanların % 44’ü kadrolu iş görendir, % 64’ü lise mezunudur, %37’si 1-5 yıllık sektör deneyimine sahiptir. İş görenlerin % 40’ı 1-5 yıl ve yaklaşık % 38’i 1 yıldan az süredir şuan çalıştıkları işletmede çalışmaktadırlar. Son olarak cevaplayıcıların % 39’u yiyecek-içecek departmanında çalışmaktadırlar. Tablo 2. Regresyon Analizi Bağımlı Değişken 2 Düzeltilmiş R2 Tahminin Standart Hatası 0,708 R R 0,737 0,544 0,532 Kareler Toplamı Serbestlik Derecesi Kareler Ortalaması F Değeri P Regresyon 113,08 5 22,62 45,02 0,000 Artıklar 94,95 189 0,502 Toplam 208,03 194 Örgütsel Memnuniyet Anova Örgütsel memnuniyet ile değişkenler (üstlerle iletişim, yatay iletişim, üst yönetim iletişimi, iletişim araçları kalitesi, bölümler arası iletişim) arasında pozitif yönlü ve çok kuvvetli bir ilişki vardır. Değişkenler örgütsel memnuniyeti %54 oranında etkilemektedir. Bu verilerden hareketle H1 hipotezimiz kabul edilmiştir. İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 178 F. Geçikli – N. Serçeoğlu – Ç. Üst Tablo 3. Demografik Özellikler ve Model Değişkenleri Arasındaki İlişkiler Sektör de Çalışm a Süresi İşletme de Çalışma Süresi İşletmede ki Statü Yaş Gelir Eğiti m Üstlerle İletişim 0,086 0,095 0,002 -0,038 -0,017 -0,130 Yatay İletişim 0,152 * 0,029 0,052 0,068 0,089 -0,103 Üst Yönetim İletişimi 0,060 0,140 0,040 -0,085 -0,048 -0,062 İletişim Araçlarının Kalitesi 0,106 0,049 0,008 -0,006 0,027 -0,125 Bölümler Arası İletişim 0,013 0,124 0,059 0,003 -0,035 -0,006 Örgütsel Memnuniyet 0,089 0,057 0,052 0,008 0,013 -0,084 **p<0,01 *p<0,05 Yaş ile yatay iletişim arasında 0,05 önem düzeyinde pozitif ve anlamlı bir ilişki vardır. Bu verilerden hareketle H2 hipotezimiz kabul edilmiştir. Çalışanlar yaşları arttıkça iş arkadaşları arasında iyi bir iletişim iklimi olduğu, kişisel durumları rahatlıkla tartışabildiği ve iş arkadaşlarının kendilerine her zaman destek olduğu konusuna daha olumlu baktıkları söylenebilir. Bay ve bayan çalışanlar, üst yönetim iletişimine farklı bakmaktadırlar. Bu verilerden hareketle H3 hipotezimiz kabul edilmiştir. Yönetim ekibinin birlikte çok iyi çalıştığı, iletişimin açık, anlaşılır, samimi olduğu ve yönetim ekibinin vizyon sahibi olduğu konusuna baylar (3,84) bayanlara (3,55) göre daha olumlu baktıkları söylenebilir. Tablo 3’e göre eğitim durumu ile model değişkenleri arasında ilişki saptanamamıştır. Sonuç olarak H4 hipotezimiz reddedilmiştir. Güz 2011, Sayı:33 Örgüt İçi İletişim ve İletişim Tatmini Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama 179 Gelir ile model değişkenleri arasında ilişki saptanamamıştır. Sonuç olarak H5 hipotezimiz reddedilmiştir. Tablo 4. İşletmedeki Statü Açısından Örgütsel Memnuniyet ve İletişim Araçları Kalitesi Arasındaki Farklılık İşletmedeki Statü (I) (J) Geçici Kadrolu Sözleşmeli Stajyer Örgütsel Kadrolu Memnuniyet Geçici Sözleşmeli Stajyer Kadrolu Sözleşmeli Geçici Stajyer Kadrolu Stajyer Geçici Sözleşmeli Geçici Kadrolu Sözleşmeli Stajyer Kadrolu İletişim Geçici Sözleşmeli Araçlarının Stajyer Kalitesi Kadrolu Sözleşmeli Geçici Stajyer Kadrolu Stajyer Geçici Sözleşmeli P Ortalam Ortalama Standart Farkı Hata a (I-J) 0.37* 0,17 0,032 3,52 9,48 0,18 0,959 3,89 1,03* 0,46 0,028 2.86 -0,37* 0,17 0,032 3,90 -0,36 0,20 0,069 3,89 0,65 0,47 0,167 2.86 -9,48 0,18 0,959 3,90 0,36 0,20 0,069 3,52 1,02* 0,47 0,033 2.86 -1,03* 0,46 0,028 3,90 -0,65 0,47 0,167 3,52 -1,02* 0,47 0,033 3,89 0,39* 0,12 0,95* -0,39* -0,27 -0,55 -0,12 0,27 0,83 -0,95* -0,55 -0,83 0,16 0,17 0,43 0,16 0,18 0,43 0,17 0,18 0,44 0,43 0,43 0,44 0,014 0,473 0,028 0,014 0,139 0,203 0,473 0,139 0,061 0,028 0,203 0,061 3,29 3,56 2.73 3,68 3,56 2.73 3,68 3,29 2.73 3,68 3,29 3,56 Çalışanlar işletmedeki statülerine göre örgütsel memnuniyeti farklı algılamaktadırlar. Örgütte alınan bilgilerden memnun olunduğu konusunda kadrolu çalışanlar (3,68), stajyerlere (2,73) ve geçici çalışanlara (3,29) göre daha olumlu düşünmektedir. Ayrıca sözleşmeli çalışanlar da (3,56) stajyerlere (2,73) göre daha olumlu düşünmektedir. Bu verilerden hareketle H6 hipotezimiz kabul edilmiştir. İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 180 F. Geçikli – N. Serçeoğlu – Ç. Üst Çalışanlar işletmedeki statülerine göre (kadrolu, geçici, sözleşmeli, stajyer) iletişim araçları kalitesine farklı bakış açılarına sahiptirler. Posta kutusundan alınan bilgilerin doğruluğu ve e-mail ile yapılan iletişimin iyi çalıştığı konusunda kadrolu çalışanlar (3,90), stajyerlere (2,86) ve geçici çalışanlara (3,52) göre daha olumlu düşünmektedir. Bu verilerden hareketle H7 hipotezimiz kabul edilmiştir. SONUÇ İletişim örgüt içinde bilgi, fikir, duygu ve düşüncelerin bir kimseden diğerine geçmesi sürecidir. İletişim, toplumsal yaşam için ne kadar gerekli ve kaçınılmaz ise örgütsel yaşam içinde aynı derecede kaçınılmaz ve vazgeçilmezdir. Özellikle modern yönetim anlayışından hareketle birer açık sistem olarak tanımladığımız örgütlerin çeşitli alt sistemleri ve çevresi ile gerekli ilişkileri kurması iletişimle mümkün olmaktadır. Örgüt içinde iyi işleyen bir iletişim ağı güdüleyici bir niteliğe sahiptir. Örgütle ilgili konularda bilgi sahibi olmak, yöneticileriyle işlerini ilgilendiren konularda özgürce tartışabilmek, kararlara katılmak çalışanlarda kendilerine değer verildiği inancını güçlendirir. Bu sebeple iletişim çalışanlar üzerinde olumlu etkiler yaratarak onların kendilerine olan güvenlerini pekiştirici özelliktedir. Ayrıca kurumun işleyişini sağlamak ve amaçlarını gerçekleştirmek üzere gerek kurum içi, gerekse kurum ile çevresi arasında girişilen devamlı bir bilgi ve düşünce alışverişine olanak verir. Bu çalışmada iletişim doyumunu oluşturan; üstlerle iletişim, yatay iletişim, üst yönetim iletişimi, iletişim araçları kalitesi ve bölümler arası iletişim değişkenleri ile örgütsel memnuniyet arasındaki ilişki incelenmiş ve şu sonuçlar elde edilmiştir: Yaş ile yatay iletişim arasındaki ilişkiye 28-32 (4,13) yaş grubundaki işgörenler ile 38 (4,25) yaş üzeri işgörenlerin daha olumlu baktıkları tespit edilmiştir. Örgütteki diğer çalışanların yatay iletişim memnuniyetini artırabilmek için örgüt içine yönelik iletişim çalışmaları yapılmalıdır. Örgüt içi iletişim otel işletmelerinde hem departmanların hem de personelin birbiriyle kaynaşması ve bu sayede örgütün uyumlu bir şekilde çalışması açısından önemli bir araçtır. Örgüt içi iletişimden beklenilen bilgi paylaşımı, motivasyon, denetim ve uyum sağlama amaçları doğrultusunda örgüt içi iletişime gereken önemin verilmesi gerektiği söylenebilir. Çalışılan departman ile yatay iletişim arasındaki ilişkiye güvenlik departmanında çalışanlar (4,20), mutfak departmanında çalışanlara (3,44) göre daha olumsuz yanıt vermişlerdir. Departmanların yatay iletişime bakışındaki farklılıkları Güz 2011, Sayı:33 Örgüt İçi İletişim ve İletişim Tatmini Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama 181 ortadan kaldırmak ve memnuniyeti artırmak için hem departman içi hem de departmanlar arası ekip çalışmasına ağırlık vermek gerekir. Personelin iş hayatı dışında sosyal yaşamlarındaki iletişimini artırabilmek için personel geceleri, toplu eğlenceler, spor, yemek vb. organizasyonlar hazırlamak faydalı olacaktır. Sosyal yaşamda iş arkadaşlarıyla iyi iletişim kurabilen çalışanın örgüt içi iletişim tatmin düzeyi de artırılmış olur. Üst yönetim iletişimine baylar (3,84) bayanlara (3,55) göre daha olumlu bakmaktadır. Bu sonuç işletmelerdeki bayan sayılarının az olmasından veya yöneticilerin çoğunlukla erkek olmasından kaynaklanabilir. Bu farklılıkların olduğu iş ortamında üst yönetim ile bayan çalışanlar arasındaki iletişimi artırabilmek için yapılan tüm organizasyonlara bayan çalışanların katılımı artırılmalıdır. Yüksek empati yetisine sahip bir işgören gerek takım çalışmalarında, gerekse ferdi çalışmalarda karşısındaki kişilerin duygularının farkında olur ve ne hissettiğini anlar. Empati yetisini kazandırmak için kişilere duygusal zeka artırıcı seminerler verilmelidir. Bunların yanı sıra; • Örgüt içi iletişimi kolaylaştırmak için; işletme içinde telefonla ve ilan panolarıyla ve haftalık, on beş günlük veya aylık yayınlarla bilgi aktarımı yapılmalıdır. • Kurumla ilgili verilecek kararlar alınırken yöneticiler toplantılarda ve konsültasyon (görüş alışverişi) çalışmalarında çalışanların görüş ve önerilerini dikkate almalıdır. • Personeller örgütteki tüm departmanlarda görevlendirilmeli, ayrıca genel görev dağılımı belirlenerek bölüm görevleri dışında sorumluluklar dağıtılmalıdır. • Personeli ödüllendirmek için aylık performans düzeylerine göre ödüller verilmelidir. • Örgüt içinde ekstranet (işletme dışı iletişim ağı) ve intranet (işletme içi iletişim ağı) kullanımına ağırlık verilmelidir. Bu sistemler kullanılarak hem işletme içi haberleşme kolaylığı sağlanabilir hem de personelin özel günleri intranet aracılığıyla kutlanarak iş gören motivasyonu da artırılabilir. • Personelin niteliğini ölçmek için aylık performans anketleri, teftiş raporları, bölüm raporları ve aylık istatistikler kullanılmalıdır. Elde edilen İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 182 F. Geçikli – N. Serçeoğlu – Ç. Üst verilerden hareketle işgörenlerin hizmet içi eğitim seminerleri, oryantasyon (işe alıştırma) ve personel el kitapları ile nitelikleri artırılabilir. • Görsel ve işitsel araçlar kullanılabilir. (Kapalı devre televizyon programları) • Görüş alma araştırmaları, iletişim etütleri (örgüt içi iletişimin yeterli olup olmadığı, yeterli değilse önerilerin neler olacağı çalışması), açık kapı günleri (çalışanın yönetici ile olan iletişimi güçlendirmesi), öneri programı, özgür ifade programı ile örgütte iletişim verimliliği artırılabilir. Örgütte iletişime önem vermekle, örgütün farklı kademeleri arasında bilgi akışını güçlendirmek, çalışanın örgüte karşı iyi niyet oluşturmasını ve örgütle bütünleşmesini sağlayacak böylece örgüte karşı yabancılaşma, nitelikli iş görenin örgütten ayrılması, iş gören devri ve sık sık rapor almalarının önüne geçilmiş olacaktır. Etkili iletişim ve iletişim tatmini, örgütte verimliliğin artması, yüksek kaliteli ürün ve hizmetler, yüksek düzeyde yaratıcılık, daha fazla iş tatmini, işe gelmemenin azalması, daha az huzursuzluk ve daha az maliyet gibi faydalar sağlayacaktır. Ayrıca, çalışanların söylenti yoluyla yanlış bilgilenmesini önlemek mümkün olacaktır. KAYNAKÇA Batman, O (2003) Otel İşletmelerinin Yönetimi, İstanbul, Değişim Yayınları. Bryne, Z ve LeMay, E (2006) Different Media for Organizational Communication: Perceptions of Quality and Satisfaction, Journal of Business and Psychology , Volume 21, 2, s.60. Condrad, C (1985) Strategic Organizational Communication, Cultures, Situations and Adaption, New York: CBS College Publishing. Çakmakçı E (2. Baskı-2002) Konaklama İşletmelerinde Önbüro Uygulamaları ve Yönetimi, Ankara: Takav Yayıncılık. Demiray, U (2000) Genel İletişim, Ankara: Pegem Akademi Yayınları. Durgun, S (2006) Örgüt Kültürü ve Örgütsel İletişim, Yüzüncü Yıl Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, Cilt:II1, Sayı:II, 112-132. Güz 2011, Sayı:33 Örgüt İçi İletişim ve İletişim Tatmini Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama 183 Eraslan N (2004) Konaklama İşletmelerinde Önbüro İşlemleri ve Yönetimi, Isparta: Detay Anatolia Yayıncılık. Erdoğan, İ (2. Baskı-2005) İletişimi Anlamak, Ankara. Geçikli, F (2. Baskı-2010) Halkla İlişkiler ve İletişim, İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş. Gökçe, O (2006) İletişim Bilimine Giriş, Ankara: Siyasal Kitabevi. Gökdeniz, A ve Dinç, Y (3. Baskı-2003) Konaklama İşletmelerinde Önbüro Operasyonları ve Yönetimi, Ankara: Detay Yayıncılık. Gürgen, H (1997) Örgütlerde İletişim Kalitesi, İstanbul: Der Yayınları Kalaycı, Ş (4. Baskı-2009) SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Ankara: Asil Yayın. Lewis S, P., ve Goodman H, S. (1995) Management Challenges in the 21st Century, New York: West Publishing CO. Özarallı, N (1997) Etkin Örgütsel İletişim Olarak Etkin Kaynak Alışverişi, Endüstri ve Örgüt Psikolojisi, Ankara: Türk Psikologlar Derneği Yayınları. Özaslan, S (2009) Sözsüz İletişimin Örgütsel İletişim Tatminine Etkileri: Çanakkale’deki Konaklama İşletmelerine Yönelik Bir Araştırma, Çanakkale. Sabuncuoğlu, Z ve Gümüş, M (2008) Örgütlerde İletişim, İstanbul: Arıkan Basın Yayım. Sarıkamış, Ç (2006) Örgüt Kültürü ve Örgütsel İletişim Arasındaki İlişkinin Örgüte Bağlılık ve İş Tatminine Etkisi ve Başarı Teknik Servis A.Ş.’de Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir, Anadolu Üniversitesi, Sosyal bilimler Enstitüsü. Torrington, D. Ve Hall, L. (1987) Personel Management A New Approach, Prentice Hall, UK. Ural, A ve Kılıç, İ (2005) Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi, Ankara: Detay Yayıncılık. İletişim Kuram ve Araştırma Dergisi 184 F. Geçikli – N. Serçeoğlu – Ç. Üst Ünüvar, Ş ve Bilge A (2009) Örgütsel İletişimin Bir Unsuru Olan Örgüt İçi İletişimin konaklama İşletmelerindeki Etkinliği: Örnek Bir Alan Araştırması, Journal of Azerbaijani Studies, Volume 12, 1, s. 55. Zwijze, K ve Jong K (2007) Evaluating the Communication Satisfaction Questionaire as a Communication Audit Tool, Management Communication Quarterly, 20, (3), s. 273. Güz 2011, Sayı:33
